Comment calculer le retour sur investissement (ROI) des programmes de fidélité ?

La fidélité des clients n'a pas de prix car elle a un impact direct sur les bénéfices de l'entreprise. Les marques mondiales et les petites entreprises sont prêtes à payer cher pour l'obtenir en élaborant une stratégie de fidélisation riche qui assure la fidélisation des clients à long terme. La question est : où est la limite ? La réponse réside dans le retour sur investissement (ROI) d'un programme de fidélité . Mais comment le calculer ?

Comment calculer le ROI du programme de fidélité ?

Le lancement d'un programme de fidélité doit apporter des avantages commerciaux clairement définis. Comme toute autre activité de marketing et de vente, un programme de fidélisation de la clientèle doit se voir attribuer des objectifs mesurables et des KPI qui aideront l'équipe à évaluer s'il apporte les résultats souhaités. Un programme de fidélisation de la clientèle n'est pas seulement une question d'avantages futurs. Cela coûte cher et en lancer un juste pour en avoir un ne sert à rien. Vous devriez commencer par répondre à une question simple : qu'en attendez-vous ? Êtes-vous capable de le quantifier ? À quel domaine, segment ou produit sera-t-il connecté ?

Une fois que vous l'avez lancé, il est important de collecter des données et d'analyser les performances du programme dès le début. Consultez nos calculatrices utiles. Étant donné que les données du programme de fidélité sont des données de vente concrètes, elles peuvent être facilement mesurées. Le ROI (Return of Investment) est un bon indicateur du succès et de l'efficacité de nos activités marketing.

Comment calculer le ROI de votre programme de fidélité ? Voici une formule de base :

Cependant, si vous souhaitez extraire plus d'informations de vos données de fidélité, j'ai préparé quelques conseils qui pourraient vous être utiles.

Étape 1 : Sélectionnez les bons points de données

N'oubliez pas que votre analyse est aussi bonne que les données que vous avez recueillies. C'est pourquoi il est si important de définir les bons points de données. Quelle est la période à analyser ? Y a-t-il eu des changements majeurs durant cette période ? Si oui, cela peut avoir un impact sur vos résultats.

Quels autres facteurs sont importants pour votre rapport ? Allez-vous analyser les données globales ou préférez-vous vous concentrer sur la zone sélectionnée ? Si vous décidez de vérifier les performances de votre programme de fidélité dans le monde entier, préparez-vous à analyser les données dans différentes dimensions, car certains domaines peuvent ne pas être comparables.

Ce n'est pas tout. La question la plus importante est de savoir quel type de changement dans le comportement de vos clients devriez-vous examiner en premier ? Cela doit être lié à la stratégie principale de votre programme et à la raison pour laquelle il a été lancé en premier lieu. Une fois que vous avez défini les conditions aux limites et les sources de données, il est temps de collecter les chiffres. Quel type d'entrée est nécessaire pour procéder à d'autres calculs du retour sur investissement d'un programme de fidélité complexe ?

• Nombre de membres et non-membres du programme de fidélité au début et à la fin d'une période sélectionnée.
• Coûts moyens d'acquisition de clients.
• Fréquence d'achat des clients nouveaux et existants.
• Coûts de marketing associés au programme.
• Valeur moyenne des commandes.
• Coût des primes de fidélité.

Étape 2 : Calculez le coût du programme de fidélité

Commençons par les coûts du programme de fidélité - combien payez-vous pour la fidélité de vos clients ? Ce n'est pas si facile à évaluer. Il y a des coûts initiaux, tels que le travail des développeurs, l'abonnement au logiciel du programme de fidélité ou le travail de l'équipe marketing dans la phase de lancement. Ils peuvent être importants pour le calcul du seuil de rentabilité.

D'autres coûts sont liés à l'acquisition de clients et vous indiquent combien vous devez dépenser pour que les gens décident de rejoindre votre programme de fidélité. Ce sont tous les coûts de la publicité, du publipostage et d'autres formes de diffusion du message sur les avantages du programme. De quoi avez-vous besoin pour intégrer un nouveau membre du programme de fidélité ? Peut-être permettez-vous aux clients de rejoindre le programme en remplissant physiquement le formulaire dans le magasin physique ? Ensuite, les coûts des formulaires imprimés et des crayons sont également importants.

