วิธีจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดี (อย่างถูกวิธี)

มีบางอย่างที่คุณหวาดกลัวได้เกิดขึ้น: คุณได้รับบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ไม่ดี ไม่ว่าจะเป็นหน้า Yelp หน้า Facebook Business หรือหน้า Google My Business ความเสียหายก็หมดไป และเป็นบันทึกสาธารณะ ที่เลวร้ายที่สุด บทวิจารณ์จะบอกเพียงด้านเดียวของเรื่องราว ปล่อยให้คุณ (หวังว่า) เจ้าของธุรกิจผู้บริสุทธิ์ (หวังว่า) ที่ไร้เดียงสาที่จะจัดการกับผลกระทบดังกล่าว สงสัยว่าจะจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดีได้อย่างไร? อ่านต่อ.

ก่อนที่เราจะเข้าไปในวัชพืช เราต้องการสนับสนุนให้คุณอย่าสิ้นหวัง สิ่งเหล่านี้มักเกิดขึ้นกับทุกๆ ธุรกิจเป็นครั้งคราว ตราบใดที่คุณใช้แนวทางที่ถูกต้อง คุณยังสามารถรักษาชื่อเสียงของคุณได้ บางครั้งการตอบสนองต่อสถานการณ์สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้

เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนว่ามีรีวิวที่ไม่ได้ประจบประแจง ให้หายใจเข้าลึกๆ และจำไว้ว่า:

• ที่รีวิวออนไลน์แย่ๆ เกิดขึ้น
• มันไม่ใช่จุดจบของโลก
• มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้

แม้ว่าคุณจะสามารถปล่อยให้การวิจารณ์เชิงลบเกิดขึ้นได้—และบางครั้งก็เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด—คุณยังสามารถติดต่อผู้เขียนรีวิว สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง และทำงานเพื่อเปลี่ยนมุมมองของพวกเขา

จำไว้ว่า เป้าหมายของการเข้าถึงผู้วิจารณ์เชิงลบคือการแสดงให้ผู้อ่านคนอื่นๆ เห็นว่าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่กังวลและรับฟังลูกค้า ถ้าคุณให้พวกเขาถอดหรือเปลี่ยน นั่นคือไอซิ่งบนเค้ก มาเริ่มกันที่วิธีจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดีอย่างถูกวิธีกัน

ขั้นตอนที่ 1: ตัดสินใจว่าการทบทวนต้องการการตอบสนองหรือไม่

บางครั้งบทวิจารณ์ก็ไม่ได้แย่ขนาดนั้น และบางครั้งความคิดเห็นก็ดูเลวร้ายไปเสียหมด บทวิจารณ์ที่เป็นข้อเท็จจริงแต่เป็นเชิงลบและมีการร้องเรียนเล็กน้อยสามารถมองข้ามได้ หากคุณรู้สึกว่าต้องโพสต์อะไรบางอย่าง โปรดเขียนให้สั้น ขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา และทิ้งไว้ที่นั้น

แต่บางครั้งคุณจะได้คนที่ดูเหมือนจะพยายามทำให้วันของคุณเป็นทุกข์ คุณรู้ประเภท พวกเขาเขียนตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด ไม่สนใจที่จะใช้ชื่อจริงหรือรูปภาพของพวกเขา มีการพิมพ์ผิดมากมาย จากนั้นคัดลอกและวางข้อความที่ใส่ร้ายแบบเดียวกันนี้ลงในเว็บไซต์รีวิวทุกแห่ง อุ๊ย

สำหรับการพูดจาโผงผางเช่นนี้ จงใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ สถานการณ์เหล่านี้อาจช่วยให้คุณตัดสินใจดำเนินการได้:

• หากสิ่งที่พวกเขาพูดนั้นเป็นเท็จโดยสิ้นเชิง บางแพลตฟอร์มอนุญาตให้คุณลบออกได้ ตัวอย่างเช่น นโยบายของ Google ห้ามรีวิวที่ปลอม นอกประเด็น หมิ่นประมาท หรือรวมถึงการโจมตีส่วนบุคคล ค้นหานโยบายการลบสำหรับแพลตฟอร์มที่เป็นปัญหาเพื่อดูว่าสิ่งนี้ใช้ได้กับคุณหรือไม่ หากไม่สำเร็จ คุณสามารถตอบกลับแบบสาธารณะและ (อย่างสุภาพ) หักล้างความเท็จ หรือเพียงตอบกลับด้วย "ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ" แล้วไปต่อ
• หากสิ่งที่พวกเขาโพสต์ส่วนใหญ่เป็นเรื่องจริงและมีการกระทำผิดในส่วนของคุณ นี่อาจเป็นคำตอบที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ระวังอย่าเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ที่เขาพูดหรือเธอพูด
• หากสิ่งที่โพสต์เป็นความจริงและเป็นสิ่งที่น่ากังวลอย่างแท้จริง ให้เป็นเจ้าของและมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแปลง จากนั้นติดตามและติดต่อกลับอีกครั้งในภายหลัง

