كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت (الطريقة الصحيحة)

حدث شيء كنت تخشى منه: تلقيت مراجعة سيئة عبر الإنترنت. سواء كانت صفحة Yelp الخاصة بك أو صفحة Facebook Business أو صفحة Google My Business ، فإن الضرر قد حدث. وهو سجل عام. الأسوأ من ذلك كله ، أن المراجعة تخبر فقط جانبًا واحدًا من القصة ، تاركًا لك ، (نأمل) صاحب العمل البريء ، التعامل مع التداعيات. أتساءل كيف تتعامل مع مراجعة سيئة على الإنترنت؟ واصل القراءة.

قبل أن ندخل في الحشائش ، نريد أن نشجعك على عدم اليأس ؛ تحدث هذه الأشياء في كل نشاط تجاري تقريبًا من وقت لآخر. طالما أنك تتبع النهج الصحيح ، فلا يزال بإمكانك الحفاظ على سمعتك. في بعض الأحيان ، يمكن أن تحسن استجابتك للموقف.

عندما تتلقى إشعارًا بأن مراجعة غير جذابة ، خذ نفسًا عميقًا وتذكر:

• أن المراجعات السيئة عبر الإنترنت تحدث ،
• انها ليست نهايه العالم،
• هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها حيال ذلك.

بينما يمكنك دائمًا السماح للمراجعة السلبية - وهذا في بعض الأحيان أفضل مسار للعمل - يمكنك أيضًا الوصول إلى المراجع وإقامة علاقة حقيقية والعمل على تغيير وجهة نظره.

تذكر أن الهدف من الوصول إلى المراجع السلبي هو أن توضح للقراء الآخرين أنك صاحب عمل مهتم ويستمع إلى العملاء. إذا طلبت منهم إزالته أو تغييره ، فهذا هو الجليد على الكعكة. لنبدأ الآن في كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت بالطريقة الصحيحة.

الخطوة 1: حدد ما إذا كانت المراجعة تحتاج إلى استجابة

في بعض الأحيان ، لا تكون المراجعات بهذا السوء ، وفي أحيان أخرى تكون قاسية تمامًا. يمكن تجاهل المراجعات الواقعية ولكن السلبية والتي تتضمن شكاوى بسيطة. إذا شعرت أنه يجب عليك نشر شيء ما ، فاجعله قصيرًا ، وشكرهم على ملاحظاتهم واترك الأمر عند هذا الحد.

لكن في بعض الأحيان ستحصل على هذا الشخص الذي يبدو أنه يبذل قصارى جهده ليجعل يومك بائسًا. أنت تعرف النوع. يكتبون بأحرف كبيرة ، ولم يكلفوا أنفسهم عناء استخدام أسمائهم الحقيقية أو صورتهم ، ولديهم الكثير من الأخطاء المطبعية ثم نسخ ولصق نفس العبارة الافتراء في كل موقع مراجعة هناك. أوتش.

لمثل هذه الأحداث الصاخبة ، اعتمد على أفضل حكم لديك. قد تساعدك هذه السيناريوهات في تحديد مسار عملك:

• إذا كان ما يقولونه خاطئًا تمامًا ، فإن بعض الأنظمة الأساسية تسمح لك بإزالته - على سبيل المثال ، تحظر سياسات Google المراجعات المزيفة أو الخارجة عن الموضوع أو التشهيرية أو التي تتضمن هجمات شخصية. ابحث عن سياسات الإزالة للنظام الأساسي المعني لمعرفة ما إذا كان هذا ينطبق عليك. إذا تعذر ذلك ، يمكنك إما الرد علنًا و (بأدب) فضح الأكاذيب ، أو ببساطة الرد بعبارة "شكرًا على ملاحظاتك" والمضي قدمًا.
• إذا كان ما نشروه صحيحًا في الغالب وكان هناك بعض المخالفات من جانبك ، فقد يكون هذا أمرًا يجب الرد عليه علنًا. احرص على عدم الدخول في سيناريو قال / قالت.
• إذا كان ما تم نشره صحيحًا وكان مصدر قلق حقيقي ، فامتلكه والتزم بتغييره. ثم تابع وتواصل مرة أخرى في وقت لاحق.

إذا كانت استراتيجيتك حول كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت هي إزالتها ، فتذكر أن التعليقات ستبقى على الأرجح على الإنترنت. بينما يمكنك محاولة الاعتراض على مراجعة ، لا تعتمد عليها كإستراتيجيتك الوحيدة. اعتمادًا على النظام الأساسي وطبيعة النزاع ، قد تحتاج إلى أدلة مهمة للإزالة لتحدث بالفعل.

على سبيل المثال ، لدى موقع Yelp إرشادات حول المراجعات المناسبة وكيفية الإبلاغ عنها غير الملائمة. مرة أخرى ، مجرد الإبلاغ عن مراجعة لا يضمن إزالتها.

