如何计算忠诚度计划的投资回报率 (ROI)？

已发表: 2022-09-16

客户忠诚度是无价的，因为它直接影响公司利润。全球品牌和小型企业都准备好通过制定丰富的忠诚度战略来获得它，以确保长期客户保留。问题是：极限在哪里？答案在于忠诚度计划的投资回报率 (ROI) 。但是如何计算呢？

如何计算忠诚度计划的投资回报率？

启动忠诚度计划应带来明确定义的商业利益。与任何其他营销和销售活动一样，应该为客户忠诚度计划分配可衡量的目标和 KPI，这将帮助团队评估它是否能带来预期的结果。客户忠诚度计划不仅关乎未来的利益。它的成本很高，而仅仅为了拥有一个而推出一个是毫无意义的。你应该从回答一个简单的问题开始：你对它有什么期望？你能量化吗？它将连接到哪个领域、细分市场或产品？

启动它后，从一开始就收集数据并分析程序的性能非常重要。检查我们有用的计算器。由于忠诚度计划数据是硬销售数据，因此可以轻松测量。 ROI（投资回报）是我们营销活动成功和有效性的一个很好的指标。

如何计算您的忠诚度计划投资回报率？这是一个基本公式：

但是，如果您想从忠诚度数据中提取更多信息，我准备了一些您可能会觉得有用的提示。

第 1 步：选择正确的数据点

请记住，您的分析与您收集的数据一样好。这就是为什么设置正确的数据点如此重要的原因。您应该分析的时间范围是多少？在此期间是否有任何重大变化？如果是，它可能会影响您的结果。

还有哪些其他因素对您的报告很重要？您是要分析全球数据，还是更愿意专注于选定的领域？如果您决定检查您的忠诚度计划在全球范围内的表现，请准备好分析各个维度的数据，因为某些领域可能无法比较。

那不是全部。最重要的问题是您应该首先检查客户行为的哪些变化？这应该与您的计划的主要策略以及最初启动它的原因相关联。设置边界条件和数据源后，就该收集数字了。进一步计算复杂的忠诚度计划 ROI 需要什么样的输入？

在选定时期开始和结束时的忠诚度计划成员和非成员的数量。
平均获客成本。
新老客户的购买频率。
与该计划相关的营销成本。
平均订单价值。
忠诚奖励的成本。

第 2 步：计算忠诚度计划的成本

让我们从忠诚度计划的成本开始——您为客户忠诚度支付了多少？评价不是那么容易。有初始成本，例如开发人员的工作、忠诚度计划软件订阅或启动阶段的营销团队工作。它们对于盈亏平衡点计算可能很重要。

其他成本与客户获取有关，并告诉您需要花费多少才能让人们决定加入您的忠诚度计划。这些都是广告、邮寄和其他形式宣传计划福利的成本。加入新的忠诚度计划会员有什么需要的吗？也许您可以通过在实体店亲自填写表格来让客户加入该计划？然后，印刷表格和铅笔的成本也很重要。

但在谈到忠诚度计划成本时，最重要的将是奖励成本。这是您可以调整和计算忠诚度计划投资回报率的东西，也有助于以正确的方式设置它们以实现收入和忠诚度增加等目标。

第 3 步：估计增量收入变化

...或您的业务目标之一发生变化。如上所述，计算的最终结果可能会有所不同，因为我们可以检查对各个业务领域的影响。

然而，今天我们将专注于增加收入，这应该是成功的忠诚度计划投资的效果。如何得知该计划带来了多少收入？最简单的方法是比较会员和非会员的购买情况。这是最简单但不是最好的解决方案，因为您不知道会员资格如何影响购买产品或服务的最终决定。

一个好主意是进行调查并询问忠诚度计划的好处在多大程度上影响了购买决定。如果 80% 的受访者回答“是”，您可以使用该指数来调整收入值。

第 4 步：计算忠诚度计划的投资回报率

当您知道您的计划花费了多少，以及它带来了多少金钱或其他好处时，就该计算您的投资回报了。

将您的数据分段并通过将收入（收入和支出的差异）除以支出来获得最终分数。使用客户终身价值也是一个好主意。

第 5 步：分析您的发现

始终尝试着眼于 ROI 分析的大局。它告诉你什么？客户忠诚度和保留率如何影响收入？它是否使客户获取更容易？所有细分市场的表现都一样吗？也许一些奖励会增加客户的消费，但它们的价值是否得到了适当的平衡？