Mais en ce qui concerne les coûts du programme de fidélité, le plus important sera le coût des récompenses. C'est quelque chose que vous pouvez ajuster et calculer le retour sur investissement du programme de fidélité sert également à les configurer de manière correcte pour atteindre des objectifs tels que l'augmentation des revenus et de la fidélité.

Étape 3 : Estimer la variation incrémentielle des revenus

... ou un changement dans l'un de vos objectifs commerciaux. Comme mentionné ci-dessus, le résultat final du calcul peut varier, car nous pouvons examiner un impact sur différents domaines d'activité.

Cependant, aujourd'hui, nous nous concentrerons sur l'augmentation des revenus, qui devrait être un effet d'un investissement réussi dans le programme de fidélité. Comment savoir combien de revenus le programme a apporté ? L'approche la plus simple consiste à comparer les achats des membres et des non-membres. C'est la solution la plus simple, mais pas la meilleure, car vous ne savez pas comment l'adhésion a influencé la décision finale d'acheter un produit ou un service.

Une bonne idée est de mener des enquêtes et de se demander dans quelle mesure les avantages du programme de fidélité ont influencé la décision d'achat. Si 80 % de vos répondants répondent "oui", vous pouvez utiliser cet indice pour ajuster la valeur des revenus.

Étape 4 : Calculer le retour sur investissement du programme de fidélité

Lorsque vous savez combien coûte votre programme et combien d'argent ou d'autres avantages il a apporté, il est temps de calculer votre retour sur investissement.

Mettez vos données en segments et obtenez le score final en divisant les revenus (la différence entre les revenus et les dépenses) par les dépenses. C'est une bonne idée d'utiliser également la valeur vie client.

Étape 5 : Analysez vos résultats

Essayez toujours d'avoir une vue d'ensemble de votre analyse du retour sur investissement. Que faut-il vous dire? Comment la fidélité et la rétention des clients influencent-elles les revenus ? Facilite-t-il l'acquisition de clients ? Tous les segments fonctionnent-ils de la même manière ? Peut-être que certaines récompenses stimulent les dépenses des clients, mais leur valeur est-elle correctement équilibrée ?

Une fois que vous serez en mesure de contrôler dynamiquement les conditions du programme de fidélité, ce sera un excellent outil pour travailler sur la fidélité des clients et le succès global de l'entreprise.

Comment optimiser votre stratégie de programme de fidélité ?

Il peut arriver qu'après toutes les analyses et tous les calculs, vous découvriez que les dépenses du programme l'emportent sur ses avantages, en d'autres termes, le retour sur investissement est inférieur à zéro ou il a peu d'impact sur vos revenus. Et maintenant? Vous vous demandez peut-être s'il est judicieux d'investir dans le programme de fidélité, ou peut-être vaut-il mieux y mettre fin et rechercher d'autres boosters de fidélité client.

Attendez, il reste encore beaucoup à faire, et les programmes de fidélité sont vraiment une excellente chose pour lier les clients à votre marque. Ayant déjà collecté toutes les données, c'est une excellente base et une opportunité de concevoir le bon système que vos clients vont adorer.

Insights et analyse des données du programme de fidélité

Des analyses détaillées des données collectées dans les programmes de fidélité permettent une amélioration efficace. Grâce à ces recherches, l'entreprise est en mesure de collecter des informations sur les programmes de fidélisation de la clientèle et de tirer des conclusions de leurs systèmes de fidélisation. L'analyse et la sélection de ces données aideront également à créer une stratégie de programme de fidélité et à l'améliorer afin qu'elle apporte des avantages à l'entreprise à long terme.

Quels domaines valent la peine d'être étudiés ?

• La segmentation du groupe de consommateurs est-elle appropriée ?
• Êtes-vous en mesure de définir clairement les avantages que le programme apporte ?
• Communiquez-vous sur votre programme de fidélité de manière efficace ?
• Le processus d'adhésion au programme est-il simple ?
• Quelles sont les récompenses les plus intéressantes ?

