Полное руководство по электронной коммерции по маркетингу отзывов

Хотите увидеть разнообразные примеры маркетинговых отзывов? И увидеть отзывы клиентов, используемые по-разному и на разных платформах? Или, может быть, вы хотите узнать о преимуществах и рентабельности продвижения отзывов клиентов? Возможно, вы хотите знать, какие инструменты Bazaarvoice могут помочь определить отзывы для использования в маркетинге.

Если вы ответили утвердительно на один или все вышеперечисленные вопросы, вы попали по адресу. (Если вы не ответили «да» ни на один из них, то уже слишком поздно, вы уже здесь).

Главы:

1. Что такое свидетельский маркетинг?
2. Преимущества свидетельского маркетинга
3. Как сделать это эффективно
4. Маркетинговая тактика отзывов и примеры
5. Максимизируйте свой маркетинг с помощью отзывов

Если вы когда-либо видели рекламу нового лекарства от щитовидной железы, то знаете, как выглядит фальшивый пользовательский контент (UGC). Часто эта реклама включает в себя то, что изображается как потребитель, имеющий хороший опыт работы с продуктом компании, даже несмотря на то, что внизу экрана есть заявление об отказе от ответственности, обозначающее их как оплачиваемых актеров.

Этот тип рекомендательного маркетинга может работать для продажи лекарств, но многие потребители сегодня доверяют маркетинговым усилиям меньше, чем реальным мнениям других потребителей.

Отзывы показывают вашей аудитории социальное доказательство, которое им нужно, чтобы доверять вашему бренду. Несмотря на то, что большинство людей не доверяют рекламе в целом, 22% покупателей с большей вероятностью купят продукт, если увидят рекламу, содержащую отзывы клиентов. Вот почему маркетинг отзывов так важен для электронной коммерции — он помогает брендам создавать доверительную аудиторию.

Что такое свидетельский маркетинг?

Маркетинг отзывов — это форма социального доказательства, которая помогает брендам завоевать доверие и повысить узнаваемость бренда. Рассмотрим этот обзор Yelp для Da Andrea в Нью-Йорке, штат Нью-Йорк.

Обзор включает в себя 5-звездочный рейтинг и конкретные подробности об опыте клиента. Однако по сравнению с этой рекламой Squarespace на Суперкубке она выглядит довольно уныло.

Конечно, реклама Squarespace включает в себя знаменитость (Зендая), отличную операторскую работу, обильную аллитерацию и интересный сюжет. Но на потенциальных клиентов, скорее всего, повлияют подлинные отзывы реальных клиентов. Потребители знают, что вы думаете, что у вас отличный продукт, но, по их мнению, нет никаких доказательств этого, пока люди, подобные им , тоже не подумают, что у вас есть отличный продукт.

Хорошая новость заключается в том, что отзывы больше не предназначены только для обзорных сайтов — они используются практически во всех маркетинговых материалах.

Различные формы свидетельского маркетинга

Существует множество различных средств, которые можно использовать для сбора и демонстрации отзывов. Например, вы можете заявить о своем бизнесе на Yelp и воспользоваться этими письменными отзывами. Вот несколько советов по включению отзывов в вашу следующую маркетинговую стратегию:

• Письменные отзывы (например, цитаты клиентов) могут быть размещены на вашем веб-сайте в таких местах, как главная страница, страницы продуктов, истории успеха или специальная страница отзывов. Вы также можете добавить их в посты в социальных сетях. Их можно легко сочетать с другими средами.
• Рейтинги обычно составляются по 5-звездочной шкале и дают потенциальным клиентам краткий обзор того, чего им следует ожидать. Google и Trustpilot позволяют клиентам оставлять отзывы с помощью рейтингов, предоставляя многим компаниям свободный доступ к этой среде.
• Аудио и видеоклипы универсальны и предоставляют конкретные доказательства того, что другим потребителям нравится ваш продукт. Их можно использовать в социальных сетях, на YouTube, в подкастах, на домашней странице и на странице отзывов.
• Изображения доказывают, что ваш продукт — это то, что вы говорите, с постановкой или без нее. Поощряйте своих клиентов предоставлять изображения вместе со своими отзывами, чтобы еще больше подтвердить подлинность их отзывов.

Как правило, вы должны добавлять онлайн-обзоры везде, где это возможно — на целевых страницах, в контент-маркетинге, в электронном маркетинге и т. д. Положительные отзывы, размещенные в непосредственной близости от CTA, могут помочь повысить конверсию. Но некоторые форматы отзывов лучше всего работают с определенными каналами.

Например, аудио- или видеоотзывы необходимы, если вы планируете использовать их для продвижения своего продукта в подкасте. И тематические исследования лучше всего подходят для отзывов в письменной или графической форме (а не видеоклипов).

Кто может дать показания?

