Wie man mit einer schlechten Online-Bewertung umgeht (der richtige Weg)

Etwas, wovor Sie sich gefürchtet haben, ist passiert: Sie haben eine schlechte Online-Bewertung erhalten. Egal, ob es sich um Ihre Yelp-Seite, Facebook-Unternehmensseite oder Google My Business-Seite handelt, der Schaden ist angerichtet. Und es ist öffentlich bekannt. Das Schlimmste ist, dass die Bewertung nur eine Seite der Geschichte erzählt und es Ihnen, dem (hoffentlich) unschuldigen Geschäftsinhaber, überlässt, sich mit den Folgen auseinanderzusetzen. Sie fragen sich, wie Sie mit einer schlechten Online-Bewertung umgehen sollen? Weiter lesen.

Bevor wir ins Unkraut geraten, möchten wir Sie ermutigen, nicht zu verzweifeln; Diese Dinge passieren von Zeit zu Zeit in so ziemlich jedem Unternehmen. Solange Sie den richtigen Ansatz verfolgen, können Sie Ihren guten Ruf wahren. Manchmal kann Ihre Reaktion auf die Situation diese sogar verbessern.

Wenn Sie die Benachrichtigung erhalten, dass eine nicht so schmeichelhafte Bewertung durchgekommen ist, atmen Sie tief durch und denken Sie daran:

• dass schlechte Online-Bewertungen vorkommen,
• es ist nicht das Ende der Welt,
• Es gibt viele Dinge, die Sie dagegen tun können.

Während Sie eine negative Bewertung immer zulassen können – und das ist manchmal die beste Vorgehensweise –, können Sie sich auch an den Bewerter wenden, eine echte Beziehung aufbauen und daran arbeiten, seine Perspektive zu ändern.

Denken Sie daran, dass das Ziel der Kontaktaufnahme mit einem negativen Bewerter darin besteht, anderen Lesern zu zeigen, dass Sie ein besorgter Geschäftsinhaber sind, der Kunden zuhört. Wenn Sie sie dazu bringen, es zu entfernen oder zu ändern, ist das das i-Tüpfelchen. Beginnen wir nun mit dem richtigen Umgang mit einer schlechten Online-Bewertung.

Schritt 1: Entscheiden Sie, ob die Bewertung eine Antwort erfordert

Manchmal sind die Bewertungen gar nicht so schlecht, und manchmal sind sie geradezu bösartig. Bewertungen, die sachlich, aber negativ sind und geringfügige Beschwerden enthalten, können ignoriert werden. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie etwas posten müssen, halten Sie es kurz, danken Sie ihnen für ihr Feedback und belassen Sie es dabei.

Aber manchmal wirst du diese Person bekommen, die wirklich alles zu tun scheint, um dir den Tag unglücklich zu machen. Du kennst den Typ. Sie schreiben in Großbuchstaben, haben sich nicht die Mühe gemacht, ihren richtigen Namen oder ihr Bild zu verwenden, haben viele Tippfehler und kopieren dann die gleiche verleumderische Aussage und fügen sie auf jeder Bewertungsseite da draußen ein. Autsch.

Verlassen Sie sich bei allumfassenden Tiraden wie diesen auf Ihr bestes Urteilsvermögen. Diese Szenarien können Ihnen bei der Entscheidung über Ihre Vorgehensweise helfen:

• Wenn das, was sie sagen, völlig falsch ist, erlauben einige Plattformen, dass es entfernt wird – zum Beispiel verbieten die Richtlinien von Google Bewertungen, die gefälscht, nicht zum Thema gehören, verleumderisch sind oder persönliche Angriffe enthalten. Suchen Sie in den Entfernungsrichtlinien für die betreffende Plattform nach, ob dies auf Sie zutrifft. Andernfalls können Sie entweder öffentlich antworten und die Unwahrheiten (höflich) entlarven oder einfach mit einem „Danke für Ihr Feedback“ antworten und fortfahren.
• Wenn das, was sie gepostet haben, größtenteils wahr ist und es ein Fehlverhalten Ihrerseits gibt, ist dies möglicherweise eine Frage, auf die Sie öffentlich antworten sollten. Achten Sie darauf, nicht in ein Er-sagte/Sie-sagte-Szenario zu geraten.
• Wenn das, was gepostet wurde, wahr ist und es sich um etwas handelt, das ein echtes Anliegen ist, stehen Sie dazu und verpflichten Sie sich, es zu ändern. Gehen Sie dann durch und melden Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt erneut.

