Como lidar com uma crítica online ruim (da maneira certa)

Algo que você temia aconteceu: você recebeu uma crítica online ruim. Seja sua página Yelp, página de negócios do Facebook ou página do Google Meu Negócio, o estrago está feito. E é registro público. Pior de tudo, a revisão conta apenas um lado da história, deixando você, o (espero) empresário inocente, para lidar com as consequências. Quer saber como lidar com uma crítica online ruim? Leia.

Antes de entrarmos no mato, queremos encorajá-lo a não se desesperar; essas coisas acontecem com praticamente todos os negócios de tempos em tempos. Contanto que você adote a abordagem correta, ainda poderá manter sua reputação. Às vezes, sua resposta à situação pode até melhorá-la.

Quando você receber a notificação de que uma avaliação não tão lisonjeira chegou, respire fundo e lembre-se:

• que críticas online ruins acontecem,
• não é o fim do mundo,
• há muitas coisas que você pode fazer sobre isso.

Embora você sempre possa deixar uma avaliação negativa – e isso às vezes é o melhor curso de ação – você também pode entrar em contato com o revisor, estabelecer um relacionamento genuíno e trabalhar para mudar sua perspectiva.

Lembre-se, o objetivo de entrar em contato com um revisor negativo é mostrar a outros leitores que você é um empresário preocupado que ouve os clientes. Se você conseguir removê-lo ou alterá-lo, essa é a cereja do bolo. Agora vamos começar a lidar com uma crítica online ruim da maneira certa.

Etapa 1: decidir se a revisão precisa de uma resposta

Às vezes, as críticas não são tão ruins, e outras vezes são totalmente cruéis. Comentários que são factuais, mas negativos e incluem pequenas reclamações podem ser ignorados. Se você acha que deve postar algo, seja breve, agradeça pelo feedback e deixe por isso mesmo.

Mas às vezes você encontra aquela pessoa que realmente parece se esforçar para tornar seu dia miserável. Você conhece o tipo. Eles escrevem em letras maiúsculas, não se preocupam em usar seu nome ou foto real, têm muitos erros de digitação e depois copiam e colam a mesma declaração caluniosa em todos os sites de revisão por aí. Ai.

Para discursos como esses, confie em seu melhor julgamento. Esses cenários podem ajudá-lo a decidir seu curso de ação:

• Se o que eles estão dizendo é completamente falso, algumas plataformas permitem que você o remova – por exemplo, as políticas do Google proíbem avaliações falsas, fora do tópico, difamatórias ou que incluam ataques pessoais. Pesquise as políticas de remoção da plataforma em questão para ver se isso se aplica a você. Caso contrário, você pode responder publicamente e (educadamente) desmascarar as falsidades, ou simplesmente responder com um “obrigado pelo seu feedback” e seguir em frente.
• Se o que eles postaram for verdade e houver alguma irregularidade de sua parte, isso pode ser uma resposta pública. Tenha cuidado para não entrar em um cenário que ele disse/ela disse.
• Se o que foi postado é verdade e é algo que é uma preocupação genuína, assuma-o e comprometa-se a mudar. Em seguida, siga e entre em contato novamente em uma data posterior.

Se a sua estratégia sobre como lidar com uma crítica online ruim é removê-la, lembre-se de que as avaliações provavelmente permanecerão online. Embora você possa tentar contestar uma avaliação, não confie nela como sua única estratégia. Dependendo da plataforma e da natureza da disputa, você pode precisar de evidências significativas para que a remoção realmente aconteça.

Por exemplo, o Yelp tem diretrizes sobre quais avaliações são apropriadas e como denunciar aquelas que são inadequadas. Novamente, apenas relatar uma avaliação não garante que ela será removida.

Passo 2: Reúna os fatos e colete seus pensamentos

Então você leu a resenha, determinou que ela precisa de uma resposta e agora é hora de responder. Mas espere! Não responda no calor do momento. Você precisará estar calmo e sensato quando estiver descobrindo como lidar com uma crítica online ruim.

Primeiro, reserve algum tempo para relembrar a situação ou obter informações de outras pessoas envolvidas. Anote as conversas que você teve com o cliente, suas frustrações, datas e horários em que trabalhou com eles. Em suma, certifique-se de que você entendeu a história do seu lado.

Então, ao elaborar sua resposta, siga estas etapas:

1. Agradeça a essa pessoa por trazer isso à sua atenção.
2. Aborde preocupações legítimas levantadas na revisão e trabalhe para resolver o problema de forma construtiva.
3. Fique calmo. Deixe as emoções de fora para ajudar a diminuir a situação e mostrar-se como um profissional sensato.
4. Coloque um nome com sua resposta, bem como um número de telefone ou endereço de e-mail para que eles possam entrar em contato, se necessário, ou peça que eles enviem uma mensagem direta para você, se a plataforma permitir.

O passo 4 realiza duas coisas. Em primeiro lugar, se tudo correr como pretendido, pode chegar a uma resolução e alterar, atualizar ou remover a revisão. Em segundo lugar, e mais importante, mostrar que você respondeu a uma avaliação permite que outros leitores saibam que você se preocupa em proporcionar satisfação ao cliente, mesmo quando as coisas não são tão positivas.

Etapa 3: responder em particular

Se você optou por agir de acordo com a avaliação em vez de deixá-la em paz, você enfrenta outra escolha: você responde publicamente, em particular ou ambos?

