如何計算忠誠度計劃的投資回報率 (ROI)？

客戶忠誠度是無價的，因為它直接影響公司利潤。 全球品牌和小型企業都準備好通過制定豐富的忠誠度戰略來獲得它，以確保長期客戶保留。 問題是：極限在哪裡？ 答案在於忠誠度計劃的投資回報率 (ROI) 。 但是如何計算呢？

如何計算忠誠度計劃的投資回報率？

啟動忠誠度計劃應帶來明確定義的商業利益。 與任何其他營銷和銷售活動一樣，應該為客戶忠誠度計劃分配可衡量的目標和 KPI，這將幫助團隊評估它是否能帶來預期的結果。 客戶忠誠度計劃不僅關乎未來的利益。 它的成本很高，而僅僅為了擁有一個而推出一個是毫無意義的。 你應該從回答一個簡單的問題開始：你對它有什麼期望？ 你能量化嗎？ 它將連接到哪個領域、細分市場或產品？

啟動它後，從一開始就收集數據並分析程序的性能非常重要。 檢查我們有用的計算器。 由於忠誠度計劃數據是硬銷售數據，因此可以輕鬆測量。 ROI（投資回報）是我們營銷活動成功和有效性的一個很好的指標。

如何計算您的忠誠度計劃投資回報率？ 這是一個基本公式：

但是，如果您想從忠誠度數據中提取更多信息，我準備了一些您可能會覺得有用的提示。

第 1 步：選擇正確的數據點

請記住，您的分析與您收集的數據一樣好。 這就是為什麼設置正確的數據點如此重要的原因。 您應該分析的時間範圍是多少？ 在此期間是否有任何重大變化？ 如果是，它可能會影響您的結果。

還有哪些其他因素對您的報告很重要？ 您是要分析全球數據，還是更願意專注於選定的領域？ 如果您決定檢查您的忠誠度計劃在全球範圍內的表現，請準備好分析各個維度的數據，因為某些領域可能無法比較。

那不是全部。 最重要的問題是您應該首先檢查客戶行為的哪些變化？ 這應該與您的計劃的主要策略以及最初啟動它的原因相關聯。 設置邊界條件和數據源後，就該收集數字了。 進一步計算複雜的忠誠度計劃 ROI 需要什麼樣的輸入？

• 在選定時期開始和結束時的忠誠度計劃成員和非成員的數量。
• 平均獲客成本。
• 新老客戶的購買頻率。
• 與該計劃相關的營銷成本。
• 平均訂單價值。
• 忠誠獎勵的成本。

第 2 步：計算忠誠度計劃的成本

讓我們從忠誠度計劃的成本開始——您為客戶忠誠度支付了多少？ 評價不是那麼容易。 有初始成本，例如開發人員的工作、忠誠度計劃軟件訂閱或啟動階段的營銷團隊工作。 它們對於盈虧平衡點計算可能很重要。

其他成本與客戶獲取有關，並告訴您需要花費多少才能讓人們決定加入您的忠誠度計劃。 這些都是廣告、郵寄和其他形式宣傳計劃福利的成本。 加入新的忠誠度計劃會員有什麼需要的嗎？ 也許您可以通過在實體店親自填寫表格來讓客戶加入該計劃？ 然後，印刷表格和鉛筆的成本也很重要。

但在談到忠誠度計劃成本時，最重要的將是獎勵成本。 這是您可以調整和計算忠誠度計劃投資回報率的東西，也有助於以正確的方式設置它們以實現收入和忠誠度增加等目標。

第 3 步：估計增量收入變化

...或您的業務目標之一發生變化。 如上所述，計算的最終結果可能會有所不同，因為我們可以檢查對各個業務領域的影響。

然而，今天我們將專注於增加收入，這應該是成功的忠誠度計劃投資的效果。 如何得知該計劃帶來了多少收入？ 最簡單的方法是比較會員和非會員的購買情況。 這是最簡單但不是最好的解決方案，因為您不知道會員資格如何影響購買產品或服務的最終決定。

一個好主意是進行調查並詢問忠誠度計劃的好處在多大程度上影響了購買決定。 如果 80% 的受訪者回答“是”，您可以使用該指數來調整收入值。

第 4 步：計算忠誠度計劃的投資回報率

當您知道您的計劃花費了多少，以及它帶來了多少金錢或其他好處時，就該計算您的投資回報了。

將您的數據分段並通過將收入（收入和支出的差異）除以支出來獲得最終分數。 使用客戶終身價值也是一個好主意。

第 5 步：分析您的發現

始終嘗試著眼於 ROI 分析的大局。 它告訴你什麼？ 客戶忠誠度和保留率如何影響收入？ 它是否使客戶獲取更容易？ 所有細分市場的表現都一樣嗎？ 也許一些獎勵會增加客戶的消費，但它們的價值是否得到了適當的平衡？

