Bagaimana Menghitung Return On Investment (ROI) Program Loyalitas?

Loyalitas pelanggan sangat berharga karena berdampak langsung pada keuntungan perusahaan. Baik merek global maupun bisnis kecil siap membayar mahal untuk mendapatkannya dengan mencari tahu strategi loyalitas yang kaya yang memastikan retensi pelanggan jangka panjang. Pertanyaannya adalah: di mana batasnya? Jawabannya terletak pada Return on Investment (ROI) dari sebuah loyalty program . Tapi bagaimana cara menghitungnya?

Bagaimana cara menghitung ROI Program Loyalitas?

Meluncurkan program loyalitas harus membawa manfaat bisnis yang jelas. Seperti aktivitas pemasaran dan penjualan lainnya, program loyalitas pelanggan harus diberi sasaran terukur dan KPI yang akan membantu tim mengevaluasi apakah program itu membawa hasil yang diinginkan. Program loyalitas pelanggan bukan hanya tentang manfaat masa depan. Biayanya banyak dan meluncurkan satu hanya untuk memilikinya tidak ada gunanya. Anda harus mulai dengan menjawab pertanyaan sederhana: apa yang Anda harapkan darinya? Apakah Anda dapat mengukurnya? Area, segmen, atau produk mana yang akan dihubungkan?

Setelah Anda meluncurkannya, penting untuk mengumpulkan data dan menganalisis kinerja program dari awal. Periksa kalkulator bermanfaat kami. Karena data program loyalitas adalah data penjualan yang sulit, data tersebut dapat dengan mudah diukur. ROI (Pengembalian Investasi) adalah indikator yang baik dari keberhasilan dan efektivitas kegiatan pemasaran kami.

Bagaimana cara menghitung ROI program loyalitas Anda? Berikut adalah rumus dasarnya:

Namun, jika Anda ingin menarik lebih banyak informasi dari data loyalitas Anda, saya telah menyiapkan beberapa tips yang mungkin berguna bagi Anda.

Langkah 1: Pilih titik data yang tepat

Ingatlah bahwa analisis Anda sebaik data yang Anda kumpulkan. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk mengatur titik data yang tepat. Apa kerangka waktu yang harus Anda analisis? Apakah ada perubahan besar selama periode ini? Jika ya, itu dapat memengaruhi hasil Anda.

Apa faktor lain yang penting untuk laporan Anda? Apakah Anda akan menganalisis data global, atau Anda lebih suka fokus pada area yang dipilih? Jika Anda memutuskan untuk memeriksa bagaimana kinerja program loyalitas Anda di seluruh dunia, maka bersiaplah untuk menganalisis data dalam berbagai dimensi, karena beberapa area mungkin tidak dapat dibandingkan.

Itu tidak semua. Pertanyaan yang paling penting adalah perubahan seperti apa dalam perilaku pelanggan Anda yang harus Anda periksa terlebih dahulu? Ini harus dihubungkan dengan strategi utama program Anda dan alasan mengapa program itu diluncurkan. Setelah Anda menetapkan kondisi batas dan sumber data, saatnya untuk mengumpulkan angka. Masukan seperti apa yang diperlukan untuk melanjutkan perhitungan lebih lanjut dari ROI program loyalitas yang kompleks?

• Jumlah anggota dan non-anggota program loyalitas pada awal dan akhir periode yang dipilih.
• Biaya akuisisi pelanggan rata-rata.
• Frekuensi pembelian pelanggan baru dan lama.
• Biaya pemasaran yang terkait dengan program.
• Nilai pesanan rata-rata.
• Biaya imbalan loyalitas.

Langkah 2: Hitung biaya program loyalitas

Mari kita mulai dengan biaya program loyalitas – berapa yang Anda bayar untuk loyalitas pelanggan? Tidak begitu mudah untuk menilai. Ada biaya awal, seperti pekerjaan pengembang, langganan perangkat lunak program loyalitas, atau kerja tim pemasaran dalam fase peluncuran. Mereka mungkin penting untuk perhitungan titik impas.

Biaya lain terkait dengan akuisisi pelanggan dan memberi tahu Anda berapa banyak yang harus Anda keluarkan untuk membuat orang memutuskan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda. Itu semua adalah biaya iklan, pengiriman surat, dan bentuk penyebaran berita lainnya tentang manfaat program. Apakah ada yang Anda butuhkan untuk bergabung dengan anggota program loyalitas baru? Mungkin Anda mengizinkan klien untuk bergabung dengan program dengan mengisi formulir secara fisik di toko fisik? Kemudian, biaya cetakan dan pensil juga penting.

