나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법(올바른 방법)

당신이 두려워했던 일이 발생했습니다: 당신은 나쁜 온라인 리뷰를 받았습니다. 옐프 페이지든, 페이스북 비즈니스 페이지든, 구글 마이 비즈니스 페이지든, 피해는 끝났다. 그리고 공개 기록입니다. 최악의 경우, 리뷰는 이야기의 한 면만을 말하며, (바라건대) 무고한 사업주인 당신이 그 여파를 처리해야 합니다. 나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법이 궁금하십니까? 읽어.

잡초에 빠지기 전에 절망하지 말라고 격려하고 싶습니다. 이러한 일들은 거의 모든 비즈니스에서 때때로 발생합니다. 올바른 접근 방식을 취하는 한 여전히 평판을 유지할 수 있습니다. 때로는 상황에 대한 귀하의 대응이 상황을 개선할 수도 있습니다.

그다지 좋지 않은 리뷰가 나왔다는 알림을 받으면 심호흡을 하고 다음을 기억하세요.

• 나쁜 온라인 리뷰가 발생하는 경우
• 세상의 끝이 아니다.
• 그것에 대해 할 수 있는 일이 많이 있습니다.

항상 부정적인 리뷰를 허용할 수 있으며 때로는 이것이 최선의 조치입니다. 리뷰 작성자에게 연락하여 진정한 관계를 구축하고 관점을 바꾸기 위해 노력할 수도 있습니다.

부정적인 리뷰어에게 연락하는 목적은 다른 독자들에게 당신이 고객의 소리에 귀를 기울이는 관심 있는 사업주임을 보여주는 것임을 기억하십시오. 제거하거나 변경하도록 하면 케이크에 장식이 됩니다. 이제 나쁜 온라인 리뷰를 올바른 방법으로 처리하는 방법을 시작하겠습니다.

1단계: 검토에 응답이 필요한지 결정

어떤 때는 리뷰가 그렇게 나쁘지 않고 어떤 때는 완전히 악의적입니다. 사실이지만 부정적인 리뷰와 사소한 불만이 포함된 리뷰는 무시할 수 있습니다. 무언가를 게시해야 한다고 생각되면 짧게 유지하고 피드백에 감사를 표하고 그대로 두십시오.

그러나 때때로 당신은 당신의 하루를 비참하게 만들기 위해 정말로 노력하는 것처럼 보이는 그 사람을 보게 될 것입니다. 당신은 유형을 알고 있습니다. 그들은 모두 대문자로 쓰고, 실명이나 사진을 사용하는 것을 귀찮게하지 않으며, 많은 오타가 있고 모든 리뷰 사이트에 동일한 비방 문구를 복사하여 붙여 넣습니다. 아야.

이와 같은 전면적인 폭언의 경우 최선의 판단에 의존하십시오. 다음 시나리오는 행동 방침을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 그들이 말하는 내용이 완전히 거짓인 경우 일부 플랫폼에서는 해당 내용을 삭제할 수 있습니다. 예를 들어 Google의 정책은 허위, 주제와 무관하거나 명예를 훼손하거나 인신 공격을 포함하는 리뷰를 금지합니다. 문제의 플랫폼에 대한 제거 정책을 검색하여 이것이 귀하에게 적용되는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 공개적으로 답변하고 (정중하게) 거짓을 폭로하거나 단순히 "피드백에 감사드립니다"라고 답장하고 계속 진행할 수 있습니다.
• 그들이 게시한 내용이 대부분 사실이고 귀하의 잘못이 있는 경우 공개적으로 답변할 수 있습니다. 그가 말했다/그녀가 말했다 시나리오에 들어가지 않도록 주의하십시오.
• 게시된 내용이 사실이고 진정으로 우려되는 내용인 경우 해당 내용을 소유하고 변경에 전념하십시오. 그런 다음 후속 조치를 취하고 나중에 다시 연락하세요.

나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법에 대한 전략이 해당 리뷰를 삭제하는 것이라면 리뷰가 온라인에 남을 가능성이 더 높다는 것을 기억하십시오. 리뷰에 대해 이의를 제기할 수 있지만 유일한 전략으로 의존하지 마십시오. 플랫폼과 분쟁의 성격에 따라 제거가 실제로 발생하기 위해서는 중요한 증거가 필요할 수 있습니다.

예를 들어, Yelp에는 어떤 리뷰가 적절하고 부적절한 리뷰를 보고하는지에 대한 지침이 있습니다. 다시 말하지만, 리뷰를 보고하는 것만으로는 리뷰가 제거된다는 보장이 없습니다.