Às vezes, um pequeno problema pode ser resolvido com um rápido telefonema ou e-mail. Se você tem a capacidade de fazer isso e sente que entrar em contato diretamente com essa pessoa será a melhor abordagem, vá em frente. Tudo depende de quão confortável você está com essa abordagem, quão bem você pode levar uma bronca sem ficar com raiva e quão bom você tem um relacionamento com o revisor.

Sites como o Yelp fornecem uma maneira de os proprietários de empresas responderem diretamente aos revisores. Use este método para problemas menores e seja genuíno em sua resposta.

Ao responder em particular, use seu bom senso, mas se uma resolução for alcançada, sinta-se à vontade para mencionar à pessoa que você agradeceria se ela atualizasse sua avaliação de acordo.

Acima de tudo, não peça a eles para derrubá-lo. Isso pode parecer agressivo e parecer uma tentativa de varrer as coisas para debaixo do tapete. No entanto, fazer com que eles atualizem sua revisão permite que outras pessoas saibam que você é dedicado aos seus clientes, pois eles veem uma resolução de conflito totalmente concluída.

Etapa 4: responder publicamente

Às vezes, você pode não ter o luxo de poder responder offline ou pode optar por responder publicamente em vez de responder de forma privada. Isso pode ter vantagens e desvantagens.

As respostas públicas podem ser ruins porque podem facilmente fazer com que o revisor continue a responder de uma maneira ainda pior. Algumas pessoas não querem uma resolução e você não pode consertar isso. É por isso que é importante decidir se o revisor está apenas desabafando ou se há uma reclamação válida que precisa ser abordada.

Por outro lado, as respostas públicas oferecem uma oportunidade de mostrar aos outros que lêem as avaliações que você se importa o suficiente para tentar remediar a situação.

Com respostas públicas, vencer uma discussão com um cliente frustrado é difícil e não é o objetivo pelo qual você deve trabalhar. Em vez disso, aponte para uma resolução que satisfaça a reclamação, corrija sua reputação online e não ataque o revisor. Em sua resposta, lembre-se de:

• Mantenha as coisas profissionais.
• Não fique pessoal.
• Aborde preocupações legítimas.
• Mantê-lo curto e doce.

Ao descobrir como lidar com uma crítica online ruim, é importante que você forneça uma maneira de o avaliador entrar em contato com você. Inclua um nome e um número de telefone ou e-mail onde você possa discutir o problema com mais detalhes ou ajudar a fornecer uma solução.

Melhores Práticas

Embora cada site de avaliação seja diferente de maneiras sutis, existem algumas práticas recomendadas sobre como lidar com uma avaliação online ruim:

• Mesmo com o pior dos piores, agradeça ao revisor por entrar em contato com você.
• Não desanime. Mesmo se você estiver certo, não terminará a seu favor. Seu objetivo é desarmar a situação, não ganhar uma discussão.
• Em geral, use a mesma lógica que você aplicaria à interação face a face.
• Trabalhe para encontrar uma resolução offline. É mais provável que um problema aumente online e se torne mais permanente.
• Não responda enquanto estiver com raiva. Não vai acabar bem.
• Se houver elementos de uma avaliação negativa que o revisor não mencione e que ajudem no seu caso, considere incluí-los em sua resposta. Talvez você já tenha tentado remediar a situação e essa pessoa está aqui para reclamar. Defenda-se, mas apenas se puder fazê-lo sem ser agressivo.
• Aborde apenas preocupações legítimas. Vale a pena abordar questões que estão sob seu controle e são reflexos negativos em seus negócios. Você pode perder muito tempo com pessoas que nunca serão felizes.

Pensamentos de despedida

1. No final das contas, as pessoas podem ser mesquinhas, mesmo que você tenha as melhores intenções e as circunstâncias certas para resolver um problema de forma proativa. Nem toda pessoa com raiva terá uma mudança de coração.
2. Lembrete: não peça às pessoas que retirem uma avaliação. Isso pode piorar as coisas para você, especialmente se você não resolveu nada para essa pessoa. Você pode pedir que eles atualizem sua revisão se a situação for resolvida.
3. Antes de responder, certifique-se de obter todos os fatos corretamente. Conheça a situação por dentro e por fora e esteja preparado para oferecer ideias para remediar um problema. Algumas pessoas precisam desabafar e desabafar, e é melhor você apenas tomar. Outras vezes, se houver um problema com sua empresa que valha a pena levar a sério, agradeça ao cliente por chamar sua atenção.
4. Por fim, depois de resolver um problema e o indivíduo estiver satisfeito, você pode solicitar uma atualização da revisão para refletir seus esforços. Eles podem atualizá-lo ou não. Se o fizerem, maravilhoso! Caso contrário, pelo menos sua empresa está registrada como tendo respondido ao revisor.

Está com problemas para receber avaliações?

Se você tiver muitas críticas positivas, uma crítica negativa quase não afetará você. No entanto, se você tiver apenas alguns comentários em um site específico, um ruim pode prejudicar sua classificação. É por isso que é importante ter não apenas críticas positivas, mas críticas positivas suficientes .

O OutboundEngine pode ajudá-lo a gerar mais avaliações encontrando defensores em sua rede, ajudando você a solicitar avaliações e reunindo todas as suas avaliações em uma página.

Sabemos que pode ser desconfortável pedir avaliações, por isso temos até modelos de e-mail com o texto pronto para você, entre muitos outros recursos de avaliação.

Sejam análises online ou marketing digital, o OutboundEngine está aqui para simplificar sua vida. Confira nosso software e veja como ele pode funcionar para você.