如何處理糟糕的在線評論（正確的方法）

您一直擔心的事情發生了：您收到了糟糕的在線評論。 無論是您的 Yelp 頁面、Facebook 業務頁面還是 Google 我的業務頁面，損害都已造成。 而且是公開記錄。 最糟糕的是，該評論只講述了故事的一方面，讓您（希望）無辜的企業主來處理後果。 想知道如何處理糟糕的在線評論？ 繼續閱讀。

在我們進入雜草之前，我們想鼓勵您不要絕望； 這些事情幾乎不時發生在每個企業身上。 只要您採取正確的方法，您仍然可以保持您的聲譽。 有時你對情況的反應甚至可以改善它。

當你收到一條不太討人喜歡的評論的通知時，深呼吸並記住：

• 糟糕的在線評論會發生，
• 這不是世界末日，
• 你可以做很多事情。

雖然您總是可以接受負面評論——這有時是最好的做法——但您也可以聯繫評論者，建立真正的關係並努力改變他們的觀點。

請記住，與負面評論者聯繫的目的是向其他讀者表明您是一位傾聽客戶的關心企業主。 如果您讓他們刪除或更改它，那就是錦上添花。 現在讓我們開始討論如何以正確的方式處理糟糕的在線評論。

第 1 步：確定審核是否需要回复

有時評論並沒有那麼糟糕，而其他時候它們則是徹頭徹尾的惡毒。 可以忽略事實但負面且包含輕微投訴的評論。 如果您覺得必鬚髮布某些內容，請保持簡短，感謝他們的反饋，然後就這樣吧。

但有時你會遇到那個似乎真的不顧一切讓你的一天變得痛苦的人。 你知道類型。 他們全部大寫，懶得使用他們的真實姓名或照片，有很多錯別字，然後在每個評論網站上複製並粘貼相同的誹謗性陳述。 哎喲。

對於像這樣的全面咆哮，請依靠您的最佳判斷。 這些場景可能會幫助您決定您的行動方案：

• 如果他們所說的是完全錯誤的，某些平台允許您將其刪除——例如，谷歌的政策禁止虛假、偏離主題、誹謗或包括人身攻擊的評論。 搜索相關平台的刪除政策，看看這是否適用於您。 如果做不到這一點，您可以公開回复並（禮貌地）揭穿謊言，或者簡單地回复“感謝您的反饋”並繼續前進。
• 如果他們發布的內容大部分是真實的，並且您有一些不法行為，那麼這可能是公開回复的內容。 小心不要進入他說/她說的場景。
• 如果發布的內容是真實的，並且是真正令人擔憂的事情，請擁有它並承諾進行更改。 然後跟進並在以後再次聯繫。

如果您處理不良在線評論的策略是刪除它，請記住，評論很可能會留在網上。 雖然您可以嘗試對評論提出異議，但不要將其作為您唯一的策略。 根據平台和爭議的性質，您可能需要大量證據才能實際發生刪除。

例如，Yelp 有關於哪些評論是適當的以及如何報告那些不適當的評論的指南。 同樣，僅報告評論並不能保證它會被刪除。

第 2 步：收集事實並收集你的想法

所以你已經閱讀了評論，確定它需要回复，現在是時候回復了。 可是等等！ 不要一時衝動回复。 當您在弄清楚如何處理糟糕的在線評論時，您需要保持冷靜和頭腦清醒。

首先，花一些時間回憶當時的情況或聽取其他相關人員的意見。 記下您與客戶的對話、他們的挫敗感、您與他們合作的日期和時間。 簡而言之，確保你的故事直截了當。

然後，在製作您的回复時，請按照以下步驟操作：

1. 感謝此人引起您的注意。
2. 解決審查中提出的合理問題，並努力建設性地解決問題。
3. 保持冷靜。 把情緒排除在外，以幫助緩和局勢，並展示自己是一個頭腦冷靜的專業人士。
4. 在您的回復中註明姓名，以及電話號碼或電子郵件地址，以便他們在必要時與您取得聯繫，或者如果平台允許，請他們直接向您發送消息。

第 4 步完成了兩件事。 首先，如果一切按預期進行，您可以達成解決方案並更改、更新或刪除評論。 其次，也是最重要的一點，表明您已回複評論可以讓其他讀者知道您關心提供客戶滿意度，即使事情不是那麼積極。

