Por que as marcas devem incluir perguntas e respostas em páginas de produtos on-line

Diante de um número impossível de opções e produtos concorrentes, os compradores on-line e na loja têm um fluxo interminável de perguntas ao considerar as compras.

De acordo com Pew, a capacidade de fazer perguntas é um fator decisivo para os consumidores e perde apenas para a competitividade de preços. E em um estudo, a Harvard Business Review descobriu que os consumidores valorizam o acesso fácil a informações confiáveis ​​sobre produtos durante as compras, com muitos relatando que as perguntas frequentes e as ferramentas de perguntas e respostas on-line são recursos valiosos.

A verdade simples é que perguntas não respondidas podem impedir os compradores de comprar seus produtos e, pior ainda, fazer com que os clientes em potencial desconfiem de sua marca. Por uma boa razão, as ferramentas de perguntas e respostas se tornaram um item básico no comércio eletrônico. Essas ferramentas permitem que marcas e outros consumidores respondam diretamente a perguntas sobre produtos de compradores no mercado.

Esse é um grande benefício para os compradores, mas é um benefício ainda maior para marcas e varejistas. A criação de perguntas e respostas em suas páginas de produtos permite que você tenha uma conversa individual com seus compradores. Sempre que você conseguir ter um canal direto com seu público, principalmente quando ele estiver pronto para fazer uma compra, sua marca será beneficiada. Aqui estão os principais motivos para incluir uma ferramenta de perguntas e respostas em seu site de comércio eletrônico.

1. Alcance os compradores nos principais momentos de decisão

Vamos começar com o maior benefício das ferramentas de perguntas e respostas: quando os compradores estão fazendo perguntas, eles estão engajados e geralmente já estão no estágio de decisão. Em suma, eles estão prontos para comprar algo e apenas aguardando a validação.

Existem dois tipos de perguntas comuns do consumidor: quantitativas e qualitativas.

Com perguntas quantitativas, os compradores estão perguntando ou procurando perguntas específicas do produto que se concentram em recursos: “Este vestido vem em preto?”, “Quantas portas HDMI esta TV tem?”, “Isso é sem glúten?”. Essas perguntas se concentram nos detalhes concretos de um produto ou serviço.

As questões qualitativas, por outro lado, tendem a se concentrar em detalhes mais subjetivos do produto e opiniões pessoais: “Este é um bom liquidificador para smoothies verdes?”, “O que você acha da qualidade da imagem nesta TV?”. Esses tipos de perguntas veem o comprador tentando validar ou desacreditar suas próprias opiniões. Resumindo, eles procuram uma segunda opinião, de preferência de alguém que já tenha experimentado o produto.

Quando você pode fornecer respostas para esses dois tipos de perguntas, isso cria uma combinação poderosa. Fatos e números reduzem rapidamente a incerteza sobre seu produto, mas as decisões tendem a ser baseadas na emoção. As perguntas quantitativas fornecem aos compradores fatos e números, enquanto as perguntas qualitativas contam uma história sobre o produto.

2. Crie organicamente uma lista de perguntas frequentes para aumentar a conversão

Uma lista de perguntas frequentes (FAQs) é um dos métodos mais testados e comprovados para melhorar a confiança do consumidor. O mesmo estudo da Harvard Business Review mostrou o valor de tornar mais fácil para os consumidores reunir, entender e pesar suas opções. Marcas que fizeram isso bem tiveram 86% mais chances de serem compradas pelos consumidores que as consideram. Eles eram 9% mais propensos a serem recomprados e 115% mais propensos a serem recomendados a outros. Quanto mais fácil uma marca tornar a jornada de decisão de compra, melhor, e uma lista de perguntas frequentes pode levar os compradores rapidamente para a validação.

Mas fazer um FAQ é difícil. Você precisa fazer uma pesquisa com o cliente para identificar perguntas comuns e pontos problemáticos e, em seguida, respondê-los. E você tem que fazer isso em todos os seus produtos. Isso pode ser um projeto.

Mas e se você fizer crowdsourcing de suas perguntas frequentes? E se você pudesse identificar exatamente quais perguntas continuam surgindo de consumidores interessados ​​em seus produtos?

