การเลือก CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซกำลังเฟื่องฟู แต่ตลาดกำลังแออัด วิธีหนึ่งที่คุณสามารถมอบคุณค่าที่โดดเด่นให้กับลูกค้าของคุณเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่และที่กลับมาคือการใช้แพลตฟอร์มการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

CRM เป็นหนทางสำหรับธุรกิจใดๆ ในหลากหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่การดูแลสุขภาพไปจนถึงอสังหาริมทรัพย์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ไซต์อีคอมเมิร์ซอาจรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมหาศาล แต่คุณควรเข้าใจว่าข้อมูลใดที่คุณควรติดตามและไม่ควรติดตาม และคุณควรเข้าใจวิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าวเพื่อเพิ่มผลตอบแทนของคุณ

เมื่อมองหาเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คุณต้องค้นหาเครื่องมือที่สามารถรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า และช่วยให้คุณดำเนินการกับข้อมูลนั้นด้วยการผสานรวมแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คุณเปลี่ยนจากข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว

CRM คืออะไร?

CRM เป็นระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม จัดเก็บ และดำเนินการกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้ เป็นช่องทางให้ผู้คนทั่วทั้งองค์กรของคุณใช้ข้อมูลเพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การขายไปจนถึงการบริการลูกค้า

CRM ทำงานโดยรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย เพื่อให้คุณสามารถติดตามการโต้ตอบและความชอบของลูกค้า

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ B2C ต้องการ CRM หรือไม่

ใช่ บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถได้รับประโยชน์อย่างทวีคูณด้วยการใช้ CRM

มี CRM มากมายที่ออกแบบมาสำหรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรม (อสังหาริมทรัพย์ การศึกษา) หรือมุ่งเน้นที่การเติบโตของ B2B เช่น Salesforce

CRM เป็นช่องทางให้ผู้คนทั่วทั้งองค์กรของคุณใช้ข้อมูลทั้งหมดที่มีเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า

สำหรับอีคอมเมิร์ซ สามารถใช้ CRM เพื่อติดตามกิจกรรมของลูกค้าและปรับแต่งการโต้ตอบและแคมเปญการตลาดให้เหมาะสม ด้วย CRM คุณสามารถใช้สูตร 'ถ้าเป็นเช่นนั้น' เพื่อทำให้การเข้าถึงการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติและปรับให้เข้ากับลูกค้าของคุณ ดังนั้นการส่งข้อความจึงแตกต่างกันไปตามการกระทำและความตั้งใจของกลุ่มย่อยของลูกค้าที่แตกต่างกัน

Shopify หรือ Woocommerce ไม่ใช่ CRM ใช่หรือไม่

Shopify และไซต์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ เช่น WooCommerce เป็นระบบจัดการเนื้อหา (CMS) CMS คือเครื่องมือสร้างเว็บไซต์ที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้าง จัดการ และอัปเดตเนื้อหาเว็บไซต์ของคุณ แม้ว่า Shopify จะเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ได้ช่วยให้คุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

โชคดีที่มีปลั๊กอินการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหลายตัวที่คุณสามารถนำไปใช้ในร้านค้า Shopify หรือ WooCommerce ของคุณ

ปลั๊กอินเหล่านี้รวมและซิงค์กับข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อช่วยให้กระบวนการของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ระบบที่แตกต่างกันสำหรับการโฆษณา การวิเคราะห์ และการตลาดทางอีเมล CRM สามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว และที่สำคัญที่สุดคือช่วยให้คุณดำเนินการกับข้อมูลในลักษณะที่ประหยัดเวลาและขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น .

ทำไมต้องลงทุนในเครื่องมือลูกค้าสัมพันธ์?

เมื่อพูดถึงการตลาด ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่ควรพึ่งพาผู้ให้บริการอีเมล (ESP) เพียงอย่างเดียว เนื่องจากมักถูกจำกัดในประเภทการติดต่อที่คุณสามารถส่งถึงลูกค้าของคุณได้ อีเมลทางการตลาดเต็มไปด้วยผู้บริโภคมากมาย และอีเมลที่ดึงดูดสายตาเราและโดดเด่นคืออีเมลที่มีการปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณ

ในฐานะเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณสามารถรับข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ แต่ความได้เปรียบทางการแข่งขันของคุณจะขึ้นอยู่กับว่าคุณใช้ข้อมูลทั้งหมดได้ดีเพียงใด CRM มีคุณสมบัติและการผสานการทำงานที่เหนือกว่า ESP และช่วยให้คุณสามารถทำการตลาดแบบไดนามิกกับผู้ใช้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณผ่านการส่งข้อความที่พูดกับพวกเขาได้อย่างแท้จริง

ยิ่งมีข้อมูลมากยิ่งดี

สิ่งสำคัญคือต้องทราบความต้องการของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และคุณสามารถค้นพบสิ่งเหล่านี้ได้ผ่านการโทรติดต่อฝ่ายขาย แบบฟอร์มโอกาสในการขาย การนำทางในการค้นหาไซต์ หยิบใส่ตะกร้า และคำติชมไปยังทีมบริการลูกค้า การใช้ CRM ช่วยให้คุณสะสมจุดข้อมูลเหล่านี้ได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถดำเนินการกับข้อมูลและปรับเปลี่ยนคำตอบในแบบของคุณ

