悪いオンラインレビューを処理する方法（正しい方法）

公開: 2021-09-12

あなたが恐れていた何かが起こった：あなたは悪いオンラインレビューを受け取った。あなたのYelpページ、Facebook Businessページ、Google My Businessページのいずれであっても、被害は発生します。そしてそれは公共記録です。何よりも悪いことに、レビューはストーリーの片側だけを伝えており、（願わくば）無実のビジネスオーナーであるあなたにフォールアウトに対処することを任せています。悪いオンラインレビューを処理する方法を知りたいですか？読む。

雑草に入る前に、絶望しないように勧めたいと思います。これらのことは、ほとんどすべてのビジネスで時々起こります。あなたが正しいアプローチをとる限り、あなたはまだあなたの評判を維持することができます。状況への対応によって、状況が改善されることもあります。

それほどお世辞ではないレビューが届いたという通知を受け取ったら、深呼吸して覚えておいてください。

その悪いオンラインレビューが発生します、
それは世界の終わりではありません、
あなたがそれについてできることはたくさんあります。

いつでも否定的なレビューをすることができますが（それが最善の行動である場合もあります）、レビュー担当者に連絡して真の関係を確立し、彼らの視点を変えるために取り組むこともできます。

否定的なレビュアーに連絡する目的は、あなたが顧客の話を聞いている心配しているビジネスオーナーであることを他の読者に示すことです。あなたが彼らにそれを取り除くか変えるようにさせるならば、それはケーキの上のアイシングです。それでは、悪いオンラインレビューを正しい方法で処理する方法を始めましょう。

ステップ1：レビューに回答が必要かどうかを判断する

レビューはそれほど悪くない場合もあれば、まったく悪質な場合もあります。事実であるが否定的であり、軽微な苦情を含むレビューは無視できます。何かを投稿する必要があると感じた場合は、短くして、フィードバックに感謝し、そのままにしておきます。

しかし、時にはあなたは本当にあなたの一日を惨めにするために彼らの邪魔をしているように見えるその人を得るでしょう。あなたはタイプを知っています。彼らはすべて大文字で書き、本名や写真を使用することを気にせず、タイプミスをたくさん持ってから、そこにあるすべてのレビューサイトに同じ卑劣な声明をコピーして貼り付けます。痛い。

このような全面的な暴言については、あなたの最善の判断に頼ってください。これらのシナリオは、行動方針を決定するのに役立つ場合があります。

彼らの言っていることが完全に間違っている場合、一部のプラットフォームではそれを削除することができます。たとえば、Googleのポリシーでは、偽物、トピック外、中傷的、または個人的な攻撃を含むレビューを禁止しています。問題のプラットフォームの削除ポリシーを検索して、これが当てはまるかどうかを確認してください。それができない場合は、公に返信して（丁寧に）虚偽を非難するか、単に「フィードバックに感謝」と返信して先に進むことができます。
彼らが投稿した内容がほとんど真実であり、あなたの側に何らかの不正行為がある場合、これは公に返信するものである可能性があります。彼が言った/彼女が言ったシナリオに入らないように注意してください。
投稿された内容が真実であり、それが真の関心事である場合は、それを所有し、変更することを約束します。その後、フォロースルーし、後日また連絡を取ります。

悪いオンラインレビューを処理する方法に関する戦略がそれを削除することである場合、レビューはオンラインのままである可能性が高いことを覚えておいてください。レビューに異議を唱えることはできますが、唯一の戦略としてそれを信頼しないでください。プラットフォームと紛争の性質によっては、削除が実際に行われるための重要な証拠が必要になる場合があります。

たとえば、Yelpには、適切なレビューと不適切なレビューの報告方法に関するガイドラインがあります。繰り返しになりますが、レビューを報告するだけでは、レビューが削除されるとは限りません。

ステップ2：事実を収集し、あなたの考えを収集します

レビューを読み、返信が必要であると判断したので、今度は返信します。ちょっと待って！瞬間の暑さの中で返信しないでください。悪いオンラインレビューを処理する方法を考えているときは、落ち着いて頭を下げる必要があります。

まず、時間をかけて状況を思い出したり、関係者から意見を聞いたりします。あなたが顧客と行った会話、彼らの欲求不満、あなたが彼らと一緒に働いた日時についてのメモを書き留めてください。要するに、あなたがあなたの側でまっすぐに物語を持っていることを確認してください。

次に、返信を作成するときは、次の手順に従います。

これをあなたの注意を引いてくれてこの人に感謝します。
レビューで提起された正当な懸念に対処し、問題を建設的に解決するよう努めます。
落ち着いて。状況を悪化させ、レベルの高い専門家として自分自身を示すのを助けるために感情を残してください。
返信に名前を付け、電話番号やメールアドレスを入力して、必要に応じて連絡できるようにします。または、プラットフォームで許可されている場合は、ダイレクトメッセージを送信するように依頼します。

ステップ4は2つのことを達成します。まず、すべてが意図したとおりに進んだ場合、解決策に到達し、レビューを変更、更新、または削除することができます。第二に、そして最も重要なことは、あなたがレビューに返信したことを示すことで、物事がそれほど前向きでなくても、あなたが顧客満足を提供することに関心があることを他の読者に知らせることができます。

