Escolhendo um CRM para comércio eletrônico

O comércio eletrônico está crescendo, mas o mercado está ficando lotado. Uma maneira de entregar valor excepcional aos seus clientes para conquistar novos e recorrentes negócios é usar uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Os CRMs são uma maneira para qualquer negócio em uma variedade de setores, de saúde a imóveis, para melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e melhorar o valor da vida útil do cliente.

Os sites de comércio eletrônico podem coletar uma grande quantidade de informações pessoais, mas você deve entender quais informações você deve ou não rastrear, e deve entender como aproveitar essas informações para aumentar seus retornos.

Ao procurar uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você precisa encontrar uma que possa coletar e organizar os dados do cliente e ajudá-lo a agir com base nesses dados com integrações de plataforma que permitem passar rapidamente do insight à ação.

O que é um CRM?

Um CRM é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que permite às empresas coletar, armazenar e agir com base nos dados pessoais de seus clientes. Eles são uma maneira de as pessoas em sua organização usarem dados para gerenciar relacionamentos com clientes, desde vendas até atendimento ao cliente.

Os CRMs funcionam centralizando dados de clientes e leads para que você possa acompanhar as interações e preferências dos clientes.

Uma loja de comércio eletrônico B2C precisa de um CRM?

Sim, uma empresa de comércio eletrônico pode se beneficiar exponencialmente com a implementação de um CRM.

Existem muitos CRMs disponíveis, projetados para diferentes nichos, sejam eles específicos de um setor (imobiliário, educação) ou focados no crescimento B2B, como o Salesforce.

Os CRMs são uma maneira de as pessoas em sua organização usarem todos os dados disponíveis para gerenciar as interações da marca com os clientes.

Para comércio eletrônico, um CRM pode ser usado para rastrear a atividade do cliente e personalizar as interações e campanhas de marketing de acordo. Com um CRM, você pode usar receitas 'se isso, então aquilo' para automatizar e personalizar o alcance de marketing para seus clientes, de modo que as mensagens sejam diferentes dependendo das ações e intenções de diferentes subconjuntos de clientes.

Shopify ou Woocommerce não é um CRM?

Shopify e outros sites de comércio eletrônico, como WooCommerce, são sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs). Um CMS é um construtor de sites que você pode usar para criar, gerenciar e atualizar o conteúdo do seu site. Embora Shopify seja uma ótima plataforma de comércio eletrônico, ela não ajuda você a gerenciar seus relacionamentos com os clientes.

Felizmente, existem vários plugins de gerenciamento de relacionamento com o cliente que você pode implementar em sua loja Shopify ou WooCommerce.

Esses plugins integram e sincronizam com os dados do seu produto para ajudar a tornar seus processos mais eficientes.

Por exemplo, se você usa sistemas diferentes para publicidade, análise e marketing por e-mail, um CRM pode reunir todas essas informações em uma plataforma e, o mais importante, ajudá-lo a agir sobre os dados de uma maneira que seja eficiente em termos de tempo e venda com mais eficiência. .

Por que investir em ferramentas de relacionamento com o cliente?

Quando se trata de marketing, as empresas de comércio eletrônico não devem confiar apenas em um provedor de serviços de e-mail (ESP), pois geralmente são limitados no tipo de divulgação que você pode enviar aos seus clientes. Os consumidores são inundados com e-mails de marketing, e os que chamam a atenção e se destacam são os que possuem alguma personalização em seu conteúdo.

Como um site de comércio eletrônico, você pode obter muitas informações pessoais sobre clientes atuais ou potenciais, mas sua vantagem competitiva estará em quão bem você usa todas essas informações. Os CRMs têm recursos e integrações que vão além dos ESPs e permitem que você comercialize dinamicamente para os usuários que interagem com sua empresa por meio de mensagens que realmente falam com eles.

Quanto mais dados melhor

É importante conhecer os desejos de seus clientes e antecipar suas necessidades, e você pode descobri-los por meio de chamadas de vendas, formulários de leads, navegação de pesquisa no site, adicionar carrinhos e feedback às equipes de atendimento ao cliente. O uso de um CRM permite acumular esses pontos de dados, para que você possa agir com base nas informações e personalizar suas respostas.

O benefício de executar com um CRM é que eles reduzem os custos associados aos esforços de marketing porque são enxutos e eficientes. Há também menos atrito porque seus clientes realmente se sentem vistos pela maneira como você valoriza seus negócios e cuida de seus cuidados.

Segmentação e personalização em escala

Um CRM pode ser a primeira incursão de uma jovem startup na personalização, mas a capacidade de segmentar sua base de clientes é apenas o começo. Com um CRM, você pode saber informações como:

• Cliente novo ou estabelecido
• Valor vitalício do cliente
• Valor esperado da vida útil do cliente
• Produtos visualizados
• Produtos adicionados ao carrinho
• Carrinhos abandonados

Ao enviar e-mails, você pode criar segmentos para que suas ofertas de vendas, cópias e criativos atendam às necessidades de diferentes grupos de público.

Mas o verdadeiro benefício de um CRM é que você pode definir 'receitas' automáticas que são acionadas por comportamentos do usuário. Em outras palavras, depois de determinar a jornada de um cliente e o caminho pelo qual deseja guiá-lo, você pode definir regras para acionar uma ação quando determinadas condições forem atendidas.

Pode ser tão simples quanto um cliente adicionar algo ao carrinho quatro horas atrás, mas não concluir a compra, então você envia um e-mail lembrando-o do carrinho. Ou pode ser mais complicado: o cliente não respondeu ao lembrete por e-mail, então, em quatro horas, você envia uma mensagem SMS com um código de desconto para 10% de desconto no carrinho.