Wenn Ihre Strategie im Umgang mit einer schlechten Online-Bewertung darin besteht, sie zu entfernen, denken Sie daran, dass Bewertungen höchstwahrscheinlich online bleiben werden. Sie können zwar versuchen, eine Bewertung anzufechten, aber verlassen Sie sich nicht darauf als einzige Strategie. Abhängig von der Plattform und der Art des Streitfalls benötigen Sie möglicherweise erhebliche Beweise, damit die Entfernung tatsächlich erfolgt.

Yelp hat zum Beispiel Richtlinien dazu, welche Bewertungen angemessen sind und wie man unangemessene Bewertungen meldet. Nochmals, das bloße Melden einer Rezension garantiert nicht, dass sie entfernt wird.

Schritt 2: Sammeln Sie die Fakten und sammeln Sie Ihre Gedanken

Sie haben also die Bewertung gelesen und festgestellt, dass eine Antwort erforderlich ist, und jetzt ist es an der Zeit, zu antworten. Aber warte! Antworte nicht in der Hitze des Gefechts. Sie müssen ruhig und besonnen sein, wenn Sie herausfinden, wie Sie mit einer schlechten Online-Bewertung umgehen.

Nehmen Sie sich zunächst etwas Zeit, um sich an die Situation zu erinnern, oder holen Sie sich Input von anderen Beteiligten. Machen Sie sich Notizen über Gespräche, die Sie mit dem Kunden geführt haben, seine Frustrationen, Daten und Zeiten, zu denen Sie mit ihm gearbeitet haben. Kurz gesagt, stellen Sie sicher, dass Sie die Geschichte an Ihrem Ende richtig verstanden haben.

Gehen Sie dann beim Verfassen Ihrer Antwort wie folgt vor:

1. Danke dieser Person, dass sie dich darauf aufmerksam gemacht hat.
2. Gehen Sie auf berechtigte Bedenken ein, die bei der Überprüfung geäußert wurden, und arbeiten Sie an einer konstruktiven Lösung des Problems.
3. Bleib ruhig. Lassen Sie Emotionen weg, um die Situation zu deeskalieren und zeigen Sie sich als besonnener Profi.
4. Geben Sie einen Namen mit Ihrer Antwort sowie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an, damit sie sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können, oder bitten Sie sie, Ihnen eine Direktnachricht zu senden, wenn die Plattform dies zulässt.

Schritt 4 erreicht zwei Dinge. Wenn alles wie gewünscht läuft, können Sie zunächst eine Lösung finden und die Bewertung ändern, aktualisieren oder entfernen lassen. Zweitens und am wichtigsten, wenn Sie zeigen, dass Sie auf eine Bewertung geantwortet haben, lassen Sie andere Leser wissen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, auch wenn die Dinge nicht so positiv sind.

Schritt 3: Privat antworten

Wenn Sie sich entschieden haben, auf die Bewertung zu reagieren, anstatt sie zuzulassen, stehen Sie vor einer anderen Wahl: Antworten Sie öffentlich, privat oder beides?

Manchmal kann ein kleines Problem mit einem kurzen Anruf oder einer E-Mail gelöst werden. Wenn Sie dazu in der Lage sind und der Meinung sind, dass es am besten ist, sich direkt an diese Person zu wenden, tun Sie es. Es hängt alles davon ab, wie wohl Sie sich mit diesem Ansatz fühlen, wie gut Sie einen Zungenhieb ertragen können, ohne wütend zu werden, und wie gut Sie mit dem Rezensenten umgehen.

Websites wie Yelp bieten Geschäftsinhabern die Möglichkeit, Bewertern direkt zu antworten. Verwenden Sie diese Methode für kleinere Probleme und seien Sie ehrlich in Ihrer Antwort.

Wenn Sie privat antworten, verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen, aber wenn eine Lösung erreicht wurde, können Sie der Person gerne mitteilen, dass Sie es begrüßen würden, wenn sie ihre Bewertung entsprechend aktualisieren würde.

Bitten Sie sie vor allem nicht, es abzunehmen. Das kann sich aufdringlich anfühlen und als Versuch rüberkommen, die Dinge unter den Teppich zu kehren. Wenn Sie sie jedoch ihre Bewertung aktualisieren lassen, wissen andere, dass Sie sich Ihren Kunden verschrieben haben, da sie sehen, wie sich eine Konfliktlösung vollständig abspielt.

Schritt 4: Öffentlich antworten

Manchmal haben Sie vielleicht nicht den Luxus, offline antworten zu können, oder Sie entscheiden sich vielleicht dafür, öffentlich statt privat zu antworten. Dies kann Vor- und Nachteile haben.

Öffentliche Antworten können schlecht sein, da sie den Rezensenten leicht dazu veranlassen können, noch schlechter zu antworten. Manche Leute wollen keine Lösung und Sie können das nicht beheben. Aus diesem Grund ist es wichtig zu entscheiden, ob der Rezensent nur Dampf ablässt oder ob es eine berechtigte Beschwerde gibt, die angegangen werden muss.

