브랜드가 온라인 제품 페이지에 Q&A를 구축해야 하는 이유

선택할 수 없는 수의 선택과 경쟁 제품에 직면한 온라인 및 매장 구매자는 구매를 고려할 때 끝없는 질문을 합니다.

Pew에 따르면 질문하는 능력은 소비자에게 중요한 결정 요인이며 가격 경쟁력 다음으로 중요합니다. 그리고 한 연구에서 Harvard Business Review는 소비자들이 쇼핑하는 동안 제품에 대한 신뢰할 수 있는 정보에 쉽게 액세스하는 것을 중요하게 여기고 있으며 많은 보고에 따르면 FAQ 및 온라인 Q&A 도구가 귀중한 리소스임을 밝혔습니다.

간단한 진실은 답이 없는 질문으로 인해 쇼핑객이 귀하의 제품을 구매하지 못하게 할 수 있으며 더 나아가 잠재 고객이 귀하의 브랜드를 불신하게 될 수 있다는 것입니다. Q&A 도구가 전자 상거래의 필수 요소가 된 데에는 그만한 이유가 있습니다. 이러한 도구를 통해 브랜드 및 기타 소비자는 구매 의도 쇼핑객의 제품 질문에 직접 답변할 수 있습니다.

이는 쇼핑객에게 큰 이점이지만 브랜드와 소매업체에게는 훨씬 더 큰 이점입니다. 제품 페이지에 Q&A를 추가하면 쇼핑객과 일대일 대화를 나눌 수 있습니다. 청중에게 직접 채널을 제공할 수 있을 때마다, 특히 구매할 준비가 되었을 때 브랜드에 도움이 됩니다. 전자 상거래 사이트에 Q&A 도구를 포함해야 하는 주요 이유는 다음과 같습니다.

1. 중요한 결정 순간에 쇼핑객에게 도달

Q&A 도구의 가장 큰 이점부터 시작해 보겠습니다. 쇼핑객이 질문을 할 때 그들은 참여하고 일반적으로 결정 단계에 잘 들어갑니다. 간단히 말해서, 그들은 무언가를 살 준비가 되었고 검증을 기다리고 있습니다.

일반적인 소비자 질문에는 양적 질문과 질적 질문의 두 가지 유형이 있습니다.

구매자는 수량적 질문을 통해 "이 드레스는 검은색으로 나오나요?", "이 TV에는 HDMI 포트가 몇 개나 있나요?", "글루텐 프리 제품인가요?"와 같은 기능을 중심으로 제품별 질문을 하거나 찾고 있습니다. 이 질문은 제품이나 서비스의 어려운 세부 사항에 중점을 둡니다.

반면 질적 질문은 "그린 스무디용으로 좋은 믹서기입니까?", "이 TV의 화질에 대해 어떻게 생각하세요?"와 같이 보다 주관적인 제품 세부 정보와 개인적인 의견에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 이러한 유형의 질문은 구매자가 자신의 의견을 확인하거나 신용을 떨어뜨리려고 하는 것을 봅니다. 요컨대, 그들은 바람직하게는 이미 제품을 경험한 사람에게서 두 번째 의견을 찾고 있습니다.

이 두 가지 질문에 대한 답변을 제공할 수 있을 때 강력한 조합이 됩니다. 사실과 수치는 제품에 대한 불확실성을 빠르게 줄여주지만 결정은 감정에 뿌리를 두고 있는 경향이 있습니다. 정량적 질문은 쇼핑객에게 사실과 수치를 제공하는 반면 정성적 질문은 제품에 대한 이야기를 전달합니다.

2. 전환율을 높이기 위해 FAQ 목록을 유기적으로 작성하십시오.

자주 묻는 질문(FAQ) 목록은 소비자 신뢰를 개선하기 위해 가장 시도되고 실제적인 방법 중 하나입니다. Harvard Business Review의 동일한 연구에서는 소비자가 선택 사항을 쉽게 수집, 이해 및 평가할 수 있도록 하는 것의 가치를 보여주었습니다. 이를 잘 수행한 브랜드는 해당 브랜드를 고려하는 소비자가 구매할 가능성이 86% 더 높았습니다. 재구매 가능성이 9% 더 높았고 다른 사람에게 추천될 가능성이 115% 더 높았습니다. 브랜드가 구매 결정 과정을 더 쉽게 만들수록 더 좋고 FAQ 목록을 통해 쇼핑객은 빠르게 검증을 진행할 수 있습니다.

그러나 FAQ를 만드는 것은 어렵습니다. 일반적인 질문과 문제점을 식별하기 위해 고객 조사를 수행한 다음 답변해야 합니다. 그리고 모든 제품에서 그렇게 해야 합니다. 이것은 프로젝트가 될 수 있습니다.

하지만 FAQ를 크라우드소싱하면 어떻게 될까요? 귀하의 제품에 대해 관심 있는 소비자가 계속해서 제기하는 질문을 정확히 식별할 수 있다면 어떨까요?

