Come calcolare il ritorno sull'investimento (ROI) dei programmi fedeltà?

La fedeltà dei clienti non ha prezzo poiché ha un impatto diretto sui profitti dell'azienda. Sia i marchi globali che le piccole imprese sono pronte a pagare molto per ottenerlo escogitando una ricca strategia di fidelizzazione che garantisca la fidelizzazione dei clienti a lungo termine. La domanda è: dov'è il limite? La risposta sta nel ritorno sull'investimento (ROI) di un programma fedeltà . Ma come calcolarlo?

Come calcolare il ROI del programma fedeltà?

Il lancio di un programma fedeltà dovrebbe portare vantaggi aziendali chiaramente definiti. Come qualsiasi altra attività di marketing e vendita, a un programma di fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere assegnati obiettivi e KPI misurabili che aiuteranno il team a valutare se porta i risultati desiderati. Un programma di fidelizzazione dei clienti non riguarda solo i vantaggi futuri. Costa molto e lanciarne uno solo per averne uno è inutile. Dovresti iniziare rispondendo a una semplice domanda: cosa ti aspetti da essa? Riesci a quantificarlo? A quale area, segmento o prodotto sarà collegato?

Una volta avviato, è importante raccogliere dati e analizzare le prestazioni del programma sin dall'inizio. Controlla i nostri utili calcolatori. Poiché i dati del programma fedeltà sono dati di vendita concreti, possono essere facilmente misurati. Il ROI (Return of Investment) è un buon indicatore del successo e dell'efficacia delle nostre attività di marketing.

Come calcolare il ROI del tuo programma fedeltà? Ecco una formula di base:

Tuttavia, se vuoi estrarre maggiori informazioni dai tuoi dati sulla fidelizzazione, ho preparato alcuni suggerimenti che potresti trovare utili.

Passaggio 1: seleziona i punti dati corretti

Ricorda che la tua analisi è buona quanto i dati che hai raccolto. Questo è il motivo per cui è così importante impostare i punti dati corretti. Qual è il periodo di tempo che dovresti analizzare? Ci sono stati grandi cambiamenti in questo periodo? Se sì, potrebbe influire sui risultati.

Quali altri fattori sono importanti per la tua segnalazione? Hai intenzione di analizzare i dati globali o preferisci concentrarti sull'area selezionata? Se decidi di verificare le prestazioni del tuo programma fedeltà a livello mondiale, preparati ad analizzare i dati in varie dimensioni, perché alcune aree potrebbero non essere comparabili.

Non è tutto. La domanda più importante è che tipo di cambiamenti nel comportamento dei tuoi clienti dovresti esaminare per primi? Questo dovrebbe essere collegato alla strategia principale del tuo programma e al motivo per cui è stato lanciato in primo luogo. Una volta impostate le condizioni al contorno e le origini dati, è il momento di raccogliere i numeri. Che tipo di input è necessario per procedere con ulteriori calcoli del ROI del programma fedeltà complesso?

• Numero di membri e non membri del programma fedeltà all'inizio e alla fine di un periodo selezionato.
• Costi medi di acquisizione clienti.
• Frequenza di acquisto di clienti nuovi ed esistenti.
• Costi di marketing associati al programma.
• Valore medio dell'ordine.
• Costo dei premi fedeltà.

Passaggio 2: calcola il costo del programma fedeltà

Cominciamo con i costi del programma fedeltà: quanto si paga per la fedeltà dei clienti? Non è così facile da valutare. Ci sono costi iniziali, come il lavoro degli sviluppatori, l'abbonamento al software del programma fedeltà o il lavoro del team di marketing nella fase di lancio. Possono essere importanti per il calcolo del punto di pareggio.

Altri costi sono legati all'acquisizione di clienti e ti dicono quanto devi spendere per far sì che le persone decidano di aderire al tuo programma fedeltà. Questi sono tutti i costi della pubblicità, della spedizione e di altre forme di diffusione della parola sui vantaggi del programma. C'è qualcosa di cui hai bisogno per inserire un nuovo membro del programma fedeltà? Forse consenti ai clienti di aderire al programma compilando il modulo fisicamente nel negozio fisico? Poi, sono importanti anche i costi dei moduli stampati e delle matite.

