Comment gérer une mauvaise critique en ligne (de la bonne manière)

Quelque chose que vous redoutiez s'est produit : vous avez reçu une mauvaise critique en ligne. Qu'il s'agisse de votre page Yelp, de votre page Facebook Business ou de votre page Google My Business, le mal est fait. Et c'est de notoriété publique. Pire encore, l'examen ne raconte qu'un côté de l'histoire, vous laissant, le propriétaire d'entreprise (espérons-le) innocent, faire face aux retombées. Vous vous demandez comment gérer une mauvaise critique en ligne ? Continuer à lire.

Avant d'entrer dans les mauvaises herbes, nous voulons vous encourager à ne pas désespérer ; ces choses arrivent à presque toutes les entreprises de temps en temps. Tant que vous adoptez la bonne approche, vous pouvez toujours maintenir votre réputation. Parfois, votre réponse à la situation peut même l'améliorer.

Lorsque vous recevez la notification qu'un avis pas si flatteur est arrivé, respirez profondément et rappelez-vous :

• que de mauvaises critiques en ligne se produisent,
• ce n'est pas la fin du monde,
• il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire à ce sujet.

Bien que vous puissiez toujours laisser un avis négatif – et c'est parfois la meilleure chose à faire – vous pouvez également contacter l'examinateur, établir une véritable relation et travailler pour changer son point de vue.

N'oubliez pas que l'objectif de contacter un critique négatif est de montrer aux autres lecteurs que vous êtes un propriétaire d'entreprise soucieux et à l'écoute des clients. Si vous leur demandez de l'enlever ou de le changer, c'est la cerise sur le gâteau. Commençons maintenant par savoir comment gérer correctement une mauvaise critique en ligne.

Étape 1 : Décider si l'examen nécessite une réponse

Parfois, les critiques ne sont pas si mauvaises, et d'autres fois, elles sont carrément vicieuses. Les critiques factuelles mais négatives et comportant des plaintes mineures peuvent être ignorées. Si vous sentez que vous devez publier quelque chose, soyez bref, remerciez-les pour leurs commentaires et restez-en là.

Mais parfois, vous aurez cette personne qui semble vraiment faire tout son possible pour rendre votre journée misérable. Vous connaissez le genre. Ils écrivent en majuscules, n'ont pas pris la peine d'utiliser leur vrai nom ou photo, ont beaucoup de fautes de frappe, puis copient et collent la même déclaration diffamatoire sur chaque site de critique. Aie.

Pour des diatribes comme celles-ci, fiez-vous à votre meilleur jugement. Ces scénarios peuvent vous aider à décider de votre plan d'action :

• Si ce qu'ils disent est complètement faux, certaines plateformes vous permettent de le faire supprimer. Par exemple, les politiques de Google interdisent les avis faux, hors sujet, diffamatoires ou comportant des attaques personnelles. Recherchez les politiques de suppression de la plate-forme en question pour voir si cela s'applique à vous. À défaut, vous pouvez soit répondre publiquement et (poliment) démystifier les mensonges, soit simplement répondre par un « merci pour vos commentaires » et passer à autre chose.
• Si ce qu'ils ont publié est en grande partie vrai et qu'il y a des actes répréhensibles de votre part, cela pourrait être une réponse publique. Faites attention de ne pas entrer dans un scénario dit-il/elle a dit.
• Si ce qui a été publié est vrai et que c'est quelque chose qui vous préoccupe vraiment, assumez-le et engagez-vous à changer. Ensuite, poursuivez et recontactez-vous à une date ultérieure.

Si votre stratégie sur la façon de gérer une mauvaise critique en ligne consiste à la faire retirer, rappelez-vous que les critiques resteront plus que probablement en ligne. Bien que vous puissiez essayer de contester un avis, ne vous y fiez pas comme votre seule stratégie. Selon la plate-forme et la nature du litige, vous aurez peut-être besoin de preuves importantes pour que la suppression se produise réellement.

