E-ticaret için bir CRM Seçme

E-ticaret patlıyor, ancak pazar kalabalıklaşıyor. Yeni ve geri dönen işler kazanmak için müşterilerinize olağanüstü değer sunmanın bir yolu, bir Müşteri İlişkileri Yönetimi platformu (CRM) kullanmaktır.

CRM'ler, sağlık hizmetlerinden gayrimenkul sektörüne kadar çeşitli sektörlerdeki herhangi bir işletme için müşteri deneyimini iyileştirmenin, satışları artırmanın ve müşteri yaşam boyu değerlerini iyileştirmenin bir yoludur.

E-ticaret siteleri çok sayıda kişisel bilgi toplayabilir, ancak hangi bilgileri izlemeniz ve izlememeniz gerektiğini anlamanız ve getirilerinizi artırmak için bu bilgilerden nasıl yararlanacağınızı anlamanız gerekir.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı ararken, müşteri verilerini toplayıp organize edebilen ve içgörüden eyleme hızla geçmenizi sağlayan platform entegrasyonlarıyla bu veriler üzerinde hareket etmenize yardımcı olan bir araç bulmanız gerekir.

CRM Nedir?

CRM, işletmelerin müşterilerinin kişisel verilerini toplamasına, saklamasına ve bunlara göre hareket etmesine olanak tanıyan bir Müşteri İlişkileri Yönetim sistemidir. Kuruluşunuzdaki kişilerin satıştan müşteri hizmetlerine kadar müşteri ilişkilerini yönetmek için verileri kullanmalarının bir yoludur.

CRM'ler, müşteri etkileşimlerini ve tercihlerini takip edebilmeniz için müşteri ve müşteri adayı verilerini merkezileştirerek çalışır.

Bir B2C E-Ticaret Mağazasının CRM'ye İhtiyacı Var mı?

Evet, bir e-ticaret şirketi bir CRM uygulayarak katlanarak fayda sağlayabilir.

İster bir sektöre özel olsun (gayrimenkul, eğitim) veya Salesforce gibi B2B büyümesine odaklanmış olsun, farklı nişler için tasarlanmış birçok CRM mevcuttur.

CRM'ler, kuruluşunuzdaki kişilerin müşterilerle marka etkileşimlerini yönetmek için mevcut tüm verileri kullanmasının bir yoludur.

E-ticaret için, müşteri etkinliğini izlemek ve etkileşimleri ve pazarlama kampanyalarını buna göre kişiselleştirmek için bir CRM kullanılabilir. Bir CRM ile, müşterilerinize pazarlama erişimini otomatikleştirmek ve kişiselleştirmek için 'eğer öyleyse, o zaman' tariflerini kullanabilirsiniz, bu nedenle mesajlaşma, farklı müşteri alt kümelerinin eylemlerine ve amacına bağlı olarak farklıdır.

Shopify veya WooCommerce bir CRM değil mi?

Shopify ve WooCommerce gibi diğer e-ticaret siteleri içerik yönetim sistemleridir (CMS'ler). CMS, web sitenizin içeriğini oluşturmak, yönetmek ve güncellemek için kullanabileceğiniz bir web sitesi oluşturucudur. Shopify harika bir e-ticaret platformu olsa da müşteri ilişkilerinizi yönetmenize yardımcı olmaz.

Neyse ki Shopify veya WooCommerce mağazanızda uygulayabileceğiniz birkaç harika müşteri ilişkileri yönetimi eklentisi var.

Bu eklentiler, süreçlerinizi daha verimli hale getirmeye yardımcı olmak için ürün verilerinizle entegre olur ve senkronize edilir.

Örneğin, reklamcılık, analitik ve e-posta pazarlaması için farklı sistemler kullanıyorsanız, bir CRM tüm bu bilgileri tek bir platformda toplayabilir ve en önemlisi, veriler üzerinde zamandan tasarruf sağlayacak ve daha etkili satış yapacak şekilde hareket etmenize yardımcı olabilir. .

Neden Müşteri İlişkileri Araçlarına Yatırım Yapmalısınız?

Pazarlama söz konusu olduğunda, e-ticaret işletmeleri, müşterilerinize gönderebileceğiniz sosyal yardım türünde genellikle sınırlı olduklarından, yalnızca bir e-posta servis sağlayıcısına (ESP) güvenmemelidir. Tüketiciler pazarlama e-postalarıyla dolup taşıyor ve gözümüze çarpan ve öne çıkanlar, içeriklerinde biraz kişiselleştirmeye sahip olanlar.

Bir e-ticaret sitesi olarak, mevcut veya potansiyel müşteriler hakkında birçok kişisel bilgi alabilirsiniz, ancak rekabet avantajınız, tüm bu bilgileri ne kadar iyi kullandığınızda olacaktır. CRM'ler, ESP'lerin ötesine geçen özelliklere ve entegrasyonlara sahiptir ve işletmenizle etkileşime giren kullanıcılara, onlarla gerçekten konuşan mesajlaşma yoluyla dinamik olarak pazarlama yapmanıza olanak tanır.

