ทำไมแบรนด์ควรสร้าง Q&A ในหน้าผลิตภัณฑ์ออนไลน์

เมื่อต้องเผชิญกับตัวเลือกและสินค้าที่แข่งขันกันเป็นจำนวนมาก ทำให้นักช้อปออนไลน์และในร้านค้ามีคำถามมากมายไม่รู้จบเมื่อพิจารณาซื้อ

จากข้อมูลของ Pew ความสามารถในการถามคำถามเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของผู้บริโภค และเป็นรองเพียงความสามารถในการแข่งขันด้านราคาเท่านั้น และในการศึกษาวิจัยของ Harvard Business Review พบว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการเข้าถึงข้อมูลที่เชื่อถือได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในขณะซื้อของได้ง่าย โดยมีการรายงานจำนวนมากว่าคำถามที่พบบ่อยและเครื่องมือถาม & ตอบออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่า

ความจริงง่ายๆ ก็คือคำถามที่ไม่มีคำตอบสามารถป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และที่แย่กว่านั้นคือทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณ ด้วยเหตุผลที่ดี เครื่องมือถามตอบได้กลายเป็นส่วนสำคัญในอีคอมเมิร์ซ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์และผู้บริโภครายอื่นๆ สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากผู้ซื้อที่มีแผนจะซื้อได้โดยตรง

นั่นเป็นประโยชน์อย่างมากต่อผู้ซื้อ แต่กลับเป็นประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่กว่าสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก การสร้าง Q&A ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้คุณสามารถสนทนาแบบตัวต่อตัวกับผู้ซื้อของคุณได้ เมื่อใดก็ตามที่คุณสามารถมีช่องทางตรงไปยังผู้ชมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะทำการซื้อ แบรนด์ของคุณจะได้รับประโยชน์ ต่อไปนี้คือเหตุผลหลักในการรวมเครื่องมือถาม & ตอบในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

1. เข้าถึงผู้ซื้อในช่วงเวลาการตัดสินใจที่สำคัญ

เริ่มต้นด้วยประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของเครื่องมือถาม & ตอบ: เมื่อผู้ซื้อถามคำถาม พวกเขามีส่วนร่วมและมักจะเข้าสู่ขั้นตอนการตัดสินใจ กล่าวโดยสรุปก็คือ พวกเขาพร้อมที่จะซื้ออะไรบางอย่างและรอการตรวจสอบความถูกต้อง

คำถามผู้บริโภคทั่วไปมีสองประเภท: เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

ด้วยคำถามเชิงปริมาณ นักช็อปกำลังถามหรือมองหาคำถามเฉพาะผลิตภัณฑ์ซึ่งเน้นที่คุณลักษณะต่างๆ เช่น "ชุดนี้มาในสีดำหรือไม่" "ทีวีเครื่องนี้มีพอร์ต HDMI จำนวนเท่าใด" "เครื่องนี้ปราศจากกลูเตนหรือไม่" คำถามเหล่านี้เน้นที่รายละเอียดที่ชัดเจนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ในทางกลับกัน คำถามเชิงคุณภาพมักจะเน้นที่รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่เป็นอัตนัยและความคิดเห็นส่วนตัวมากกว่า: “นี่เป็นเครื่องผสมที่ดีสำหรับสมูทตี้สีเขียวหรือไม่”, “คุณคิดอย่างไรกับคุณภาพของภาพบนทีวีเครื่องนี้” คำถามประเภทนี้มองว่านักช้อปพยายามตรวจสอบหรือทำให้ความคิดเห็นของพวกเขาเสื่อมเสีย กล่าวโดยย่อคือ พวกเขากำลังมองหาความคิดเห็นที่สอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากผู้ที่มีประสบการณ์ผลิตภัณฑ์แล้ว

เมื่อคุณสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามสองประเภทนี้ได้ จะเป็นการผสมผสานที่มีประสิทธิภาพ ข้อเท็จจริงและตัวเลขช่วยลดความไม่แน่นอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว แต่การตัดสินใจมักมีรากฐานมาจากอารมณ์ คำถามเชิงปริมาณให้ข้อเท็จจริงและตัวเลขแก่ผู้ซื้อ ในขณะที่คำถามเชิงคุณภาพบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