Par exemple, Yelp a des lignes directrices sur les avis appropriés et sur la façon de signaler ceux qui sont inappropriés. Encore une fois, le simple fait de signaler un avis ne garantit pas qu'il sera supprimé.

Étape 2 : Rassemblez les faits et recueillez vos pensées

Vous avez donc lu l'avis, déterminé qu'il avait besoin d'une réponse, et il est maintenant temps de répondre. Mais attendez! Ne répondez pas dans le feu de l'action. Vous devrez être calme et pondéré lorsque vous découvrirez comment gérer une mauvaise critique en ligne.

Tout d'abord, prenez le temps de vous rappeler la situation ou d'obtenir les commentaires des autres personnes impliquées. Prenez des notes sur les conversations que vous avez eues avec le client, ses frustrations, les dates et les heures auxquelles vous avez travaillé avec lui. En bref, assurez-vous que vous avez bien compris l'histoire de votre côté.

Ensuite, lors de la rédaction de votre réponse, suivez ces étapes :

1. Remerciez cette personne d'avoir porté cela à votre attention.
2. Répondez aux préoccupations légitimes soulevées lors de l'examen et travaillez à résoudre le problème de manière constructive.
3. Reste calme. Laissez les émotions de côté pour aider à désamorcer la situation et montrez-vous comme un professionnel pondéré.
4. Mettez un nom avec votre réponse, ainsi qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail afin qu'ils puissent vous contacter si nécessaire, ou demandez-leur de vous envoyer un message direct si la plateforme le permet.

L'étape 4 accomplit deux choses. Tout d'abord, si tout se passe comme prévu, vous pouvez parvenir à une résolution et faire modifier, mettre à jour ou supprimer l'avis. Deuxièmement, et surtout, montrer que vous avez répondu à un avis permet aux autres lecteurs de savoir que vous vous souciez de la satisfaction des clients, même lorsque les choses ne sont pas si positives.

Étape 3 : Répondre en privé

Si vous avez choisi d'agir sur l'avis plutôt que de le laisser faire, vous êtes confronté à un autre choix : répondez-vous en public, en privé ou les deux ?

Parfois, un problème mineur peut être résolu par un simple appel téléphonique ou par e-mail. Si vous avez la capacité de le faire et que vous pensez que contacter directement cette personne sera la meilleure approche, allez-y. Tout dépend de votre degré d'aisance avec cette approche, de votre capacité à prendre un coup de langue sans vous mettre en colère et de la qualité de vos relations avec l'examinateur.

Des sites comme Yelp permettent aux propriétaires d'entreprise de répondre directement aux évaluateurs. Utilisez cette méthode pour les problèmes mineurs et soyez sincère dans votre réponse.

Lorsque vous répondez en privé, utilisez votre meilleur jugement, mais si une solution a été trouvée, n'hésitez pas à mentionner à la personne que vous apprécieriez qu'elle mette à jour son avis en conséquence.

Surtout, ne leur demandez pas de le retirer. Cela peut sembler insistant et ressembler à une tentative de balayer les choses sous le tapis. Cependant, leur demander de mettre à jour leur avis permet aux autres de savoir que vous êtes dévoué à vos clients car ils voient une résolution de conflit se dérouler dans son intégralité.

Étape 4 : Répondre publiquement

Parfois, vous n'avez peut-être pas le luxe de pouvoir répondre hors ligne, ou vous pouvez choisir de répondre publiquement plutôt qu'en privé. Cela peut avoir des avantages et des inconvénients.

Les réponses publiques peuvent être mauvaises car elles peuvent facilement inciter l'examinateur à continuer à répondre d'une manière encore pire. Certaines personnes ne veulent pas de résolution et vous ne pouvez pas résoudre ce problème. C'est pourquoi il est important de décider si l'examinateur ne fait que se défouler ou s'il y a une plainte valable qui doit être traitée.

