Mengapa merek harus membangun T&J ke halaman produk online

Dihadapkan dengan jumlah pilihan yang tidak mungkin dan produk yang bersaing, pembeli online dan di dalam toko memiliki banyak pertanyaan saat mempertimbangkan pembelian.

Menurut Pew, kemampuan mengajukan pertanyaan merupakan faktor penentu utama bagi konsumen dan nomor dua setelah daya saing harga. Dan dalam sebuah penelitian, Harvard Business Review menemukan bahwa konsumen menghargai akses mudah ke informasi yang dapat diandalkan tentang produk saat berbelanja, dengan banyak yang melaporkan bahwa FAQ dan alat tanya jawab online adalah sumber daya yang berharga.

Kebenaran sederhananya adalah bahwa pertanyaan yang tidak terjawab dapat membuat pembeli tidak membeli produk Anda dan, lebih buruk lagi, menyebabkan calon pelanggan tidak mempercayai merek Anda. Untuk alasan yang baik, alat Tanya Jawab telah menjadi bahan pokok dalam e-niaga. Alat ini memungkinkan merek dan konsumen lain untuk langsung menjawab pertanyaan produk dari pembeli di pasar.

Itu adalah manfaat besar bagi pembeli, tetapi itu adalah manfaat yang lebih besar lagi bagi merek dan pengecer. Membangun T&J ke dalam halaman produk Anda memungkinkan Anda melakukan percakapan pribadi dengan pembeli Anda. Kapan pun Anda dapat memiliki saluran langsung ke audiens Anda, terutama ketika mereka siap untuk melakukan pembelian, merek Anda akan diuntungkan. Berikut adalah alasan utama untuk menyertakan alat Tanya Jawab di situs e-niaga Anda.

1. Jangkau pembeli pada momen keputusan penting

Mari kita mulai dengan manfaat terbesar alat Tanya Jawab: Saat pembeli mengajukan pertanyaan, mereka terlibat dan biasanya memasuki tahap pengambilan keputusan. Singkatnya, mereka siap untuk membeli sesuatu dan hanya menunggu validasi.

Ada dua jenis pertanyaan konsumen yang umum: kuantitatif dan kualitatif.

Dengan pertanyaan kuantitatif, pembeli menanyakan atau mencari pertanyaan spesifik produk yang berpusat pada fitur: "Apakah gaun ini berwarna hitam?", "Berapa banyak port HDMI yang dimiliki TV ini?", "Apakah ini bebas gluten?". Pertanyaan-pertanyaan ini berfokus pada detail yang sulit dari suatu produk atau layanan.

Pertanyaan kualitatif, di sisi lain, cenderung berfokus pada detail produk yang lebih subjektif dan pendapat pribadi: "Apakah ini blender yang bagus untuk smoothie hijau?", "Bagaimana menurut Anda kualitas gambar di TV ini?". Jenis pertanyaan ini melihat pembelanja mencoba untuk memvalidasi atau mendiskreditkan pendapat mereka sendiri. Singkatnya, mereka mencari opini kedua, lebih disukai dari seseorang yang telah mengalami produk tersebut.

Ketika Anda dapat memberikan jawaban untuk dua jenis pertanyaan ini, itu akan menjadi kombinasi yang kuat. Fakta dan angka dengan cepat mengurangi ketidakpastian tentang produk Anda, tetapi keputusan cenderung berakar pada emosi. Pertanyaan kuantitatif memberikan fakta dan angka kepada pembeli, sedangkan pertanyaan kualitatif menceritakan sebuah cerita tentang produk.

2. Buat daftar FAQ secara organik untuk meningkatkan konversi

Daftar pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) adalah salah satu metode yang paling teruji dan benar untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Studi yang sama oleh Harvard Business Review menunjukkan nilai kemudahan bagi konsumen untuk mengumpulkan, memahami, dan mempertimbangkan pilihan mereka. Merek yang melakukan ini dengan baik 86% lebih mungkin untuk dibeli oleh konsumen yang mempertimbangkannya. Mereka 9% lebih mungkin untuk dibeli kembali dan 115% lebih mungkin untuk direkomendasikan kepada orang lain. Semakin mudah sebuah merek membuat perjalanan keputusan pembelian, semakin baik, dan daftar FAQ dapat menggerakkan pembeli dengan cepat menuju validasi.

Tapi membuat FAQ itu sulit. Anda harus melakukan riset pelanggan untuk mengidentifikasi pertanyaan umum dan poin nyeri, dan kemudian Anda harus menjawabnya. Dan Anda harus melakukannya di semua produk Anda. Ini bisa menjadi proyek.

Tetapi bagaimana jika Anda mengumpulkan FAQ Anda? Bagaimana jika Anda dapat mengidentifikasi dengan tepat pertanyaan mana yang terus muncul dari konsumen yang tertarik tentang produk Anda?

