Dlaczego marki powinny umieszczać pytania i odpowiedzi na stronach produktów online

W obliczu niemożliwej liczby wyborów i konkurencyjnych produktów kupujący online i w sklepach stacjonarnych mają niekończący się strumień pytań podczas rozważania zakupów.

Według Pew umiejętność zadawania pytań jest kluczowym czynnikiem decydującym dla konsumentów i ustępuje jedynie konkurencyjności cenowej. W badaniu przeprowadzonym przez Harvard Business Review konsumenci cenią sobie łatwy dostęp do wiarygodnych informacji o produktach podczas zakupów, a wiele osób zgłasza, że ​​często zadawane pytania i narzędzia do pytań i odpowiedzi są cennymi zasobami.

Prawda jest taka, że ​​pytania bez odpowiedzi mogą powstrzymać kupujących przed zakupem Twoich produktów, a co gorsza, sprawić, że potencjalni klienci nie ufają Twojej marce. Nie bez powodu narzędzia pytań i odpowiedzi stały się podstawą w e-commerce. Narzędzia te pozwalają markom i innym konsumentom bezpośrednio odpowiadać na pytania dotyczące produktów od kupujących na rynku.

To duża korzyść dla kupujących, ale jeszcze większa dla marek i sprzedawców. Wbudowanie pytań i odpowiedzi na stronach produktów umożliwia prowadzenie indywidualnej rozmowy z kupującymi. Zawsze, gdy możesz mieć bezpośredni kanał do swoich odbiorców, zwłaszcza gdy są gotowi do zakupu, Twoja marka na tym skorzysta. Oto najważniejsze powody, dla których warto umieścić narzędzie pytań i odpowiedzi w witrynie e-commerce.

1. Docieraj do kupujących w kluczowych momentach podejmowania decyzji

Zacznijmy od największej korzyści płynącej z narzędzi pytań i odpowiedzi: gdy kupujący zadają pytania, są zaangażowani i zazwyczaj znajdują się na etapie podejmowania decyzji. Krótko mówiąc, są gotowi coś kupić i czekają tylko na zatwierdzenie.

Istnieją dwa rodzaje typowych pytań konsumenckich: ilościowe i jakościowe.

W przypadku pytań ilościowych kupujący zadają lub szukają pytań dotyczących konkretnych produktów, które koncentrują się wokół funkcji: „Czy ta sukienka jest czarna?”, „Ile portów HDMI ma ten telewizor?”, „Czy to jest bezglutenowe?”. Te pytania koncentrują się na twardych szczegółach produktu lub usługi.

Z drugiej strony pytania jakościowe koncentrują się na bardziej subiektywnych szczegółach produktu i osobistych opiniach: „Czy to dobry blender do zielonych koktajli?”, „Co sądzisz o jakości obrazu na tym telewizorze?”. Tego typu pytania powodują, że kupujący próbuje potwierdzić lub zdyskredytować własne opinie. Krótko mówiąc, szukają drugiej opinii, najlepiej od kogoś, kto już doświadczył produktu.

Kiedy możesz udzielić odpowiedzi na te dwa rodzaje pytań, tworzy to potężną kombinację. Fakty i liczby szybko zmniejszają niepewność dotyczącą Twojego produktu, ale decyzje są zwykle oparte na emocjach. Pytania ilościowe dostarczają kupującym faktów i liczb, a pytania jakościowe opowiadają o produkcie.

2. Organicznie stwórz listę najczęściej zadawanych pytań, aby zwiększyć konwersję

Lista najczęściej zadawanych pytań (FAQ) to jedna z najbardziej wypróbowanych i prawdziwych metod zwiększania zaufania konsumentów. To samo badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało wartość ułatwiania konsumentom gromadzenia, zrozumienia i ważenia ich opcji. Marki, które spisały się tak dobrze, były o 86% bardziej skłonne do zakupu przez konsumentów, którzy je rozważają. Byli o 9% bardziej skłonni do odkupienia i 115% częściej polecani innym. Im łatwiej marka podejmuje decyzję o zakupie, tym lepiej, a lista często zadawanych pytań może szybko skierować kupujących w stronę walidacji.

Ale tworzenie FAQ jest trudne. Musisz przeprowadzić badania klientów, aby zidentyfikować typowe pytania i problemy, a następnie musisz na nie odpowiedzieć. Musisz to zrobić we wszystkich swoich produktach. To może być projekt.

Ale co, jeśli zdobędziesz swoje FAQ? Co by było, gdybyś mógł dokładnie określić, które pytania zainteresowanych konsumentów nadal nasuwają się na temat Twoich produktów?

