Jak radzić sobie ze złą recenzją online (właściwy sposób)

Stało się coś, czego się obawiałeś: otrzymałeś złą recenzję online. Niezależnie od tego, czy jest to Twoja strona Yelp, strona Facebook Business czy strona Google Moja Firma, szkoda jest wyrządzona. I to jest dokument publiczny. Co najgorsze, recenzja opowiada tylko jedną stronę historii, pozostawiając Tobie, (miejmy nadzieję) niewinnemu właścicielowi firmy, radzenie sobie ze skutkami. Zastanawiasz się, jak poradzić sobie ze złą recenzją online? Czytaj.

Zanim wejdziemy w chwasty, chcemy Was zachęcić, abyście nie rozpaczali; te rzeczy zdarzają się od czasu do czasu w prawie każdej firmie. Tak długo, jak przyjmiesz właściwe podejście, nadal możesz zachować swoją reputację. Czasami Twoja reakcja na sytuację może ją nawet poprawić.

Gdy otrzymasz powiadomienie, że pojawiła się niezbyt pochlebna recenzja, weź głęboki oddech i pamiętaj:

• że zdarzają się złe recenzje online,
• to nie jest koniec świata,
• jest wiele rzeczy, które możesz z tym zrobić.

Chociaż zawsze możesz pozwolić, aby negatywna recenzja była – a to czasami najlepszy sposób działania – możesz również skontaktować się z recenzentem, nawiązać prawdziwą relację i popracować nad zmianą jego perspektywy.

Pamiętaj, że celem dotarcia do negatywnego recenzenta jest pokazanie innym czytelnikom, że jesteś zatroskanym właścicielem firmy, który słucha klientów. Jeśli każesz im to usunąć lub zmienić, to wisienka na torcie. Teraz zacznijmy od właściwego postępowania ze złą recenzją online.

Krok 1: Zdecyduj, czy recenzja wymaga odpowiedzi

Czasami recenzje nie są takie złe, a innym razem są wręcz złośliwe. Opinie, które są oparte na faktach, ale negatywne i zawierają drobne skargi, mogą zostać zignorowane. Jeśli uważasz, że musisz coś opublikować, pisz krótko, podziękuj im za opinie i zostaw to na tym.

Ale czasami natkniesz się na osobę, która naprawdę robi wszystko, aby uprzykrzyć ci dzień. Znasz typ. Piszą wielkimi literami, nie zadają sobie trudu, aby użyć swojego prawdziwego nazwiska lub zdjęcia, mają mnóstwo literówek, a następnie kopiują i wklejają to samo oszczercze stwierdzenie na każdej stronie z recenzjami. Auć.

W przypadku takich totalnych tyrad, polegaj na swoim najlepszym osądzie. Poniższe scenariusze mogą pomóc w podjęciu decyzji o sposobie działania:

• Jeśli to, co mówią, jest całkowicie nieprawdziwe, niektóre platformy pozwalają na ich usunięcie – na przykład zasady Google zabraniają recenzji, które są fałszywe, nie na temat, zniesławiające lub zawierają osobiste ataki. Przeszukaj zasady usuwania dla danej platformy, aby sprawdzić, czy dotyczy to Ciebie. Jeśli to się nie uda, możesz albo publicznie odpowiedzieć i (uprzejmie) obalić fałsz, albo po prostu odpowiedzieć „dziękuję za opinię” i przejść dalej.
• Jeśli to, co opublikowali, jest w większości prawdą i jest coś złego z Twojej strony, może to być kwestia, na którą publicznie odpowiesz. Uważaj, aby nie wpaść w scenariusz, który powiedział / powiedziała.
• Jeśli to, co zostało opublikowane, jest prawdą i jest prawdziwą troską, zyskaj to i zobowiąż się do zmiany. Następnie kontynuuj i skontaktuj się ponownie w późniejszym terminie.

Jeśli Twoją strategią postępowania ze złą recenzją online jest usunięcie jej, pamiętaj, że jest więcej niż prawdopodobne, że recenzje pozostaną online. Chociaż możesz spróbować zakwestionować recenzję, nie traktuj jej jako jedynej strategii. W zależności od platformy i charakteru sporu, możesz potrzebować istotnych dowodów, aby faktycznie doszło do usunięcia.

Na przykład Yelp ma wytyczne dotyczące tego, jakie recenzje są odpowiednie i jak zgłaszać te, które są nieodpowiednie. Ponownie samo zgłoszenie recenzji nie gwarantuje, że zostanie ona usunięta.

