Jak obliczyć zwrot z inwestycji (ROI) programów lojalnościowych?

Lojalność klientów jest bezcenna, ponieważ bezpośrednio wpływa na zyski firmy. Zarówno globalne marki, jak i małe firmy są gotowe dużo zapłacić, aby je zdobyć, opracowując bogatą strategię lojalnościową, która zapewnia długoterminową retencję klientów. Pytanie brzmi: gdzie jest granica? Odpowiedź leży w Zwrocie z Inwestycji (ROI) programu lojalnościowego . Ale jak to obliczyć?

Jak obliczyć ROI Programu Lojalnościowego?

Uruchomienie programu lojalnościowego powinno przynieść jasno określone korzyści biznesowe. Jak każde inne działanie marketingowo-sprzedażowe, programowi lojalnościowemu należy przypisać mierzalne cele i KPI, które pomogą zespołowi ocenić, czy przynosi pożądane rezultaty. Program lojalnościowy to nie tylko przyszłe korzyści. To dużo kosztuje, a uruchomienie jednego tylko po to, by go mieć, jest bezcelowe. Powinieneś zacząć od odpowiedzi na proste pytanie: czego od niego oczekujesz? Czy jesteś w stanie to określić ilościowo? Z jakim obszarem, segmentem lub produktem będzie on połączony?

Po uruchomieniu ważne jest, aby od samego początku zbierać dane i analizować działanie programu. Sprawdź nasze pomocne kalkulatory. Ponieważ dane programu lojalnościowego są twardymi danymi sprzedażowymi, można je łatwo zmierzyć. ROI (Return of Investment) jest dobrym wskaźnikiem sukcesu i skuteczności naszych działań marketingowych.

Jak obliczyć ROI swojego programu lojalnościowego? Oto podstawowa formuła:

Jeśli jednak chcesz wyciągnąć więcej informacji ze swoich danych lojalnościowych, przygotowałem kilka wskazówek, które mogą Ci się przydać.

Krok 1: Wybierz właściwe punkty danych

Pamiętaj, że Twoja analiza jest tak dobra, jak zebrane dane. Dlatego tak ważne jest ustawienie właściwych punktów danych. Jakie ramy czasowe powinieneś przeanalizować? Czy w tym okresie nastąpiły jakieś większe zmiany? Jeśli tak, może to wpłynąć na Twoje wyniki.

Jakie inne czynniki są ważne dla twojego raportu? Zamierzasz analizować dane globalne, czy wolisz skupić się na wybranym obszarze? Jeśli zdecydujesz się sprawdzić, jak Twój program lojalnościowy radzi sobie na całym świecie, przygotuj się na analizę danych w różnych wymiarach, ponieważ niektóre obszary mogą być nieporównywalne.

To nie wszystko. Najważniejszym pytaniem jest, jakie zmiany w zachowaniu klientów należy najpierw zbadać? Powinno to być powiązane z główną strategią twojego programu i powodem, dla którego został uruchomiony w pierwszej kolejności. Po ustaleniu warunków brzegowych i źródeł danych nadszedł czas na zebranie liczb. Jakie dane wejściowe są potrzebne do dalszych obliczeń ROI złożonego programu lojalnościowego?

• Liczba członków programu lojalnościowego i nieuczestniczących na początku i na końcu wybranego okresu.
• Średnie koszty pozyskania klienta.
• Częstotliwość zakupów nowych i obecnych klientów.
• Koszty marketingowe związane z programem.
• Średnia wartość zamówienia.
• Koszt nagród lojalnościowych.

Krok 2: Oblicz koszt programu lojalnościowego

Zacznijmy od kosztów programu lojalnościowego – ile płacisz za lojalność klientów? Ocena nie jest łatwa. Istnieją koszty początkowe, takie jak praca programistów, subskrypcja oprogramowania do programów lojalnościowych, czy praca zespołu marketingowego w fazie uruchomienia. Mogą być ważne przy obliczaniu progu rentowności.

Inne koszty są związane z pozyskiwaniem klientów i mówią Ci, ile musisz wydać, aby ludzie zdecydowali się dołączyć do Twojego programu lojalnościowego. To wszystko są koszty reklamy, mailingu i innych form rozpowszechniania informacji o korzyściach z programu. Czy jest coś, czego potrzebujesz, aby dołączyć nowego członka programu lojalnościowego? Może umożliwiasz klientom przystąpienie do programu poprzez fizyczne wypełnienie formularza w sklepie stacjonarnym? Wtedy też ważne są koszty druków i ołówków.

