Cum să gestionați o recenzie online proastă (modul corect)

S-a întâmplat ceva de care te temeai: ai primit o recenzie proastă online. Fie că este pagina ta Yelp, pagina Facebook Business sau pagina Google My Business, daunele sunt făcute. Și este un dosar public. Cel mai rău dintre toate, recenzia spune doar o latură a poveștii, lăsându-vă pe dvs., proprietarul (sperăm) nevinovat al afacerii, să vă ocupați de consecințe. Vă întrebați cum să gestionați o recenzie online proastă? Citește mai departe.

Înainte de a intra în buruieni, vrem să vă încurajăm să nu disperați; aceste lucruri se întâmplă la aproape orice afacere din când în când. Atâta timp cât iei abordarea corectă, îți poți menține în continuare reputația. Uneori, răspunsul tău la situație o poate chiar îmbunătăți.

Când primiți notificarea că a primit o recenzie nu atât de măgulitoare, respirați adânc și amintiți-vă:

• că se întâmplă recenzii proaste online,
• nu este sfârșitul lumii,
• există o mulțime de lucruri pe care le poți face în privința asta.

Deși puteți lăsa întotdeauna o recenzie negativă să fie – și uneori aceasta este cea mai bună cale de acțiune – puteți, de asemenea, să contactați recenzentul, să stabiliți o relație autentică și să lucrați pentru a-și schimba perspectiva.

Amintiți-vă, scopul de a contacta un recenzent negativ este de a le arăta altor cititori că sunteți proprietarul unei afaceri îngrijorat, care ascultă clienții. Dacă îi faci să-l scoată sau să-l schimbe, asta este cireașa de pe tort. Acum să începem cum să gestionăm corect o recenzie online proastă.

Pasul 1: Decideți dacă revizuirea necesită un răspuns

Uneori recenziile nu sunt chiar atât de rele, iar alteori sunt de-a dreptul vicioase. Recenziile care sunt concrete, dar negative și includ reclamații minore pot fi ignorate. Dacă simți că trebuie să postezi ceva, ține-l pe scurt, mulțumește-le pentru feedback și lasă-l așa.

Dar uneori vei primi acea persoană care chiar pare să-și facă tot posibilul pentru a-ți face ziua mizerabilă. Știi tipul. Ei scriu cu majuscule, nu s-au obosit să-și folosească numele sau poza reală, au o mulțime de greșeli de scriere și apoi copiază și lipește aceeași declarație calomnioasă pe fiecare site de recenzii. Ai.

Pentru dezvăluiri ca acestea, bazați-vă pe cea mai bună judecată. Aceste scenarii vă pot ajuta să vă decideți cursul de acțiune:

• Dacă ceea ce spun ei este complet fals, unele platforme vă permit să îl eliminați - de exemplu, politicile Google interzic recenziile care sunt false, în afara subiectului, defăimătoare sau care includ atacuri personale. Căutați politicile de eliminare pentru platforma în cauză pentru a vedea dacă acest lucru este valabil pentru dvs. În caz contrar, poți fie să răspunzi public și să dezminți (politicos) falsitățile, fie să răspunzi pur și simplu cu un „mulțumesc pentru feedback” și să mergi mai departe.
• Dacă ceea ce au postat este în mare parte adevărat și există unele fapte greșite din partea dvs., acesta ar putea fi unul la care să răspundeți public. Aveți grijă să nu intrați într-un scenariu a spus el/ea.
• Dacă ceea ce a fost postat este adevărat și este ceva care este o preocupare reală, dețineți-l și angajați-vă să vă schimbați. Apoi, urmăriți și contactați din nou la o dată ulterioară.

Dacă strategia ta cu privire la modul de a gestiona o recenzie proastă online este de a o elimina, reține că este mai mult ca probabil ca recenziile să rămână online. Deși puteți încerca să contestați o recenzie, nu vă bazați pe ea ca singura strategie. În funcție de platformă și de natura disputei, este posibil să aveți nevoie de dovezi semnificative pentru ca eliminarea să aibă loc efectiv.

De exemplu, Yelp are îndrumări cu privire la ce recenzii sunt adecvate și cum să le raporteze pe cele care sunt inadecvate. Din nou, doar raportarea unei recenzii nu garantează că va fi eliminată.