الخطوة الثانية: اجمع الحقائق واجمع أفكارك

لقد قرأت المراجعة ، وقررت أنها بحاجة إلى إجابة ، والآن حان وقت الرد. لكن انتظر! لا ترد في خضم اللحظة. ستحتاج إلى الهدوء والاستقامة عند اكتشاف كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت.

أولاً ، خذ بعض الوقت لتذكر الموقف أو احصل على مدخلات من الآخرين المعنيين. قم بتدوين ملاحظات حول المحادثات التي أجريتها مع العميل وإحباطاته وتواريخ وأوقات العمل معهم. باختصار ، تأكد من حصولك على القصة مباشرة من نهايتك.

بعد ذلك ، عند صياغة ردك ، اتبع الخطوات التالية:

1. أشكر هذا الشخص على لفت انتباهك إلى هذا.
2. معالجة المخاوف المشروعة التي أثيرت في المراجعة ، والعمل على حل المشكلة بشكل بناء.
3. ابق هادئا. اترك المشاعر بالخارج للمساعدة في تهدئة الموقف وإظهار نفسك كمحترف متزن.
4. ضع اسمًا مع ردك ، بالإضافة إلى رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني حتى يتمكنوا من الاتصال إذا لزم الأمر ، أو اطلب منهم إرسال رسالة مباشرة إليك إذا كانت المنصة تسمح بذلك.

الخطوة 4 تحقق شيئين. بادئ ذي بدء ، إذا سارت الأمور على النحو المنشود ، يمكنك الوصول إلى حل وتغيير المراجعة أو تحديثها أو إزالتها. ثانيًا ، والأهم من ذلك ، إظهار أنك قمت بالرد على مراجعة يتيح للقراء الآخرين معرفة أنك تهتم بإرضاء العملاء ، حتى عندما لا تكون الأمور إيجابية.

الخطوة 3: الرد بشكل خاص

إذا اخترت التصرف بناءً على التعليق بدلاً من تركه ، فستواجه خيارًا آخر: هل ترد علنًا أم بشكل خاص أم كليهما؟

في بعض الأحيان ، يمكن حل مشكلة بسيطة من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني سريع. إذا كانت لديك القدرة على القيام بذلك وتشعر أن التواصل مع هذا الشخص بشكل مباشر سيكون أفضل طريقة ، فابحث عنه. كل هذا يتوقف على مدى راحتك مع هذا النهج ، ومدى قدرتك على جلد اللسان دون أن تغضب ، ومدى جودة العلاقة التي تربطك بالمراجع.

توفر مواقع مثل Yelp وسيلة لأصحاب الأعمال للرد مباشرة على المراجعين. استخدم هذه الطريقة للمشكلات البسيطة وكن صادقًا في ردك.

عند الرد بشكل خاص ، استخدم أفضل حكم لك ، ولكن إذا تم التوصل إلى حل ، فلا تتردد في أن تذكر للشخص أنك ستقدره إذا كان سيحدث مراجعته وفقًا لذلك.

والأهم من ذلك كله ، لا تطلب منهم إنزاله. هذا يمكن أن يشعر بالاندفاع ويؤتي ثماره كمحاولة لمسح الأشياء تحت البساط. ومع ذلك ، فإن جعلهم يقومون بتحديث مراجعتهم يتيح للآخرين معرفة أنك مخلص لعملائك لأنهم يرون أن حل النزاع يتم تنفيذه بالكامل.

الخطوة 4: الرد علنًا

في بعض الأحيان ، قد لا تتمتع برفاهية أن تكون قادرًا على الرد في وضع عدم الاتصال ، أو قد تختار الرد علنًا بدلاً من الرد بشكل خاص. هذا يمكن أن يكون له فوائد وعيوب.

يمكن أن تكون الردود العامة سيئة لأنها يمكن أن تدفع المراجع بسهولة لمواصلة الرد بطريقة أسوأ. بعض الناس لا يريدون حلًا ولا يمكنك إصلاح ذلك. لهذا السبب من المهم أن تقرر ما إذا كان المراجع قد توقف عن العمل أو إذا كانت هناك شكوى صالحة تحتاج إلى معالجة.

من ناحية أخرى ، توفر الردود العامة فرصة لإظهار للآخرين الذين يقرؤون المراجعات أنك تهتم بما يكفي لمحاولة تصحيح الموقف.

من خلال الردود العامة ، يكون كسب جدال مع عميل محبط أمرًا صعبًا ، وليس الهدف الذي يجب أن تعمل على تحقيقه. بدلاً من ذلك ، استهدف التوصل إلى حل يرضي الشكوى ، ويعالج سمعتك على الإنترنت ولا ينتقد المراجع. تذكر في ردك ما يلي:

• حافظ على الأشياء احترافية.
• لا تتعامل مع الأمور الشخصية.
• معالجة المخاوف المشروعة.
• اجعلها قصيرة وجميلة.