Daha Fazla Veri Daha İyi

Müşterilerinizin isteklerini bilmek ve ihtiyaçlarını tahmin etmek önemlidir ve bunları satış çağrıları, potansiyel müşteri formları, site arama navigasyonu, sepetlere ekleme ve müşteri hizmetleri ekiplerine geri bildirim yoluyla keşfedebilirsiniz. Bir CRM kullanmak, bu veri noktalarını biriktirmenize olanak tanır, böylece bilgiler üzerinde hareket edebilir ve yanıtlarınızı kişiselleştirebilirsiniz.

Bir CRM ile çalışmanın faydası, yalın ve verimli oldukları için pazarlama çabalarıyla ilişkili maliyetleri düşürmeleridir. Ayrıca daha az yıpranma vardır, çünkü müşterileriniz işlerine değer verme ve bakımlarını yapma biçiminiz tarafından gerçekten görüldüklerini hissederler.

Ölçekli Segmentasyon ve Kişiselleştirme

Bir CRM, genç bir girişimin kişiselleştirmeye ilk adımı olabilir, ancak müşteri tabanınızı segmentlere ayırma yeteneği sadece bir başlangıçtır. Bir CRM ile aşağıdakiler gibi bilgileri bilebilirsiniz:

• Yeni veya yerleşik müşteri
• Müşterinin yaşam boyu değeri
• Müşterinin beklenen yaşam boyu değeri
• Görüntülenen ürünler
• Sepete eklenen ürünler
• Terk edilmiş arabalar

E-posta gönderdiğinizde, satış tekliflerinizin, kopyalarınızın ve yaratıcı öğelerinizin farklı kitle gruplarının ihtiyaçlarını karşılaması için segmentler oluşturabilirsiniz.

Ancak bir CRM'nin gerçek yararı, kullanıcı davranışları tarafından tetiklenen otomatik 'tarifler' ayarlayabilmenizdir. Başka bir deyişle, bir müşterinin yolculuğunu ve onları yönlendirmek istediğiniz yolu belirledikten sonra, belirli koşullar karşılandığında bir eylemi tetiklemek için kurallar belirleyebilirsiniz.

Bir müşterinin dört saat önce sepetine bir şey eklemesi, ancak satın alma işlemini tamamlamaması kadar basit olabilir, bu nedenle onlara sepetlerini hatırlatan bir e-posta gönderirsiniz. Veya daha karmaşık olabilir: müşteri e-posta hatırlatıcısına yanıt vermedi, bu nedenle dört saat içinde onlara sepetlerinde %10 indirim için indirim kodu içeren bir SMS mesajı gönderdiniz.

Daha İyi Bir İade Deneyimi

Ayrıca, daha kolay iade süreci ve daha iyi müşteri deneyimi yönetimi için bir CRM'yi RMA (İade Ürün Yetkilendirmesi) yönetim sisteminize entegre edebilirsiniz.

Kişiselleştirme ve otomasyon ile memnun olmayan müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı geliştirmek, gelecekte herhangi bir işinizi kaybetmemenize yardımcı olacaktır; müşteri kaybını azaltmak, bir müşterinin YBD'sini iyileştirmenin bir yoludur.

Bir CRM'de Aranacak Özellikler Nelerdir?

Bir CRM'de bulunan özellikler oldukça standart olma eğilimindedir ancak en azından şunları içermelidir:

• Kanallar Arası İzleme – Müşteri yolculuğu boyunca etkileşimler
• Analitik ve Raporlama – Veritabanı analitiği depoluyor mu ve verileri raporlamanın yolları var mı?
• Veri Görselleştirme – Bilgilerin farklı şekillerde gösterilebilmesi için analitikler görselleştirme seçenekleriyle raporlanabilir mi?
• Analiz – CRM, kullanıcı amacını analiz edebilir ve çeşitli kanallardan olası satışların başarısını tahmin edebilir mi?

E-Ticaret CRM Yazılımı Nasıl Değerlendirilir?

Hangi CRM'in ihtiyaçlarınıza uygun olduğuna ve yatırımınıza değeceğine karar verirken, seçimlerinizi aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurarak değerlendirmenizi öneririz:

1. Platformun Kullanıcı Arayüzü (UI) ne kadar sezgisel?
2. Platformun kullanılabilirliği nasıl? Öğrenmesi ve kullanması kolay mı?
3. Hangi özellikler mevcut?
4. CRM'inizi diğer platformlara bağlamanız için hangi entegrasyonlar mevcut?
5. Değer : Paranızın karşılığını ne kadar alıyorsunuz?

E-ticaret için En İyi 5 CRM

CRM'ler, yönetilmesi gereken bir müşteri ilişkisinin olduğu her sektörde bulunur, ancak bazıları gayrimenkul gibi bu sektörler için özel olarak oluşturulmuştur.

