Cum se calculează rentabilitatea investiției (ROI) al programelor de loialitate?

Loialitatea clienților este neprețuită, deoarece are un impact direct asupra profiturilor companiei. Atât mărcile globale, cât și întreprinderile mici sunt gata să plătească mult pentru a obține o strategie de loialitate bogată care să asigure reținerea clienților pe termen lung. Întrebarea este: unde este limita? Răspunsul se află în rentabilitatea investiției (ROI) al unui program de loialitate . Dar cum se calculează?

Cum se calculează rentabilitatea investiției programului de loialitate?

Lansarea unui program de loialitate ar trebui să aducă beneficii de afaceri clar definite. Ca orice altă activitate de marketing și vânzări, unui program de fidelizare a clienților ar trebui să i se atribuie obiective măsurabile și KPI-uri care să ajute echipa să evalueze dacă aduce rezultatele dorite. Un program de fidelizare a clienților nu se referă doar la beneficii viitoare. Costă mult și lansarea unuia doar pentru a avea unul este inutil. Ar trebui să începi prin a răspunde la o întrebare simplă: la ce te aștepți de la ea? Sunteți în stare să o cuantificați? La ce zonă, segment sau produs va fi conectat?

Odată ce l-ați lansat, este important să colectați date și să analizați performanța programului încă de la început. Verificați calculatoarele noastre utile. Deoarece datele programului de loialitate sunt date de vânzări dure, pot fi măsurate cu ușurință. ROI (Return of Investment) este un bun indicator al succesului și eficacității activităților noastre de marketing.

Cum să calculezi rentabilitatea investiției programului tău de loialitate? Iată o formulă de bază:

Cu toate acestea, dacă doriți să extrageți mai multe informații din datele dvs. de loialitate, am pregătit câteva sfaturi pe care le puteți găsi utile.

Pasul 1: Selectați punctele de date potrivite

Amintiți-vă că analiza dvs. este la fel de bună ca și datele pe care le-ați colectat. De aceea este atât de important să setați punctele de date potrivite. Care este intervalul de timp pe care ar trebui să îl analizați? Au existat schimbări majore în această perioadă? Dacă da, vă poate afecta rezultatele.

Ce alți factori sunt importanți pentru raportul dvs.? Ai de gând să analizezi datele globale sau te-ai concentra mai degrabă pe zona selectată? Dacă decideți să verificați cum funcționează programul dvs. de loialitate la nivel mondial, atunci fiți pregătit să analizați datele în diferite dimensiuni, deoarece unele zone pot să nu fie comparabile.

Asta nu e tot. Cea mai importantă întrebare este ce fel de schimbări în comportamentul clienților dvs. ar trebui să examinați mai întâi? Acest lucru ar trebui să fie conectat la strategia principală a programului dvs. și la motivul pentru care a fost lansat în primul rând. Odată ce ați stabilit condițiile limită și sursele de date, este timpul să colectați numerele. Ce fel de input este necesar pentru a continua cu calcule suplimentare ale rentabilității investiției programului complex de loialitate?

• Numărul de membri și non-membri ai programului de loialitate la începutul și la sfârșitul unei perioade selectate.
• Costuri medii de achiziție a clienților.
• Frecvența de cumpărare a clienților noi și existenți.
• Costurile de marketing asociate programului.
• Valoarea medie a comenzii.
• Costul recompenselor de loialitate.

Pasul 2: Calculați costul programului de fidelitate

Să începem cu costurile programului de fidelizare – cât plătiți pentru fidelizarea clienților? Nu este atât de ușor de evaluat. Există costuri inițiale, cum ar fi munca dezvoltatorilor, abonamentul la programul de loialitate sau munca echipei de marketing în faza de lansare. Ele pot fi importante pentru calculul pragului de rentabilitate.

Alte costuri sunt legate de achiziția de clienți și vă spun cât trebuie să cheltuiți pentru a determina oamenii să se alăture programului dvs. de fidelitate. Acestea sunt toate costurile de publicitate, corespondență și alte forme de răspândire a informațiilor despre beneficiile programului. Există ceva de care aveți nevoie pentru a vă înscrie la bordul unui nou membru al programului de loialitate? Poate le permiteți clienților să se alăture programului completând formularul fizic în magazinul fizic? Apoi, costurile formularelor tipărite și ale creioanelor sunt de asemenea importante.