Ce ne sont que quelques exemples. Vous pouvez utiliser les données collectées pour analyser des essaims de programmes de fidélité dans le contexte de vos objectifs de vente les plus importants. Ces exercices doivent être effectués mensuellement, ou au moins trimestriellement. Par exemple, découvrez comment les marques de mode gèrent leurs programmes de fidélité.

Trop pauvre ou trop riche ?

L'analyse du retour sur investissement est également un conseil très précieux lorsqu'il s'agit de créer un catalogue de récompenses. C'est une tâche très difficile car il faut proposer des récompenses qui seront attractives pour les participants mais aussi qui ne coûteront pas trop cher.

Si vous investissez beaucoup dans l'achat de votre fidélité client, même si cela vous apporte de nouveaux clients, cela peut aussi être peu rentable. En revanche, si les bénéfices sont trop faibles, vous vous retrouverez avec des coûts de mise en œuvre élevés, mais sans succès pour attirer et fidéliser les clients.

Les études de marché et de clientèle sont ici utiles. Une fois que vous savez ce que les clients recherchent, vous pouvez chercher l'inspiration pour de bonnes idées de programmes de fidélité et des offres ciblées.

Autres méthodes pour fidéliser la clientèle

Et s'il s'avérait que vos clients réagissent mal aux modifications du programme de fidélité, malgré le fait qu'il soit soigneusement préparé ?

Peut-être vaut-il la peine d'examiner d'autres méthodes pour fidéliser les clients et les récompenser pour leurs achats réguliers.

1. Programmes de parrainage

Les programmes de parrainage sont une catégorie spéciale de programmes de fidélité - pour un bon mot sur la marque et une recommandation à la famille ou aux amis, les clients reçoivent des points ou un prix. C'est une situation gagnant-gagnant car vous payez le prix lorsque vous gagnez de l'argent supplémentaire, il est donc assez facile de calculer le retour sur investissement.

Un excellent exemple de programme de parrainage est décrit ici.

2. Réductions et offres spéciales

Si vous proposez constamment des offres et des réductions intéressantes, vous les inciterez à visiter votre magasin régulièrement. Vous cherchez des moyens innovants d'améliorer votre stratégie de réduction ? Lisez notre article.

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3. Programmes d'adhésion payants

Dans un programme de fidélité payant, les membres acceptent de payer à l'avance des frais d'adhésion récurrents pour de grands avantages qu'ils peuvent utiliser immédiatement et tout le temps. Les programmes de fidélité payants sont plus susceptibles d'avoir un retour sur investissement plus élevé après leur lancement, grâce à une planification plus précise et à un fonctionnement avec des besoins et des possibilités mieux explorés. Le ROI du programme de fidélité est un effet des activités générées par le programme, et soulignons encore une fois, que l'adhésion payante pousse le client à interagir plus souvent avec la marque.

4. Médias sociaux

N'oubliez pas que l'engagement est également la clé de la fidélité. Les médias sociaux peuvent être un outil puissant pour piloter vos programmes de fidélité et engager vos clients. Il vous donne également beaucoup d'informations sur l'image de marque et peut être un bon indicateur pour des ajustements appropriés à votre programme de fidélité, alors écoutez bien !

5. Commentaires des clients

Vous ne savez pas comment chouchouter vos clients, comment rentabiliser le programme de fidélité ? Vous devriez aller directement à la source ! Les enquêtes de satisfaction vous aideront à concevoir des solutions parfaites pour vos clients.

6. Expérience client

Les consommateurs ont un accès facile et rapide aux magasins et aux sites de comparaison de prix où ils peuvent choisir entre des offres et des promotions. Lors de leur choix, ils sont guidés par la maximisation de leurs propres bénéfices, à moins… qu'ils aiment tellement une marque ou un produit que l'achat se fasse à un niveau émotionnel, pas toujours totalement rationnel.

Sommaire

Construire des relations de partenariat avec le client est un processus de longue haleine qui demande beaucoup d'efforts. Répondre aux attentes des clients est une question, assurer un retour sur investissement positif est un autre défi. Les marques avec des clients fidèles sont susceptibles de voir une valeur à vie client supérieure à la normale.

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