Tetapi ketika berbicara tentang biaya program loyalitas, yang paling signifikan adalah biaya penghargaan. Ini adalah sesuatu yang Anda dapat menyesuaikan dan menghitung program loyalitas ROI juga berfungsi untuk mengaturnya dengan cara yang benar untuk mencapai tujuan seperti pendapatan dan peningkatan loyalitas.

Langkah 3: Perkirakan perubahan pendapatan tambahan

...atau perubahan salah satu tujuan bisnis Anda. Seperti disebutkan di atas, hasil akhir dari perhitungan dapat bervariasi, karena kita dapat memeriksa dampaknya pada berbagai bidang bisnis.

Namun, hari ini kami akan fokus pada peningkatan pendapatan, yang seharusnya merupakan efek dari investasi program loyalitas yang sukses. Bagaimana cara mengetahui berapa banyak pendapatan yang dihasilkan program? Pendekatan termudah adalah membandingkan pembelian member dan non-member. Ini adalah solusi termudah, tetapi bukan yang terbaik, karena Anda tidak tahu bagaimana keanggotaan memengaruhi keputusan akhir untuk membeli produk atau layanan.

Ide yang baik adalah melakukan survei dan mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar manfaat program loyalitas memengaruhi keputusan untuk membeli. Jika 80% responden Anda mengatakan "ya", Anda dapat menggunakan indeks ini untuk menyesuaikan nilai pendapatan.

Langkah 4: Hitung ROI Program Loyalitas

Ketika Anda mengetahui berapa biaya program Anda, dan berapa banyak uang atau manfaat lain yang dihasilkan, inilah saatnya untuk menghitung laba atas investasi Anda.

Masukkan data Anda ke dalam segmen dan dapatkan skor akhir dengan membagi pendapatan (selisih pendapatan dan pengeluaran), dengan pengeluaran. Sebaiknya gunakan nilai umur pelanggan juga.

Langkah 5: Analisis temuan Anda

Selalu mencoba untuk melihat gambaran besar dari analisis ROI Anda. Apa yang dikatakannya? Bagaimana loyalitas dan retensi pelanggan memengaruhi pendapatan? Apakah itu membuat akuisisi pelanggan lebih mudah? Apakah semua segmen bekerja dengan cara yang sama? Mungkin beberapa penghargaan meningkatkan pembelanjaan pelanggan, tetapi apakah nilainya seimbang dengan benar?

Setelah Anda dapat secara dinamis mengontrol kondisi program loyalitas, itu akan menjadi alat yang hebat untuk bekerja pada loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Bagaimana cara mengoptimalkan strategi program loyalitas Anda?

Mungkin saja setelah semua analisis dan perhitungan Anda menemukan bahwa biaya program lebih besar daripada manfaatnya, dengan kata lain, ROI di bawah nol atau berdampak kecil pada pendapatan Anda. Apa sekarang? Anda mungkin bertanya pada diri sendiri apakah masuk akal untuk berinvestasi dalam program loyalitas, atau mungkin lebih baik untuk menghentikannya dan mencari penguat loyalitas pelanggan lainnya.

Tunggu, masih banyak yang harus dilakukan, dan program loyalitas benar-benar merupakan hal yang hebat untuk merekatkan klien ke merek Anda. Setelah mengumpulkan semua data, ini adalah dasar dan peluang yang bagus untuk merancang sistem yang tepat yang akan disukai pelanggan Anda.

Wawasan dan analisis data program loyalitas

Analisis terperinci dari data yang dikumpulkan dalam program loyalitas memungkinkan peningkatan yang efektif. Berkat penelitian tersebut, perusahaan dapat mengumpulkan informasi tentang program loyalitas pelanggan dan menarik kesimpulan dari sistem loyalitas mereka. Menganalisis dan memilih data tersebut juga akan membantu untuk membuat strategi program loyalitas dan meningkatkannya sehingga membawa manfaat bagi perusahaan dalam jangka panjang.

Area apa yang layak untuk dilihat?

• Apakah segmentasi kelompok konsumen sudah tepat?
• Apakah Anda dapat dengan jelas mendefinisikan manfaat yang dibawa oleh program?
• Apakah Anda mengomunikasikan program loyalitas Anda dengan cara yang efektif?
• Apakah proses bergabung dengan program ini sederhana?
• Imbalan mana yang paling menarik?

