De ce mărcile ar trebui să includă întrebări și răspunsuri în paginile produselor online

Confruntați cu un număr imposibil de opțiuni și produse concurente, cumpărătorii online și din magazine au un flux nesfârșit de întrebări atunci când iau în considerare achiziții.

Potrivit Pew, abilitatea de a pune întrebări este un factor cheie de decizie pentru consumatori și este a doua numai după competitivitatea prețurilor. Și într-un studiu, Harvard Business Review a constatat că consumatorii apreciază accesul ușor la informații fiabile despre produse în timpul cumpărăturilor, mulți raportând că întrebările frecvente și instrumentele de întrebări și răspunsuri online sunt resurse valoroase.

Adevărul simplu este că întrebările fără răspuns pot împiedica cumpărătorii să-ți cumpere produsele și, chiar mai rău, pot determina clienții potențiali să nu aibă încredere în marca ta. Din motive întemeiate, instrumentele de întrebări și răspunsuri au devenit un element de bază în comerțul electronic. Aceste instrumente permit mărcilor și altor consumatori să răspundă direct la întrebările despre produse de la cumpărătorii de pe piață.

Acesta este un mare beneficiu pentru cumpărători, dar este un beneficiu și mai mare pentru mărci și retaileri. Introducerea de întrebări și răspunsuri în paginile dvs. de produse vă permite să aveți o conversație unu-la-unu cu cumpărătorii dvs. Ori de câte ori reușiți să aveți un canal direct către publicul dvs., mai ales când acesta este gata să facă o achiziție, marca dvs. va beneficia. Iată principalele motive pentru a include un instrument de întrebări și răspunsuri pe site-ul dvs. de comerț electronic.

1. Ajungeți la cumpărători în momentele cheie ale deciziei

Să începem cu cel mai mare beneficiu al instrumentelor de întrebări și răspunsuri: atunci când cumpărătorii pun întrebări, sunt implicați și, de obicei, sunt în faza de decizie. Pe scurt, sunt gata să cumpere ceva și așteaptă doar validarea.

Există două tipuri de întrebări comune ale consumatorilor: cantitative și calitative.

Cu întrebări cantitative, cumpărătorii pun sau caută întrebări specifice produsului care se concentrează pe caracteristici: „Rochia aceasta vine în negru?”, „Câte porturi HDMI are acest televizor?”, „Este fără gluten?”. Aceste întrebări se concentrează pe detaliile dure ale unui produs sau serviciu.

Întrebările calitative, pe de altă parte, tind să se concentreze pe detalii mai subiective despre produse și opinii personale: „Este acesta un blender bun pentru smoothie-uri verzi?”, „Ce părere aveți despre calitatea imaginii de pe acest televizor?”. Aceste tipuri de întrebări îl văd pe cumpărător încercând fie să-și valideze, fie să-și discrediteze propriile opinii. Pe scurt, ei caută o a doua opinie, de preferință de la cineva care a experimentat deja produsul.

Când puteți oferi răspunsuri la aceste două tipuri de întrebări, este o combinație puternică. Faptele și cifrele reduc rapid incertitudinea cu privire la produsul dvs., dar deciziile tind să fie înrădăcinate în emoție. Întrebările cantitative oferă cumpărătorilor fapte și cifre, în timp ce întrebările calitative spun o poveste despre produs.

2. Creați în mod organic o listă de întrebări frecvente pentru a crește conversia

O listă de întrebări frecvente (FAQs) este una dintre cele mai încercate și adevărate metode de îmbunătățire a încrederii consumatorilor. Același studiu al Harvard Business Review a arătat valoarea de a facilita consumatorilor să adune, să înțeleagă și să cântărească opțiunile lor. Mărcile care au făcut acest lucru bine au avut cu 86% mai multe șanse de a fi achiziționate de consumatorii care le iau în considerare. Erau cu 9% mai multe șanse să fie răscumpărate și cu 115% mai multe șanse să fie recomandate altora. Cu cât o marcă face mai ușor călătoria spre decizia de cumpărare, cu atât mai bine, iar o listă de întrebări frecvente îi poate muta rapid pe cumpărători spre validare.

Dar a face un FAQ este dificil. Trebuie să faceți cercetări despre clienți pentru a identifica întrebările comune și punctele dureroase, apoi trebuie să răspundeți la ele. Și trebuie să faci asta pentru toate produsele tale. Acesta poate fi un proiect.

Dar ce se întâmplă dacă îți faci crowdsource întrebările frecvente? Ce se întâmplă dacă ai putea identifica exact ce întrebări continuă să apară de la consumatorii interesați despre produsele tale?