2단계: 사실 수집 및 생각 수집

따라서 리뷰를 읽고 응답이 필요하다고 판단했으므로 이제 응답할 시간입니다. 하지만 기다려! 순간의 더위에 대답하지 마십시오. 나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법을 알아낼 때 침착하고 냉정해야 합니다.

첫째, 시간을 내어 상황을 회상하거나 관련된 다른 사람들의 의견을 구하십시오. 고객과 나눈 대화, 고객의 불만, 고객과 함께 일한 날짜 및 시간에 대해 메모하세요. 요컨대, 당신이 당신의 끝에서 이야기를 똑바로 가지고 있는지 확인하십시오.

그런 다음 답장을 작성할 때 다음 단계를 따르세요.

1. 이 문제를 알려주셔서 감사합니다.
2. 검토에서 제기된 정당한 문제를 해결하고 문제를 건설적으로 해결하기 위해 노력합니다.
3. 침착해. 상황을 완화하고 자신을 냉철한 전문가로 보여주기 위해 감정을 그대로 두십시오.
4. 답장에 이름과 전화번호 또는 이메일 주소를 입력하여 필요한 경우 연락할 수 있도록 하거나 플랫폼에서 허용하는 경우 직접 메시지를 보내달라고 요청하세요.

4단계는 두 가지를 수행합니다. 우선, 모든 것이 의도한 대로 진행되면 해결 방법에 도달하고 리뷰를 변경, 업데이트 또는 제거할 수 있습니다. 두 번째로, 가장 중요한 것은 리뷰에 답글을 달았다는 것을 보여주면 상황이 그다지 긍정적이지 않더라도 다른 독자에게 고객 만족을 제공하는 데 관심이 있다는 것을 알 수 있다는 것입니다.

3단계: 비공개로 회신

리뷰를 방치하지 않고 그에 따라 행동하기로 선택한 경우 또 다른 선택에 직면하게 됩니다. 공개적으로, 비공개적으로 또는 둘 다에 응답하시겠습니까?

때로는 사소한 문제가 빠른 전화나 이메일로 해결될 수 있습니다. 당신이 이것을 할 능력이 있고 이 사람에게 직접 연락하는 것이 최선의 방법이라고 생각한다면 그것을 하십시오. 그것은 모두 당신이 이 접근 방식에 얼마나 편안함을 느끼는지, 화내지 않고 혀를 찰싹 때리는 것을 얼마나 잘 할 수 있는지, 리뷰어와 얼마나 좋은 관계를 맺고 있는지에 달려 있습니다.

Yelp와 같은 사이트는 비즈니스 소유자가 리뷰어에게 직접 답변할 수 있는 방법을 제공합니다. 사소한 문제에 이 방법을 사용하고 솔직하게 응답하십시오.

비공개로 회신할 때는 최선을 다해 판단하십시오. 그러나 해결 방법에 도달한 경우 그에 따라 리뷰를 업데이트해 주시면 감사하겠습니다.

무엇보다 내려달라고 하지 마세요. 이것은 압박감을 느낄 수 있고 깔개 아래에서 물건을 쓸어내려는 시도로 떨어질 수 있습니다. 그러나 리뷰를 업데이트하도록 하면 충돌 해결이 완전히 진행되는 것을 볼 때 귀하가 고객에게 전념하고 있음을 다른 사람들에게 알릴 수 있습니다.

4단계: 공개적으로 회신

때로는 오프라인으로 응답할 수 있는 여유가 없거나 비공개 대신 공개적으로 응답하도록 선택할 수 있습니다. 이것은 장점과 단점을 가질 수 있습니다.

공개 응답은 검토자가 계속해서 더 나쁜 방식으로 응답하도록 하기 쉽기 때문에 나쁠 수 있습니다. 어떤 사람들은 해결을 원하지 않고 당신은 그것을 고칠 수 없습니다. 그렇기 때문에 리뷰어가 그냥 무심코 지나쳤는지 아니면 해결해야 할 유효한 불만 사항이 있는지 결정하는 것이 중요합니다.

반면에 공개 답변은 상황을 해결하기 위해 충분히 관심을 갖고 있다는 리뷰를 읽는 다른 사람들에게 보여줄 수 있는 기회를 제공합니다.

