Почему бренды должны размещать вопросы и ответы на страницах онлайн-продуктов

Столкнувшись с невероятным количеством вариантов выбора и конкурирующими продуктами, покупатели в Интернете и в обычных магазинах сталкиваются с бесконечным потоком вопросов при рассмотрении вопроса о покупке.

Согласно Pew, способность задавать вопросы является ключевым решающим фактором для потребителей и уступает только ценовой конкурентоспособности. А исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что потребители ценят легкий доступ к надежной информации о продуктах во время совершения покупок, и многие сообщают, что часто задаваемые вопросы и онлайн-инструменты вопросов и ответов являются ценными ресурсами.

Простая истина заключается в том, что вопросы без ответов могут удержать покупателей от покупки вашей продукции и, что еще хуже, вызвать недоверие потенциальных клиентов к вашему бренду. По уважительной причине инструменты вопросов и ответов стали одним из основных продуктов электронной коммерции. Эти инструменты позволяют брендам и другим потребителям напрямую отвечать на вопросы о продуктах от покупателей на рынке.

Это большое преимущество для покупателей, но еще большее преимущество для брендов и розничных продавцов. Встраивание вопросов и ответов на страницы ваших продуктов позволяет вам вести индивидуальную беседу с вашими покупателями. Всякий раз, когда у вас есть возможность напрямую связаться со своей аудиторией, особенно когда они готовы совершить покупку, ваш бренд выиграет. Вот основные причины, по которым стоит включить инструмент вопросов и ответов на ваш сайт электронной коммерции.

1. Обращайтесь к покупателям в ключевые моменты принятия решений

Давайте начнем с самого большого преимущества инструментов вопросов и ответов: когда покупатели задают вопросы, они вовлечены и, как правило, находятся на этапе принятия решения. Короче говоря, они готовы что-то купить и просто ждут проверки.

Есть два типа общих потребительских вопросов: количественные и качественные.

С количественными вопросами покупатели задают или ищут конкретные вопросы о продукте, которые сосредоточены на характеристиках: «Это платье бывает черного цвета?», «Сколько портов HDMI у этого телевизора?», «Это безглютен?». Эти вопросы сосредоточены на конкретных деталях продукта или услуги.

С другой стороны, качественные вопросы, как правило, сосредоточены на более субъективных деталях продукта и личном мнении: «Это хороший блендер для зеленых коктейлей?», «Что вы думаете о качестве изображения на этом телевизоре?». Задавая такие вопросы, покупатель пытается либо подтвердить, либо опровергнуть свое мнение. Короче говоря, они ищут второе мнение, предпочтительно от того, кто уже испытал продукт.

Когда вы можете дать ответы на эти два вида вопросов, получается мощная комбинация. Факты и цифры быстро снижают неопределенность в отношении вашего продукта, но решения, как правило, основаны на эмоциях. Количественные вопросы дают покупателям факты и цифры, а качественные вопросы рассказывают историю о продукте.

2. Органично составьте список часто задаваемых вопросов, чтобы повысить конверсию

Список часто задаваемых вопросов (FAQ) — один из самых проверенных и надежных методов повышения доверия потребителей. То же исследование, проведенное Harvard Business Review, показало ценность того, чтобы потребители могли легко собирать, понимать и взвешивать свои варианты. Бренды, которые справились с этой задачей, на 86% чаще покупали потребители, рассматривающие их. Их на 9% чаще покупали повторно и на 115% чаще рекомендовали другим. Чем проще бренд делает процесс принятия решения о покупке, тем лучше, и список часто задаваемых вопросов может быстро подтолкнуть покупателей к подтверждению.

Но сделать FAQ сложно. Вы должны провести исследование клиентов, чтобы определить общие вопросы и болевые точки, а затем вы должны ответить на них. И вы должны сделать это для всех ваших продуктов. Это может быть проект.

Но что, если вы используете краудсорсинг для своих часто задаваемых вопросов? Что, если бы вы могли точно определить, какие вопросы продолжают возникать у заинтересованных потребителей о ваших продуктах?