Важно отметить, какие люди лучше всего подготовлены для предоставления социальных доказательств своими отзывами. Это может измениться в зависимости от вашей аудитории или от того, какое сообщение вы хотите, чтобы ваши клиенты получали.

• Текущие и прошлые отзывы клиентов наиболее эффективны для обеспечения социального доказательства. Реальные клиенты имеют личный опыт работы с вашим продуктом и могут дать честный отзыв об этом. Использование отзывов из этой группы поможет вашей аудитории лучше понять, подходит ли им ваш продукт.
• Сотрудники (или даже генеральный директор) могут давать отзывы будущим сотрудникам. Отзывы о том, как вы относитесь к своим работникам, также могут улучшить имидж вашей компании, поскольку сегодня многие потребители заботятся о поддержке этического бизнеса.
• Влиятельные лица и знаменитости могут рекламировать ваш бренд в социальных сетях или других средах. Хотя они могут быть менее убедительными, чем реальные клиенты, они охватывают более широкую аудиторию. Просто обязательно выберите того, чей бренд соответствует вашим ценностям.
• Обычные люди , потому что чаще всего эти отзывы приходят из кампаний, позволяющих обычным людям протестировать ваш продукт. Например, вы можете провести тест с завязанными глазами в продуктовом магазине или разослать образцы потребителям в обмен на их отзывы.

Преимущества свидетельского маркетинга

Отзывы приносят пользу маркетинговым кампаниям несколькими способами: повышая узнаваемость бренда, доверие, рефералов и конверсии.

Повышайте узнаваемость бренда с помощью положительного сарафанного радио

Большинство потребителей сегодня больше заботятся о том, что их друзья и семья думают о бренде, чем о том, что говорится в последней рекламе. Таким образом, хотя вы можете потратить много времени и денег на рекламу, лучшая реклама, которую вы можете получить, — это сарафанное радио.

По данным Nielsen, «88% респондентов со всего мира доверяют рекомендациям людей, которых они знают больше, чем любому другому каналу». Нильсен также обнаружил, что люди склонны доверять рекомендациям в целом больше, чем рекламе — это означает, что отзывы предыдущих клиентов могут завоевать доверие к вашему бизнесу без перерасхода средств на маркетинговые кампании.

Повышение доверия за счет связи и прозрачности

Отзывы позволяют вашим клиентам делиться своими отзывами и мнениями как о вашей службе поддержки клиентов, так и о продукте. Это дает вам возможность связаться с вашей потребительской базой. Как объясняет Габи Контрерас, менеджер по маркетингу клиентов в Observe.AI, заставить ваших клиентов чувствовать себя услышанными — это мощный способ наладить связи и сделать ваш бренд более гуманным.

Еще один полезный совет от Контрераса — просмотреть демографические данные ваших клиентов и соответствующим образом отформатировать свой маркетинг отзывов, чтобы вы могли дополнительно связаться с каждым сегментом клиентов. Например, вы можете отображать комбинацию видеоклипов и звездных рейтингов в первую очередь на платформах социальных сетей, чтобы привлечь более молодую аудиторию.

Отзывы также вызывают доверие, потому что они прозрачны. Они показывают потенциальным клиентам, чего ожидать от вас в отношении качества, сроков доставки, обслуживания клиентов и многого другого. Эта информация заслуживает большего доверия, чем отточенный копирайтинг, потому что ее предоставили другие клиенты.

Привлекайте рефералов с помощью психологического убеждения

Дейв Альбано, генеральный директор Joza Marketing, описывает шесть принципов психологического убеждения, которым он следует из книги доктора Роберта Чалдини «Влияние: психология убеждения».

Эти шесть принципов — Взаимность, Редкость, Авторитет, Обязательство, Последовательность и Консенсус — обеспечивают основу для убеждения потребителей не только взаимодействовать с вашим продуктом, но и продвигать его.

В качестве примера Альбано описывает взаимность как чувство, когда кто-то делает вам что-то хорошее, и вы чувствуете себя обязанным отплатить тем же. Вы можете сделать что-то приятное для своих клиентов, например, добавить дружескую записку в их посылку, обеспечить надежное обслуживание клиентов или включить бесплатную доставку. Это, в свою очередь, повышает как положительное мнение ваших клиентов о вас, так и вероятность того, что они порекомендуют вас своим друзьям.

Альбано также описывает, как использование этих принципов вместе с его системой запросов TRS (время, запрос, специфика) способствует получению отзывов и продвигает «путешествие к ценности для клиента». По мере того как потребители становятся постоянными клиентами, они становятся теми, кого Альбано называет «защитниками и промоутерами» — они поощряют новых клиентов попробовать ваши продукты, потому что они хорошо знают ваш бренд.

Другими словами, отличные отзывы помогают стимулировать решения о покупке других людей.