Ale kiedy mówimy o kosztach programu lojalnościowego, najważniejszy będzie koszt nagród. To coś, co można dostosować, a kalkulacja ROI programów lojalnościowych służy również ich prawidłowemu skonfigurowaniu, aby osiągnąć takie cele, jak wzrost przychodów i lojalności.

Krok 3: Oszacuj przyrostową zmianę przychodów

...lub zmiana jednego z Twoich celów biznesowych. Jak wspomniano powyżej, ostateczny wynik kalkulacji może się różnić, ponieważ możemy zbadać wpływ na różne obszary biznesowe.

Jednak dzisiaj skupimy się na wzroście przychodów, co powinno być efektem udanej inwestycji w program lojalnościowy. Jak sprawdzić, jakie przychody przyniósł program? Najprostszym podejściem jest porównanie zakupów członków i osób niebędących członkami. To najłatwiejsze, ale nie najlepsze rozwiązanie, ponieważ nie wiesz, jak członkostwo wpłynęło na ostateczną decyzję o zakupie produktu lub usługi.

Dobrym pomysłem jest przeprowadzenie ankiet i zadanie pytania, na ile korzyści z programu lojalnościowego wpłynęły na decyzję o zakupie. Jeśli 80% Twoich respondentów mówi „tak”, możesz użyć tego indeksu do dostosowania wartości przychodów.

Krok 4: Oblicz zwrot z inwestycji w program lojalnościowy

Kiedy wiesz, ile kosztuje Twój program i ile przyniósł pieniędzy lub innych korzyści, nadszedł czas, aby obliczyć zwrot z inwestycji.

Podziel dane na segmenty i uzyskaj ostateczny wynik dzieląc dochody (różnica w zarobkach i wydatkach) przez wydatki. Dobrym pomysłem jest również wykorzystanie wartości życiowej klienta.

Krok 5: Przeanalizuj swoje ustalenia

Zawsze staraj się patrzeć na całościowy obraz swojej analizy ROI. Co ci to mówi? Jak lojalność i utrzymanie klientów wpływają na przychody? Czy to ułatwia pozyskiwanie klientów? Czy wszystkie segmenty działają tak samo? Może niektóre nagrody zwiększają wydatki klientów, ale czy ich wartość jest odpowiednio wyważona?

Gdy już będziesz w stanie dynamicznie kontrolować warunki programu lojalnościowego, będzie on doskonałym narzędziem do pracy nad lojalnością klientów i ogólnym sukcesem biznesowym.

Jak zoptymalizować strategię programu lojalnościowego?

Może się zdarzyć, że po wszystkich analizach i obliczeniach okaże się, że wydatki na program przewyższają jego korzyści, czyli ROI jest poniżej zera lub ma niewielki wpływ na Twoje przychody. Co teraz? Być może zadajesz sobie pytanie, czy warto inwestować w program lojalnościowy, a może lepiej go zakończyć i poszukać innych wzmacniaczy lojalności klientów.

Czekaj, jest jeszcze wiele do zrobienia, a programy lojalnościowe to naprawdę świetna rzecz, aby przyciągnąć klientów do Twojej marki. Po zebraniu wszystkich danych jest to świetna baza i możliwość zaprojektowania odpowiedniego systemu, który pokochają Twoi klienci.

Wgląd i analiza danych programu lojalnościowego

Szczegółowe analizy danych gromadzonych w programach lojalnościowych pozwalają na skuteczne doskonalenie. Dzięki takim badaniom firma jest w stanie zbierać informacje o programach lojalnościowych klientów i wyciągać wnioski z ich systemów lojalnościowych. Analiza i selekcja takich danych pomoże również w stworzeniu strategii programu lojalnościowego i ulepszeniu go tak, aby przynosił korzyści firmie w dłuższej perspektywie.

Na jakie obszary warto się przyjrzeć?

• Czy segmentacja grupy konsumentów jest odpowiednia?
• Czy jesteś w stanie jasno określić korzyści, jakie przynosi program?
• Czy skutecznie komunikujesz się o swoim programie lojalnościowym?
• Czy proces przystąpienia do programu jest prosty?
• Jakie nagrody cieszą się największym zainteresowaniem?