2. สร้างรายการคำถามที่พบบ่อยเพื่อเพิ่ม Conversion

รายการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เป็นหนึ่งในวิธีที่พยายามและเป็นจริงที่สุดในการปรับปรุงความเชื่อมั่นของผู้บริโภค การศึกษาเดียวกันโดย Harvard Business Review แสดงให้เห็นคุณค่าของการทำให้ผู้บริโภคสามารถรวบรวม ทำความเข้าใจ และชั่งน้ำหนักทางเลือกต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย แบรนด์ที่ทำผลงานได้ดีนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อโดยผู้บริโภคมากขึ้นถึง 86% เมื่อพิจารณาจากแบรนด์เหล่านี้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อคืนมากกว่า 9% และมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ผู้อื่น 115% แบรนด์ยิ่งทำให้การตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ยิ่งดียิ่งขึ้น และรายการคำถามที่พบบ่อยสามารถดึงดูดนักช็อปไปสู่การตรวจสอบความถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว

แต่การสร้างคำถามที่พบบ่อยนั้นยาก คุณต้องทำวิจัยลูกค้าเพื่อระบุคำถามทั่วไปและประเด็นปัญหา จากนั้นคุณต้องตอบคำถามเหล่านั้น และคุณต้องทำเช่นนั้นกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ นี่อาจเป็นโครงการ

แต่ถ้าคุณรวบรวมคำถามที่พบบ่อยของคุณล่ะ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าคำถามใดที่ยังคงเกิดขึ้นจากผู้บริโภคที่สนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยเครื่องมือถาม & ตอบที่ถูกต้อง คุณสามารถทำอย่างนั้นได้ การมอบแพลตฟอร์มให้นักช้อปสามารถถามคำถามได้ เท่ากับเป็นการสร้างคลังข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับคำถามทั่วไปที่คุณกำลังเผชิญในตลาด

3. สร้างหลักฐานทางสังคมเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในแนวคิดที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในอีคอมเมิร์ซในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและด้วยเหตุผลที่ดี อธิบายปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาและสังคมที่ผู้คนมองหาเพื่อนฝูงเพื่อหาสิ่งที่ควรทำ มันคือความรู้สึก "ถ้าทุกคนทำ ฉันก็ควรจะเป็น"

ในบริบทของการค้า มันคือพลังอันทรงพลัง พูดง่ายๆ ก็คือ ผู้คนมักจะหันไปหาเพื่อนเมื่อตัดสินใจซื้อ นั่นเป็นเหตุผลที่เนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภค (CGC) เช่น การให้คะแนนและบทวิจารณ์ได้รับการพิสูจน์ว่าประสบความสำเร็จอย่างมากในอีคอมเมิร์ซ โดยพื้นฐานที่สุดแล้ว พวกเขาพิสูจน์ว่าคนอื่นกำลังใช้บางอย่างอยู่

เครื่องมือถาม & ตอบทำให้เกิดอาการคันที่คล้ายกัน นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามและหาคำตอบได้แล้ว แพลตฟอร์ม Q&A ยังแสดงให้นักช็อปเห็นว่าคนอื่นสนใจและเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาอีกด้วย แต่การถาม & ตอบไปไกลกว่าการให้คะแนน บทวิจารณ์ และรูปแบบอื่นๆ ของ CGC หนึ่งขั้น ทำให้ผู้ซื้อสามารถถามว่าทำไมผู้คนถึงเคลื่อนที่ไปในทิศทางใดทิศทางหนึ่ง

“ทุกครั้งที่มีคนตัดสินใจซื้อ จะทำให้เกิดความวิตกกังวลในระดับหนึ่ง” เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ Crazy Egg กล่าว “เพื่อขจัดความวิตกกังวลนั้น เราดูที่การกระทำของผู้อื่น เราต้องการทราบว่าคนอื่นได้แบ่งปันประสบการณ์ของเรา ที่สำคัญกว่านั้น เราต้องการทราบว่าทางเลือกที่เราทำคือทางเลือกที่คนอื่นทำ”