หากกลยุทธ์ของคุณในการจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดีคือการลบออก จำไว้ว่ารีวิวมักจะอยู่บนโลกออนไลน์มากกว่า แม้ว่าคุณจะสามารถลองโต้แย้งรีวิวได้ แต่อย่าใช้มันเป็นกลยุทธ์เดียวของคุณ คุณอาจต้องมีหลักฐานสำคัญเพื่อให้การลบเกิดขึ้นจริง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มและลักษณะของข้อพิพาท

ตัวอย่างเช่น Yelp มีแนวทางว่าบทวิจารณ์ใดเหมาะสมและจะรายงานความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมได้อย่างไร อีกครั้ง การรายงานรีวิวไม่ได้รับประกันว่าจะถูกลบออก

ขั้นตอนที่ 2: รวบรวมข้อเท็จจริงและรวบรวมความคิดของคุณ

ดังนั้น คุณได้อ่านบทวิจารณ์ และพิจารณาแล้วว่าจำเป็นต้องมีการตอบกลับ และตอนนี้ก็ถึงเวลาตอบกลับ แต่เดี๋ยวก่อน! อย่าตอบกลับในช่วงเวลาที่ร้อนระอุ คุณจะต้องสงบสติอารมณ์และมีไหวพริบเมื่อคิดหาวิธีจัดการกับบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ไม่ดี

ขั้นแรก ใช้เวลาสักครู่เพื่อระลึกถึงสถานการณ์หรือรับข้อมูลจากผู้อื่นที่เกี่ยวข้อง จดบันทึกเกี่ยวกับการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้า ความผิดหวัง วันที่และเวลาที่คุณทำงานกับพวกเขา กล่าวโดยย่อ ให้แน่ใจว่าคุณมีเรื่องราวตรงจุดสิ้นสุดของคุณ

จากนั้น เมื่อสร้างคำตอบ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. ขอบคุณบุคคลนี้ที่นำสิ่งนี้มาสู่ความสนใจของคุณ
2. ระบุข้อกังวลที่ชอบด้วยกฎหมายที่นำมาตรวจสอบ และทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์
3. อยู่ในความสงบ. ปลดปล่อยอารมณ์ออกมาเพื่อช่วยบรรเทาสถานการณ์และแสดงตัวเองว่าเป็นมืออาชีพที่มีระดับ
4. ใส่ชื่อพร้อมคำตอบของคุณ รวมทั้งหมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมล เพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อกันได้หากจำเป็น หรือขอให้พวกเขาส่งข้อความถึงคุณโดยตรงหากแพลตฟอร์มอนุญาต

ขั้นตอนที่ 4 บรรลุสองสิ่ง ก่อนอื่น หากทุกอย่างเป็นไปตามที่ตั้งใจไว้ คุณสามารถแก้ไขปัญหาและเปลี่ยนแปลง อัปเดต หรือลบรีวิวได้ ประการที่สอง และที่สำคัญที่สุด การแสดงว่าคุณได้ตอบกลับบทวิจารณ์ทำให้ผู้อ่านคนอื่นๆ รู้ว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แม้ว่าสิ่งต่างๆ จะไม่ค่อยดีนักก็ตาม

ขั้นตอนที่ 3: ตอบกลับแบบส่วนตัว

หากคุณเลือกที่จะดำเนินการกับรีวิวแทนที่จะปล่อยให้เป็นไปตามนั้น คุณต้องเผชิญกับทางเลือกอื่น: คุณตอบกลับแบบสาธารณะ เป็นการส่วนตัวหรือทั้งสองอย่าง