Andererseits bieten öffentliche Antworten die Möglichkeit, anderen, die die Rezensionen lesen, zu zeigen, dass Sie sich genug darum kümmern, die Situation zu beheben.

Mit öffentlichen Antworten ist es schwierig, einen Streit mit einem frustrierten Kunden zu gewinnen, und das ist nicht das Ziel, auf das Sie hinarbeiten sollten. Streben Sie stattdessen nach einer Lösung, die der Beschwerde gerecht wird, Ihren Online-Ruf verbessert und den Rezensenten nicht angreift. Denken Sie bei Ihrer Antwort daran:

• Halten Sie die Dinge professionell.
• Werden Sie nicht persönlich.
• Gehen Sie auf berechtigte Bedenken ein.
• Halten Sie es kurz und bündig.

Wenn Sie herausfinden, wie Sie mit einer schlechten Online-Bewertung umgehen, ist es wichtig, dass Sie dem Bewerter eine Möglichkeit bieten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Geben Sie einen Namen und eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an, unter der Sie das Problem weiter besprechen oder bei der Lösung helfen können.

Empfohlene Vorgehensweise

Obwohl sich jede Bewertungsseite auf subtile Weise unterscheidet, gibt es einige Best Practices für den Umgang mit einer schlechten Online-Bewertung:

• Selbst mit dem Schlimmsten der Schlimmsten danken Sie dem Rezensenten, dass er sich an Sie gewandt hat.
• Schlagen Sie nicht zu. Selbst wenn Sie Recht haben, wird es nicht zu Ihren Gunsten enden. Ihr Ziel ist es, die Situation zu entschärfen, nicht einen Streit zu gewinnen.
• Verwenden Sie im Allgemeinen die gleiche Logik, die Sie auch für persönliche Interaktionen anwenden würden.
• Arbeiten Sie daran, offline eine Lösung zu finden. Es ist wahrscheinlicher, dass ein Problem online eskaliert und dauerhafter wird.
• Reagiere nicht, während du wütend bist. Es wird nicht gut enden.
• Wenn es Elemente einer negativen Bewertung gibt, die der Rezensent nicht erwähnt, die Ihrem Fall helfen, ziehen Sie in Betracht, diese in Ihre Antwort aufzunehmen. Vielleicht haben Sie bereits versucht, die Situation zu beheben, und diese Person ist hier, um zu schimpfen. Verteidigen Sie sich, aber nur, wenn Sie dies tun können, ohne aggressiv zu werden.
• Gehen Sie nur auf berechtigte Bedenken ein. Probleme, die unter Ihrer Kontrolle liegen und negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben, sollten angesprochen werden. Sie können viel Zeit mit Menschen verschwenden, die niemals glücklich sein werden.

Abschiedsgedanken

1. Am Ende des Tages können Menschen einfach gemein sein, selbst wenn Sie die besten Absichten und die richtigen Umstände haben, um ein Problem proaktiv anzugehen. Nicht jede wütende Person wird einen Sinneswandel haben.
2. Erinnerung: Bitten Sie niemanden, eine Bewertung zu löschen. Dies könnte die Dinge für dich verschlimmern, besonders wenn du nichts für diese Person gelöst hast. Sie können sie bitten, ihre Bewertung zu aktualisieren, wenn die Situation gelöst wurde.
3. Bevor Sie antworten, vergewissern Sie sich, dass Sie alle Fakten richtig verstanden haben. Kennen Sie die Situation in- und auswendig und seien Sie bereit, Ideen zur Behebung eines Problems anzubieten. Manche Leute müssen Luft ablassen und Dampf ablassen, und Sie sind besser dran, es einfach zu nehmen. In anderen Fällen, wenn es ein Problem mit Ihrem Unternehmen gibt, das es wert ist, sich zu Herzen zu nehmen, danken Sie dem Kunden dafür, dass er Sie darauf aufmerksam gemacht hat.
4. Schließlich können Sie, nachdem Sie ein Problem angesprochen haben und die Person zufrieden ist, um eine Aktualisierung der Bewertung bitten, um Ihre Bemühungen widerzuspiegeln. Sie können es aktualisieren oder nicht. Wenn ja, wunderbar! Wenn nicht, hat Ihr Unternehmen dem Bewerter zumindest geantwortet.

Haben Sie Probleme beim Abrufen von Bewertungen?

Wenn Sie viele positive Bewertungen haben, wird Sie eine negative Bewertung kaum beeinflussen. Wenn Sie jedoch nur wenige Bewertungen auf einer bestimmten Website haben, kann eine schlechte Ihre Bewertung beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, nicht nur positive Bewertungen zu haben, sondern genügend positive Bewertungen.

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