To tylko kilka przykładów. Zebrane dane możesz wykorzystać do analizy rojów programów lojalnościowych w kontekście Twoich najważniejszych celów sprzedażowych. Takie ćwiczenia powinny być wykonywane co miesiąc lub przynajmniej raz na kwartał. Na przykład sprawdź, jak marki modowe prowadzą swoje programy lojalnościowe.

Za biedny czy za bogaty?

Analiza ROI jest również bardzo cenną wskazówką, jeśli chodzi o budowanie katalogu nagród. To bardzo trudne zadanie, bo trzeba zaproponować nagrody, które będą atrakcyjne dla uczestników, ale też nie będą zbyt drogie.

Jeśli dużo zainwestujesz w zakup lojalności klientów, nawet jeśli przyniesie to nowych klientów, może to być również nieopłacalne. Z drugiej strony, jeśli korzyści będą zbyt małe, skończysz z wysokimi kosztami wdrożenia, ale bez powodzenia w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

Pomocne są tu badania rynku i klientów. Gdy już wiesz, czego szukają klienci, możesz poszukać inspiracji dla świetnych pomysłów na programy lojalnościowe i ukierunkowanych ofert.

Inne metody budowania lojalności klientów

A co jeśli okaże się, że Twoi klienci słabo reagują na zmiany w programie lojalnościowym, mimo że jest on starannie przygotowany?

Może warto przyjrzeć się innym sposobom budowania lojalności klientów i nagradzania ich za regularne zakupy.

1. Programy polecające

Programy polecające to specjalna kategoria programów lojalnościowych – za dobre słowo o marce i polecenie rodzinie lub znajomym klienci otrzymują punkty lub nagrodę. Jest to sytuacja korzystna dla wszystkich, ponieważ wypłacasz nagrodę, gdy zarobisz dodatkowe pieniądze, więc dość łatwo jest obliczyć zwrot z inwestycji.

Świetny przykład programu polecającego jest opisany tutaj.

2. Rabaty i oferty specjalne

Jeśli stale oferujesz ciekawe oferty i rabaty, zachęcisz ich do regularnego odwiedzania Twojego sklepu. Szukasz innowacyjnych sposobów na ulepszenie swojej strategii rabatowej? Przeczytaj nasz artykuł.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

3. Płatne programy członkowskie

W płatnym programie lojalnościowym członkowie zgadzają się uiszczać z góry cykliczną opłatę członkowską za wspaniałe korzyści, z których mogą korzystać od razu i przez cały czas. Płatne programy lojalnościowe mają większe szanse na wyższy zwrot z inwestycji po uruchomieniu, dzięki dokładniejszemu planowaniu i działaniu z lepiej zbadanymi potrzebami i możliwościami. ROI w programie lojalnościowym to efekt działań generowanych przez program, przy czym raz jeszcze podkreślmy, że płatne członkostwo skłania klienta do częstszej interakcji z marką.

4. Media społecznościowe

Pamiętaj, że zaangażowanie jest również kluczem do lojalności. Media społecznościowe mogą być potężnym narzędziem do prowadzenia programów lojalnościowych i angażowania klientów. Daje również wiele informacji o wizerunku marki i może być dobrym wskaźnikiem odpowiedniego dostosowania programu lojalnościowego, więc słuchaj uważnie!

5. Opinie klientów

Nie wiesz, jak rozpieszczać swoich klientów, jak sprawić, by program lojalnościowy był opłacalny? Powinieneś udać się bezpośrednio do źródła! Badania satysfakcji pomogą Ci zaprojektować idealne rozwiązania dla Twoich klientów.

6. Doświadczenie klienta

Konsumenci mają łatwy i szybki dostęp do sklepów oraz porównywarek cen, w których mogą wybierać pomiędzy ofertami i promocjami. Przy wyborze kierują się maksymalizacją własnych korzyści, chyba że… kochają markę lub produkt tak bardzo, że zakup odbywa się na emocjonalnym, nie zawsze w pełni racjonalnym poziomie.

Streszczenie

Budowanie partnerskich relacji z klientem to długotrwały proces, który wymaga dużego wysiłku. Spełnienie oczekiwań klientów to jedno pytanie, a zapewnienie pozytywnego zwrotu z inwestycji to kolejne wyzwanie. Marki mające lojalnych klientów prawdopodobnie zobaczą wyższą niż zwykle wartość życiową klienta.

{{CTA}}

Zbuduj swój program lojalnościowy bez wysiłku

Wypróbuj Voucherify

{{ENDCTA}}