ประโยชน์ของการดำเนินการกับ CRM คือการลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับความพยายามทางการตลาด เนื่องจากมีความประหยัดและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีการขัดสีน้อยลงเนื่องจากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าเห็นคุณค่าของธุรกิจและดูแลเอาใจใส่ลูกค้าจริงๆ

การแบ่งส่วนและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามมาตราส่วน

CRM อาจเป็นการจู่โจมครั้งแรกของสตาร์ทอัพรุ่นใหม่ในด้านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่ความสามารถในการแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น ด้วย CRM คุณสามารถทราบข้อมูลต่างๆ เช่น:

• ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่า
• มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้า
• สินค้าที่เข้าชม
• สินค้าที่เพิ่มในรถเข็น
• รถเข็นที่ถูกทอดทิ้ง

เมื่อคุณส่งอีเมล คุณสามารถสร้างกลุ่มเพื่อให้การขาย คัดลอก และสร้างสรรค์ตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายต่างๆ

แต่ประโยชน์ที่แท้จริงของ CRM คือคุณสามารถตั้งค่า 'สูตรอาหาร' อัตโนมัติที่กระตุ้นโดยพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อคุณกำหนดการเดินทางของลูกค้าและเส้นทางที่คุณต้องการแนะนำพวกเขา คุณสามารถตั้งกฎเพื่อทริกเกอร์การดำเนินการเมื่อตรงตามเงื่อนไขบางประการ

อาจเป็นเรื่องง่ายเหมือนที่ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นเมื่อสี่ชั่วโมงที่แล้ว แต่ยังทำการสั่งซื้อไม่เสร็จ ดังนั้นคุณจึงส่งอีเมลเพื่อเตือนพวกเขาเกี่ยวกับรถเข็นของพวกเขา หรืออาจซับซ้อนกว่านี้: ลูกค้าไม่ตอบกลับอีเมลเตือนความจำ ดังนั้นภายในสี่ชั่วโมง คุณจึงส่งข้อความ SMS พร้อมรหัสส่วนลดสำหรับส่วนลด 10% สำหรับรถเข็น

ประสบการณ์ผลตอบแทนที่ดีกว่า

คุณยังสามารถรวม CRM กับระบบการจัดการ RMA (การอนุมัติการคืนสินค้า) ของคุณเพื่อให้กระบวนการส่งคืนที่ง่ายขึ้นและการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การปรับปรุงวิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจด้วยการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวและระบบอัตโนมัติจะช่วยให้คุณไม่สูญเสียธุรกิจในอนาคต การลดความปั่นป่วนของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการปรับปรุง LTV ของลูกค้า

คุณลักษณะใดที่ควรมองหาใน CRM

คุณลักษณะที่มีอยู่ใน CRM มักจะค่อนข้างมาตรฐาน แต่อย่างน้อยควรรวมถึง:

• การติดตามข้ามช่อง – การโต้ตอบตลอดเส้นทางของลูกค้า
• การวิเคราะห์และการรายงาน – ฐานข้อมูลจัดเก็บการวิเคราะห์และมีวิธีรายงานข้อมูลหรือไม่
• การแสดงข้อมูล - สามารถรายงานการวิเคราะห์ด้วยตัวเลือกการแสดงข้อมูลเพื่อให้สามารถแสดงข้อมูลได้หลายวิธี
• การ วิเคราะห์ – CRM สามารถวิเคราะห์ความตั้งใจของผู้ใช้และทำนายความสำเร็จของลีดจากช่องทางต่างๆ ได้หรือไม่

วิธีประเมินซอฟต์แวร์ CRM อีคอมเมิร์ซ

เมื่อตัดสินใจว่า CRM ใดเหมาะสมกับความต้องการของคุณและคุ้มค่ากับการลงทุนของคุณ เราขอแนะนำให้ประเมินตัวเลือกของคุณโดยคำนึงถึงปัจจัยต่อไปนี้:

1. User Interface (UI) ของแพลตฟอร์มใช้งานง่ายเพียงใด
2. การ ใช้งาน ของแพลตฟอร์มเป็นอย่างไร ? ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งานหรือไม่?
3. มีฟีเจอร์ อะไรบ้าง?
4. มี การรวมระบบ ใดบ้างที่คุณสามารถเชื่อมโยง CRM ของคุณกับแพลตฟอร์มอื่นๆ
5. ความ คุ้มค่า : คุณได้อะไรจากเงินที่เสียไป?

