전자상거래용 CRM 선택

전자 상거래는 호황을 누리고 있지만 시장은 점점 혼잡해지고 있습니다. 신규 및 재방문 비즈니스를 획득하기 위해 고객에게 탁월한 가치를 제공할 수 있는 한 가지 방법은 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼을 사용하는 것입니다.

CRM은 의료에서 ​​부동산에 이르기까지 다양한 산업 분야의 모든 비즈니스에서 고객 경험을 개선하고 판매를 늘리며 고객 평생 가치를 개선하는 방법입니다.

전자 상거래 사이트는 방대한 개인 정보를 수집할 수 있지만 어떤 정보를 추적해야 하고 추적하지 않아야 하는지 이해하고 해당 정보를 활용하여 수익을 높이는 방법을 이해해야 합니다.

고객 관계 관리 도구를 찾을 때 고객 데이터를 수집 및 구성하고 통찰력에서 실행으로 빠르게 이동할 수 있는 플랫폼 통합을 통해 해당 데이터에 대한 조치를 취할 수 있는 도구를 찾아야 합니다.

CRM이란 무엇입니까?

CRM은 기업이 고객의 개인 데이터를 수집, 저장 및 처리할 수 있도록 하는 고객 관계 관리 시스템입니다. 이는 조직 전체의 사람들이 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 고객 관계를 관리하기 위해 데이터를 사용하는 방법입니다.

CRM은 고객 및 리드 데이터를 중앙 집중화하여 작동하므로 고객 상호 작용 및 선호도를 추적할 수 있습니다.

B2C 전자 상거래 상점에 CRM이 필요합니까?

예, 전자 상거래 회사는 CRM을 구현하여 기하급수적으로 이익을 얻을 수 있습니다.

특정 산업(부동산, 교육)이든 Salesforce와 같은 B2B 성장에 초점을 맞추든 상관없이 다양한 틈새 시장을 위해 설계된 많은 CRM이 있습니다.

CRM은 조직 전체의 사람들이 사용 가능한 모든 데이터를 사용하여 고객과의 브랜드 상호 작용을 관리하는 방법입니다.

전자 상거래의 경우 CRM을 사용하여 고객 활동을 추적하고 그에 따라 상호 작용 및 마케팅 캠페인을 개인화할 수 있습니다. CRM을 사용하면 'if this, then that' 레시피를 사용하여 고객에 대한 마케팅 활동을 자동화하고 개인화할 수 있으므로 다양한 고객 하위 집합의 행동과 의도에 따라 메시지가 달라집니다.

Shopify나 Woocommerce는 CRM이 아닙니까?

Shopify 및 WooCommerce와 같은 기타 전자 상거래 사이트는 콘텐츠 관리 시스템(CMS)입니다. CMS는 웹사이트 콘텐츠를 생성, 관리 및 업데이트하는 데 사용할 수 있는 웹사이트 빌더입니다. Shopify는 훌륭한 전자 상거래 플랫폼이지만 고객 관계를 관리하는 데 도움이 되지 않습니다.

다행히 Shopify 또는 WooCommerce 스토어에서 구현할 수 있는 몇 가지 훌륭한 고객 관계 관리 플러그인이 있습니다.

이러한 플러그인은 제품 데이터와 통합 및 동기화하여 프로세스를 보다 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 광고, 분석 및 이메일 마케팅에 서로 다른 시스템을 사용하는 경우 CRM은 이 모든 정보를 하나의 플랫폼으로 수집하고 가장 중요한 것은 시간 효율적이고 더 효과적으로 판매하는 방식으로 데이터에 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. .

고객 관계 도구에 투자해야 하는 이유

마케팅과 관련하여 전자 상거래 비즈니스는 이메일 서비스 제공업체(ESP)에만 의존해서는 안 됩니다. 고객에게 보낼 수 있는 범위가 제한적인 경우가 많기 때문입니다. 소비자는 마케팅 이메일로 넘쳐나고 있으며, 우리의 시선을 사로잡고 눈에 띄는 것은 콘텐츠에 개인화되어 있는 이메일입니다.

전자 상거래 웹 사이트로서 현재 또는 잠재 고객에 대한 많은 개인 정보를 가져올 수 있지만 경쟁 우위는 해당 정보를 얼마나 잘 활용하느냐에 있습니다. CRM에는 ESP를 능가하는 기능과 통합 기능이 있으며, 이를 통해 진정한 의미의 메시지를 통해 비즈니스와 상호 작용하는 사용자에게 동적으로 마케팅할 수 있습니다.

