Как рассчитать рентабельность инвестиций (ROI) программ лояльности?

Лояльность клиентов бесценна, поскольку напрямую влияет на прибыль компании. И глобальные бренды, и малый бизнес готовы много платить, чтобы получить это, разработав богатую стратегию лояльности, которая обеспечивает долгосрочное удержание клиентов. Вопрос: где предел? Ответ заключается в рентабельности инвестиций (ROI) программы лояльности . Но как его рассчитать?

Как рассчитать окупаемость программы лояльности?

Запуск программы лояльности должен приносить четко определенные преимущества для бизнеса. Как и любая другая деятельность в области маркетинга и продаж, программа лояльности клиентов должна иметь измеримые цели и ключевые показатели эффективности, которые помогут команде оценить, приносит ли она желаемые результаты. Программа лояльности клиентов — это не только будущие преимущества. Это стоит дорого, и запускать его просто для того, чтобы иметь, бессмысленно. Начать стоит с ответа на простой вопрос: чего вы от него ждете? Вы можете дать количественную оценку? С какой областью, сегментом или продуктом он будет связан?

После того, как вы ее запустили, важно собрать данные и проанализировать работу программы с самого начала. Проверьте наши полезные калькуляторы. Поскольку данные программы лояльности — это достоверные данные о продажах, их можно легко измерить. ROI (возврат инвестиций) является хорошим показателем успеха и эффективности нашей маркетинговой деятельности.

Как рассчитать рентабельность инвестиций в программу лояльности? Вот основная формула:

Однако, если вы хотите получить больше информации из своих данных о лояльности, я подготовил несколько советов, которые могут оказаться полезными.

Шаг 1. Выберите правильные точки данных

Помните, что ваш анализ так же хорош, как и собранные вами данные. Вот почему так важно установить правильные точки данных. Какой таймфрейм вы должны анализировать? Были ли какие-то серьезные изменения за этот период? Если да, это может повлиять на ваши результаты.

Какие еще факторы важны для вашего отчета? Собираетесь ли вы анализировать глобальные данные или предпочитаете сосредоточиться на выбранной области? Если вы решили проверить, как работает ваша программа лояльности по всему миру, будьте готовы анализировать данные в различных измерениях, потому что некоторые области могут быть несопоставимы.

Это не все. Самый важный вопрос: какие изменения в поведении ваших клиентов вы должны изучить в первую очередь? Это должно быть связано с основной стратегией вашей программы и с причиной, по которой она была запущена. После того, как вы установили граничные условия и источники данных, пришло время собирать числа. Какие входные данные необходимы для дальнейших расчетов рентабельности комплексной программы лояльности?

• Количество участников и неучастников программы лояльности в начале и в конце выбранного периода.
• Средние затраты на привлечение клиентов.
• Частота покупок новых и существующих клиентов.
• Расходы на маркетинг, связанные с программой.
• Средняя стоимость заказа.
• Стоимость наград за лояльность.

Шаг 2: Рассчитайте стоимость программы лояльности

Начнем с затрат на программу лояльности — сколько вы платите за лояльность клиентов? Это не так просто оценить. Есть первоначальные затраты, такие как работа разработчиков, подписка на программное обеспечение программы лояльности или работа маркетинговой команды на этапе запуска. Они могут быть важны для расчета точки безубыточности.

Другие расходы связаны с привлечением клиентов и говорят вам, сколько вы должны потратить, чтобы люди решили присоединиться к вашей программе лояльности. Это все затраты на рекламу, рассылку и другие формы распространения информации о преимуществах программы. Что вам нужно для адаптации нового участника программы лояльности? Может быть, вы позволяете клиентам присоединиться к программе, заполнив форму физически в обычном магазине? Кроме того, важны расходы на печатные формы и карандаши.

Но если говорить о затратах на программу лояльности, то наиболее значимой будет стоимость вознаграждений. Это то, что вы можете настроить, и расчет ROI программы лояльности также служит для их правильной настройки для достижения таких целей, как увеличение доходов и лояльности.

Шаг 3. Оцените дополнительное изменение дохода

...или изменение одной из целей вашего бизнеса. Как упоминалось выше, окончательный результат расчета может варьироваться, поскольку мы можем исследовать влияние на различные сферы бизнеса.

Однако сегодня мы сосредоточимся на увеличении доходов, которое должно стать результатом удачных инвестиций в программу лояльности. Как узнать, какой доход принесла программа? Самый простой подход — сравнить покупки членов и не членов. Это самое простое, но не лучшее решение, так как вы не знаете, как членство повлияло на окончательное решение о покупке продукта или услуги.

Хорошая идея — проводить опросы и задавать вопрос, насколько преимущества программы лояльности повлияли на решение о покупке. Если 80 % ваших респондентов ответят «да», вы можете использовать этот индекс для корректировки значения дохода.

Шаг 4. Рассчитайте рентабельность инвестиций в программу лояльности

Когда вы знаете, сколько стоит ваша программа и сколько денег или других выгод она принесла, пришло время рассчитать рентабельность инвестиций.

Разложите свои данные по сегментам и получите итоговый балл, разделив доходы (разница в доходах и расходах) на расходы. Также рекомендуется использовать пожизненную ценность клиента.

Шаг 5: Проанализируйте свои выводы

Всегда старайтесь смотреть на общую картину вашего анализа ROI. Что это говорит вам? Как лояльность и удержание клиентов влияют на доход? Облегчает ли это привлечение клиентов? Все ли сегменты работают одинаково? Возможно, некоторые вознаграждения увеличивают расходы клиентов, но правильно ли сбалансирована их ценность?