第 3 步：私下回复

如果您選擇對評論採取行動而不是順其自然，那麼您將面臨另一個選擇：您是公開回复、私下回復還是兩者兼而有之？

有時，一個小問題可以通過一個快速的電話或電子郵件來解決。 如果你有能力做到這一點，並且你覺得直接聯繫這個人是最好的方法，那就去做吧。 這一切都取決於你對這種方法的適應程度，你可以在不生氣的情況下鞭打舌頭的程度，以及你與審稿人的關係有多好。

Yelp 等網站為企業主提供了一種直接回複評論者的方式。 使用此方法解決小問題，並在您的回復中保持真實。

私下回复時，請使用您的最佳判斷，但如果已達成解決方案，請隨時向對方提及，如果他們會相應地更新他們的評論，您將不勝感激。

最重要的是，不要要求他們把它拿下來。 這可能會讓人感到咄咄逼人，並試圖將事情掃到地毯下。 但是，讓他們更新他們的評論可以讓其他人知道您致力於您的客戶，因為他們看到衝突解決方案已全面展開。

第 4 步：公開回复

有時您可能沒有能夠離線回复的奢侈，或者您可能選擇公開回复而不是私下回复。 這可能有好處和缺點。

公開回复可能很糟糕，因為它們很容易觸發審閱者繼續以更糟糕的方式回复。 有些人不想要一個解決方案，你無法解決它。 這就是為什麼重要的是要確定審閱者是否只是在發洩情緒，或者是否存在需要解決的有效投訴。

另一方面，公開回复提供了一個機會，可以向閱讀評論的其他人展示您足夠關心並嘗試糾正這種情況。

通過公開回复，很難與沮喪的客戶爭吵，這不是您應該努力實現的目標。 取而代之的是，尋求滿足投訴的解決方案，補救您的在線聲譽並且不抨擊評論者。 在您的回復中，請記住：

• 保持專業。
• 不要個人化。
• 解決合理的擔憂。
• 保持簡短和甜蜜。

在弄清楚如何處理糟糕的在線評論時，為評論者提供與您取得聯繫的方式對您來說很重要。 包括姓名和電話號碼或電子郵件，您可以在其中進一步討論問題或幫助提供解決方案。

最佳實踐

雖然每個評論網站都有細微的差別，但有一些關於如何處理不良在線評論的最佳實踐：

• 即使是最壞的情況，也感謝審稿人與您聯繫。
• 不要猛烈抨擊。 即使你是對的，它也不會以對你有利的方式結束。 你的目標是緩和局勢，而不是贏得爭論。
• 一般來說，使用與面對面交互相同的邏輯。
• 離線尋找解決方案。 問題更有可能在網上升級並變得更加持久。
• 生氣時不要回應。 不會有好的結局。
• 如果評論者沒有提及的負面評論元素對您的案例有幫助，請考慮將它們包含在您的回復中。 也許您已經嘗試糾正這種情況，而這個人在這裡咆哮。 保護自己，但前提是你可以在不咄咄逼人的情況下這樣做。
• 僅解決合法問題。 在您的控制範圍內並對您的業務產生負面影響的問題值得解決。 你可以把很多時間浪費在永遠不會快樂的人身上。

離別的思念

1. 歸根結底，人們可能會很刻薄，即使你有最好的意圖和正確的情況來主動解決問題。 不是每個生氣的人都會改變主意。
2. 提醒：不要要求人們刪除評論。 這可能會使您的情況變得更糟，尤其是如果您還沒有為那個人解決任何問題。 如果情況已經解決，您可以要求他們更新他們的評論。
3. 在回復之前，請確保您了解所有事實。 了解內部和外部的情況，並準備提出解決問題的想法。 有些人需要發洩和發洩，你最好還是接受它。 其他時候，如果您的業務存在值得關注的問題，請感謝客戶引起您的注意。
4. 最後，在您解決問題並且個人感到滿意後，您可以要求更新評論以反映您的努力。 他們可能會更新它，也可能不會。 如果他們這樣做，那就太好了！ 如果沒有，至少您的企業已記錄在案，已回複審閱者。

無法獲得評論？

如果您有很多正面評價，那麼一條負面評價幾乎不會影響您。 但是，如果您在特定網站上只有幾條評論，那麼一條不好的評論可能會降低您的評級。 這就是為什麼不僅要有正面評價很重要，還要有足夠的正面評價。

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