데이터가 많을수록 좋습니다.

고객의 요구 사항을 파악하고 요구 사항을 예측하는 것이 중요하며 영업 전화, 리드 양식, 사이트 검색 탐색, 장바구니에 추가 및 고객 서비스 팀에 대한 피드백을 통해 이를 발견할 수 있습니다. CRM을 사용하면 이러한 데이터 포인트를 축적할 수 있으므로 정보에 따라 조치를 취하고 응답을 개인화할 수 있습니다.

CRM을 사용하여 실행하는 이점은 간결하고 효율적이기 때문에 마케팅 노력과 관련된 비용을 줄일 수 있다는 것입니다. 또한 고객은 귀사가 비즈니스를 소중히 여기고 관리를 처리하는 방식을 보고 있다고 느끼기 때문에 손실이 적습니다.

규모에 따른 세분화 및 개인화

CRM은 개인화에 대한 젊은 신생 기업의 첫 번째 시도일 수 있지만 고객 기반을 세분화하는 기능은 시작에 불과합니다. CRM을 사용하면 다음과 같은 정보를 알 수 있습니다.

• 신규 또는 기존 고객
• 고객의 평생 가치
• 고객의 기대평생가치
• 조회한 제품
• 장바구니에 추가된 제품
• 버려진 카트

이메일을 보낼 때 판매 제안, 카피 및 크리에이티브가 다양한 청중 그룹의 요구를 충족하도록 세그먼트를 작성할 수 있습니다.

그러나 CRM의 진정한 이점은 사용자 행동에 의해 트리거되는 자동 '레시피'를 설정할 수 있다는 것입니다. 즉, 고객의 여정과 안내할 경로를 결정하고 나면 특정 조건이 충족될 때 작업을 트리거하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

고객이 4시간 전에 장바구니에 무언가를 추가했지만 구매를 완료하지 않았기 때문에 장바구니에 대해 상기시키는 이메일을 보내는 것처럼 간단할 수 있습니다. 또는 더 복잡할 수 있습니다. 고객이 이메일 알림에 응답하지 않아 4시간 이내에 장바구니에서 10% 할인 코드가 포함된 SMS 메시지를 보냅니다.

더 나은 반품 경험

또한 CRM을 RMA(Return Merchandise Authorization) 관리 시스템과 통합하여 더 쉬운 반품 프로세스와 더 나은 고객 경험 처리를 할 수 있습니다.

개인화 및 자동화를 통해 불만족 고객을 처리하는 방법을 개선하면 미래의 비즈니스를 잃지 않는 데 도움이 됩니다. 고객 이탈을 줄이는 것은 고객의 LTV를 개선하는 한 가지 방법입니다.

CRM에서 찾아야 할 기능

CRM에서 사용할 수 있는 기능은 표준적인 경향이 있지만 최소한 다음을 포함해야 합니다.

• 교차 채널 추적 – 고객 여정 전반의 상호 작용
• 분석 및 보고 – 데이터베이스가 분석을 저장하고 데이터를 보고하는 방법이 있습니까?
• 데이터 시각화 – 정보를 다양한 방식으로 표시할 수 있도록 시각화 옵션을 사용하여 분석을 보고할 수 있습니까?
• 분석 – CRM이 사용자 의도를 분석하고 다양한 채널에서 리드의 성공을 예측할 수 있습니까?

전자 상거래 CRM 소프트웨어를 평가하는 방법

어떤 CRM이 귀하의 요구에 적합하고 투자 가치가 있는지 결정할 때 다음 요소를 염두에 두고 선택을 평가하는 것이 좋습니다.

1. 플랫폼의 사용자 인터페이스(UI) 는 얼마나 직관적입니까?
2. 플랫폼의 사용성 은 어떻습니까? 배우고 사용하기 쉽습니까?
3. 어떤 기능 을 사용할 수 있습니까?
4. CRM을 다른 플랫폼에 연결하기 위해 어떤 통합 을 사용할 수 있습니까?
5. 가치 : 당신은 당신의 돈을 위해 무엇을 얻고 있습니까?

전자상거래를 위한 상위 5개 CRM

CRM은 관리해야 할 고객 관계가 있는 모든 산업에 존재하지만 일부는 부동산과 같이 해당 산업을 위해 특별히 구축되었습니다.