Uma melhor experiência de retorno

Você também pode integrar um CRM ao seu sistema de gerenciamento de RMA (Return Merchandise Authorization) para facilitar o processo de devolução e melhorar a experiência do cliente.

Melhorar a forma como você lida com clientes insatisfeitos com personalização e automação ajudará a garantir que você não perca nenhum negócio futuro; reduzir a rotatividade de clientes é uma forma de melhorar o LTV de um cliente.

Quais recursos procurar em um CRM

Os recursos disponíveis em um CRM tendem a ser bastante padrão, mas devem incluir pelo menos:

• Cross-Channel Tracking – Interações em toda a jornada do cliente
• Analytics and Reporting – O banco de dados armazena análises e tem maneiras de relatar dados
• Visualização de dados – As análises podem ser relatadas com opções de visualização para que as informações possam ser mostradas de diferentes maneiras
• Análise – O CRM pode analisar a intenção do usuário e prever o sucesso de leads de vários canais

Como avaliar o software de CRM de comércio eletrônico

Ao decidir qual CRM atende às suas necessidades e vale a pena seu investimento, recomendamos avaliar suas escolhas com os seguintes fatores em mente:

1. Quão intuitiva é a interface do usuário (UI) da plataforma?
2. Como está a usabilidade da plataforma? É fácil de aprender e usar?
3. Quais recursos estão disponíveis?
4. Quais integrações estão disponíveis para você vincular seu CRM a outras plataformas?
5. Valor : O que você está recebendo pelo seu dinheiro?

Os 5 principais CRMs para comércio eletrônico

Os CRMs existem em todos os setores em que há um relacionamento com o cliente a ser gerenciado, mas alguns são construídos especificamente para esses setores, como o imobiliário.

Aqui, listamos alguns CRMs grandes e de nível básico que você pode usar para ajudar seu negócio de comércio eletrônico.

1. Klaviyo

O Klaviyo se integra facilmente a plataformas de comércio eletrônico como Shopify, WooCommerce e BigCommerce. Ele tem todos os recursos de segmentação que você deve esperar de um CRM de comércio eletrônico.

Existem modelos e receitas sugeridas, ou fluxos de clientes, para você usar para começar a construir a jornada de seus clientes. Você também pode criar automações para otimizar seus processos.

O Klaviyo também possui recursos de previsão para que você possa prever o LTV ou até mesmo quando um cliente poderá fazer sua próxima compra.

No geral, o Klaviyo é ótimo para armazenar e atuar nos dados do cliente. A plataforma permite que você crie experiências para seus clientes por meio de e-mails e canais próprios, e você pode relatar o sucesso com receita real em vez de apenas métricas de vaidade.

2. Sendinblue

Sendinblue integra-se perfeitamente com plataformas, seja sua loja online (como Shopify) ou seus canais de marketing (como Facebook). Os planos de preços são acessíveis e generosos, incluindo os níveis Gratuito, Lite, Premium e Enterprise que são fáceis de adaptar às suas necessidades.

A plataforma inclui marketing por e-mail e SMS e personalização para todos os níveis. Há também páginas de destino personalizáveis, mapas de calor e relatórios avançados para níveis pagos.

A Sendinblue fornece muitos recursos em seu site para você aprender a implementar o software perfeitamente em sua pilha de martech.

3. Gotejamento

O Drip é um ótimo CRM de nível básico que fornece um sólido avanço em relação à sua campanha ESP típica.

Como um software de nível básico, você pode usá-lo para entrar no ambiente de personalização, testar as águas e, em seguida, expandir a partir daí. Também o recomendamos em vez de um ESP normal se você deseja melhorar seu jogo de e-mail e remarketing. Considere-o um MailChimp superpoderoso.

O Drip tem boas integrações e oferece fluxos de trabalho pré-construídos. Funciona bem para empresas de comércio eletrônico porque não é sobrecarregado pelas funcionalidades B2B de seus concorrentes. É melhor para e-mail, mas os recursos de SMS (embora cobrados separadamente) são um bom recurso.

4. Criação

O Creatio é um CRM “low-code” que possui uma ótima interface de usuário e usabilidade. O Creatio Marketplace também possui uma vasta biblioteca de integrações que funcionam com seus softwares, desde FedEx e USPS até aplicativos de governança e MailChimp.

O Creatio é uma plataforma intuitiva e fácil de aprender para as empresas otimizarem suas campanhas de marketing. Suas soluções de marketing multiestágio e omnicanal também são simples de automatizar.

5. Manter

Assim como o Drip, o Keap é uma ótima entrada no mundo dos CRMs. É uma excelente maneira de gerenciar leads, clientes e campanhas com painéis simples e fáceis de usar e integrações com Shopify e MailChimp.

Keap é uma boa maneira de personalizar, otimizar e automatizar seus processos de vendas e marketing. Com diferentes níveis de preços, dependendo das necessidades da sua empresa, o Keap é um ótimo produto para dimensionar seus esforços de CRM.

Os benefícios de crescer com um CRM

Os CRMs podem ser o que você precisar que eles sejam. Ao implementar um para sua empresa, você pode otimizá-lo de acordo com suas necessidades. Eles valem o investimento se você estiver disposto e for capaz de aproveitar ao máximo todos os recursos que eles possuem.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um processo iterativo à medida que você melhora as mensagens e os materiais e expande seus negócios. Com um CRM, você pode melhorar seu serviço de vendas, manter seu marketing enxuto e eficaz e reduzir a rotatividade de clientes.