Увеличьте конверсию на страницах товаров

Как мы уже упоминали, отзывы можно размещать во множестве мест (об этом позже). Домашние страницы, электронная почта, социальные каналы и т. д. — все это очень эффективно поддерживает вышеуказанные преимущества. И действительно, в любом месте, где есть действие, например рядом с призывом к действию или кнопкой «свайп вверх», покупатель подкрепит решение о покупке.

Но если вы хотите оптимизировать страницы продукта для конверсии, не бойтесь добавлять отзывы прямо на страницу сведений о продукте. Или любую страницу услуг. Размещение отзывов на этих страницах увеличивает конверсию на 34%. Это изрядное увеличение для очень небольшой работы.

Как сделать маркетинг отзывов эффективным

Весь смысл свидетельского маркетинга в доверии. Вот как использовать отзывы для вашего наибольшего преимущества.

Основанный на результатах и ​​конкретный

Ваши отзывы окажут большее влияние, если клиенты будут подробно рассказывать о продукте и своем опыте. Альбано рекомендует использовать цифры и статистику, когда это возможно, особенно ваши собственные данные, собранные в ходе опросов Net Promoter и опросов по оценке удовлетворенности клиентов.

Помните: прежде чем делиться опытом с клиентами, вы всегда должны запрашивать у них разрешение на обмен информацией, такой как их имя или компания.

Легко добраться и легко доставить

Никто не хочет тратить 10 минут на поиски на вашем сайте, чтобы прочитать или оставить отзыв (если только они действительно не мотивированы бессмертной ненавистью к вашему бренду, в этом случае — будьте осторожны!)

Вот почему вы должны сделать процесс отзыва как можно более гладким для всех. Предложите им предварительно набросать что-то для утверждения по электронной почте или, если они откажутся, попросите их выполнить более мелкое задание, например, оценку одним щелчком мыши.

Хорошее время и продолжение

Вы должны попытаться получить обратную связь от клиентов, когда они наиболее взволнованы. Например, попросите клиентов оценить вас в электронном письме с подтверждением заказа или непосредственно на странице, где они совершили покупку. Кроме того, следите за бывшими клиентами по электронной почте или SMS. Спросите их об их опыте и о том, готовы ли они поделиться своими мыслями.

Взамен вы можете предложить скидку на их следующую покупку или дать счастливым клиентам возможность быть представленными в профиле вашего бренда в социальных сетях или в блоге.

Разговорный тон

Старайтесь собирать отзывы, которые являются разговорными, а не роботизированными или перевозбужденными. Ваши клиенты хотят слышать от реального человека, а не от чирбота. Кроме того, я знаю, что мы часто использовали это слово, но не пугайте их словом «отзыв». Задавайте открытые вопросы об их опыте.

Упомяните, что вы ищете истории, цифры, моменты и эмоции. Вы даже можете попросить своих клиентов предоставить видеоотзывы.

Примеры эффективных тактик маркетинга отзывов

Вот несколько примеров того, как разные бренды электронной коммерции эффективно использовали маркетинг отзывов по-разному и на разных платформах.

Переназначение отзывов клиентов на главной странице

Потенциальные клиенты ожидают увидеть отзывы на вашей домашней странице, поэтому не забудьте добавить сюда свои лучшие цитаты клиентов, как это делает Portland Leather Goods.

Компания также включила изображение продукта и ссылку на магазин, чтобы помочь клиентам принять меры после прочтения отзывов.

Добавьте отзывы в рекламу в социальных сетях

Размещение ваших отзывов в социальных сетях помогает сделать ваши высокие оценки более доступными для вашей аудитории. Снова используя Portland Leather Goods в качестве примера, бренд отметил количество 5-звездочных отзывов в платной рекламе на Facebook.

Реклама компании побудила поклонников органично восхвалять бренд в комментариях — это отличный способ создать имидж вашего бренда.

Включайте отзывы сотрудников в свои электронные письма

Хотя отзывы сотрудников не говорят об интересе клиентов к вашему продукту, они могут повлиять на имидж вашего бренда. Подумайте о том, чтобы чествовать сотрудников в своих электронных письмах, таких как DSW.

DSW включила отзыв сотрудника в маркетинговое электронное письмо, посвященное Месяцу наследия американцев азиатского происхождения и жителей тихоокеанских островов.

Ретвитите отзывы ваших клиентов

Социальные сети также могут быть отличным источником для поиска органических письменных и графических отзывов. Везде, где вы можете их найти, обязательно ставьте лайки и делитесь отзывами клиентов, как это сделал бренд лака для ногтей Orly.

Orly регулярно ретвитит фотографии клиентов, на которых они делают маникюр с лаком для ногтей ORLY.