Com a ferramenta de perguntas e respostas certa, você pode fazer exatamente isso. Ao fornecer aos compradores uma plataforma para fazer suas perguntas, você cria um repositório poderoso de insights do consumidor sobre perguntas comuns que você enfrenta no mercado.

3. Crie mais provas sociais em torno de seus produtos

A prova social tem sido um dos conceitos mais badalados no comércio eletrônico nos últimos anos e por boas razões. Isso explica um fenômeno psicológico e social em que as pessoas olham para seus pares para descobrir a coisa certa a fazer. É o sentimento “se todo mundo está fazendo isso, então eu deveria estar”.

No contexto do comércio, é uma força poderosa. Simplificando, as pessoas geralmente recorrem a seus pares ao tomar decisões de compra. É por isso que o conteúdo gerado pelo consumidor (CGC), como classificações e resenhas, provou ser tão bem-sucedido no comércio eletrônico – no mais básico, eles provam que outras pessoas estão usando algo.

As ferramentas de perguntas e respostas coçam uma coceira semelhante. Além de permitir que os clientes façam perguntas e encontrem respostas, uma plataforma de perguntas e respostas também mostra aos compradores que outras pessoas estão interessadas – e possuem – o produto em questão. Mas as perguntas e respostas vão um passo além das classificações, críticas e outras formas de CGC – permitem que os compradores perguntem por que a multidão está se movendo em uma determinada direção.

“Toda vez que uma pessoa faz uma escolha de compra, isso introduz algum grau de ansiedade”, diz a ferramenta de análise da web Crazy Egg. “Para dissipar essa ansiedade, olhamos para as ações dos outros. Queremos saber que outras pessoas compartilharam nossa experiência. Mais importante, queremos saber que a escolha que estamos fazendo é a escolha que outras pessoas fizeram.”

A pesquisa mostrou que quanto mais classificações e críticas, perguntas e respostas, curtidas sociais, compartilhamentos e seguidores um produto ou marca tiver, maior a probabilidade de impor respeito. Afinal, quando muitas pessoas estão prestando atenção em você, você deve estar fazendo algo certo.

Essa é a beleza da prova social no comércio eletrônico. Às vezes, tudo o que é preciso para fazer um cliente clicar no botão comprar é mostrar a ele que outras pessoas já clicaram no mesmo botão.

4. Aumente o SEO com conteúdo-chave para atrair mais compradores

Quando você está fazendo malabarismos com muitos produtos – e uma tonelada de páginas de produtos – é provável que você esteja perdendo detalhes em algum lugar. Quanto mais informações você fornecer nas páginas de produtos, mais perguntas dos clientes você responderá e melhor será o desempenho da sua página na pesquisa.

Os compradores tendem a fazer perguntas quando há falta de informações, o que pode ajudá-lo a identificar lacunas de conteúdo em seu site e preenchê-las com conteúdo rico em palavras-chave.

Como um bônus adicional, permitir perguntas de clientes em seu site aumenta organicamente seu SEO. Primeiro, quando suas páginas de produtos são constantemente atualizadas com novas perguntas e respostas, isso significa que suas páginas têm conteúdo novo, o que impacta positivamente sua classificação de pesquisa. Em segundo lugar, as consultas de pesquisa das pessoas geralmente correspondem às palavras-chave nas perguntas dos clientes, para que suas páginas tenham uma classificação mais alta e as pessoas sejam direcionadas diretamente para seus produtos. Deixe as perguntas e respostas fazerem o trabalho pesado de SEO em suas páginas de produtos.

Do bazar ao mercado e ao shopping, fazer compras há muito tempo é uma atividade social – os consumidores fazem perguntas uns aos outros, falam com os assistentes das lojas e examinam e comparam produtos. Embora o comércio eletrônico tenha mudado isso, as ferramentas que trazem essas experiências na loja online ajudaram a preencher a lacuna de experiência.

As ferramentas de perguntas e respostas fazem exatamente isso, oferecendo respostas aos compradores quando eles estão prestes a tomar uma decisão. Isso contribui para uma experiência de compra mais positiva para o comprador. Mas também ajuda as marcas a se distinguirem e a seus produtos, enquanto engajam os compradores no momento certo com o conteúdo certo.

Saiba mais sobre como permitir que os clientes façam perguntas sobre seus produtos pode beneficiar sua marca.