Krok 2: Zbierz fakty i zbierz myśli

Więc przeczytałeś recenzję i stwierdziłeś, że wymaga odpowiedzi, a teraz nadszedł czas, aby odpowiedzieć. Ale poczekaj! Nie odpowiadaj pod wpływem chwili. Musisz być spokojny i zrównoważony, gdy zastanawiasz się, jak poradzić sobie ze złą recenzją online.

Najpierw poświęć trochę czasu, aby przypomnieć sobie sytuację lub uzyskać informacje od innych zaangażowanych osób. Zapisuj notatki dotyczące rozmów, które odbyłeś z klientem, jego frustracji, dat i godzin pracy z nim. Krótko mówiąc, upewnij się, że masz całą historię na samym końcu.

Następnie, tworząc swoją odpowiedź, wykonaj następujące kroki:

1. Podziękuj tej osobie za zwrócenie na to Twojej uwagi.
2. Zajmij się uzasadnionymi obawami poruszonymi w przeglądzie i pracuj nad konstruktywnym rozwiązaniem problemu.
3. Zachowaj spokój. Pozbądź się emocji, aby złagodzić sytuację i pokazać się jako zrównoważony profesjonalista.
4. W odpowiedzi umieść imię i nazwisko, a także numer telefonu lub adres e-mail, aby w razie potrzeby mogli się z nimi skontaktować, lub poproś o bezpośrednią wiadomość, jeśli platforma na to pozwala.

Krok 4 realizuje dwie rzeczy. Przede wszystkim, jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, możesz osiągnąć rozwiązanie i zmienić, zaktualizować lub usunąć recenzję. Po drugie, co najważniejsze, pokazanie, że odpowiedziałeś na recenzję, informuje innych czytelników, że zależy Ci na zadowoleniu klientów, nawet jeśli sprawy nie są tak pozytywne.

Krok 3: Odpowiedz prywatnie

Jeśli zdecydujesz się podjąć działania w związku z recenzją, zamiast pozwolić, aby tak było, stajesz przed innym wyborem: odpowiadasz publicznie, prywatnie, czy na oba te sposoby?

Czasami drobny problem można rozwiązać za pomocą szybkiego telefonu lub e-maila. Jeśli potrafisz to zrobić i czujesz, że najlepszym rozwiązaniem będzie bezpośrednie skontaktowanie się z tą osobą, zdecyduj się na to. Wszystko zależy od tego, jak dobrze czujesz się z tym podejściem, jak dobrze potrafisz chłostać językiem bez złości i jak dobry masz kontakt z recenzentem.

Witryny takie jak Yelp umożliwiają właścicielom firm odpowiadanie bezpośrednio recenzentom. Użyj tej metody w przypadku drobnych problemów i bądź szczery w swojej odpowiedzi.

Odpowiadając prywatnie, kieruj się własnym osądem, ale jeśli udało się znaleźć rozwiązanie, poinformuj osobę, że byłabyś wdzięczna, gdyby odpowiednio zaktualizowała swoją opinię.

Przede wszystkim nie proś ich, aby to zdjęli. Może to być nachalne i odejść jako próba zamiatania rzeczy pod dywan. Jednak po zaktualizowaniu ich opinii inni wiedzą, że jesteś oddany swoim klientom, ponieważ widzą, że rozwiązywanie konfliktów jest w pełni realizowane.

Krok 4: Odpowiedz publicznie

Czasami możesz nie mieć luksusu odpowiadania w trybie offline lub możesz wybrać odpowiedź publiczną zamiast prywatnej. Może to mieć zalety i wady.

Odpowiedzi publiczne mogą być złe, ponieważ mogą łatwo skłonić recenzenta do dalszego odpowiadania w jeszcze gorszy sposób. Niektórzy ludzie nie chcą rozwiązania i nie możesz tego naprawić. Dlatego ważne jest, aby zdecydować, czy recenzent po prostu się wyładowuje, czy też istnieje uzasadniona skarga, którą należy rozpatrzyć.

Z drugiej strony odpowiedzi publiczne dają możliwość pokazania innym czytającym recenzje, że zależy Ci na tym, aby spróbować naprawić sytuację.

W przypadku publicznych odpowiedzi wygranie kłótni ze sfrustrowanym klientem jest trudne i nie jest to cel, do którego powinieneś dążyć. Zamiast tego postaraj się o rozwiązanie, które zaspokoi skargę, poprawi Twoją reputację w Internecie i nie będzie atakować recenzenta. W swojej odpowiedzi pamiętaj, aby:

• Zachowaj profesjonalizm.
• Nie bądź osobisty.
• Rozwiąż uzasadnione obawy.
• Niech będzie krótki i słodki.