عند اكتشاف كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت ، من المهم بالنسبة لك توفير وسيلة للمراجع للاتصال بك. قم بتضمين اسم ورقم هاتف أو بريد إلكتروني حيث يمكنك مناقشة المشكلة بشكل أكبر أو المساعدة في توفير حل.

أفضل الممارسات

بينما يختلف كل موقع مراجعة بطرق خفية ، إلا أن هناك بعض أفضل الممارسات حول كيفية التعامل مع مراجعة سيئة عبر الإنترنت:

• حتى مع أسوأ ما في الأمر ، اشكر المراجع على التواصل معك.
• لا تنتقد. حتى لو كنت على حق ، فلن ينتهي الأمر في صالحك. هدفك هو نزع فتيل الموقف ، وليس كسب الجدال.
• بشكل عام ، استخدم نفس المنطق الذي ستطبقه على التفاعل وجهًا لوجه.
• اعمل على إيجاد حل في وضع عدم الاتصال. من المرجح أن تتصاعد المشكلة عبر الإنترنت وتصبح أكثر ديمومة.
• لا ترد وأنت غاضب. لن تنتهي بشكل جيد.
• إذا كانت هناك عناصر للمراجعة السلبية لم يذكرها المراجع والتي تساعد في حالتك ، ففكر في تضمينها في ردك. ربما حاولت معالجة الموقف بالفعل وهذا الشخص موجود هنا للتشدق. دافع عن نفسك ، لكن فقط إذا كان بإمكانك فعل ذلك دون أن تكون عدوانيًا.
• معالجة المخاوف المشروعة فقط. القضايا التي تقع تحت سيطرتك والتي تعتبر انعكاسات سلبية على عملك تستحق المعالجة. يمكنك أن تضيع الكثير من الوقت على الأشخاص الذين لن يكونوا سعداء أبدًا.

خواطر فراق

1. في نهاية المطاف ، يمكن أن يكون الناس لئيمين بشكل واضح ، حتى لو كانت لديك أفضل النوايا والظروف المناسبة لمعالجة مشكلة بشكل استباقي. لن يتغير قلب كل شخص غاضب.
2. تذكير: لا تطلب من الأشخاص حذف أحد التعليقات. قد يجعل هذا الأمور أسوأ بالنسبة لك ، خاصة إذا لم تحل أي شيء لهذا الشخص. يمكنك أن تطلب منهم تحديث المراجعة الخاصة بهم إذا تم حل الموقف.
3. قبل الرد ، تأكد من توضيح كل الحقائق. تعرف على الموقف من الداخل والخارج ، وكن مستعدًا لتقديم أفكار لمعالجة المشكلة. يحتاج بعض الناس إلى التنفيس عن النفس والتخلص من البخار ، ومن الأفضل أن تأخذه فقط. في أوقات أخرى ، إذا كانت هناك مشكلة في عملك تستحق الاهتمام ، اشكر العميل على لفت انتباهك إليها.
4. أخيرًا ، بعد معالجة المشكلة وإرضاء الفرد ، يمكنك طلب تحديث للمراجعة لتعكس جهودك. قد يقومون بتحديثه أو ربما لا يقومون بذلك. إذا فعلوا ذلك ، رائع! إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيكون عملك على الأقل مسجلاً على أنه رد على المراجع.

هل تواجه مشكلة في الحصول على المراجعات؟

إذا كان لديك الكثير من المراجعات الإيجابية ، فلن تؤثر عليك مراجعة سلبية واحدة على الإطلاق. ومع ذلك ، إذا كان لديك عدد قليل من المراجعات على موقع معين ، فيمكن أن يؤدي تقييم واحد سيء إلى خفض تقييمك. لهذا السبب من المهم ألا يكون لديك مراجعات إيجابية فحسب ، بل مراجعات إيجابية كافية .

يمكن أن تساعدك OutboundEngine في إنشاء المزيد من المراجعات من خلال إيجاد دعاة في شبكتك ، ومساعدتك في طلب المراجعات ، وجمع كل مراجعاتك في صفحة واحدة.

نحن نعلم أنه قد يكون من غير المريح طلب التعليقات ، لذلك لدينا قوالب بريد إلكتروني مع النص جاهز للذهاب إليك ، من بين العديد من ميزات المراجعة الأخرى.

سواء كانت مراجعات عبر الإنترنت أو تسويقًا رقميًا ، فإن OutboundEngine موجودة هنا لتبسيط حياتك. تحقق من برنامجنا وشاهد كيف يمكن أن يعمل من أجلك.