บางครั้งปัญหาเล็กน้อยสามารถแก้ไขได้ด้วยการโทรหรืออีเมลอย่างรวดเร็ว หากคุณมีความสามารถในการทำเช่นนี้และรู้สึกว่าการติดต่อบุคคลนี้โดยตรงจะเป็นแนวทางที่ดีที่สุด ให้ดำเนินการนั้น ทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าคุณสบายใจกับวิธีการนี้แค่ไหน คุณจะเฆี่ยนด้วยลิ้นโดยไม่โกรธได้ดีเพียงใด และคุณจะมีสายสัมพันธ์ที่ดีเพียงใดกับผู้เขียนรีวิว

ไซต์เช่น Yelp ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถตอบกลับผู้ตรวจสอบได้โดยตรง ใช้วิธีนี้สำหรับปัญหาเล็กน้อยและตอบตามความเป็นจริง

เมื่อตอบกลับเป็นการส่วนตัว ให้ใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดของคุณ แต่ถ้ามีการแก้ปัญหาแล้ว อย่าลังเลที่จะพูดถึงบุคคลที่คุณยินดีหากพวกเขาจะอัปเดตคำวิจารณ์ตามนั้น

ที่สำคัญที่สุด อย่าขอให้พวกเขาถอดมันออก วิธีนี้อาจทำให้รู้สึกเร่งเร้าและหลุดออกมาขณะพยายามกวาดสิ่งของใต้พรม อย่างไรก็ตาม ให้พวกเขาอัปเดตการตรวจทานของพวกเขาทำให้ผู้อื่นรู้ว่าคุณทุ่มเทเพื่อลูกค้าของคุณ เนื่องจากพวกเขาเห็นว่ามีการแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างครบถ้วน

ขั้นตอนที่ 4: ตอบกลับแบบสาธารณะ

บางครั้งคุณอาจไม่มีความหรูหราในการตอบกลับแบบออฟไลน์ หรือคุณอาจเลือกที่จะตอบกลับแบบสาธารณะแทนที่จะตอบแบบส่วนตัว นี้สามารถมีข้อดีและข้อเสีย

การตอบกลับแบบสาธารณะอาจไม่ดีเพราะอาจทำให้ผู้เขียนรีวิวตอบกลับในลักษณะที่แย่กว่านั้นได้อย่างง่ายดาย บางคนไม่ต้องการวิธีแก้ปัญหาและคุณไม่สามารถแก้ไขได้ นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่จะต้องตัดสินใจว่าผู้เขียนรีวิวแค่ปล่อยมือหรือมีข้อร้องเรียนที่ถูกต้องซึ่งจำเป็นต้องแก้ไข

ในทางกลับกัน การตอบกลับสาธารณะให้โอกาสในการแสดงให้ผู้อื่นอ่านบทวิจารณ์ที่คุณใส่ใจมากพอที่จะพยายามแก้ไขสถานการณ์

ด้วยการตอบกลับแบบสาธารณะ การชนะข้อโต้แย้งกับลูกค้าที่หงุดหงิดนั้นเป็นเรื่องยาก และไม่ใช่เป้าหมายที่คุณควรดำเนินการ ให้มุ่งหาแนวทางแก้ไขที่ตรงกับคำร้องเรียน แก้ไขชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ และไม่วิจารณ์ผู้เขียนรีวิว ในการตอบกลับของคุณ อย่าลืม:

• ให้สิ่งต่าง ๆ เป็นมืออาชีพ
• ไม่ได้รับส่วนบุคคล
• ระบุข้อกังวลที่ถูกต้องตามกฎหมาย
• ให้มันสั้นและหวาน

เมื่อต้องหาวิธีจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดี คุณควรจัดเตรียมวิธีให้ผู้เขียนรีวิวติดต่อกับคุณ ใส่ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลที่คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาเพิ่มเติมหรือช่วยแก้ปัญหา

ปฏิบัติที่ดีที่สุด

แม้ว่าไซต์บทวิจารณ์แต่ละแห่งจะแตกต่างกันเล็กน้อย แต่ก็มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการเกี่ยวกับวิธีจัดการกับบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ไม่ดี:

