¿Cómo Calcular el Retorno de la Inversión (ROI) de los Programas de Lealtad?

La lealtad del cliente no tiene precio, ya que afecta directamente las ganancias de la empresa. Tanto las marcas globales como las pequeñas empresas están dispuestas a pagar mucho para obtenerlo al idear una rica estrategia de lealtad que asegure la retención de clientes a largo plazo. La pregunta es: ¿dónde está el límite? La respuesta está en el Retorno de la Inversión (ROI) de un programa de fidelización . Pero, ¿cómo calcularlo?

¿Cómo calcular el ROI del Programa de Lealtad?

Lanzar un programa de lealtad debería traer beneficios comerciales claramente definidos. Como cualquier otra actividad de marketing y ventas, a un programa de fidelización de clientes se le deben asignar objetivos medibles y KPI que ayudarán al equipo a evaluar si genera los resultados deseados. Un programa de fidelización de clientes no se trata solo de beneficios futuros. Cuesta mucho y lanzar uno solo para tener uno no tiene sentido. Debes comenzar respondiendo una simple pregunta: ¿qué esperas de él? ¿Eres capaz de cuantificarlo? ¿A qué área, segmento o producto se conectará?

Una vez que lo haya lanzado, es importante recopilar datos y analizar el rendimiento del programa desde el principio. Consulta nuestras útiles calculadoras. Dado que los datos del programa de lealtad son datos de ventas duros, se pueden medir fácilmente. El ROI (Return of Investment) es un buen indicador del éxito y la eficacia de nuestras actividades de marketing.

¿Cómo calcular el ROI de tu programa de fidelización? Aquí hay una fórmula básica:

Sin embargo, si desea obtener más información de sus datos de lealtad, he preparado algunos consejos que pueden resultarle útiles.

Paso 1: Seleccione los puntos de datos correctos

Recuerde que su análisis es tan bueno como los datos que ha recopilado. Por eso es tan importante establecer los puntos de datos correctos. ¿Cuál es el marco temporal que debes analizar? ¿Hubo cambios importantes durante este período? Si es así, puede afectar sus resultados.

¿Qué otros factores son importantes para su informe? ¿Va a analizar los datos globales o prefiere centrarse en el área seleccionada? Si decide verificar el rendimiento de su programa de fidelización en todo el mundo, prepárese para analizar datos en varias dimensiones, ya que algunas áreas pueden no ser comparables.

Eso no es todo. La pregunta más importante es qué tipo de cambios en el comportamiento de sus clientes debe examinar primero. Esto debe estar conectado con la estrategia principal de su programa y la razón por la que se lanzó en primer lugar. Una vez que establezca las condiciones de contorno y las fuentes de datos, es hora de recopilar los números. ¿Qué tipo de información se necesita para continuar con los cálculos adicionales del ROI del programa de fidelización complejo?

• Número de miembros y no miembros del programa de fidelización al inicio y al final de un período seleccionado.
• Costes medios de adquisición de clientes.
• Frecuencia de compra de clientes nuevos y existentes.
• Costos de marketing asociados con el programa.
• Valor medio del pedido.
• Coste de las recompensas de fidelidad.

Paso 2: Calcular el coste del programa de fidelización

Comencemos con los costos del programa de lealtad: ¿cuánto paga por la lealtad del cliente? No es tan fácil de evaluar. Hay costes iniciales, como el trabajo de los desarrolladores, la suscripción del software del programa de fidelización o el trabajo del equipo de marketing en la fase de lanzamiento. Pueden ser importantes para el cálculo del punto de equilibrio.

Otros costos están relacionados con la adquisición de clientes y le indican cuánto debe gastar para que las personas decidan unirse a su programa de fidelización. Esos son todos los costos de publicidad, correo y otras formas de difundir los beneficios del programa. ¿Hay algo que necesite para incorporar a un nuevo miembro del programa de fidelización? ¿Tal vez permite que los clientes se unan al programa completando el formulario físicamente en la tienda física? Luego, los costos de los formularios impresos y los lápices también son importantes.

Pero cuando se habla de costos del programa de fidelización, el más significativo será el costo de las recompensas. Es algo que puede ajustar y calcular el ROI del programa de lealtad también sirve para configurarlos de manera correcta para lograr objetivos como el aumento de los ingresos y la lealtad.

Paso 3: Estimar el cambio de ingresos incrementales

...o un cambio en uno de sus objetivos comerciales. Como se mencionó anteriormente, el resultado final del cálculo puede variar, ya que podemos examinar un impacto en varias áreas comerciales.

Sin embargo, hoy nos centraremos en el aumento de los ingresos, que debería ser el efecto de una inversión exitosa en un programa de fidelización. ¿Cómo saber cuántos ingresos trajo el programa? El enfoque más fácil es comparar las compras de miembros y no miembros. Es la solución más fácil, pero no la mejor, ya que no sabe cómo influyó la membresía en la decisión final de comprar un producto o servicio.

Una buena idea es realizar encuestas y preguntarse cuánto influyeron los beneficios del programa de fidelización en la decisión de compra. Si el 80% de sus encuestados dice "sí", puede usar este índice para ajustar el valor de los ingresos.

Paso 4: Calcule el ROI del programa de fidelización

Cuando sepa cuánto cuesta su programa y cuánto dinero u otros beneficios trajo, es hora de calcular el retorno de la inversión.

Divide tus datos en segmentos y obtén la puntuación final dividiendo los ingresos (la diferencia entre ingresos y gastos) entre los gastos. También es una buena idea utilizar el valor de por vida del cliente.