Pasul 2: Adunați faptele și adunați-vă gândurile

Deci ați citit recenzia, ați stabilit că are nevoie de un răspuns și acum este timpul să răspundeți. Dar asteapta! Nu răspunde în focul momentului. Va trebui să fii calm și liniștit când îți dai seama cum să faci față unei recenzii online proaste.

În primul rând, acordați-vă timp pentru a vă aminti situația sau pentru a obține părerile celorlalți implicați. Notează-ți note despre conversațiile pe care le-ai avut cu clientul, frustrările acestuia, datele și orele în care ai lucrat cu ei. Pe scurt, asigurați-vă că aveți povestea direct la capăt.

Apoi, atunci când creați răspunsul, urmați acești pași:

1. Mulțumiți acestei persoane pentru că v-a adus acest lucru în atenție.
2. Rezolvați preocupările legitime prezentate în examinare și lucrați pentru a rezolva problema în mod constructiv.
3. Stai calm. Lăsați emoțiile deoparte pentru a ajuta la de-escaladarea situației și arătați-vă ca un profesionist corect.
4. Puneți un nume cu răspunsul dvs., precum și un număr de telefon sau o adresă de e-mail, astfel încât aceștia să poată lua legătura, dacă este necesar, sau cereți să vă trimită un mesaj direct dacă platforma permite acest lucru.

Pasul 4 realizează două lucruri. În primul rând, dacă totul decurge conform intenției, puteți ajunge la o rezoluție și puteți obține revizuirea modificată, actualizată sau eliminată. În al doilea rând, și cel mai important, să arăți că ai răspuns la o recenzie le permite altor cititori să știe că îți pasă să oferi satisfacție clienților, chiar și atunci când lucrurile nu sunt atât de pozitive.

Pasul 3: Răspundeți în mod privat

Dacă ați ales să acționați asupra recenziei în loc să o lăsați, vă confruntați cu o altă alegere: răspundeți public, privat sau ambele?

Uneori, o problemă minoră poate fi rezolvată printr-un apel telefonic rapid sau prin e-mail. Dacă aveți capacitatea de a face acest lucru și simțiți că abordarea directă a acestei persoane va fi cea mai bună, mergeți la ea. Totul depinde de cât de confortabil vă simțiți cu această abordare, cât de bine puteți să vă bateți limba fără să vă enervați și cât de bun aveți un raport cu recenzentul.

Site-urile precum Yelp oferă proprietarilor de afaceri o modalitate de a răspunde direct recenzenților. Utilizați această metodă pentru probleme minore și fiți sincer în răspunsul dvs.

Când răspunzi în privat, folosește-ți cea mai bună rațiune, dar dacă s-a ajuns la o rezoluție, nu ezitați să menționați persoanei că ați aprecia dacă și-ar actualiza recenzia în consecință.

Mai presus de toate, nu le cere să-l dea jos. Acest lucru poate fi insistent și poate apărea ca o încercare de a mătura lucrurile sub covor. Cu toate acestea, dacă îi puneți să-și actualizeze recenzia, le permite altora să știe că sunteți dedicat clienților dvs., deoarece văd o soluționare a conflictului pe deplin.

Pasul 4: Răspundeți public

Uneori s-ar putea să nu ai luxul de a putea răspunde offline sau poți alege să răspunzi public în loc de privat. Acest lucru poate avea beneficii și dezavantaje.

Răspunsurile publice pot fi proaste, deoarece pot determina cu ușurință recenzorul să continue să răspundă într-un mod și mai rău. Unii oameni nu vor o rezoluție și nu poți rezolva asta. De aceea, este important să decideți dacă recenzentul doar se lasă din plin sau dacă există o plângere validă care trebuie abordată.

Pe de altă parte, răspunsurile publice oferă o oportunitate de a le arăta celorlalți care citesc recenziile că vă pasă suficient pentru a încerca să remediați situația.