Dar când vorbim despre costurile programului de loialitate, cel mai important va fi costul recompenselor. Este ceva pe care îl puteți ajusta și calcularea rentabilității investiției programului de loialitate servește și pentru a le configura într-un mod corect pentru a atinge obiective precum creșterea veniturilor și a loialității.

Pasul 3: estimați modificarea suplimentară a veniturilor

...sau o schimbare a unuia dintre obiectivele dvs. de afaceri. După cum am menționat mai sus, rezultatul final al calculului poate varia, deoarece putem examina un impact asupra diferitelor domenii de afaceri.

Cu toate acestea, astăzi ne vom concentra pe creșterea veniturilor, care ar trebui să fie un efect al unei investiții de succes în programul de loialitate. Cum să aflați cât de mult a venit programul? Cea mai simplă abordare este să comparați achizițiile membrilor și ale celor nemembri. Este cea mai ușoară, dar nu cea mai bună soluție, deoarece nu știi cum a afectat calitatea de membru decizia finală de a cumpăra un produs sau un serviciu.

O idee bună este să efectuați sondaje și să puneți întrebarea cât de mult au influențat beneficiile programului de loialitate decizia de cumpărare. Dacă 80% dintre respondenții dvs. spun „da”, puteți utiliza acest index pentru a ajusta valoarea veniturilor.

Pasul 4: Calculați rentabilitatea investiției programului de loialitate

Când știi cât costă programul tău și câți bani sau alte beneficii a adus, este timpul să calculezi rentabilitatea investiției.

Puneți datele în segmente și obțineți scorul final împărțind veniturile (diferența de câștiguri și cheltuieli), la cheltuieli. Este o idee bună să folosiți și valoarea de viață a clientului.

Pasul 5: Analizează-ți constatările

Încercați întotdeauna să priviți imaginea de ansamblu a analizei ROI. Ce iti spune? Cum influențează loialitatea și păstrarea clienților veniturile? Ușurează achiziția de clienți? Toate segmentele funcționează în același mod? Poate că unele recompense sporesc cheltuielile clienților, dar valoarea lor este echilibrată corespunzător?

Odată ce veți putea controla în mod dinamic condițiile programului de loialitate, acesta va fi un instrument excelent pentru a lucra la loialitatea clienților și la succesul general al afacerii.

Cum să-ți optimizezi strategia programului de loialitate?

Se poate întâmpla ca după toate analizele și calculele să aflați că cheltuielile programului depășesc beneficiile acestuia, cu alte cuvinte, rentabilitatea investiției este sub zero sau are un impact redus asupra veniturilor dvs. Ce acum? S-ar putea să vă întrebați dacă are sens să investiți în programul de loialitate sau poate că este mai bine să îl reziliați și să căutați alți stimulente de fidelizare a clienților.

Stai, mai sunt multe de făcut, iar programele de loialitate sunt într-adevăr un lucru grozav pentru a lipi clienții de marca ta. După ce ați colectat deja toate datele, este o bază excelentă și o oportunitate de a proiecta sistemul potrivit pe care clienții dvs. îl vor iubi.

Perspective și analiză a datelor programului de loialitate

Analizele detaliate ale datelor colectate în programele de loialitate permit îmbunătățiri eficiente. Datorită unor astfel de cercetări, compania este capabilă să colecteze informații despre programele de fidelizare a clienților și să tragă concluzii din sistemele lor de loialitate. Analiza și selectarea acestor date va ajuta, de asemenea, la crearea unei strategii de program de loialitate și la îmbunătățirea acesteia, astfel încât să aducă beneficii companiei pe termen lung.

Ce zone merită privite?

• Este adecvată segmentarea grupului de consumatori?
• Sunteți capabil să definiți clar beneficiile pe care le aduce programul?
• Comunicați despre programul dvs. de loialitate într-un mod eficient?
• Este simplu procesul de aderare la program?
• Care recompense sunt de cel mai mare interes?