Paso 5: Analiza tus hallazgos

Siempre trate de mirar el panorama general de su análisis de ROI. ¿Qué te dice? ¿Cómo influyen la lealtad y la retención de clientes en los ingresos? ¿Facilita la adquisición de clientes? ¿Todos los segmentos funcionan de la misma manera? Tal vez algunas recompensas aumenten el gasto de los clientes, pero ¿su valor está adecuadamente equilibrado?

Una vez que pueda controlar dinámicamente las condiciones del programa de lealtad, será una gran herramienta para trabajar en la lealtad del cliente y el éxito comercial en general.

¿Cómo optimizar la estrategia de tu programa de fidelización?

Puede suceder que después de todos los análisis y cálculos descubras que los gastos del programa superan sus beneficios, en otras palabras, el ROI está por debajo de cero o tiene poco impacto en tus ingresos. ¿Ahora que? Es posible que se pregunte si tiene sentido invertir en el programa de fidelización, o tal vez sea mejor terminarlo y buscar otros impulsores de la fidelización de clientes.

Espera, todavía hay mucho por hacer, y los programas de fidelización son realmente una gran cosa para unir a los clientes con tu marca. Habiendo recopilado ya todos los datos, es una gran base y una oportunidad para diseñar el sistema correcto que les encantará a sus clientes.

Perspectivas y análisis de los datos del programa de fidelización

Los análisis detallados de los datos recopilados en los programas de lealtad permiten una mejora efectiva. Gracias a dicha investigación, la empresa puede recopilar información sobre los programas de fidelización de clientes y sacar conclusiones de sus sistemas de fidelización. Analizar y seleccionar dichos datos también ayudará a crear una estrategia de programa de lealtad y mejorarla para que traiga beneficios a la empresa a largo plazo.

¿Qué áreas vale la pena mirar?

• ¿Es adecuada la segmentación del grupo de consumidores?
• ¿Eres capaz de definir claramente los beneficios que trae el programa?
• ¿Comunica su programa de fidelización de forma eficaz?
• ¿Es simple el proceso de unirse al programa?
• ¿Qué recompensas son de mayor interés?

Estos son solo algunos ejemplos. Puede utilizar los datos recopilados para analizar enjambres de programas de fidelización en el contexto de sus objetivos de ventas más importantes. Dichos ejercicios deben hacerse mensualmente, o al menos trimestralmente. Por ejemplo, mira cómo las marcas de moda hacen sus programas de fidelización.

¿Demasiado pobre o demasiado rico?

El análisis del ROI también es un consejo muy valioso cuando se trata de crear un catálogo de recompensas. Es una tarea muy difícil porque hay que proponer recompensas que sean atractivas para los participantes pero que tampoco cuesten demasiado.

Si invierte mucho en comprar la lealtad de sus clientes, incluso si trae nuevos clientes, también puede ser poco rentable. Por otro lado, si los beneficios son demasiado pequeños, terminará con altos costos de implementación, pero sin éxito en atraer y retener clientes.

La investigación de mercado y de clientes es útil aquí. Una vez que sepa lo que buscan los clientes, puede buscar inspiración para grandes ideas de programas de fidelización y ofertas específicas.

Otros métodos para fidelizar a los clientes

¿Qué pasa si resulta que sus clientes reaccionan mal a los cambios en el programa de fidelización, a pesar de que está cuidadosamente preparado?

Tal vez valga la pena buscar otros métodos para fidelizar a los clientes y recompensarlos por compras regulares.

1. Programas de referencia

Los programas de recomendación son una categoría especial de los programas de fidelización: por una buena palabra sobre la marca y la recomendación a familiares o amigos, los clientes reciben puntos o un premio. Esta es una situación en la que todos ganan porque paga el premio cuando gana dinero extra, por lo que es bastante fácil calcular el retorno de la inversión.

Aquí se describe un gran ejemplo de un programa de recomendación.

2. Descuentos y ofertas especiales

Si constantemente ofreces ofertas y descuentos interesantes, los animarás a visitar tu tienda regularmente. ¿Busca formas innovadoras de mejorar su estrategia de descuento? Lea nuestro artículo.

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3. Programas de membresía paga

En un programa de lealtad pagado, los miembros aceptan pagar una tarifa de membresía recurrente por adelantado para obtener grandes beneficios que pueden usar de inmediato y en todo momento. Es más probable que los programas de lealtad basados ​​en tarifas tengan un ROI más alto después del lanzamiento, gracias a una planificación y operación más precisas con necesidades y posibilidades mejor exploradas. El ROI del programa de lealtad es un efecto de las actividades generadas por el programa, y ​​destaquemos una vez más que la membresía paga empuja al cliente a interactuar con la marca con más frecuencia.

4. Redes sociales

Recuerda que el compromiso también es la clave de la lealtad. Las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para impulsar sus programas de fidelización e involucrar a los clientes. También le brinda mucha información sobre la imagen de la marca y puede ser un buen indicador para los ajustes apropiados en su programa de fidelización, ¡así que escuche con atención!

5. Comentarios de los clientes

¿No sabes cómo mimar a tus clientes, cómo rentabilizar el programa de fidelización? ¡Debes ir directamente a la fuente! Las encuestas de satisfacción te ayudarán a diseñar soluciones perfectas para tus clientes.

6. Experiencia del cliente

Los consumidores tienen fácil y rápido acceso a tiendas y sitios web de comparación de precios donde pueden elegir entre ofertas y promociones. A la hora de elegir, se guía por la maximización de sus propios beneficios, a menos que… ame tanto una marca o producto que la compra se produzca en un plano emocional, no siempre del todo racional.

Resumen

Construir relaciones de asociación con el cliente es un proceso a largo plazo que requiere mucho esfuerzo. Cumplir con las expectativas del cliente es una cuestión y garantizar un ROI positivo es otro desafío. Es probable que las marcas con clientes leales vean un valor de por vida del cliente más alto de lo normal.

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