การวิจัยพบว่ายิ่งการให้คะแนนและบทวิจารณ์ คำถามและคำตอบ การถูกใจในโซเชียล การแชร์ และการติดตามผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์มากเท่าใด ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะได้รับความเคารพนับถือมากขึ้นเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อมีคนจำนวนมากให้ความสนใจคุณ คุณจะต้องทำสิ่งที่ถูกต้อง

นั่นคือความงามของการพิสูจน์ทางสังคมในอีคอมเมิร์ซ บางครั้ง สิ่งที่ต้องทำเพื่อให้ลูกค้าคลิกปุ่มซื้อก็คือการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคนอื่นได้กดปุ่มเดียวกันแล้ว

4. เพิ่ม SEO ด้วยเนื้อหาหลักเพื่อดึงดูดผู้ซื้อมากขึ้น

เมื่อคุณเล่นกลผลิตภัณฑ์จำนวนมาก – และหน้าผลิตภัณฑ์จำนวนมาก – เป็นไปได้ว่าคุณขาดรายละเอียดอยู่ที่ไหนสักแห่ง ยิ่งคุณให้ข้อมูลในหน้าผลิตภัณฑ์มากเท่าใด คุณก็ยิ่งตอบคำถามลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น และ หน้าเว็บของคุณทำงานในการค้นหาได้ดียิ่งขึ้น

ผู้ซื้อมักจะถามคำถามเมื่อมีข้อมูลไม่เพียงพอ ซึ่งสามารถช่วยคุณระบุช่องว่างของเนื้อหาในไซต์ของคุณ แล้วเติมเนื้อหาที่มีคำหลักจำนวนมากลงในช่องว่าง

เป็นโบนัสเพิ่มเติม การอนุญาตให้ลูกค้าถามคำถามในไซต์ของคุณ ช่วยเพิ่ม SEO ของคุณแบบออร์แกนิก ประการแรก เมื่อหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการอัปเดตด้วยคำถามและคำตอบใหม่ๆ อยู่เสมอ หมายความว่าหน้าเว็บของคุณมีเนื้อหาที่สดใหม่ ซึ่งส่งผลดีต่ออันดับการค้นหาของคุณ ประการที่สอง คำค้นหาของผู้คนมักจะตรงกับคำหลักในคำถามของลูกค้า ดังนั้นหน้าเว็บของคุณจึงมีอันดับสูงขึ้นและผู้คนจะถูกผลักดันไปยังผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง ให้การถามตอบช่วยยกระดับ SEO ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตั้งแต่ตลาดสดสู่ตลาดไปจนถึงห้างสรรพสินค้า การช็อปปิ้งเป็นกิจกรรมทางสังคมมาช้านาน ผู้บริโภคถามคำถามซึ่งกันและกัน พูดคุยกับผู้ช่วยสโตร์ ตรวจสอบและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ แม้ว่าอีคอมเมิร์ซจะเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น แต่เครื่องมือที่นำประสบการณ์ในร้านค้าเหล่านั้นมาทางออนไลน์ได้ช่วยเติมเต็มช่องว่างของประสบการณ์

เครื่องมือถาม & ตอบทำอย่างนั้นโดยให้คำตอบแก่ผู้ซื้อเมื่อพวกเขากำลังตัดสินใจ นั่นทำให้ประสบการณ์การซื้อในเชิงบวกมากขึ้นสำหรับนักช้อป แต่ยังช่วยให้แบรนด์สร้างความแตกต่างในตัวเองและผลิตภัณฑ์ของตนในขณะที่ดึงดูดผู้ซื้อในช่วงเวลาที่เหมาะสมด้วยเนื้อหาที่เหมาะสม

เรียนรู้เพิ่มเติมว่าการอนุญาตให้ลูกค้าถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณได้อย่างไร