Выбор CRM для электронной коммерции

Опубликовано: 2021-09-09

Электронная коммерция процветает, но рынок становится переполненным. Один из способов, с помощью которого вы можете предоставить своим клиентам выдающуюся ценность для привлечения новых и постоянных клиентов, — это использовать платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM — это способ для любого бизнеса в самых разных отраслях, от здравоохранения до недвижимости, улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и повысить ценность жизненного цикла клиентов.

Сайты электронной коммерции могут собирать огромное количество личной информации, но вы должны понимать, какую информацию следует и не следует отслеживать, и понимать, как использовать эту информацию для увеличения прибыли.

При поиске инструмента управления взаимоотношениями с клиентами вам необходимо найти тот, который может собирать и систематизировать данные о клиентах и ​​помогать вам действовать с этими данными с помощью интеграции с платформой, которая позволит вам быстро перейти от понимания к действию.

Что такое CRM?

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет компаниям собирать, хранить и использовать личные данные своих клиентов. Они позволяют сотрудникам вашей организации использовать данные для управления взаимоотношениями с клиентами, от продаж до обслуживания клиентов.

CRM работают путем централизации данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли отслеживать взаимодействие и предпочтения клиентов.

Нужна ли интернет-магазину B2C CRM?

Да, компания электронной коммерции может получить экспоненциальную выгоду от внедрения CRM.

Доступно множество CRM, предназначенных для разных ниш, независимо от того, являются ли они специфичными для отрасли (недвижимость, образование) или ориентированы на рост B2B, например Salesforce.

CRM — это способ, с помощью которого люди в вашей организации могут использовать все доступные данные для управления взаимодействием бренда с клиентами.

Для электронной коммерции CRM можно использовать для отслеживания активности клиентов и соответствующей персонализации взаимодействия и маркетинговых кампаний. С помощью CRM вы можете использовать рецепты «если это, то это» для автоматизации и персонализации маркетинговой работы с вашими клиентами, поэтому обмен сообщениями будет отличаться в зависимости от действий и намерений различных групп клиентов.

Разве Shopify или Woocommerce не CRM?

Shopify и другие сайты электронной коммерции, такие как WooCommerce, являются системами управления контентом (CMS). CMS — это конструктор веб-сайтов, который вы можете использовать для создания, управления и обновления содержимого вашего веб-сайта. Хотя Shopify — отличная платформа для электронной коммерции, она не помогает вам управлять отношениями с клиентами.

К счастью, есть несколько отличных плагинов для управления взаимоотношениями с клиентами, которые вы можете внедрить в свой магазин Shopify или WooCommerce.

Эти плагины интегрируются и синхронизируются с данными о ваших продуктах, чтобы сделать ваши процессы более эффективными.

Например, если вы используете разные системы для рекламы, аналитики и маркетинга по электронной почте, CRM может собрать всю эту информацию на одной платформе и, что наиболее важно, помочь вам действовать с данными таким образом, чтобы экономить время и продавать более эффективно. .

Зачем инвестировать в инструменты взаимодействия с клиентами?

Когда дело доходит до маркетинга, предприятия электронной коммерции не должны полагаться только на поставщика услуг электронной почты (ESP), поскольку они часто ограничены в том, что вы можете отправить своим клиентам. Потребители завалены маркетинговыми электронными письмами, и те, которые бросаются в глаза и выделяются, — это те, которые имеют некоторую персонализацию в своем содержании.

Как веб-сайт электронной коммерции, вы можете получить много личной информации о текущих или потенциальных клиентах, но ваше конкурентное преимущество будет заключаться в том, насколько хорошо вы используете всю эту информацию. CRM имеют функции и интеграции, которые выходят за рамки ESP и позволяют вам динамически предлагать пользователям, которые взаимодействуют с вашим бизнесом, посредством обмена сообщениями, которые действительно говорят с ними.

Чем больше данных, тем лучше

Важно знать желания ваших клиентов и предвидеть их потребности, и вы можете обнаружить их с помощью звонков по продажам, форм для потенциальных клиентов, навигации по сайту, добавления в корзину и обратной связи с группами обслуживания клиентов. Использование CRM позволяет накапливать эти точки данных, чтобы вы могли действовать в соответствии с информацией и персонализировать свои ответы.

Преимущество работы с CRM заключается в том, что они сокращают затраты, связанные с маркетинговыми усилиями, потому что они экономичны и эффективны. Также меньше отсев, потому что ваши клиенты действительно чувствуют, что их видят, как вы цените их бизнес и заботитесь о них.

Сегментация и персонализация в масштабе

CRM может быть первым шагом молодого стартапа к персонализации, но возможность сегментировать клиентскую базу — это только начало. С помощью CRM вы можете узнать такую ​​информацию, как:

  • Новый или постоянный клиент
  • Пожизненная ценность клиента
  • Ожидаемая пожизненная ценность клиента
  • Просмотренные товары
  • Товары добавлены в корзину
  • Брошенные тележки

Когда вы отправляете электронные письма, вы можете создавать сегменты, чтобы ваши коммерческие предложения, копии и креативы соответствовали потребностям различных групп аудитории.

Но настоящее преимущество CRM заключается в том, что вы можете устанавливать автоматические «рецепты», которые запускаются поведением пользователей. Другими словами, как только вы определите путь клиента и путь, по которому вы хотите его направить, вы можете установить правила, которые запускают действие при выполнении определенных условий.

Это может быть так же просто, как покупатель добавил что-то в свою корзину четыре часа назад, но не завершил покупку, поэтому вы отправляете ему электронное письмо с напоминанием о своей корзине. Или это может быть сложнее: покупатель не ответил на напоминание по электронной почте, поэтому через четыре часа вы отправляете ему SMS-сообщение с кодом скидки на 10% от его корзины.