CRM 5 อันดับแรกสำหรับอีคอมเมิร์ซ

CRM มีอยู่ในทุกอุตสาหกรรมที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ต้องจัดการ แต่บางส่วนสร้างขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมเหล่านั้นโดยเฉพาะ เช่น อสังหาริมทรัพย์

ที่นี่ เราได้แสดงรายการ CRM ขนาดใหญ่และระดับเริ่มต้นบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยเหลือธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

1. กลาวิโย

Klaviyo ผสานรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง Shopify, WooCommerce และ BigCommerce ได้อย่างง่ายดาย มีความสามารถในการแบ่งส่วนทั้งหมดที่คุณควรคาดหวังจาก CRM อีคอมเมิร์ซ

มีเทมเพลตและสูตรอาหารที่แนะนำ หรือขั้นตอนของลูกค้า เพื่อให้คุณใช้เพื่อเริ่มสร้างเส้นทางของลูกค้า คุณยังสามารถสร้างการทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณ

Klaviyo ยังมีความสามารถในการคาดการณ์เพื่อให้คุณสามารถคาดการณ์ LTV หรือแม้กระทั่งเมื่อลูกค้าอาจทำการซื้อครั้งต่อไป

โดยรวมแล้ว Klaviyo นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดเก็บและดำเนินการกับข้อมูลลูกค้า แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้าของคุณผ่านอีเมลและช่องทางที่คุณเป็นเจ้าของ และคุณสามารถรายงานความสำเร็จด้วยรายได้จริง แทนที่จะเป็นแค่เมตริกไร้สาระ

2. Sendinblue

Sendinblue ผสานรวมกับแพลตฟอร์มได้อย่างลงตัว ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าออนไลน์ของคุณ (เช่น Shopify) หรือช่องทางการตลาดของคุณ (เช่น Facebook) แผนราคามีราคาไม่แพงและเอื้อเฟื้อ รวมถึงระดับ Free, Lite, Premium และ Enterprise ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณได้ง่าย

แพลตฟอร์มนี้รวมถึงการตลาดทางอีเมลและ SMS และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับทุกระดับ นอกจากนี้ยังมีแลนดิ้งเพจที่ปรับแต่งได้ แผนที่ความร้อน และการรายงานขั้นสูงสำหรับระดับที่ชำระเงิน

Sendinblue มีแหล่งข้อมูลมากมายบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อให้คุณเรียนรู้การใช้งานซอฟต์แวร์อย่างเรียบร้อยในกอง Martech ของคุณ

3. หยด

Drip เป็น CRM ระดับเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมซึ่งช่วยยกระดับจากแคมเปญ ESP ทั่วไปของคุณ

ในฐานะซอฟต์แวร์ระดับเริ่มต้น คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าวเพื่อย้ายไปยังสภาพแวดล้อมส่วนบุคคล ทดสอบน่านน้ำ แล้วขยายจากที่นั่น นอกจากนี้เรายังแนะนำมากกว่า ESP ปกติหากคุณต้องการปรับปรุงอีเมลและเกมรีมาร์เก็ตติ้งของคุณ พิจารณาว่าเป็น MailChimp ที่มีพลังพิเศษ

Drip มีการผสานรวมที่ดีและมีเวิร์กโฟลว์ที่สร้างไว้ล่วงหน้า ใช้งานได้ดีสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากฟังก์ชัน B2B ของคู่แข่งไม่ได้ลดทอนประสิทธิภาพลง ดีที่สุดสำหรับอีเมล แต่ความสามารถของ SMS (แม้ว่าจะเรียกเก็บเงินแยกต่างหาก) เป็นคุณลักษณะที่ดี

4. สร้างสรรค์

Creatio คือ CRM แบบ "โค้ดต่ำ" ที่มี UI และความสามารถในการใช้งานที่ยอดเยี่ยม Creatio Marketplace ยังมีไลบรารีการผสานรวมมากมายที่ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ของตน ตั้งแต่ FedEx และ USPS ไปจนถึงแอปพลิเคชันการกำกับดูแลและ MailChimp

Creatio เป็นแพลตฟอร์มที่เรียนรู้ได้ง่ายและใช้งานง่ายสำหรับธุรกิจต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดของตน โซลูชันการตลาดแบบหลายขั้นตอนและแบบ Omnichannel ของพวกเขายังทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้ง่ายอีกด้วย

5. Keap

เช่นเดียวกับ Drip Keap เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมในโลกของ CRM เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการจัดการลีด ลูกค้า และแคมเปญด้วยแดชบอร์ดและการผสานการทำงานที่ใช้งานง่ายและง่ายดายกับ Shopify และ MailChimp

Keap เป็นวิธีที่ดีในการปรับแต่ง เพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้กระบวนการขายและการตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ ด้วยระดับราคาที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจของคุณ Keap เป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมในการปรับขนาดความพยายาม CRM ของคุณ

ประโยชน์ของการเติบโตด้วย CRM

CRM สามารถเป็นอะไรก็ได้ที่คุณต้องการให้เป็น เมื่อคุณปรับใช้สำหรับองค์กรของคุณ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ตามความต้องการของคุณ สิ่งเหล่านี้คุ้มค่ากับการลงทุนหากคุณยินดีและสามารถใช้ความสามารถทั้งหมดที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำๆ เมื่อคุณปรับปรุงข้อความและสื่อต่างๆ และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต ด้วย CRM คุณสามารถปรับปรุงบริการการขาย รักษาการตลาดให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และลดการปั่นป่วนของลูกค้า