Ini hanya beberapa contoh. Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk menganalisis kawanan program loyalitas dalam konteks tujuan penjualan terpenting Anda. Latihan semacam itu harus dilakukan setiap bulan, atau setidaknya setiap tiga bulan. Misalnya, lihat bagaimana merek fesyen melakukan program loyalitas mereka.

Terlalu miskin atau terlalu kaya?

Analisis ROI juga merupakan tip yang sangat berharga dalam hal membuat katalog hadiah. Ini adalah tugas yang sangat sulit karena Anda harus mengusulkan hadiah yang menarik bagi peserta tetapi juga tidak akan memakan biaya terlalu banyak.

Jika Anda berinvestasi banyak untuk membeli loyalitas pelanggan Anda, bahkan jika itu membawa pelanggan baru, itu juga bisa tidak menguntungkan. Di sisi lain, jika manfaatnya terlalu kecil, Anda akan berakhir dengan biaya implementasi yang tinggi, tetapi tidak berhasil menarik dan mempertahankan pelanggan.

Riset pasar dan pelanggan sangat membantu di sini. Setelah mengetahui apa yang dicari pelanggan, Anda dapat mencari inspirasi untuk ide program loyalitas yang hebat dan penawaran yang ditargetkan.

Metode lain untuk membangun loyalitas pelanggan

Bagaimana jika ternyata pelanggan Anda bereaksi buruk terhadap perubahan dalam program loyalitas, meskipun sebenarnya sudah dipersiapkan dengan matang?

Mungkin ada baiknya melihat metode lain untuk membangun loyalitas pelanggan dan memberi mereka penghargaan untuk pembelian reguler.

1. Program rujukan

Program rujukan adalah kategori khusus dari program loyalitas – untuk kata baik tentang merek dan rekomendasi kepada keluarga atau teman, klien menerima poin atau hadiah. Ini adalah situasi win-win karena Anda membayar hadiah ketika Anda mendapatkan uang tambahan, sehingga cukup mudah untuk menghitung laba atas investasi.

Contoh yang bagus dari program rujukan dijelaskan di sini.

2. Diskon dan penawaran khusus

Jika Anda terus-menerus menawarkan penawaran dan diskon menarik, Anda akan mendorong mereka untuk mengunjungi toko Anda secara teratur. Mencari beberapa cara inovatif untuk meningkatkan strategi diskon Anda? Baca artikel kami.

{{EBUKU}}

{{BUKU AKHIR}}

3. Program keanggotaan berbayar

Dalam program loyalitas berbayar, anggota setuju untuk membayar biaya keanggotaan berulang di muka untuk keuntungan besar yang dapat mereka gunakan segera dan setiap saat. Program loyalitas berbasis biaya lebih cenderung memiliki ROI yang lebih tinggi setelah diluncurkan, berkat perencanaan dan pengoperasian yang lebih tepat dengan kebutuhan dan kemungkinan yang dieksplorasi dengan lebih baik. ROI program loyalitas adalah efek dari aktivitas yang dihasilkan oleh program, dan mari kita soroti sekali lagi, bahwa keanggotaan berbayar mendorong pelanggan untuk lebih sering berinteraksi dengan merek.

4. media sosial

Ingatlah bahwa keterlibatan juga merupakan kunci kesetiaan. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk mendorong program loyalitas Anda dan melibatkan pelanggan. Ini juga memberi Anda banyak informasi tentang citra merek dan dapat menjadi indikator yang baik untuk penyesuaian yang tepat untuk program loyalitas Anda, jadi dengarkan baik-baik!

5. Umpan balik pelanggan

Anda tidak tahu bagaimana memanjakan pelanggan Anda, bagaimana membuat program loyalitas menguntungkan? Anda harus langsung ke sumbernya! Survei kepuasan akan membantu Anda merancang solusi sempurna untuk klien Anda.

6. Pengalaman pelanggan

Konsumen memiliki akses mudah dan cepat ke toko, dan situs web perbandingan harga tempat mereka dapat memilih antara penawaran dan promosi. Saat memilih, mereka dipandu oleh pemaksimalan keuntungan mereka sendiri, kecuali… mereka sangat menyukai merek atau produk sehingga pembelian dilakukan pada tingkat emosional, tidak selalu sepenuhnya rasional.

Ringkasan

Membangun hubungan kemitraan dengan klien adalah proses jangka panjang yang membutuhkan banyak usaha. Memenuhi harapan pelanggan adalah satu pertanyaan, dan memastikan ROI positif adalah tantangan lain. Merek dengan pelanggan setia cenderung melihat nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi dari biasanya.

{{CTA}}

Bangun program loyalitas Anda dengan mudah

Coba Voucherify

{{ENDCTA}}