• แม้จะแย่ที่สุดและแย่ที่สุดก็ตาม ขอขอบคุณผู้เขียนรีวิวที่ติดต่อหาคุณ
• อย่าฟาด. แม้ว่าคุณจะพูดถูก มันจะไม่จบลงในความโปรดปรานของคุณ เป้าหมายของคุณคือการคลี่คลายสถานการณ์ ไม่ใช่เอาชนะการโต้แย้ง
• โดยทั่วไป ให้ใช้ตรรกะเดียวกับที่คุณใช้กับการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน
• ทำงานหาข้อยุติครับ ปัญหามีแนวโน้มที่จะบานปลายทางออนไลน์และถาวรมากขึ้น
• อย่าโต้ตอบในขณะที่คุณโกรธ มันจะไม่จบลงด้วยดี
• หากมีองค์ประกอบของบทวิจารณ์เชิงลบที่ผู้เขียนรีวิวไม่ได้กล่าวถึงซึ่งเป็นประโยชน์ต่อกรณีของคุณ ให้พิจารณารวมไว้ในคำตอบของคุณ บางทีคุณอาจพยายามแก้ไขสถานการณ์แล้ว และบุคคลนี้มาเพื่อโวยวาย ป้องกันตัวเอง แต่ถ้าคุณสามารถทำได้โดยไม่ก้าวร้าว
• ระบุข้อกังวลที่ถูกต้องเท่านั้น ปัญหาที่อยู่ในการควบคุมของคุณและเป็นผลสะท้อนเชิงลบต่อธุรกิจของคุณเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจัดการ คุณสามารถเสียเวลากับคนที่ไม่มีวันมีความสุขได้มากมาย

ความคิดที่พรากจากกัน

1. ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนอาจเป็นคนใจร้ายได้ แม้ว่าคุณจะมีความตั้งใจที่ดีที่สุดและสถานการณ์ที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาในเชิงรุกก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่โกรธจะเปลี่ยนใจ
2. คำเตือน: อย่าขอให้คนอื่นลบรีวิว การทำเช่นนี้อาจทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงสำหรับคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณยังไม่ได้แก้ไขอะไรให้บุคคลนั้น คุณสามารถขอให้พวกเขาอัปเดตการตรวจสอบหากสถานการณ์ได้รับการแก้ไข
3. ก่อนตอบกลับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจข้อเท็จจริงทั้งหมดอย่างตรงไปตรงมา รู้สถานการณ์ทั้งภายในและภายนอก และเตรียมเสนอแนวคิดเพื่อแก้ไขปัญหา บางคนต้องระบายและปล่อยไอน้ำออกไป คุณควรปล่อยมันไปดีกว่า ในบางครั้ง หากมีปัญหากับธุรกิจของคุณควรค่าแก่การใส่ใจ ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งให้คุณทราบ
4. สุดท้าย หลังจากที่คุณได้แก้ไขปัญหาและบุคคลดังกล่าวพอใจแล้ว คุณสามารถขอให้อัปเดตการตรวจสอบเพื่อสะท้อนถึงความพยายามของคุณ พวกเขาอาจอัปเดตหรือไม่ก็ได้ ถ้าทำได้ก็เยี่ยม! หากไม่เป็นเช่นนั้น อย่างน้อยธุรกิจของคุณก็ได้รับการบันทึกว่าได้ตอบกลับผู้รีวิวแล้ว

มีปัญหาในการรับรีวิว?

หากคุณมีรีวิวเชิงบวกมากมาย รีวิวเชิงลบเพียงรายการเดียวแทบจะไม่ส่งผลกระทบต่อคุณเลย อย่างไรก็ตาม หากคุณมีบทวิจารณ์เพียงไม่กี่รายการในไซต์ใดไซต์หนึ่ง รีวิวที่แย่เพียงรายการเดียวก็สามารถให้คะแนนของคุณได้ นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ไม่ใช่แค่บทวิจารณ์ในเชิงบวก แต่ต้องมีบทวิจารณ์ในเชิงบวก เพียงพอ ด้วย

OutboundEngine สามารถช่วยให้คุณสร้างบทวิจารณ์ได้มากขึ้นโดยการค้นหาผู้สนับสนุนในเครือข่ายของคุณ ช่วยคุณขอคำวิจารณ์ และรวบรวมความเห็นทั้งหมดของคุณไว้ในหน้าเดียว

เราทราบดีว่าการขอคำวิจารณ์อาจไม่สะดวกใจ ดังนั้นเราจึงมีเทมเพลตอีเมลพร้อมข้อความที่พร้อมให้คุณตรวจสอบ ท่ามกลางคุณสมบัติการรีวิวอื่นๆ อีกมากมายของเรา

ไม่ว่าจะเป็นบทวิจารณ์ออนไลน์หรือการตลาดดิจิทัล OutboundEngine พร้อมที่จะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น ตรวจสอบซอฟต์แวร์ของเราและดูว่ามันทำงานให้คุณได้อย่างไร