올바른 Q&A 도구를 사용하면 그렇게 할 수 있습니다. 쇼핑객에게 질문할 수 있는 플랫폼을 제공함으로써 시장에서 직면하고 있는 일반적인 질문에 대한 소비자 통찰력의 강력한 저장소를 구축할 수 있습니다.

3. 제품에 대한 더 많은 사회적 증거 구축

사회적 증거는 지난 몇 년 동안 전자 상거래에서 가장 떠들썩한 개념 중 하나였으며 그럴만한 이유가 있습니다. 그것은 사람들이 옳은 일을 찾기 위해 동료들을 바라보는 심리적, 사회적 현상을 설명합니다. "모두가 하면 나도 해야지"라는 느낌입니다.

상업의 맥락에서 이것은 강력한 힘입니다. 간단히 말해서 사람들은 구매 결정을 내릴 때 종종 동료에게 의지합니다. 이것이 평점 및 리뷰와 같은 소비자 생성 콘텐츠(CGC)가 전자 상거래에서 매우 성공적으로 입증된 이유입니다. 가장 기본적으로 다른 사람들이 무언가를 사용하고 있음을 증명합니다.

Q&A 도구는 비슷한 가려움증을 긁습니다. 고객이 질문하고 답변을 찾을 수 있을 뿐만 아니라 Q&A 플랫폼은 다른 사람들이 해당 제품에 관심이 있고 소유하고 있는 쇼핑객을 보여줍니다. 그러나 Q&A는 평점, 리뷰 및 기타 형태의 CGC보다 한 걸음 더 나아가 쇼핑객이 군중이 특정 방향으로 움직이는 이유를 물어볼 수 있도록 합니다.

웹 분석 도구인 크레이지 에그(Crazy Egg)는 “사람이 구매 선택을 할 때마다 어느 정도 불안을 느끼게 됩니다. “그 불안을 없애기 위해 우리는 다른 사람들의 행동을 봅니다. 우리는 다른 사람들이 우리의 경험을 공유했다는 것을 알고 싶습니다. 더 중요한 것은 우리가 하는 선택이 다른 사람들이 한 선택이라는 것을 알고 싶습니다.”

연구에 따르면 제품이나 브랜드에 대한 평가와 리뷰, 질문과 답변, 사회적인 좋아요, 공유, 팔로우가 많을수록 존경을 받을 가능성이 더 높아집니다. 결국, 많은 사람들이 당신에게 관심을 보일 때 당신은 옳은 일을 하고 있어야 합니다.

그것이 전자 상거래에서 사회적 증거의 아름다움입니다. 때때로 고객이 구매 버튼을 클릭하도록 하는 데 필요한 모든 것은 다른 사람들이 이미 동일한 버튼을 눌렀음을 보여주는 것입니다.

4. 더 많은 쇼핑객을 유치하기 위해 핵심 콘텐츠로 SEO 향상

많은 제품과 수많은 제품 페이지를 저글링할 때 어딘가에 세부 정보가 누락될 수 있습니다. 제품 페이지에 더 많은 정보를 제공할수록 더 많은 고객 질문에 답 하고 페이지의 검색 성능이 향상됩니다.

쇼핑객은 정보가 부족할 때 질문하는 경향이 있습니다. 정보는 사이트의 콘텐츠 격차를 식별한 다음 키워드가 풍부한 콘텐츠로 채우는 데 도움이 됩니다.

추가 보너스로 사이트에서 고객 질문을 허용하면 SEO가 유기적으로 향상됩니다. 첫째, 제품 페이지가 새로운 질문과 답변으로 지속적으로 업데이트된다는 것은 페이지에 새로운 콘텐츠가 있다는 것을 의미하며 이는 검색 순위에 긍정적인 영향을 미칩니다. 둘째, 사람들의 검색어는 종종 고객 질문의 키워드와 일치하므로 페이지 순위가 높아지고 사람들이 귀하의 제품으로 바로 이동합니다. Q&A를 통해 제품 페이지의 SEO에 대한 무거운 작업을 수행할 수 있습니다.

시장에서 시장, 쇼핑몰에 이르기까지 쇼핑은 오랫동안 사회적 활동이었습니다. 소비자는 서로 질문하고, 점원과 이야기하고, 제품을 조사하고 비교합니다. 전자 상거래가 이를 변경했지만 매장 내 경험을 온라인으로 가져오는 도구는 경험적 격차를 메우는 데 도움이 되었습니다.

Q&A 도구가 바로 그 역할을 하여 쇼핑객이 결정을 내리기 직전에 구매자에게 답변을 제공합니다. 이는 구매자에게 보다 긍정적인 구매 경험을 제공합니다. 그러나 이는 브랜드가 적절한 콘텐츠로 적절한 순간에 쇼핑객을 참여시키는 동시에 브랜드와 자사 제품을 구별하는 데에도 도움이 됩니다.

고객이 제품에 대해 질문하도록 허용하면 브랜드에 어떤 이점이 있는지 자세히 알아보세요.