공개 답변으로 좌절한 고객과의 논쟁에서 이기는 것은 어렵고, 그것은 당신이 노력해야 할 목표가 아닙니다. 대신, 불만 사항을 충족하고 온라인 평판을 개선하며 검토자에게 맹비난을 하지 않는 해결 방법을 목표로 삼으십시오. 답장에서 다음 사항을 기억하십시오.

• 일을 전문적으로 유지하십시오.
• 개인적인 생각을 하지 마세요.
• 정당한 문제를 해결합니다.
• 짧고 달콤하게 유지하십시오.

나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법을 알아낼 때 리뷰어가 귀하에게 연락할 수 있는 방법을 제공하는 것이 중요합니다. 문제를 추가로 논의하거나 해결 방법을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 이름과 전화번호 또는 이메일을 포함합니다.

모범 사례

각 리뷰 사이트는 미묘한 방식으로 다르지만 나쁜 온라인 리뷰를 처리하는 방법에 대한 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

• 최악의 상황에도 불구하고 검토자에게 연락해 주셔서 감사합니다.
• 욕하지 마세요. 당신이 옳다고 해도 당신에게 유리하게 끝나지는 않을 것입니다. 당신의 목표는 논쟁에서 이기는 것이 아니라 상황을 진정시키는 것입니다.
• 일반적으로 대면 상호 작용에 적용하는 것과 동일한 논리를 사용합니다.
• 오프라인에서 해결 방법을 찾기 위해 노력합니다. 문제는 온라인으로 확대되어 영구적이 될 가능성이 더 큽니다.
• 화가 난 상태에서 반응하지 마십시오. 잘 끝나지 않을거야.
• 검토자가 사례에 도움이 된다고 언급하지 않은 부정적인 검토 요소가 있는 경우 회신에 포함하는 것이 좋습니다. 어쩌면 당신은 이미 상황을 해결하려고 시도했고 이 사람은 여기에 욕설을 퍼붓고 있습니다. 자신을 방어하되, 공격적이지 않고 방어할 수 있는 경우에만 가능합니다.
• 정당한 문제만 해결하십시오. 귀하가 통제할 수 있고 귀하의 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 문제는 해결할 가치가 있습니다. 결코 행복하지 않을 사람들에게 많은 시간을 낭비할 수 있습니다.

이별의 생각

1. 결국 문제를 사전에 해결할 수 있는 최선의 의도와 적절한 상황이 있더라도 사람들은 명백히 비열할 수 있습니다. 모든 화난 사람이 마음의 변화를 겪는 것은 아닙니다.
2. 알림: 사람들에게 리뷰를 중단하도록 요청하지 마십시오. 이것은 특히 그 사람을 위해 아무것도 해결하지 않은 경우 상황을 더 악화시킬 수 있습니다. 상황이 해결되면 리뷰를 업데이트하도록 요청할 수 있습니다.
3. 응답하기 전에 모든 사실을 정확히 파악했는지 확인하십시오. 상황을 안팎으로 파악하고 문제를 해결하기 위한 아이디어를 제시할 준비를 하십시오. 어떤 사람들은 증기를 배출하고 배출해야 하며, 그냥 복용하는 것이 좋습니다. 다른 경우에는 비즈니스에 염두에 둘 만한 문제가 있는 경우 문제를 해결해 준 고객에게 감사를 표하세요.
4. 마지막으로, 문제를 해결하고 개인이 만족한 후에는 귀하의 노력을 반영하기 위해 리뷰 업데이트를 요청할 수 있습니다. 업데이트할 수도 있고 업데이트하지 않을 수도 있습니다. 그들이 한다면 훌륭합니다! 그렇지 않은 경우 최소한 귀하의 비즈니스는 검토자에게 답변한 것으로 기록됩니다.

리뷰를 받는 데 문제가 있습니까?

긍정적인 리뷰가 많다면 하나의 부정적인 리뷰는 거의 영향을 미치지 않습니다. 그러나 특정 사이트에 대한 리뷰가 몇 개뿐인 경우 하나의 나쁜 리뷰가 평가에 영향을 줄 수 있습니다. 그렇기 때문에 긍정적인 리뷰뿐만 아니라 충분한 긍정적인 리뷰를 갖는 것이 중요합니다.

OutboundEngine은 네트워크에서 옹호자를 찾고, 리뷰를 요청하고, 모든 리뷰를 한 페이지에 수집하여 더 많은 리뷰를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

리뷰를 요청하는 것이 불편할 수 있다는 것을 알고 있으므로 다른 많은 리뷰 기능 중에서 텍스트가 포함된 이메일 템플릿도 제공합니다.

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