Как справиться с плохим онлайн-отзывом (правильный способ)

Произошло то, чего вы опасались: вы получили плохой онлайн-отзыв. Будь то ваша страница Yelp, страница Facebook Business или страница Google My Business, ущерб нанесен. И это публичный отчет. Хуже всего то, что обзор рассказывает только одну сторону истории, оставляя вас, (надеюсь) невиновного владельца бизнеса, разбираться с последствиями. Хотите знать, как справиться с плохим отзывом в Интернете? Читать дальше.

Прежде чем мы углубимся в сорняки, мы хотим призвать вас не отчаиваться; такие вещи время от времени случаются практически с каждым бизнесом. Пока вы придерживаетесь правильного подхода, вы все равно можете поддерживать свою репутацию. Иногда ваша реакция на ситуацию может даже улучшить ее.

Когда вы получите уведомление о том, что пришел не очень лестный отзыв, сделайте глубокий вдох и помните:

• что плохие отзывы в Интернете случаются,
• это не конец света,
• есть много вещей, которые вы можете сделать по этому поводу.

Хотя вы всегда можете оставить отрицательный отзыв — и это иногда лучший способ действий — вы также можете связаться с рецензентом, установить искренние отношения и работать над тем, чтобы изменить его точку зрения.

Помните, что цель обращения к отрицательному рецензенту — показать другим читателям, что вы заинтересованный владелец бизнеса, который прислушивается к клиентам. Если вы заставите их удалить или изменить его, это станет вишенкой на торте. Теперь давайте начнем с того, как правильно обращаться с плохим онлайн-отзывом.

Шаг 1. Решите, нужен ли ответ на отзыв

Иногда обзоры не так уж и плохи, а иногда откровенно порочны. Отзывы, основанные на фактах, но отрицательные и содержащие незначительные жалобы, можно игнорировать. Если вы чувствуете, что должны что-то опубликовать, сделайте это кратко, поблагодарите их за отзыв и оставьте на этом.

Но иногда вы встретите человека, который, кажется, изо всех сил старается сделать ваш день невыносимым. Вы знаете тип. Они пишут большими буквами, не удосужились использовать свое настоящее имя или фотографию, делают много опечаток, а затем копируют и вставляют одно и то же клеветническое заявление на каждый сайт с обзорами. Ой.

В подобных тотальных разглагольствованиях полагайтесь на здравый смысл. Эти сценарии могут помочь вам определиться с планом действий:

• Если то, что они говорят, является полностью ложным, некоторые платформы позволяют вам удалить его — например, политика Google запрещает обзоры, которые являются фальшивыми, не по теме, клеветническими или содержат личные нападки. Найдите политики удаления для рассматриваемой платформы, чтобы узнать, относится ли это к вам. В противном случае вы можете либо публично ответить и (вежливо) разоблачить ложь, либо просто ответить «спасибо за ваш отзыв» и двигаться дальше.
• Если то, что они опубликовали, в основном соответствует действительности, и с вашей стороны есть какие-то правонарушения, на это может быть публичный ответ. Будьте осторожны, чтобы не попасть в сценарий «он сказал/она сказала».
• Если то, что было опубликовано, является правдой и вызывает искреннюю озабоченность, признайте это и пообещайте измениться. Затем доведите до конца и вернитесь позже.

Если ваша стратегия обработки плохих онлайн-отзывов состоит в том, чтобы их удалить, помните, что отзывы, скорее всего, останутся в сети. Хотя вы можете попытаться оспорить отзыв, не полагайтесь на него как на единственную стратегию. В зависимости от платформы и характера спора вам могут потребоваться серьезные доказательства, чтобы удаление действительно произошло.

Например, в Yelp есть рекомендации о том, какие отзывы уместны и как сообщать о неуместных. Опять же, просто сообщение об отзыве не гарантирует, что он будет удален.

Шаг 2: Соберите факты и соберите свои мысли

Итак, вы прочитали отзыв, решили, что он нуждается в ответе, и теперь пришло время ответить. Но ждать! Не отвечайте сгоряча. Вам нужно быть спокойным и уравновешенным, когда вы выясняете, как справиться с плохим онлайн-отзывом.

Во-первых, найдите время, чтобы вспомнить ситуацию или получить информацию от других участников. Записывайте заметки о разговорах, которые у вас были с клиентом, их разочарованиях, датах и ​​времени, когда вы с ними работали. Короче говоря, убедитесь, что вы правильно поняли историю.

Затем, создавая свой ответ, выполните следующие действия:

1. Поблагодарите этого человека за то, что он обратил на это ваше внимание.
2. Устраните законные опасения, поднятые в обзоре, и работайте над конструктивным решением проблемы.
3. Успокойся. Оставьте эмоции в стороне, чтобы помочь разрядить ситуацию и показать себя уравновешенным профессионалом.
4. Укажите имя в своем ответе, а также номер телефона или адрес электронной почты, чтобы они могли связаться с вами, если это необходимо, или попросите их отправить вам сообщение, если платформа позволяет это.

Шаг 4 выполняет две вещи. Прежде всего, если все пойдет по плану, вы можете прийти к решению и изменить, обновить или удалить отзыв. Во-вторых, и это самое главное, демонстрация того, что вы ответили на отзыв, позволяет другим читателям понять, что вы заботитесь об удовлетворении клиентов, даже если все не так позитивно.

Шаг 3. Ответьте лично

Если вы решили отреагировать на отзыв, а не оставить его в покое, вы сталкиваетесь с другим выбором: вы отвечаете публично, в частном порядке или и то, и другое?