一旦您能够动态控制忠诚度计划的条件，它将成为提高客户忠诚度和整体业务成功的绝佳工具。

如何优化您的忠诚度计划策略？

可能会发生在所有的分析和计算之后，您发现该计划的费用超过了它的收益，换句话说，投资回报率低于零，或者它对您的收入影响不大。现在怎么办？您可能会问自己投资忠诚度计划是否有意义，或者最好终止它并寻找其他客户忠诚度助推器。

等等，还有很多事情要做，而忠诚度计划确实是将客户吸引到您的品牌的好东西。已经收集了所有数据，这是设计客户喜欢的正确系统的绝佳基础和机会。

洞察和分析忠诚度计划数据

对忠诚度计划中收集的数据进行详细分析可以进行有效改进。由于此类研究，该公司能够收集有关客户忠诚度计划的信息，并从他们的忠诚度系统中得出结论。分析和选择此类数据也将有助于制定忠诚度计划战略并加以改进，从而为公司带来长期利益。

哪些领域值得关注？

消费群体的细分是否合适？
您是否能够清楚地定义该计划带来的好处？
您是否以有效的方式就您的忠诚度计划进行沟通？
加入计划的过程简单吗？
哪些奖励最受关注？

这些只是一些例子。您可以使用收集到的数据来分析您最重要的销售目标背景下的大量忠诚度计划。此类练习应每月或至少每季度进行一次。例如，看看时尚品牌如何开展他们的忠诚度计划。

太穷还是太富？

在建立奖励目录时，ROI 分析也是一个非常有价值的提示。这是一项非常艰巨的任务，因为您必须提出对参与者有吸引力但又不会花费太多的奖励。

如果您在购买客户忠诚度上投入大量资金，即使它带来了新客户，也可能无利可图。另一方面，如果收益太小，您最终会付出高昂的实施成本，但无法成功吸引和留住客户。

市场和客户研究在这里很有帮助。一旦您知道客户在寻找什么，您就可以为出色的忠诚度计划创意和有针对性的优惠寻找灵感。

建立客户忠诚度的其他方法

如果事实证明您的客户对忠诚度计划的变化反应不佳，尽管事实上它是经过精心准备的？

也许值得研究建立客户忠诚度并奖励他们定期购买的其他方法。

1. 推荐计划

推荐计划是忠诚度计划的一个特殊类别——对于品牌的好评和向家人或朋友的推荐，客户会获得积分或奖品。这是一个双赢的局面，因为当您赚到额外的钱时，您会支付奖金，因此很容易计算投资回报。

此处描述了推荐计划的一个很好的示例。

2. 折扣和特别优惠

如果您不断提供有趣的优惠和折扣，您将鼓励他们定期光顾您的商店。寻找一些创新方法来改进您的折扣策略？阅读我们的文章。

3. 付费会员计划

在付费忠诚度计划中，会员同意预先支付经常性的会员费，以获得他们可以立即和一直使用的巨大好处。付费忠诚度计划在推出后更有可能获得更高的投资回报率，这要归功于更精确的规划和运营以及更好地探索的需求和可能性。忠诚度计划的投资回报率是计划产生的活动的影响，让我们再次强调，付费会员会促使客户更频繁地与品牌互动。

4. 社交媒体

请记住，参与也是忠诚度的关键。社交媒体可以成为推动您的忠诚度计划和吸引客户的强大工具。它还为您提供了大量有关品牌形象的信息，并且可以作为适当调整您的忠诚度计划的良好指标，因此请仔细聆听！

5. 客户反馈

您不知道如何宠爱您的客户，如何让忠诚度计划盈利？你应该直接去源头！满意度调查将帮助您为客户设计完美的解决方案。

6. 客户体验

消费者可以轻松快捷地访问商店和价格比较网站，他们可以在这些网站上选择优惠和促销活动。在选择时，他们以自身利益最大化为指导，除非……他们非常喜欢一个品牌或产品，以至于购买是在情感上进行的，并不总是完全理性的。

概括

与客户建立合作关系是一个长期的过程，需要付出很多努力。满足客户期望是一个问题，确保积极的投资回报率是另一个挑战。拥有忠实客户的品牌可能会看到高于正常客户生命周期价值的产品。

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