如何处理糟糕的在线评论（正确的方法）

您一直担心的事情发生了：您收到了糟糕的在线评论。 无论是您的 Yelp 页面、Facebook 业务页面还是 Google 我的业务页面，损害都已造成。 而且是公开记录。 最糟糕的是，该评论只讲述了故事的一方面，让您（希望）无辜的企业主来处理后果。 想知道如何处理糟糕的在线评论？ 继续阅读。

在我们进入杂草之前，我们想鼓励您不要绝望； 这些事情几乎不时发生在每个企业身上。 只要您采取正确的方法，您仍然可以保持您的声誉。 有时你对情况的反应甚至可以改善它。

当你收到一条不太讨人喜欢的评论的通知时，深呼吸并记住：

• 糟糕的在线评论会发生，
• 这不是世界末日，
• 你可以做很多事情。

虽然您总是可以接受负面评论——这有时是最好的做法——但您也可以联系评论者，建立真正的关系并努力改变他们的观点。

请记住，与负面评论者联系的目的是向其他读者表明您是一位倾听客户的关心企业主。 如果您让他们删除或更改它，那就是锦上添花。 现在让我们开始讨论如何以正确的方式处理糟糕的在线评论。

第 1 步：确定审核是否需要回复

有时评论并没有那么糟糕，而其他时候它们则是彻头彻尾的恶毒。 可以忽略事实但负面且包含轻微投诉的评论。 如果您觉得必须发布某些内容，请保持简短，感谢他们的反馈，然后就这样吧。

但有时你会遇到那个似乎真的不顾一切让你的一天变得痛苦的人。 你知道类型。 他们全部大写，懒得使用他们的真实姓名或照片，有很多错别字，然后在每个评论网站上复制并粘贴相同的诽谤性陈述。 哎哟。

对于像这样的全面咆哮，请依靠您的最佳判断。 这些场景可能会帮助您决定您的行动方案：

• 如果他们所说的是完全错误的，某些平台允许您将其删除——例如，谷歌的政策禁止虚假、偏离主题、诽谤或包括人身攻击的评论。 搜索相关平台的删除政策，看看这是否适用于您。 如果做不到这一点，您可以公开回复并（礼貌地）揭穿谎言，或者简单地回复“感谢您的反馈”并继续前进。
• 如果他们发布的内容大部分是真实的，并且您有一些不法行为，那么这可能是公开回复的内容。 小心不要进入他说/她说的场景。
• 如果发布的内容是真实的，并且是真正令人担忧的事情，请拥有它并承诺进行更改。 然后跟进并在以后再次联系。

如果您处理不良在线评论的策略是删除它，请记住，评论很可能会留在网上。 虽然您可以尝试对评论提出异议，但不要将其作为您唯一的策略。 根据平台和争议的性质，您可能需要大量证据才能实际发生删除。

例如，Yelp 有关于哪些评论是适当的以及如何报告那些不适当的评论的指南。 同样，仅报告评论并不能保证它会被删除。

第 2 步：收集事实并收集你的想法

所以你已经阅读了评论，确定它需要回复，现在是时候回复了。 可是等等！ 不要一时冲动回复。 当您在弄清楚如何处理糟糕的在线评论时，您需要保持冷静和头脑清醒。

首先，花一些时间回忆当时的情况或听取其他相关人员的意见。 记下您与客户的对话、他们的挫败感、您与他们合作的日期和时间。 简而言之，确保你的故事直截了当。

然后，在制作您的回复时，请按照以下步骤操作：

1. 感谢此人引起您的注意。
2. 解决审查中提出的合理问题，并努力建设性地解决问题。
3. 保持冷静。 把情绪排除在外，以帮助缓和局势，并展示自己是一个头脑冷静的专业人士。
4. 在您的回复中注明姓名，以及电话号码或电子邮件地址，以便他们在必要时与您取得联系，或者如果平台允许，请他们直接向您发送消息。

第 4 步完成了两件事。 首先，如果一切按预期进行，您可以达成解决方案并更改、更新或删除评论。 其次，也是最重要的一点，表明您已回复评论可以让其他读者知道您关心提供客户满意度，即使事情不是那么积极。

第 3 步：私下回复

如果您选择对评论采取行动而不是顺其自然，那么您将面临另一个选择：您是公开回复、私下回复还是两者兼而有之？

有时，一个小问题可以通过一个快速的电话或电子邮件来解决。 如果你有能力做到这一点，并且你觉得直接联系这个人是最好的方法，那就去做吧。 这一切都取决于你对这种方法的适应程度，你可以在不生气的情况下鞭打舌头的程度，以及你与审稿人的关系有多好。