Dengan alat Tanya Jawab yang tepat, Anda dapat melakukan hal itu. Dengan memberikan platform kepada pembeli untuk mengajukan pertanyaan, Anda membangun gudang wawasan konsumen yang kuat tentang pertanyaan umum yang Anda hadapi di pasar.

3. Bangun lebih banyak bukti sosial di sekitar produk Anda

Bukti sosial telah menjadi salah satu konsep buzzier dalam e-commerce selama beberapa tahun terakhir dan untuk alasan yang baik. Ini menjelaskan fenomena psikologis dan sosial di mana orang melihat ke rekan-rekan mereka untuk mencari tahu hal yang benar untuk dilakukan. Ini adalah perasaan "jika semua orang melakukannya, maka saya harus".

Dalam konteks perdagangan, ini adalah kekuatan yang kuat. Sederhananya, orang sering beralih ke rekan-rekan mereka ketika membuat keputusan pembelian. Itulah mengapa konten yang dibuat konsumen (CGC) seperti peringkat dan ulasan telah terbukti sangat sukses dalam e-niaga — pada dasarnya, mereka membuktikan bahwa orang lain menggunakan sesuatu.

Alat Q&A menggaruk gatal yang sama. Selain memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dan menemukan jawaban, platform tanya jawab juga menunjukkan kepada pembeli bahwa orang lain tertarik – dan memiliki – produk yang dimaksud. Tapi T&J melangkah lebih jauh dari peringkat, ulasan, dan bentuk CGC lainnya — ini memungkinkan pembeli bertanya mengapa kerumunan bergerak ke arah tertentu.

“Setiap kali seseorang membuat pilihan pembelian, itu menimbulkan beberapa tingkat kecemasan,” kata alat analisis web Crazy Egg. “Untuk menghilangkan kecemasan itu, kami melihat tindakan orang lain. Kami ingin tahu bahwa orang lain telah berbagi pengalaman kami. Lebih penting lagi, kami ingin tahu bahwa pilihan yang kami buat adalah pilihan yang dibuat orang lain.”

Penelitian telah menunjukkan bahwa semakin banyak peringkat dan ulasan, pertanyaan dan jawaban, suka sosial, berbagi, dan mengikuti suatu produk atau merek, semakin besar kemungkinan untuk dihormati. Lagi pula, ketika banyak orang memperhatikan Anda, Anda pasti melakukan sesuatu dengan benar.

Itulah indahnya bukti sosial dalam e-commerce. Terkadang yang diperlukan untuk membuat pelanggan mengklik tombol beli adalah dengan menunjukkan kepada mereka bahwa orang lain telah menekan tombol yang sama.

4. Tingkatkan SEO dengan konten utama untuk menarik lebih banyak pembeli

Saat Anda menyulap banyak produk — dan banyak halaman produk — kemungkinan Anda kehilangan detail di suatu tempat. Semakin banyak informasi yang Anda berikan di halaman produk, semakin banyak pertanyaan pelanggan yang Anda jawab dan semakin baik performa halaman Anda dalam pencarian.

Pembeli cenderung mengajukan pertanyaan ketika ada kekurangan informasi, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan konten di situs Anda dan kemudian mengisinya dengan konten kaya kata kunci.

Sebagai bonus tambahan, mengizinkan pertanyaan pelanggan di situs Anda secara organik meningkatkan SEO Anda. Pertama, ketika halaman produk Anda terus diperbarui dengan pertanyaan dan jawaban baru, itu berarti halaman Anda memiliki konten baru, yang berdampak positif pada peringkat pencarian Anda. Kedua, kueri penelusuran orang sering kali cocok dengan kata kunci dalam pertanyaan pelanggan, sehingga peringkat halaman Anda lebih tinggi dan orang diarahkan langsung ke produk Anda. Biarkan T&J melakukan pekerjaan berat untuk SEO di halaman produk Anda.

Dari bazar ke pasar ke mal, belanja telah lama menjadi kegiatan sosial — konsumen saling bertanya, berbicara dengan asisten toko, dan memeriksa dan membandingkan produk. Sementara e-commerce telah mengubahnya, alat yang menghadirkan pengalaman di dalam toko tersebut secara online telah membantu mengisi kesenjangan pengalaman.

Alat tanya jawab melakukan hal itu, menawarkan jawaban kepada pembeli saat mereka berada di puncak pengambilan keputusan. Itu membuat pengalaman membeli yang lebih positif bagi pembelanja. Tetapi juga membantu merek membedakan diri dan produk mereka sambil menarik pembeli pada saat yang tepat dengan konten yang tepat.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana mengizinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan tentang produk Anda dapat menguntungkan merek Anda.