Как только вы сможете динамически контролировать условия программы лояльности, она станет отличным инструментом для работы над лояльностью клиентов и общим успехом в бизнесе.

Как оптимизировать стратегию программы лояльности?

Может случиться так, что после всех анализов и расчетов вы обнаружите, что затраты на программу перевешивают ее преимущества, иными словами, ROI ниже нуля или мало влияет на ваши доходы. Что теперь? Вы можете спросить себя, есть ли смысл инвестировать в программу лояльности, или, может быть, лучше прекратить ее и искать другие средства повышения лояльности клиентов.

Подождите, еще многое предстоит сделать, и программы лояльности — это действительно отличная вещь, чтобы привязать клиентов к вашему бренду. Уже собранные все данные — отличная база и возможность разработать правильную систему, которая понравится вашим клиентам.

Инсайты и анализ данных программы лояльности

Детальный анализ данных, собранных в программах лояльности, позволяет эффективно совершенствоваться. Благодаря такому исследованию компания может собирать информацию о программах лояльности клиентов и делать выводы из их систем лояльности. Анализ и выбор таких данных также поможет создать стратегию программы лояльности и улучшить ее, чтобы она приносила пользу компании в долгосрочной перспективе.

На какие направления стоит обратить внимание?

• Является ли сегментация группы потребителей адекватной?
• Можете ли вы четко определить преимущества, которые приносит программа?
• Эффективно ли вы рассказываете о своей программе лояльности?
• Является ли процесс присоединения к программе простым?
• Какие награды представляют наибольший интерес?

Это лишь некоторые примеры. Вы можете использовать собранные данные для анализа множества программ лояльности в контексте ваших наиболее важных целей продаж. Такие упражнения следует делать ежемесячно или, по крайней мере, ежеквартально. Например, посмотрите, как модные бренды реализуют свои программы лояльности.

Слишком беден или слишком богат?

Анализ рентабельности инвестиций также является очень ценным советом, когда речь идет о создании каталога вознаграждений. Это очень сложная задача, потому что вы должны предложить вознаграждение, которое будет привлекательным для участников, но при этом не будет стоить слишком дорого.

Если вы много инвестируете в покупку лояльности клиентов, даже если это приведет новых клиентов, это также может быть убыточным. С другой стороны, если преимущества слишком малы, вы получите высокие затраты на внедрение, но без успеха в привлечении и удержании клиентов.

Здесь помогут исследования рынка и клиентов. Как только вы узнаете, что ищут клиенты, вы сможете найти вдохновение для отличных идей программ лояльности и целевых предложений.

Другие методы повышения лояльности клиентов

Что, если окажется, что ваши клиенты плохо реагируют на изменения в программе лояльности, несмотря на то, что она тщательно подготовлена?

Возможно, стоит поискать другие методы повышения лояльности клиентов и вознаграждения их за регулярные покупки.

1. Реферальные программы

Реферальные программы — это особая категория программ лояльности — за хорошее слово о бренде и рекомендацию родным или друзьям клиенты получают баллы или приз. Это беспроигрышная ситуация, потому что вы выплачиваете приз, когда зарабатываете дополнительные деньги, поэтому рассчитать рентабельность инвестиций довольно легко.

Отличный пример реферальной программы описан здесь.

2. Скидки и специальные предложения

Если вы постоянно предлагаете интересные предложения и скидки, вы будете поощрять их регулярно посещать ваш магазин. Ищете инновационные способы улучшить свою стратегию скидок? Прочтите нашу статью.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

3. Платные членские программы

В платной программе лояльности участники соглашаются вносить периодический членский взнос авансом за большие преимущества, которые они могут использовать немедленно и постоянно. Платные программы лояльности с большей вероятностью будут иметь более высокую рентабельность инвестиций после запуска благодаря более точному планированию и работе с более изученными потребностями и возможностями. Окупаемость программы лояльности — это результат деятельности, генерируемой программой, и давайте еще раз подчеркнем, что платное членство подталкивает клиента к более частому взаимодействию с брендом.

4. Социальные сети

Помните, что вовлеченность также является ключом к лояльности. Социальные сети могут стать мощным инструментом для реализации ваших программ лояльности и привлечения клиентов. Это также дает вам много информации об имидже бренда и может быть хорошим индикатором для соответствующих корректировок вашей программы лояльности, поэтому слушайте внимательно!

5. Отзывы клиентов

Не знаете, как побаловать своих клиентов, как сделать программу лояльности прибыльной? Вы должны идти прямо к источнику! Опросы удовлетворенности помогут вам разработать идеальные решения для ваших клиентов.

6. Клиентский опыт

Потребители имеют легкий и быстрый доступ к магазинам и веб-сайтам сравнения цен, где они могут выбирать между предложениями и рекламными акциями. При выборе ориентируются на максимизацию собственной выгоды, если только… не любят марку или товар настолько, что покупка происходит на эмоциональном, не всегда вполне рациональном уровне.

Резюме

Выстраивание партнерских отношений с клиентом – это длительный процесс, требующий больших усилий. Удовлетворение ожиданий клиентов — это один вопрос, а обеспечение положительного ROI — еще одна задача. Бренды с лояльными клиентами, скорее всего, увидят более высокую пожизненную ценность клиента, чем обычно.

{{СТА}}

Создайте свою программу лояльности без усилий

Попробуйте ваучерифицировать

{{ENDCTA}}