ステップ3：非公開で返信する

レビューをそのままにするのではなく、それに基づいて行動することを選択した場合は、別の選択に直面します。公開、非公開、またはその両方で返信しますか？

小さな問題は、電話やメールで簡単に解決できる場合があります。あなたがこれを行う能力を持っていて、この人に直接連絡することが最善のアプローチであると感じるなら、それを選んでください。それはすべて、このアプローチにどれだけ慣れているか、怒ることなく舌を叩くことがどれだけうまくできるか、そしてレビュアーとの関係がどれほど良いかによって異なります。

Yelpのようなサイトは、ビジネスオーナーがレビュー担当者に直接返信する方法を提供します。軽微な問題にはこの方法を使用し、本物の対応を心がけてください。

個人的に返信する場合は、最善の判断を下してください。ただし、解決策に達した場合は、それに応じてレビューを更新していただければ幸いです。

何よりも、彼らにそれを降ろすように頼まないでください。これは、敷物の下で物事を一掃しようとする試みとして、強引に感じて外れる可能性があります。ただし、レビューを更新してもらうことで、競合の解決が完全に実行されるのを見て、あなたが顧客に専念していることを他の人に知らせることができます。

ステップ4：公に返信する

オフラインで返信できるという贅沢がない場合や、非公開ではなく公開で返信することを選択する場合があります。これには長所と短所があります。

公開返信は、レビュー担当者がさらに悪い方法で返信を続けるように簡単にトリガーする可能性があるため、悪い場合があります。一部の人々は解決を望まず、あなたはそれを修正することができません。そのため、レビュー担当者が単に気を緩めているのか、それとも対処が必要な有効な苦情があるのかを判断することが重要です。

一方、公開返信は、あなたが状況を改善しようとするのに十分気にかけているレビューを読んでいる他の人に示す機会を提供します。

パブリックリプライでは、欲求不満の顧客との議論に勝つことは困難であり、それはあなたが目指すべき目標ではありません。代わりに、苦情を満たし、オンラインでの評判を改善し、レビュー担当者を激しく非難しない解決策を目指してください。返信では、次のことを忘れないでください。

物事をプロフェッショナルに保ちます。
個人的にならないでください。
正当な懸念に対処します。
短くて甘くしてください。

悪いオンラインレビューを処理する方法を理解するときは、レビュー担当者があなたに連絡する方法を提供することが重要です。名前と電話番号または電子メールを含めて、問題についてさらに話し合ったり、解決策を提供したりできるようにします。

ベストプラクティス

各レビューサイトは微妙に異なりますが、悪いオンラインレビューを処理する方法に関するいくつかのベストプラクティスがあります。

最悪の最悪の場合でも、あなたに連絡してくれたレビューアに感謝します。
ぶっ飛ばさないでください。あなたが正しいとしても、それはあなたに有利に終わることはありません。あなたの目標は、議論に勝つことではなく、状況を打開することです。
一般に、対面のやり取りに適用するのと同じロジックを使用します。
オフラインで解決策を見つけるために作業します。問題はオンラインでエスカレートし、より永続的になる可能性が高くなります。
あなたが怒っている間は応答しないでください。それはうまく終わらないでしょう。
レビュー担当者があなたのケースに役立つと言及していない否定的なレビューの要素がある場合は、それらを返信に含めることを検討してください。たぶん、あなたはすでに状況を改善しようとしました、そしてこの人は暴言を吐くためにここにいます。自分を守るが、攻撃的でなくてもそうできる場合に限る。
正当な懸念のみに対処します。あなたの管理下にあり、あなたのビジネスに否定的な反映である問題は、取り組む価値があります。あなたは決して幸せにならない人々に多くの時間を無駄にすることができます。

別れの考え

結局のところ、問題に積極的に取り組むための最善の意図と適切な状況があったとしても、人々は明白な意地悪である可能性があります。すべての怒っている人が心変わりするわけではありません。
注意：レビューを取り下げるように人々に依頼しないでください。これは、特にあなたがその人のために何も解決していない場合、あなたにとって事態を悪化させる可能性があります。状況が解決した場合は、レビューを更新するように依頼できます。
応答する前に、すべての事実をまっすぐに理解していることを確認してください。内外の状況を把握し、問題を解決するためのアイデアを提供する準備をします。一部の人々は蒸気を排出して放出する必要があります、そしてあなたはそれを取るだけの方が良いです。また、心に留めておく価値のあるビジネスに問題がある場合は、それを注目してくれた顧客に感謝します。
最後に、問題に対処し、個人が満足した後、あなたの努力を反映するためにレビューの更新を要求することができます。彼らはそれを更新するかもしれないし、しないかもしれない。もしそうなら、素晴らしいです！そうでない場合は、少なくともあなたのビジネスはレビューアに返信したものとして記録されています。

レビューを取得するのに問題がありますか？

肯定的なレビューがたくさんある場合、1つの否定的なレビューはほとんど影響しません。ただし、特定のサイトにレビューが数件しかない場合は、悪いレビューが1つあると評価が下がる可能性があります。そのため、肯定的なレビューだけでなく、十分な肯定的なレビューを用意することが重要です。

OutboundEngineは、ネットワーク内の支持者を見つけ、レビューを求めるのを支援し、すべてのレビューを1つのページに収集することで、より多くのレビューを生成するのに役立ちます。

悪いオンラインレビューを処理する方法

レビューを求めるのは不快な場合があることを私たちは知っているので、他の多くのレビュー機能の中でも、テキストを含む電子メールテンプレートを用意しています。

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