Иногда незначительную проблему можно решить с помощью быстрого телефонного звонка или электронного письма. Если у вас есть возможность сделать это, и вы чувствуете, что прямой контакт с этим человеком будет лучшим подходом, сделайте это. Все зависит от того, насколько вам комфортно с таким подходом, насколько хорошо вы можете терпеть брань, не злясь, и насколько хорошие у вас отношения с рецензентом.

Такие сайты, как Yelp, позволяют владельцам бизнеса отвечать рецензентам напрямую. Используйте этот метод для незначительных проблем и будьте искренни в своем ответе.

Отвечая в частном порядке, руководствуйтесь здравым смыслом, но если решение было достигнуто, не стесняйтесь упомянуть человеку, что вы были бы признательны, если бы он соответствующим образом обновил свой отзыв.

Главное, не просите их снять его. Это может показаться напористым и может показаться попыткой замести все под ковер. Тем не менее, если они обновят свой обзор, другие узнают, что вы преданы своим клиентам, поскольку они видят, как разрешение конфликта разыгрывается в полном объеме.

Шаг 4: Ответить публично

Иногда вы не можете позволить себе роскошь отвечать в автономном режиме, или вы можете ответить публично, а не в частном порядке. Это может иметь преимущества и недостатки.

Публичные ответы могут быть плохими, потому что они могут легко заставить рецензента продолжать отвечать еще хуже. Некоторым людям не нужно разрешение, и вы не можете это исправить. Вот почему важно решить, просто ли рецензент выпускает пар или есть обоснованная жалоба, требующая рассмотрения.

С другой стороны, публичные ответы дают возможность показать другим, читающим отзывы, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы попытаться исправить ситуацию.

С публичными ответами выиграть спор с разочарованным клиентом сложно, и это не та цель, к которой вы должны стремиться. Вместо этого стремитесь к решению, которое удовлетворит жалобу, улучшит вашу репутацию в Интернете и не набросится на рецензента. В своем ответе не забудьте:

• Будьте профессиональны.
• Не переходи на личности.
• Решайте законные проблемы.
• Говорите коротко и сладко.

При выяснении того, как справиться с плохим онлайн-отзывом, вам важно предоставить рецензенту способ связаться с вами. Укажите имя и номер телефона или адрес электронной почты, по которому вы можете обсудить проблему или помочь найти решение.

Лучшие практики

Несмотря на то, что каждый сайт отзывов имеет свои отличия, есть несколько рекомендаций, как справиться с плохим онлайн-отзывом:

• Даже с худшим из худших, поблагодарите рецензента за то, что он обратился к вам.
• Не набрасывайся. Даже если вы правы, это не закончится в вашу пользу. Ваша цель разрядить обстановку, а не выиграть спор.
• В общем, используйте ту же логику, которую вы применяете к общению лицом к лицу.
• Работайте, чтобы найти решение в автономном режиме. Проблема с большей вероятностью обострится в Интернете и станет более постоянной.
• Не отвечайте, пока вы злитесь. Это не закончится хорошо.
• Если есть элементы отрицательного отзыва, которые рецензент не упомянул и которые помогают вашему делу, подумайте о том, чтобы включить их в свой ответ. Может быть, вы уже пытались исправить ситуацию, и этот человек здесь, чтобы разглагольствовать. Защищайтесь, но только если вы можете сделать это, не проявляя агрессии.
• Решайте только законные проблемы. Проблемы, которые находятся под вашим контролем и негативно сказываются на вашем бизнесе, заслуживают внимания. Вы можете потратить много времени на людей, которые никогда не будут счастливы.

Прощальные мысли

1. В конце концов, люди могут быть откровенно злыми, даже если у вас самые лучшие намерения и подходящие обстоятельства для активного решения проблемы. Не каждый разгневанный человек изменит свое мнение.
2. Напоминание: не просите людей удалить отзыв. Это может ухудшить ваше положение, особенно если вы ничего не решили для этого человека. Вы можете попросить их обновить свой обзор, если ситуация была решена.
3. Прежде чем отвечать, убедитесь, что вы правильно изложили все факты. Знайте ситуацию изнутри и снаружи и будьте готовы предложить идеи по устранению проблемы. Некоторым людям нужно выговориться и выпустить пар, и вам лучше просто взять это. В других случаях, если в вашем бизнесе есть проблема, которую стоит принять к сведению, поблагодарите клиента за то, что он обратил на нее ваше внимание.
4. Наконец, после того как вы решили проблему и человек удовлетворен, вы можете запросить обновление обзора, чтобы отразить ваши усилия. Они могут обновить его, а могут и нет. Если они это сделают, замечательно! Если нет, то, по крайней мере, ваша компания ответила рецензенту.

Возникли проблемы с получением отзывов?

Если у вас много положительных отзывов, один отрицательный отзыв вас почти не затронет. Однако, если у вас всего несколько отзывов на определенном сайте, один плохой отзыв может снизить ваш рейтинг. Вот почему важно иметь не просто положительные отзывы, а достаточное количество положительных отзывов.

OutboundEngine может помочь вам создать больше отзывов, найдя сторонников в вашей сети, помогая запрашивать отзывы и собирая все ваши отзывы на одной странице.

Мы знаем, что запрашивать отзывы может быть неудобно, поэтому у нас даже есть шаблоны электронных писем с текстом, готовым для вас, среди многих других наших функций обзора.

Будь то онлайн-обзоры или цифровой маркетинг, OutboundEngine здесь, чтобы сделать вашу жизнь проще. Ознакомьтесь с нашим программным обеспечением и посмотрите, как оно может работать на вас.