Лучший опыт возврата

Вы также можете интегрировать CRM с вашей системой управления RMA (разрешение на возврат товара), чтобы упростить процесс возврата и повысить качество обслуживания клиентов.

Улучшение того, как вы справляетесь с недовольными клиентами с помощью персонализации и автоматизации, поможет вам не потерять бизнес в будущем; сокращение оттока клиентов — один из способов повысить LTV клиента.

Какие функции искать в CRM

Функции, доступные в CRM, как правило, довольно стандартны, но должны, по крайней мере, включать:

  • Межканальное отслеживание — взаимодействия на пути клиента
  • Аналитика и отчетность . Хранит ли база данных аналитику и есть ли способы сообщать данные.
  • Визуализация данных — можно ли сообщать об аналитике с параметрами визуализации, чтобы информацию можно было отображать по-разному.
  • Анализ — может ли CRM анализировать намерения пользователей и прогнозировать успех потенциальных клиентов из различных каналов.

Как оценить программное обеспечение CRM для электронной коммерции

При принятии решения о том, какая CRM соответствует вашим потребностям и стоит ваших инвестиций, мы рекомендуем оценивать ваш выбор с учетом следующих факторов:

  1. Насколько интуитивно понятен пользовательский интерфейс (UI) платформы?
  2. Каково удобство использования платформы? Легко ли его изучить и использовать?
  3. Какие функции доступны?
  4. Какие интеграции доступны для вас, чтобы связать вашу CRM с другими платформами?
  5. Ценность : Какую отдачу вы получаете за свои деньги?

5 лучших CRM для электронной коммерции

CRM существуют в каждой отрасли, где необходимо управлять отношениями с клиентами, но некоторые из них созданы специально для этих отраслей, например, в сфере недвижимости.

Здесь мы перечислили несколько больших и несколько CRM начального уровня, которые вы можете использовать, чтобы помочь своему бизнесу электронной коммерции.

1. Клавийо

Klaviyo легко интегрируется с платформами электронной коммерции, такими как Shopify, WooCommerce и BigCommerce. Он имеет все возможности сегментации, которые вы должны ожидать от CRM для электронной коммерции.

Существуют шаблоны и предлагаемые рецепты или потоки клиентов, которые вы можете использовать, чтобы начать строить путь своих клиентов. Вы также можете создавать автоматизацию для оптимизации ваших процессов.

Klaviyo также имеет возможности прогнозирования, так что вы можете предсказать LTV или даже время, когда клиент может совершить следующую покупку.

В целом, Klaviyo отлично подходит для хранения и обработки данных клиентов. Платформа позволяет вам создавать впечатления для ваших клиентов с помощью электронной почты и ваших собственных каналов, и вы можете сообщать об успехах с фактическим доходом, а не просто с тщеславными показателями.

2. Сендинблю

Sendinblue аккуратно интегрируется с платформами, будь то ваш интернет-магазин (например, Shopify) или ваши маркетинговые каналы (например, Facebook). Тарифные планы доступны и щедры, включая уровни Free, Lite, Premium и Enterprise, которые легко адаптировать к вашим потребностям.

Платформа включает в себя маркетинг по электронной почте и SMS, а также персонализацию для всех уровней. Существуют также персонализированные целевые страницы, тепловые карты и расширенные отчеты для платных уровней.

Sendinblue предоставляет множество ресурсов на своем веб-сайте, чтобы вы могли научиться аккуратно внедрять программное обеспечение в свой стек martech.

3. Капать

Drip — отличная CRM начального уровня, которая обеспечивает солидный шаг вперед по сравнению с вашей типичной кампанией ESP.

В качестве программного обеспечения начального уровня вы можете использовать его для перехода в среду персонализации, проверки возможностей и последующего масштабирования. Мы также рекомендуем его вместо обычного ESP, если вы хотите улучшить свою игру по электронной почте и ремаркетингу. Считайте, что это сверхмощный MailChimp.

Drip имеет хорошую интеграцию и предлагает готовые рабочие процессы. Он хорошо работает для компаний электронной коммерции, потому что он не отягощен функциями B2B своих конкурентов. Это лучше всего подходит для электронной почты, но возможности SMS (хотя и оплачиваются отдельно) — приятная функция.

4. Творчество

Creatio — это CRM с низким кодом, который имеет отличный пользовательский интерфейс и удобство использования. Creatio Marketplace также имеет обширную библиотеку интеграций, которые работают с их программным обеспечением, от FedEx и USPS до приложений управления и MailChimp.

Creatio — это простая в освоении и интуитивно понятная платформа для компаний, позволяющая оптимизировать их маркетинговые кампании. Их многоэтапные и многоканальные маркетинговые решения также легко автоматизировать.

5. Держите

Как и Drip, Keap — отличный вход в мир CRM. Это отличный способ управлять лидами, клиентами и кампаниями с помощью простых и удобных в использовании информационных панелей и интеграции с Shopify и MailChimp.

Keap — это хороший способ персонализировать, оптимизировать и автоматизировать процессы продаж и маркетинга. Благодаря различным ценовым уровням в зависимости от потребностей вашего бизнеса Keap — отличный продукт для масштабирования ваших усилий по CRM.

Преимущества роста с CRM

CRM могут быть такими, какими вам нужно. Когда вы внедряете его для своего предприятия, вы можете оптимизировать его в соответствии со своими потребностями. Они стоят вложений, если вы хотите и можете максимально использовать все их возможности.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это итеративный процесс, поскольку вы улучшаете обмен сообщениями и материалы и развиваете свой бизнес. С помощью CRM вы можете улучшить свои услуги по продажам, сохранить экономичность и эффективность маркетинга и сократить отток клиентов.