여기에서는 전자 상거래 비즈니스를 지원하는 데 사용할 수 있는 크고 작은 몇 가지 기본 CRM을 나열했습니다.

1. 클라비요

Klaviyo는 Shopify, WooCommerce 및 BigCommerce와 같은 전자 상거래 플랫폼과 쉽게 통합됩니다. 전자 상거래 CRM에서 기대할 수 있는 모든 세분화 기능이 있습니다.

고객 여정 구축을 시작하는 데 사용할 수 있는 템플릿과 제안된 레시피 또는 고객 흐름이 있습니다. 자동화를 만들어 프로세스를 최적화할 수도 있습니다.

Klaviyo에는 예측 기능이 있어 LTV 또는 고객이 다음 구매를 할 때까지 예측할 수 있습니다.

전반적으로 Klaviyo는 고객 데이터를 저장하고 활용하는 데 적합합니다. 이 플랫폼을 사용하면 이메일과 소유 채널을 통해 고객을 위한 경험을 구축할 수 있으며 허영심 지표가 아닌 실제 수익으로 성공에 대해 보고할 수 있습니다.

2. 센딘블루

Sendinblue는 온라인 상점(예: Shopify)이든 마케팅 채널(예: Facebook)이든 플랫폼과 깔끔하게 통합됩니다. 가격 계획은 필요에 쉽게 적응할 수 있는 무료, 라이트, 프리미엄 및 엔터프라이즈 계층을 포함하여 저렴하고 관대합니다.

플랫폼에는 모든 계층에 대한 이메일 및 SMS 마케팅 및 개인화가 포함됩니다. 유료 계층에 대한 개인화 가능한 랜딩 페이지, 히트 맵 및 고급 보고 기능도 있습니다.

Sendinblue는 웹사이트에서 귀하의 martech 스택에 소프트웨어를 깔끔하게 구현하는 방법을 배울 수 있는 많은 리소스를 제공합니다.

3. 드립

Drip은 일반적인 ESP 캠페인에서 확고한 단계를 제공하는 훌륭한 보급형 CRM입니다.

엔트리 레벨 소프트웨어로서 이를 사용하여 개인화 환경으로 이동하고 물을 테스트한 다음 거기에서 확장할 수 있습니다. 또한 이메일 및 리마케팅 ​​게임을 개선하려는 경우 일반 ESP보다 권장합니다. 강력한 MailChimp라고 생각하십시오.

Drip은 통합이 잘 되어 있으며 사전 구축된 워크플로를 제공합니다. 경쟁업체의 B2B 기능에 영향을 받지 않기 때문에 전자 상거래 회사에 적합합니다. 이메일에 가장 적합하지만 SMS 기능(별도 청구)은 좋은 기능입니다.

4. 창작

Creatio는 뛰어난 UI와 사용성을 갖춘 "로우 코드" CRM입니다. 또한 Creatio Marketplace에는 FedEx 및 USPS에서 거버넌스 애플리케이션 및 MailChimp에 이르기까지 소프트웨어와 함께 작동하는 방대한 통합 라이브러리가 있습니다.

Cratio는 기업이 마케팅 캠페인을 최적화할 수 있는 배우기 쉽고 직관적인 플랫폼입니다. 다단계 및 옴니채널 마케팅 솔루션도 자동화하기 쉽습니다.

5. 보관

Drip과 매우 유사하게 Keap은 CRM의 세계에 입문할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 간단하고 사용하기 쉬운 대시보드와 Shopify 및 MailChimp와의 통합을 통해 리드, 고객 및 캠페인을 관리할 수 있는 탁월한 방법입니다.

Keap은 판매 및 마케팅 프로세스를 개인화, 최적화 및 자동화하는 좋은 방법입니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 다양한 가격 책정 계층을 제공하는 Keap은 CRM 활동을 확장할 수 있는 훌륭한 제품입니다.

CRM을 통한 성장의 이점

CRM은 필요한 모든 것이 될 수 있습니다. 기업용으로 구현할 때 필요에 따라 최적화할 수 있습니다. 보유하고 있는 모든 기능을 최대한 활용할 의향과 능력이 있다면 투자할 가치가 있습니다.

고객 관계 관리는 메시징 및 자료를 개선하고 비즈니스를 성장시키는 반복적인 프로세스입니다. CRM을 사용하면 판매 서비스를 개선하고 마케팅을 간결하고 효과적으로 유지하며 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.