Cu răspunsurile publice, este dificil să câștigi o ceartă cu un client frustrat și nu este obiectivul spre care ar trebui să lucrezi. În schimb, urmăriți o soluție care să satisfacă plângerea, să vă remedieze reputația online și să nu atace examinatorul. În răspunsul dvs., amintiți-vă:

• Păstrați lucrurile profesionale.
• Nu deveni personal.
• Abordați preocupările legitime.
• Păstrați-l scurt și dulce.

Când vă dați seama cum să gestionați o recenzie online proastă, este important să oferiți o modalitate ca recenzentul să vă contacteze. Includeți un nume și un număr de telefon sau un e-mail unde puteți discuta problema în continuare sau puteți ajuta la rezolvarea.

Cele mai bune practici

Deși fiecare site de recenzii este diferit în moduri subtile, există câteva bune practici despre cum să gestionați o recenzie online proastă:

• Chiar și cu ce este mai rău din mai rău, mulțumiți recenzentului pentru că v-a contactat.
• Nu repezi. Chiar dacă ai dreptate, nu se va termina în favoarea ta. Scopul tău este să dezamorsezi situația, nu să câștigi o ceartă.
• În general, utilizați aceeași logică pe care o aplicați interacțiunii față în față.
• Lucrați pentru a găsi o rezoluție offline. Este mai probabil ca o problemă să escaladeze online și să devină mai permanentă.
• Nu răspunde când ești supărat. Nu se va termina bine.
• Dacă există elemente ale unei recenzii negative pe care recenzentul nu le menționează și care vă ajută în cazul, luați în considerare includerea lor în răspunsul dvs. Poate ați încercat deja să remediați situația și această persoană este aici să dezvăluie. Apără-te, dar numai dacă poți face asta fără a fi agresiv.
• Abordați numai preocupările legitime. Problemele care sunt sub controlul dvs. și sunt reflecții negative asupra afacerii dvs. merită abordate. Poți pierde mult timp cu oameni care nu vor fi niciodată fericiți.

Gânduri de despărțire

1. La sfârșitul zilei, oamenii pot fi pur și simplu răutăcioși, chiar dacă aveți cele mai bune intenții și circumstanțele potrivite pentru a aborda în mod proactiv o problemă. Nu orice persoană supărată se va schimba.
2. Memento: nu cereți oamenilor să renunțe la o recenzie. Acest lucru ar putea înrăutăți lucrurile pentru tine, mai ales dacă nu ai rezolvat nimic pentru persoana respectivă. Le puteți cere să-și actualizeze recenzia dacă situația a fost rezolvată.
3. Înainte de a răspunde, asigură-te că ai înțeles toate faptele. Cunoașteți situația în interior și în exterior și fiți pregătit să oferiți idei pentru a remedia o problemă. Unii oameni trebuie să se aerisească și să se desprindă, iar tu ar fi mai bine să-l iei. Alteori, dacă există o problemă cu afacerea dvs. care merită luată la inimă, mulțumiți clientului că v-a adus-o în atenție.
4. În cele din urmă, după ce ați rezolvat o problemă și persoana respectivă este mulțumită, puteți solicita o actualizare a revizuirii pentru a reflecta eforturile dvs. S-ar putea să-l actualizeze sau s-ar putea să nu. Dacă o fac, minunat! Dacă nu, cel puțin afacerea dvs. este înregistrată ca a răspuns recenzentului.

Întâmpinați probleme în obținerea recenziilor?

Dacă aveți o mulțime de recenzii pozitive, o recenzie negativă abia vă va afecta deloc. Cu toate acestea, dacă aveți doar câteva recenzii pe un anumit site, una proastă vă poate reduce ratingul. De aceea, este important să aveți nu doar recenzii pozitive, ci și suficiente recenzii pozitive.

OutboundEngine vă poate ajuta să generați mai multe recenzii găsind susținători în rețeaua dvs., ajutându-vă să solicitați recenzii și adunând toate recenziile dvs. pe o singură pagină.

Știm că poate fi incomod să ceri recenzii, așa că avem chiar și șabloane de e-mail cu textul pregătit pentru tine, printre multe alte funcții de recenzie.

Fie că este vorba de recenzii online sau de marketing digital, OutboundEngine este aici pentru a vă simplifica viața. Verificați software-ul nostru și vedeți cum poate funcționa pentru dvs.