Подчеркните свою благотворительную деятельность отзывами клиентов

Многие потребители сегодня хотят знать, что ваш бизнес приносит пользу не только им, но и миру в целом. Хотя вы можете сказать, что ведете этичный бизнес, доказательством этого является мнение ваших клиентов о вас. Вы можете последовать примеру Lush.

Компания разместила отзыв клиентов о Charity Pot, в котором упоминаются ее благотворительные усилия, на странице Charitable Giving.

Публикуйте одобрения знаменитостей на TikTok

Если у вас есть связи, посмотрите, можете ли вы опубликовать одобрение знаменитости в социальных сетях. TikTok сейчас является популярной платформой для социальных сетей, и короткие видеоролики с запоминающимся или убедительным содержанием могут легко стать вирусными. Например, Mountain Dew опубликовала видео, в котором знаменитость Чарли Дэй поет песню о Mountain Dew.

Они также отметили Дэя в посте хэштегом #charlieday. Пост набрал 103 тысячи лайков.

Сделайте обмен фотографиями простым и доступным

По данным Bright Local, только около 2% потребителей никогда не читают отзывы. И важной частью любого обзора является вещественное доказательство продукта — фотография. Разрешение вашим клиентам публиковать отзывы с фотографиями рядом со списком продуктов, как это делает Amazon, повышает доверие к отзывам, которые появляются на вашем сайте.

Это также помогает другим клиентам увидеть, как продукт выглядит в обычных условиях, без профессионального освещения или фона.

Стимулируйте отзывы с помощью скидок

Один из способов поощрения отзывов — стимулировать рецензентов, предлагая бесплатные образцы или скидки в обмен на честные отзывы. SHEIN, например, предоставляет коды скидок для пользователей YouTube, которыми они могут поделиться со зрителями, желающими совершить покупку.

Ютуберы с большим количеством подписчиков демонстрируют свои товары SHEIN с хэштегом #SHEIN.

Развивайте свое сообщество

Создание пространства сообщества для фанатов, где они могут взаимодействовать, делиться опытом и участвовать в создании вашего продукта, не только повышает лояльность ваших клиентов и узнаваемость бренда, но и создает честные положительные отзывы, которые можно использовать для продвижения этих продуктов на всех платформах.

LEGO в этом мастер. Его страница сообщества позволяет фанатам создавать профиль, участвовать в конкурсах, предлагать идеи, комментировать и ссылаться на свои собственные профили в социальных сетях, чтобы создать больше возможностей для обмена. Поклонники также могут создавать новые наборы и отправлять их на рассмотрение в качестве официального набора LEGO. Если они получат достаточное количество голосов поддержки от других фанатов, LEGO создаст комплект и будет продавать его в своем интернет-магазине, как этот земной шар.

Первоначальный интерес, полученный от сообщества фанатов (в основном меньше публичных отзывов), помогает LEGO узнать, какие наборы будут популярны среди публики. Затем компания продвигает его, используя отзыв оригинального создателя, в данном случае Гийома Русселя.

Руссель распространил информацию о своем творении на нескольких платформах, включая Facebook, где он поделился другими идеями о том, как настроить комплект.

Делитесь хорошими оценками в Instagram

Когда оценки хорошие, поделитесь ими в Instagram. Посты в Instagram, включая рейтинги вашего сайта, могут увеличить количество отзывов и охватить более широкую аудиторию, особенно если вы используете хэштеги. Parker Printables опубликовала скриншоты отзывов и оценок клиентов в Instagram.

Эти отзывы подчеркивают отличное обслуживание клиентов.

Перепрофилируйте отзывы во всех социальных сетях

Не каждый клиент будет в Instagram, TikTok или Facebook. Но вы можете расширить свой охват для разных аудиторий, присутствуя на каждой из них как бизнес. Например, Royalty Glow перенаправляет отзывы из TikTok в Instagram.

Это помогает подписчикам IG найти компанию на другой платформе. Это также помогает решить еще одну вечную проблему: наполнение расписания социальных сетей хорошим контентом.

Максимизируйте свой маркетинг с помощью отзывов

Включение отзывов потребителей в ваши маркетинговые усилия поможет очеловечить ваш бренд и привлечь аудиторию как людей, а не цифр. Позволив своим клиентам, поклонникам и даже сотрудникам говорить за вас, вы также можете экспоненциально повысить узнаваемость вашего бренда и социальное положение как бизнеса. Пусть отзывы будут вашим доказательством.

Итак, как вы поощряете клиентов генерировать это доказательство с помощью отзывов? Один из хороших способов — поощрять отзывы . Спросите, что мешает вам оставлять отзывы. Затем решите те же проблемы в своем бизнесе.

Узнайте ниже, как вы можете собрать эти самые важные отзывы. Затем ознакомьтесь с остальной частью наших длинных чтений , чтобы узнать больше о стратегиях и идеях.

Как получить больше отзывов о своем бизнесе

УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Нажмите, чтобы прочитать