Cu instrumentul potrivit de întrebări și răspunsuri, puteți face exact asta. Oferindu-le cumpărătorilor o platformă pentru a-și pune întrebările, vă construiți un depozit puternic de informații ale consumatorilor despre întrebările comune cu care vă confruntați pe piață.

3. Construiți mai multe dovezi sociale în jurul produselor dvs

Dovada socială a fost unul dintre conceptele cele mai în vogă în comerțul electronic în ultimii ani și din motive întemeiate. Ea explică un fenomen psihologic și social în care oamenii se uită la colegii lor pentru a-și da seama ce trebuie să facă. Este sentimentul „dacă toată lumea o face, atunci ar trebui să fiu”.

În contextul comerțului, este o forță puternică. Mai simplu spus, oamenii apelează adesea la colegii lor atunci când iau decizii de cumpărare. De aceea, conținutul generat de consumatori (CGC), cum ar fi evaluările și recenziile, s-a dovedit atât de succes în comerțul electronic - cel mai elementar, ele dovedesc că alți oameni folosesc ceva.

Instrumentele de întrebări și răspunsuri zgârie o mâncărime similară. Pe lângă faptul că le permite clienților să pună întrebări și să găsească răspunsuri, o platformă de întrebări și răspunsuri le arată cumpărătorilor că alți oameni sunt interesați de – și dețin – produsul în cauză. Dar întrebările și răspunsurile merg cu un pas mai departe decât evaluările, recenziile și alte forme de CGC - le permite cumpărătorilor să întrebe de ce mulțimea se mișcă într-o anumită direcție.

„De fiecare dată când o persoană face o alegere de cumpărare, aceasta introduce un anumit grad de anxietate”, spune instrumentul de analiză web Crazy Egg. „Pentru a risipi această anxietate, ne uităm la acțiunile celorlalți. Vrem să știm că alți oameni ne-au împărtășit experiența. Mai important, vrem să știm că alegerea pe care o facem este alegerea pe care au făcut-o alți oameni.”

Cercetările au arătat că, cu cât un produs sau o marcă are mai multe evaluări și recenzii, întrebări și răspunsuri, aprecieri sociale, distribuiri și urmăriri, cu atât este mai probabil ca acesta să impună respect. La urma urmei, atunci când mulți oameni îți acordă atenție, trebuie să faci ceva corect.

Aceasta este frumusețea dovezii sociale în comerțul electronic. Uneori, tot ceea ce este nevoie pentru a determina un client să facă clic pe butonul de cumpărare este să le arăți că alți oameni au apăsat deja același buton.

4. Îmbunătățiți SEO cu conținut cheie pentru a atrage mai mulți cumpărători

Când jonglați cu o mulțime de produse - și o mulțime de pagini de produse - este probabil să vă lipsesc detalii undeva. Cu cât furnizați mai multe informații pe paginile de produse, cu atât răspundeți la mai multe întrebări ale clienților și cu atât pagina dvs. are performanțe mai bune în căutare.

Cumpărătorii tind să pună întrebări atunci când există o lipsă de informații, ceea ce vă poate ajuta să identificați lacunele de conținut de pe site-ul dvs. și apoi să le umpleți cu conținut bogat în cuvinte cheie.

Ca bonus suplimentar, dacă permiteți întrebări clienților pe site-ul dvs., vă crește organic SEO. În primul rând, atunci când paginile tale de produse sunt actualizate în mod constant cu noi întrebări și răspunsuri, asta înseamnă că paginile tale au conținut proaspăt, ceea ce are un impact pozitiv în clasamentul căutării. În al doilea rând, interogările de căutare ale oamenilor se potrivesc adesea cu cuvintele cheie din întrebările clienților, astfel încât paginile dvs. se clasează mai sus și oamenii sunt direcționați direct către produsele dvs. Lăsați Q&A să facă treaba grea pentru SEO pe paginile dvs. de produse.

De la bazar la piață și la mall, cumpărăturile au fost de multă vreme o activitate socială - consumatorii își pun întrebări între ei, vorbesc cu asistenții magazinului și examinează și compară produsele. În timp ce comerțul electronic a schimbat acest lucru, instrumentele care aduc online acele experiențe în magazin au ajutat la completarea golului experiențial.

Instrumentele de întrebări și răspunsuri fac exact asta, oferind răspunsuri cumpărătorilor atunci când sunt pe punctul de a lua o decizie. Acest lucru asigură o experiență de cumpărare mai pozitivă pentru cumpărător. Dar, de asemenea, ajută mărcile să se distingă pe ei înșiși și produsele lor, în timp ce implică cumpărătorii la momentul potrivit cu conținutul potrivit.

Aflați mai multe despre modul în care permiteți clienților să pună întrebări despre produsele dvs. poate aduce beneficii mărcii dvs.