Ma quando si parla di costi del programma fedeltà, quello più significativo sarà il costo dei premi. È qualcosa che puoi regolare e calcolare il ROI del programma fedeltà serve anche a impostarli in modo corretto per raggiungere obiettivi come l'aumento delle entrate e della fedeltà.

Passaggio 3: stimare la variazione incrementale delle entrate

...o un cambiamento in uno dei tuoi obiettivi di business. Come accennato in precedenza, il risultato finale del calcolo può variare, perché possiamo esaminare un impatto su diverse aree di business.

Tuttavia, oggi ci concentreremo sull'aumento delle entrate, che dovrebbe essere un effetto di un investimento di successo nel programma fedeltà. Come scoprire quante entrate ha portato il programma? L'approccio più semplice è confrontare gli acquisti di membri e non membri. È la soluzione più semplice, ma non la migliore, poiché non sai in che modo l'abbonamento abbia influito sulla decisione finale di acquistare un prodotto o un servizio.

Una buona idea è condurre sondaggi e porre la domanda su quanto i vantaggi del programma fedeltà abbiano influenzato la decisione di acquisto. Se l'80% dei tuoi intervistati dice "sì", puoi utilizzare questo indice per regolare il valore delle entrate.

Passaggio 4: calcola il ROI del programma fedeltà

Quando sai quanto costa il tuo programma e quanti soldi o altri vantaggi ha portato, è il momento di calcolare il tuo ritorno sull'investimento.

Metti i tuoi dati in segmenti e ottieni il punteggio finale dividendo le entrate (la differenza di entrate e spese) per le spese. È una buona idea utilizzare anche il valore del ciclo di vita del cliente.

Passaggio 5: analizza i risultati

Cerca sempre di guardare al quadro generale della tua analisi del ROI. Cosa ti dice? In che modo la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti influenzano le entrate? Semplifica l'acquisizione dei clienti? Tutti i segmenti si comportano allo stesso modo? Forse alcuni premi aumentano la spesa dei clienti, ma il loro valore è adeguatamente bilanciato?

Una volta che sarai in grado di controllare dinamicamente le condizioni del programma fedeltà, sarà un ottimo strumento per lavorare sulla fidelizzazione dei clienti e sul successo complessivo dell'azienda.

Come ottimizzare la strategia del tuo programma fedeltà?

Può succedere che dopo tutte le analisi e i calcoli ti rendi conto che le spese del programma superano i suoi benefici, in altre parole, il ROI è inferiore a zero o ha un impatto minimo sulle tue entrate. E adesso? Potresti chiederti se ha senso investire nel programma fedeltà, o forse è meglio interromperlo e cercare altri promotori di fidelizzazione dei clienti.

Aspetta, c'è ancora molto da fare e i programmi fedeltà sono davvero un'ottima cosa per incollare i clienti al tuo marchio. Avendo già raccolto tutti i dati, è un'ottima base e un'opportunità per progettare il sistema giusto che i tuoi clienti apprezzeranno.

Approfondimenti e analisi dei dati del programma fedeltà

Analisi dettagliate dei dati raccolti nei programmi di fidelizzazione consentono un effettivo miglioramento. Grazie a tale ricerca, l'azienda è in grado di raccogliere informazioni sui programmi di fidelizzazione dei clienti e trarre conclusioni dai loro sistemi di fidelizzazione. L'analisi e la selezione di tali dati aiuterà anche a creare una strategia del programma fedeltà e a migliorarla in modo da apportare vantaggi all'azienda a lungo termine.

Quali aree vale la pena guardare?

• La segmentazione del gruppo di consumatori è appropriata?
• Sei in grado di definire chiaramente i vantaggi che il programma porta?
• Comunicate il vostro programma fedeltà in modo efficace?
• Il processo di adesione al programma è semplice?
• Quali premi sono di maggiore interesse?