Yelp 等网站为企业主提供了一种直接回复评论者的方式。 使用此方法解决小问题，并在您的回复中保持真实。

私下回复时，请使用您的最佳判断，但如果已达成解决方案，请随时向对方提及，如果他们会相应地更新他们的评论，您将不胜感激。

最重要的是，不要要求他们把它拿下来。 这可能会让人感到咄咄逼人，并试图将事情扫到地毯下。 但是，让他们更新他们的评论可以让其他人知道您致力于您的客户，因为他们看到冲突解决方案已全面展开。

第 4 步：公开回复

有时您可能没有能够离线回复的奢侈，或者您可能选择公开回复而不是私下回复。 这可能有好处和缺点。

公开回复可能很糟糕，因为它们很容易触发审阅者继续以更糟糕的方式回复。 有些人不想要一个解决方案，你无法解决它。 这就是为什么重要的是要确定审阅者是否只是在发泄情绪，或者是否存在需要解决的有效投诉。

另一方面，公开回复提供了一个机会，可以向阅读评论的其他人展示您足够关心并尝试纠正这种情况。

通过公开回复，很难与沮丧的客户争吵，这不是您应该努力实现的目标。 取而代之的是，寻求满足投诉的解决方案，补救您的在线声誉并且不抨击评论者。 在您的回复中，请记住：

• 保持专业。
• 不要个人化。
• 解决合理的担忧。
• 保持简短和甜蜜。

在弄清楚如何处理糟糕的在线评论时，为评论者提供与您取得联系的方式对您来说很重要。 包括姓名和电话号码或电子邮件，您可以在其中进一步讨论问题或帮助提供解决方案。

最佳实践

虽然每个评论网站都有细微的差别，但有一些关于如何处理不良在线评论的最佳实践：

• 即使是最坏的情况，也感谢审稿人与您联系。
• 不要猛烈抨击。 即使你是对的，它也不会以对你有利的方式结束。 你的目标是缓和局势，而不是赢得争论。
• 一般来说，使用与面对面交互相同的逻辑。
• 离线寻找解决方案。 问题更有可能在网上升级并变得更加持久。
• 生气时不要回应。 不会有好的结局。
• 如果评论者没有提及的负面评论元素对您的案例有帮助，请考虑将它们包含在您的回复中。 也许您已经尝试纠正这种情况，而这个人在这里咆哮。 保护自己，但前提是你可以在不咄咄逼人的情况下这样做。
• 仅解决合法问题。 在您的控制范围内并对您的业务产生负面影响的问题值得解决。 你可以把很多时间浪费在永远不会快乐的人身上。

离别的思念

1. 归根结底，人们可能会很刻薄，即使你有最好的意图和正确的情况来主动解决问题。 不是每个生气的人都会改变主意。
2. 提醒：不要要求人们删除评论。 这可能会使您的情况变得更糟，尤其是如果您还没有为那个人解决任何问题。 如果情况已经解决，您可以要求他们更新他们的评论。
3. 在回复之前，请确保您了解所有事实。 了解内部和外部的情况，并准备提出解决问题的想法。 有些人需要发泄和发泄，你最好还是接受它。 其他时候，如果您的业务存在值得关注的问题，请感谢客户引起您的注意。
4. 最后，在您解决问题并且个人感到满意后，您可以要求更新评论以反映您的努力。 他们可能会更新它，也可能不会。 如果他们这样做，那就太好了！ 如果没有，至少您的企业已记录在案，已回复审阅者。

无法获得评论？

如果您有很多正面评价，那么一条负面评价几乎不会影响您。 但是，如果您在特定网站上只有几条评论，那么一条不好的评论可能会降低您的评级。 这就是为什么不仅要有正面评价很重要，还要有足够的正面评价。

OutboundEngine 可以通过在您的网络中寻找支持者、帮助您请求评论以及在一个页面上收集您的所有评论来帮助您生成更多评论。

我们知道要求评论可能会让人不舒服，因此我们甚至提供了带有文本的电子邮件模板，供您使用，以及我们的许多其他评论功能。

无论是在线评论还是数字营销，OutboundEngine 都能让您的生活变得更简单。 查看我们的软件，看看它如何为您工作。