Burada, e-ticaret işinize yardımcı olmak için kullanabileceğiniz bazı büyük ve bazı giriş seviyesi CRM'leri listeledik.

1. Klaviyo

Klaviyo, Shopify, WooCommerce ve BigCommerce gibi e-ticaret platformlarıyla kolayca entegre olur. Bir e-ticaret CRM'inden beklemeniz gereken tüm segmentasyon yeteneklerine sahiptir.

Müşterilerinizin yolculuğunu oluşturmaya başlamak için kullanabileceğiniz şablonlar ve önerilen tarifler veya müşteri akışları vardır. Ayrıca süreçlerinizi optimize etmek için otomasyonlar oluşturabilirsiniz.

Klaviyo ayrıca, LTV'yi veya bir müşterinin bir sonraki satın alma işlemini ne zaman yapacağını tahmin edebilmeniz için tahmin yeteneklerine de sahiptir.

Genel olarak, Klaviyo müşteri verilerini depolamak ve bunlara göre hareket etmek için mükemmeldir. Platform, müşterileriniz için e-postalar ve sahip olduğunuz kanallar aracılığıyla deneyimler oluşturmanıza olanak tanır ve yalnızca boş metrikler yerine gerçek gelirle başarıyı raporlayabilirsiniz.

2. Gönderenmavi

Sendinblue, çevrimiçi mağazanız (Shopify gibi) veya pazarlama kanallarınız (Facebook gibi) olsun, platformlarla düzgün bir şekilde bütünleşir. İhtiyaçlarınıza kolayca uyarlanabilen Ücretsiz, Lite, Premium ve Kurumsal katmanlar dahil olmak üzere fiyatlandırma planları uygun fiyatlı ve cömerttir.

Platform, tüm katmanlar için e-posta ve SMS pazarlama ve kişiselleştirme içerir. Ücretli katmanlar için kişiselleştirilebilir açılış sayfaları, ısı haritaları ve gelişmiş raporlama da vardır.

Sendinblue, yazılımı martech yığınınıza düzgün bir şekilde uygulamayı öğrenmeniz için web sitelerinde birçok kaynak sağlar.

3. Damla

Drip, tipik ESP kampanyanızdan sağlam bir ilerleme sağlayan harika bir giriş seviyesi CRM'dir.

Giriş seviyesi bir yazılım olarak, kişiselleştirme ortamına geçmek, suları test etmek ve oradan ölçeği büyütmek için kullanabilirsiniz. E-posta ve yeniden pazarlama oyununuzu geliştirmek istiyorsanız, normal bir ESP yerine de öneriyoruz. Bunu süper güçlü bir MailChimp olarak düşünün.

Drip, iyi entegrasyonlara sahiptir ve önceden oluşturulmuş iş akışları sunar. Rakiplerinin B2B işlevleri tarafından tartılmadığından e-ticaret şirketleri için iyi çalışır. E-posta için en iyisidir, ancak SMS özellikleri (ayrı olarak faturalandırılsa da) güzel bir özelliktir.

4. Yaratma

Creatio, harika bir kullanıcı arayüzü ve kullanılabilirliği olan "düşük kodlu" bir CRM'dir. Creatio Marketplace ayrıca, FedEx ve USPS'den yönetişim uygulamalarına ve MailChimp'e kadar yazılımlarıyla çalışan geniş bir entegrasyon kitaplığına sahiptir.

Creatio, işletmelerin pazarlama kampanyalarını optimize etmeleri için öğrenmesi kolay ve sezgisel bir platformdur. Çok aşamalı ve çok kanallı pazarlama çözümlerinin otomatikleştirilmesi de kolaydır.

5. Keap

Drip'e çok benzeyen Keap, CRM dünyasına harika bir giriş. Basit ve kullanımı kolay panolar ve Shopify ve MailChimp entegrasyonları ile potansiyel müşterileri, müşterileri ve kampanyaları yönetmeniz için mükemmel bir yoldur.

Keap, satış ve pazarlama süreçlerinizi kişiselleştirmenin, optimize etmenin ve otomatikleştirmenin iyi bir yoludur. İşletmenizin ihtiyaçlarına bağlı olarak farklı fiyatlandırma katmanlarıyla Keap, CRM çalışmalarınızı ölçeklendirmek için harika bir üründür.

CRM ile Büyümenin Faydaları

CRM'ler, ihtiyacınız olan her şey olabilir. İşletmeniz için bir tane uyguladığınızda, ihtiyaçlarınıza göre optimize edebilirsiniz. Sahip oldukları tüm yeteneklerden en iyi şekilde yararlanmaya istekliyseniz ve yapabiliyorsanız, yatırıma değer.

Müşteri ilişkileri yönetimi, siz mesajlaşmayı ve materyalleri iyileştirirken ve işinizi büyüttüğünüzde yinelenen bir süreçtir. Bir CRM ile satış hizmetinizi iyileştirebilir, pazarlamanızı yalın ve etkili tutabilir ve müşteri kaybını azaltabilirsiniz.