С правильным инструментом вопросов и ответов вы можете сделать именно это. Предоставляя покупателям платформу, на которой они могут задавать свои вопросы, вы создаете себе мощное хранилище потребительской информации по общим вопросам, с которыми вы сталкиваетесь на рынке.

3. Создайте больше социальных доказательств для своих продуктов

Социальное доказательство было одной из самых популярных концепций электронной коммерции за последние несколько лет, и на то есть веские причины. Это объясняет психологический и социальный феномен, когда люди обращаются к своим сверстникам, чтобы выяснить, как правильно поступить. Это чувство «если все так делают, то и я должен».

В контексте торговли это мощная сила. Проще говоря, люди часто обращаются к своим сверстникам при принятии решения о покупке. Вот почему потребительский контент (CGC), такой как рейтинги и обзоры, оказался настолько успешным в электронной коммерции — в своей основе они доказывают, что другие люди что-то используют.

Инструменты вопросов и ответов удовлетворяют аналогичный зуд. Платформа вопросов и ответов не только позволяет клиентам задавать вопросы и находить ответы, но и показывает покупателям, что другие люди заинтересованы в рассматриваемом продукте и владеют им. Но вопросы и ответы идут на шаг дальше, чем рейтинги, обзоры и другие формы CGC — они позволяют покупателям спросить, почему толпа движется в определенном направлении.

«Каждый раз, когда человек делает выбор в пользу покупки, это вызывает некоторую степень беспокойства», — говорит инструмент веб-аналитики Crazy Egg. «Чтобы рассеять эту тревогу, мы смотрим на действия других. Мы хотим знать, что другие люди поделились нашим опытом. Что еще более важно, мы хотим знать, что выбор, который мы делаем, — это выбор, который сделали другие люди».

Исследования показали, что чем больше рейтингов и отзывов, вопросов и ответов, лайков в соцсетях, репостов и подписчиков у продукта или бренда, тем больше вероятность того, что он вызовет уважение. В конце концов, когда на вас обращает внимание множество людей, вы должны что-то делать правильно.

В этом прелесть социального доказательства в электронной коммерции. Иногда все, что нужно, чтобы клиент нажал кнопку «Купить», — это показать ему, что другие люди уже нажимали эту же кнопку.

4. Повысьте SEO с помощью ключевого контента, чтобы привлечь больше покупателей

Когда вы жонглируете большим количеством продуктов — и кучей страниц продуктов — вполне вероятно, что вы где-то упускаете детали. Чем больше информации вы предоставляете на страницах продуктов, тем больше вопросов клиентов вы отвечаете и тем лучше ваша страница работает в поиске.

Покупатели, как правило, задают вопросы, когда им не хватает информации, что может помочь вам выявить пробелы в контенте на вашем сайте, а затем заполнить их контентом, богатым ключевыми словами.

В качестве дополнительного бонуса, размещение вопросов клиентов на вашем сайте органично повышает SEO. Во-первых, когда ваши страницы продуктов постоянно обновляются новыми вопросами и ответами, это означает, что на ваших страницах есть свежий контент, который положительно влияет на ваш поисковый рейтинг. Во-вторых, поисковые запросы людей часто совпадают с ключевыми словами в вопросах клиентов, поэтому ваши страницы ранжируются выше, и люди направляются прямо к вашим продуктам. Позвольте вопросам и ответам сделать тяжелую работу по SEO на страницах ваших продуктов.

От базара до рынка и до торгового центра шоппинг уже давно является социальной деятельностью — потребители задают друг другу вопросы, разговаривают с продавцами, изучают и сравнивают товары. В то время как электронная коммерция изменила это, инструменты, которые обеспечивают онлайн-опыт в магазине, помогли заполнить эмпирический пробел.

Инструменты вопросов и ответов делают именно это, предлагая ответы покупателям, когда они находятся на пороге принятия решения. Это делает покупку более позитивной для покупателя. Но это также помогает брендам выделять себя и свои продукты, привлекая покупателей в нужный момент правильным контентом.

Узнайте больше о том, как предоставление клиентам возможности задавать вопросы о ваших продуктах может принести пользу вашему бренду.