Questi sono solo alcuni esempi. Puoi utilizzare i dati raccolti per analizzare sciami di programmi fedeltà nel contesto dei tuoi obiettivi di vendita più importanti. Tali esercizi dovrebbero essere eseguiti mensilmente o almeno trimestralmente. Ad esempio, dai un'occhiata a come i marchi di moda realizzano i loro programmi fedeltà.

Troppo povero o troppo ricco?

L'analisi del ROI è anche un suggerimento molto prezioso quando si tratta di creare un catalogo di premi. È un compito molto difficile perché devi proporre ricompense che saranno attraenti per i partecipanti ma che non costeranno troppo.

Se investi molto per fidelizzare i tuoi clienti, anche se porta nuovi clienti, può anche essere non redditizio. D'altra parte, se i vantaggi sono troppo piccoli, ti ritroverai con costi di implementazione elevati, ma senza successo nell'attirare e fidelizzare i clienti.

Le ricerche di mercato e dei clienti sono utili qui. Una volta che sai cosa stanno cercando i clienti, puoi cercare ispirazione per fantastiche idee per programmi fedeltà e offerte mirate.

Altri metodi per fidelizzare i clienti

E se si scopre che i tuoi clienti reagiscono male ai cambiamenti nel programma fedeltà, nonostante sia preparato con cura?

Forse vale la pena guardare altri metodi per fidelizzare i clienti e premiarli per gli acquisti regolari.

1. Programmi di riferimento

I programmi di riferimento sono una categoria speciale di programmi fedeltà: per una buona parola sul marchio e una raccomandazione a familiari o amici, i clienti ricevono punti o un premio. Questa è una situazione vantaggiosa per tutti perché paghi il premio quando guadagni denaro extra, quindi è abbastanza facile calcolare il ritorno sull'investimento.

Un ottimo esempio di programma di riferimento è descritto qui.

2. Sconti e offerte speciali

Se offri costantemente offerte e sconti interessanti, li incoraggerai a visitare regolarmente il tuo negozio. Cerchi modi innovativi per migliorare la tua strategia di sconto? Leggi il nostro articolo.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

3. Programmi di abbonamento a pagamento

In un programma fedeltà a pagamento, i membri accettano di pagare in anticipo una quota di iscrizione ricorrente per grandi vantaggi che possono utilizzare immediatamente e in qualsiasi momento. È più probabile che i programmi fedeltà a pagamento abbiano un ROI più elevato dopo il lancio, grazie a una pianificazione più precisa e al funzionamento con esigenze e possibilità meglio esplorate. Il ROI del programma fedeltà è un effetto delle attività generate dal programma, e sottolineiamo ancora una volta che l'abbonamento a pagamento spinge il cliente a interagire con il marchio più spesso.

4. I social media

Ricorda che anche il coinvolgimento è la chiave della lealtà. I social media possono essere un potente strumento per guidare i tuoi programmi fedeltà e coinvolgere i clienti. Ti dà anche molte informazioni sull'immagine del marchio e può essere un buon indicatore per gli adeguamenti appropriati al tuo programma fedeltà, quindi ascolta attentamente!

5. Feedback dei clienti

Non sai come coccolare i tuoi clienti, come rendere redditizio il programma fedeltà? Dovresti andare direttamente alla fonte! I sondaggi sulla soddisfazione ti aiuteranno a progettare soluzioni perfette per i tuoi clienti.

6. Esperienza del cliente

I consumatori hanno un accesso facile e veloce ai negozi e ai siti Web di confronto dei prezzi dove possono scegliere tra offerte e promozioni. Nella scelta, sono guidati dalla massimizzazione dei propri benefici, a meno che… non amino un marchio o un prodotto così tanto che l'acquisto avvenga su un livello emotivo, non sempre del tutto razionale.

Riepilogo

Costruire relazioni di partnership con il cliente è un processo a lungo termine che richiede molto impegno. Soddisfare le aspettative dei clienti è una domanda e garantire un ROI positivo è un'altra sfida. È probabile che i marchi con clienti fedeli vedano un valore della vita del cliente superiore al normale.

{{CTA}}

Costruisci il tuo programma fedeltà senza alcuno sforzo

Prova Voucherify

{{ENDCTA}}