D'un autre côté, les réponses publiques offrent l'occasion de montrer aux autres lecteurs des critiques que vous vous souciez suffisamment d'essayer de remédier à la situation.

Avec les réponses publiques, gagner une dispute avec un client frustré est difficile, et ce n'est pas l'objectif vers lequel vous devriez tendre. Au lieu de cela, visez une résolution qui satisfait la plainte, remédie à votre réputation en ligne et ne s'en prend pas à l'examinateur. Dans votre réponse, n'oubliez pas de :

• Gardez les choses professionnelles.
• Ne soyez pas personnel.
• Répondre aux préoccupations légitimes.
• Gardez-le court et doux.

Lorsque vous déterminez comment gérer une mauvaise évaluation en ligne, il est important que vous fournissiez à l'évaluateur un moyen de vous contacter. Incluez un nom et un numéro de téléphone ou une adresse e-mail où vous pouvez discuter plus en détail du problème ou aider à fournir une résolution.

Les meilleures pratiques

Bien que chaque site d'avis soit différent de manière subtile, il existe quelques bonnes pratiques sur la façon de gérer un mauvais avis en ligne :

• Même avec le pire du pire, remerciez le critique de vous avoir contacté.
• Ne vous déchaînez pas. Même si vous avez raison, cela ne se terminera pas en votre faveur. Votre but est de désamorcer la situation, pas de gagner une dispute.
• En général, utilisez la même logique que vous appliqueriez à une interaction en face à face.
• Travaillez pour trouver une solution hors ligne. Un problème est plus susceptible de s'aggraver en ligne et de devenir plus permanent.
• Ne répondez pas pendant que vous êtes en colère. Ça ne finira pas bien.
• S'il y a des éléments d'un avis négatif que l'examinateur ne mentionne pas qui aident votre cas, envisagez de les inclure dans votre réponse. Peut-être que vous avez déjà tenté de remédier à la situation et que cette personne est là pour fulminer. Défendez-vous, mais seulement si vous pouvez le faire sans être agressif.
• Ne répondez qu'aux préoccupations légitimes. Les problèmes qui sont sous votre contrôle et qui ont des répercussions négatives sur votre entreprise méritent d'être traités. Vous pouvez perdre beaucoup de temps avec des gens qui ne seront jamais heureux.

Pensées d'adieu

1. En fin de compte, les gens peuvent être tout simplement méchants, même si vous avez les meilleures intentions et les bonnes circonstances pour résoudre un problème de manière proactive. Toutes les personnes en colère ne changeront pas d'avis.
2. Rappel : ne demandez pas aux gens de retirer un avis. Cela pourrait aggraver les choses pour vous, surtout si vous n'avez rien résolu pour cette personne. Vous pouvez leur demander de mettre à jour leur avis si la situation a été résolue.
3. Avant de répondre, assurez-vous d'avoir bien compris tous les faits. Connaissez la situation de fond en comble et soyez prêt à proposer des idées pour remédier à un problème. Certaines personnes ont besoin de se défouler et de se défouler, et il vaut mieux le prendre. D'autres fois, s'il y a un problème avec votre entreprise qui mérite d'être pris à cœur, remerciez le client de l'avoir porté à votre attention.
4. Enfin, une fois que vous avez résolu un problème et que la personne est satisfaite, vous pouvez demander une mise à jour de l'examen pour refléter vos efforts. Ils pourraient le mettre à jour ou non. S'ils le font, merveilleux! Si ce n'est pas le cas, au moins votre entreprise est enregistrée comme ayant répondu à l'examinateur.

Vous rencontrez des difficultés pour obtenir des avis ?

Si vous avez beaucoup de critiques positives, une critique négative vous affectera à peine. Cependant, si vous n'avez que quelques critiques sur un site particulier, une mauvaise peut faire chuter votre note. C'est pourquoi il est important d'avoir non seulement des critiques positives, mais suffisamment de critiques positives.

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