Gdy zastanawiasz się, jak poradzić sobie ze złą recenzją online, ważne jest, aby umożliwić recenzentowi skontaktowanie się z Tobą. Dołącz imię i nazwisko oraz numer telefonu lub adres e-mail, pod którym możesz omówić problem lub pomóc w rozwiązaniu problemu.

Najlepsze praktyki

Chociaż każda witryna z recenzjami różni się w subtelny sposób, istnieją pewne sprawdzone metody postępowania ze złą recenzją online:

• Nawet w przypadku najgorszego z najgorszych podziękuj recenzentowi za skontaktowanie się z Tobą.
• Nie wybuchaj. Nawet jeśli masz rację, nie skończy się to na twoją korzyść. Twoim celem jest rozładowanie sytuacji, a nie wygranie kłótni.
• Ogólnie rzecz biorąc, używaj tej samej logiki, którą zastosowałbyś do interakcji twarzą w twarz.
• Pracuj nad znalezieniem rozwiązania offline. Problem jest bardziej podatny na eskalację online i staje się bardziej trwały.
• Nie odpowiadaj, kiedy jesteś zły. To się nie skończy dobrze.
• Jeśli istnieją elementy negatywnej recenzji, o których recenzent nie wspomina, a które pomagają w Twojej sprawie, rozważ włączenie ich do swojej odpowiedzi. Być może już próbowałeś zaradzić tej sytuacji i ta osoba jest tutaj, aby narzekać. Broń się, ale tylko wtedy, gdy możesz to zrobić bez agresji.
• Rozwiązuj tylko uzasadnione obawy. Warto zająć się kwestiami, które są pod Twoją kontrolą i są negatywnym odzwierciedleniem Twojej firmy. Możesz marnować dużo czasu na ludzi, którzy nigdy nie będą szczęśliwi.

Pożegnalne myśli

1. Pod koniec dnia ludzie mogą być po prostu podli, nawet jeśli masz najlepsze intencje i odpowiednie okoliczności, aby proaktywnie rozwiązać problem. Nie każda zła osoba zmieni zdanie.
2. Przypomnienie: nie proś innych o usunięcie recenzji. To może pogorszyć sytuację, zwłaszcza jeśli nie rozwiązałeś niczego dla tej osoby. Możesz poprosić ich o zaktualizowanie opinii, jeśli sytuacja została rozwiązana.
3. Zanim odpowiesz, upewnij się, że znasz wszystkie fakty. Poznaj sytuację od środka i na zewnątrz i bądź przygotowany na przedstawienie pomysłów na rozwiązanie problemu. Niektórzy ludzie muszą się wyładować i wypuścić parę, a ty lepiej po prostu to zażywaj. Innym razem, jeśli pojawi się problem z Twoją firmą, który warto wziąć sobie do serca, podziękuj klientowi za zwrócenie na niego uwagi.
4. Na koniec, po rozwiązaniu problemu i usatysfakcjonowaniu danej osoby, możesz poprosić o aktualizację recenzji, aby odzwierciedlić Twoje wysiłki. Mogą go zaktualizować lub nie. Jeśli tak, to wspaniale! Jeśli nie, przynajmniej zarejestrowano, że Twoja firma odpowiedziała recenzentowi.

Masz problem z uzyskaniem recenzji?

Jeśli masz wiele pozytywnych recenzji, jedna negatywna w niewielkim stopniu wpłynie na Ciebie. Jeśli jednak masz tylko kilka recenzji na danej stronie, jedna zła może zepsuć twoją ocenę. Dlatego ważne jest, aby mieć nie tylko pozytywne recenzje, ale także wystarczającą liczbę pozytywnych recenzji.

OutboundEngine może pomóc w generowaniu większej liczby recenzji, znajdując adwokatów w Twojej sieci, pomagając prosić o recenzje i zbierając wszystkie recenzje na jednej stronie.

Wiemy, że proszenie o recenzje może być niewygodne, dlatego mamy nawet szablony wiadomości e-mail z tekstem gotowym dla Ciebie, wśród wielu innych funkcji recenzji.

Niezależnie od tego, czy są to recenzje online, czy marketing cyfrowy, OutboundEngine jest po to, aby ułatwić Ci życie. Sprawdź nasze oprogramowanie i zobacz, jak może działać dla Ciebie.