一旦您能夠動態控制忠誠度計劃的條件，它將成為提高客戶忠誠度和整體業務成功的絕佳工具。

如何優化您的忠誠度計劃策略？

可能會發生在所有的分析和計算之後，您發現該計劃的費用超過了它的收益，換句話說，投資回報率低於零，或者它對您的收入影響不大。 現在怎麼辦？ 您可能會問自己投資忠誠度計劃是否有意義，或者最好終止它並尋找其他客戶忠誠度助推器。

等等，還有很多事情要做，而忠誠度計劃確實是將客戶吸引到您的品牌的好東西。 已經收集了所有數據，這是設計客戶喜歡的正確係統的絕佳基礎和機會。

洞察和分析忠誠度計劃數據

對忠誠度計劃中收集的數據進行詳細分析可以進行有效改進。 由於此類研究，該公司能夠收集有關客戶忠誠度計劃的信息，並從他們的忠誠度系統中得出結論。 分析和選擇此類數據也將有助於製定忠誠度計劃戰略並加以改進，從而為公司帶來長期利益。

哪些領域值得關注？

• 消費群體的細分是否合適？
• 您是否能夠清楚地定義該計劃帶來的好處？
• 您是否以有效的方式就您的忠誠度計劃進行溝通？
• 加入計劃的過程簡單嗎？
• 哪些獎勵最受關注？

這些只是一些例子。 您可以使用收集到的數據來分析您最重要的銷售目標背景下的大量忠誠度計劃。 此類練習應每月或至少每季度進行一次。 例如，看看時尚品牌如何開展他們的忠誠度計劃。

太窮還是太富？

在建立獎勵目錄時，ROI 分析也是一個非常有價值的提示。 這是一項非常艱鉅的任務，因為您必須提出對參與者有吸引力但又不會花費太多的獎勵。

如果您在購買客戶忠誠度上投入大量資金，即使它帶來了新客戶，也可能無利可圖。 另一方面，如果收益太小，您最終會付出高昂的實施成本，但無法成功吸引和留住客戶。

市場和客戶研究在這裡很有幫助。 一旦您知道客戶在尋找什麼，您就可以為出色的忠誠度計劃創意和有針對性的優惠尋找靈感。

建立客戶忠誠度的其他方法

如果事實證明您的客戶對忠誠度計劃的變化反應不佳，儘管事實上它是經過精心準備的？

也許值得研究建立客戶忠誠度並獎勵他們定期購買的其他方法。

1. 推薦計劃

推薦計劃是忠誠度計劃的一個特殊類別——對於品牌的好評和向家人或朋友的推薦，客戶會獲得積分或獎品。 這是一個雙贏的局面，因為當您賺到額外的錢時，您會支付獎金，因此很容易計算投資回報。

此處描述了推薦計劃的一個很好的示例。

2. 折扣和特別優惠

如果您不斷提供有趣的優惠和折扣，您將鼓勵他們定期光顧您的商店。 尋找一些創新方法來改進您的折扣策略？ 閱讀我們的文章。

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3. 付費會員計劃

在付費忠誠度計劃中，會員同意預先支付經常性的會員費，以獲得他們可以立即和一直使用的巨大好處。 付費忠誠度計劃在推出後更有可能獲得更高的投資回報率，這要歸功於更精確的規劃和運營以及更好地探索的需求和可能性。 忠誠度計劃的投資回報率是計劃產生的活動效果，讓我們再次強調，付費會員會促使客戶更頻繁地與品牌互動。

4. 社交媒體

請記住，參與也是忠誠度的關鍵。 社交媒體可以成為推動您的忠誠度計劃和吸引客戶的強大工具。 它還為您提供了大量有關品牌形象的信息，並且可以作為適當調整您的忠誠度計劃的良好指標，因此請仔細聆聽！

5. 客戶反饋

您不知道如何寵愛您的客戶，如何讓忠誠度計劃盈利？ 你應該直接去源頭！ 滿意度調查將幫助您為客戶設計完美的解決方案。

6. 客戶體驗

消費者可以輕鬆快捷地訪問商店和價格比較網站，他們可以在這些網站上選擇優惠和促銷活動。 在選擇時，他們以自身利益最大化為指導，除非……他們非常喜歡一個品牌或產品，以至於購買是在情感上進行的，並不總是完全理性的。

概括

與客戶建立合作關係是一個長期的過程，需要付出很多努力。 滿足客戶期望是一個問題，確保積極的投資回報率是另一個挑戰。 擁有忠實客戶的品牌可能會看到高於正常客戶生命週期價值的產品。

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