Dzięki odpowiedniemu narzędziu pytań i odpowiedzi możesz to zrobić. Dając kupującym platformę do zadawania pytań, budujesz potężne repozytorium wglądu konsumentów w często zadawane pytania na rynku.

3. Zbuduj więcej dowodów społecznych wokół swoich produktów

Dowód społeczny był jedną z najbardziej popularnych koncepcji w e-commerce w ciągu ostatnich kilku lat i nie bez powodu. Wyjaśnia zjawisko psychologiczne i społeczne, w którym ludzie zwracają się do swoich rówieśników, aby dowiedzieć się, co należy zrobić. To uczucie „jeśli wszyscy to robią, to ja powinienem”.

W kontekście handlu to potężna siła. Mówiąc najprościej, ludzie często zwracają się do swoich rówieśników podczas podejmowania decyzji o zakupie. Właśnie dlatego treści generowane przez konsumentów (CGC), takie jak oceny i recenzje, okazały się tak skuteczne w handlu elektronicznym — w najprostszym przypadku udowadniają, że inni ludzie z czegoś korzystają.

Narzędzia pytań i odpowiedzi swędzą podobnie. Oprócz umożliwienia klientom zadawania pytań i znajdowania odpowiedzi, platforma pytań i odpowiedzi pokazuje również kupującym, że inne osoby są zainteresowane i posiadają dany produkt. Ale pytania i odpowiedzi idą o krok dalej niż oceny, recenzje i inne formy CGC — pozwalają kupującym zapytać, dlaczego tłum zmierza w określonym kierunku.

„Za każdym razem, gdy dana osoba dokonuje wyboru zakupu, wprowadza to pewien niepokój” — mówi narzędzie do analityki internetowej, Crazy Egg. „Aby rozwiać ten niepokój, zwracamy uwagę na działania innych. Chcemy wiedzieć, że inne osoby podzieliły się naszym doświadczeniem. Co ważniejsze, chcemy wiedzieć, że wybór, którego dokonujemy, jest wyborem dokonanym przez innych”.

Badania wykazały, że im więcej ocen i recenzji, pytań i odpowiedzi, polubień w mediach społecznościowych, udostępnień i obserwowania produktu lub marki, tym większe prawdopodobieństwo, że wzbudzi on szacunek. W końcu, kiedy wiele osób zwraca na ciebie uwagę, musisz robić coś dobrze.

Na tym polega piękno dowodu społecznego w e-commerce. Czasami wystarczy, że klient kliknie przycisk kupowania, aby pokazać mu, że inne osoby już kliknęły ten sam przycisk.

4. Zwiększ SEO dzięki kluczowym treściom, aby przyciągnąć więcej kupujących

Kiedy żonglujesz wieloma produktami — i mnóstwem stron produktów — prawdopodobnie gdzieś brakuje szczegółów. Im więcej informacji podasz na stronach produktów, tym więcej pytań klientów odpowiesz i tym lepsza będzie Twoja strona w wynikach wyszukiwania.

Kupujący mają tendencję do zadawania pytań, gdy brakuje informacji, co może pomóc Ci zidentyfikować luki w treści w Twojej witrynie, a następnie wypełnić je treścią bogatą w słowa kluczowe.

Jako dodatkowy bonus, umożliwienie klientom pytań w Twojej witrynie organicznie zwiększa Twoje SEO. Po pierwsze, gdy strony Twoich produktów są stale aktualizowane o nowe pytania i odpowiedzi, oznacza to, że Twoje strony mają świeżą treść, co pozytywnie wpływa na Twój ranking wyszukiwania. Po drugie, zapytania wyszukiwane przez użytkowników często pasują do słów kluczowych w pytaniach klientów, dzięki czemu Twoje strony uzyskują wyższą pozycję, a ludzie są kierowani bezpośrednio do Twoich produktów. Pozwól, aby Q&A zajęło się ciężką pracą związaną z SEO na stronach Twoich produktów.

Od bazaru po targowisko i centrum handlowe, zakupy od dawna są czynnością społeczną — konsumenci zadają sobie nawzajem pytania, rozmawiają ze sprzedawcami, badają i porównują produkty. Chociaż handel elektroniczny to zmienił, narzędzia, które umożliwiają korzystanie ze sklepów online, pomogły wypełnić lukę w doświadczeniu.

Narzędzia pytań i odpowiedzi właśnie to robią, oferując odpowiedzi kupującym, gdy są u progu podjęcia decyzji. To zapewnia kupującemu bardziej pozytywne wrażenia z zakupów. Ale pomaga również markom wyróżnić się i ich produkty, jednocześnie angażując kupujących w odpowiednim momencie za pomocą odpowiednich treści.

Dowiedz się więcej o tym, jak umożliwienie klientom zadawania pytań dotyczących Twoich produktów może przynieść korzyści Twojej marce.