Acestea sunt doar câteva exemple. Puteți folosi datele colectate pentru a analiza roiuri de programe de loialitate în contextul celor mai importante obiective de vânzări ale dvs. Astfel de exerciții ar trebui făcute lunar, sau cel puțin trimestrial. De exemplu, vezi cum își desfășoară programele de fidelitate mărcile de modă.

Prea sărac sau prea bogat?

Analiza ROI este, de asemenea, un sfat foarte valoros atunci când vine vorba de construirea unui catalog de recompense. Este o sarcină foarte dificilă, deoarece trebuie să propui recompense care vor fi atractive pentru participanți, dar care nu vor costa prea mult.

Dacă investiți mult în cumpărarea fidelității clienților, chiar dacă aduce noi clienți, poate fi și neprofitabil. Pe de altă parte, dacă beneficiile sunt prea mici, vei ajunge cu costuri mari de implementare, dar fără succes în atragerea și păstrarea clienților.

Studiile de piață și ale clienților sunt utile aici. Odată ce știți ce caută clienții, puteți căuta inspirație pentru idei grozave de programe de loialitate și oferte specifice.

Alte metode de fidelizare a clienților

Ce se întâmplă dacă se dovedește că clienții tăi reacționează prost la schimbările din programul de fidelitate, în ciuda faptului că este pregătit cu atenție?

Poate că merită să te uiți la alte metode de fidelizare a clienților și de a-i recompensa pentru achiziții regulate.

1. Programe de recomandare

Programele de recomandare sunt o categorie specială de programe de loialitate – pentru o vorbă bună despre brand și recomandare către familie sau prieteni, clienții primesc puncte sau un premiu. Aceasta este o situație câștigătoare pentru că plătiți premiul atunci când câștigați bani în plus, deci este destul de ușor să calculați rentabilitatea investiției.

Un exemplu excelent de program de recomandare este descris aici.

2. Reduceri si oferte speciale

Dacă oferiți în mod constant oferte și reduceri interesante, îi veți încuraja să vă viziteze magazinul în mod regulat. Căutați câteva modalități inovatoare de a vă îmbunătăți strategia de reduceri? Citiți articolul nostru.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

3. Programe de membru cu plată

Într-un program de fidelitate plătit, membrii sunt de acord să plătească o taxă de membru recurentă în avans pentru beneficii mari pe care le pot folosi imediat și tot timpul. Programele de loialitate bazate pe taxe au mai multe șanse să aibă un ROI mai mare după lansare, datorită planificării mai precise și operațiunilor cu nevoi și posibilități mai bine explorate. ROI-ul programului de loialitate este un efect al activităților generate de program și, să subliniem încă o dată, faptul că calitatea de membru plătită împinge clientul să interacționeze mai des cu marca.

4. Social media

Amintiți-vă că și implicarea este cheia loialității. Rețelele de socializare pot fi un instrument puternic pentru a vă conduce programele de loialitate și a implica clienții. De asemenea, vă oferă o mulțime de informații despre imaginea mărcii și poate fi un bun indicator pentru ajustările adecvate ale programului dvs. de fidelitate, așa că ascultați cu atenție!

5. Feedback-ul clienților

Nu știi cum să-ți răsfeți clienții, cum să faci profitabil programul de fidelitate? Ar trebui să mergi direct la sursă! Sondajele de satisfacție vă vor ajuta să proiectați soluții perfecte pentru clienții dvs.

6. Experiența clientului

Consumatorii au acces ușor și rapid la magazine și site-uri web de comparare a prețurilor de unde pot alege între oferte și promoții. Atunci când aleg, ei sunt ghidați de maximizarea propriilor beneficii, cu excepția cazului în care... iubesc un brand sau un produs atât de mult încât achiziția are loc la un nivel emoțional, nu întotdeauna pe deplin rațional.

rezumat

Construirea relațiilor de parteneriat cu clientul este un proces pe termen lung care necesită mult efort. Satisfacerea asteptarilor clientilor este o intrebare, iar asigurarea unui ROI pozitiv este o alta provocare. Este posibil ca mărcile cu clienți fideli să vadă o valoare mai mare decât cea normală pe durata de viață a clienților.

{{CTA}}

Construiește-ți programul de fidelitate fără efort

Încercați Voucherify

{{ENDCTA}}