5 способов оптимизировать контекстную рекламу, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Реклама и клиентский опыт — эти два понятия могут показаться взаимоисключающими.

Когда сегодня маркетологи рассматривают свои инициативы по улучшению клиентского опыта, они редко думают о влиянии рекламы.

И это большая проблема.

Согласно недавнему исследованию, почти 70 процентов потребителей утверждают, что не доверяют рекламе. Еще 42% говорят, что не доверяют брендам, и на то есть веская причина.

К сожалению, слишком часто цифровая реклама не в полной мере учитывает пользовательский опыт и, таким образом, часто рассматривается как корыстная и даже агрессивная, а не актуальная, своевременная или полезная для потребителей.

Теперь, чувствуя себя отчужденными, потенциальные клиенты часто игнорируют рекламу или используют блокировщики рекламы, чтобы она вообще не появлялась.

Звучит знакомо?

Возможно, это покажется вам удивительным, но рекламный опыт не должен так заканчиваться ни для ваших клиентов, ни для вас.

И этого не должно быть для цифровых маркетологов, стремящихся увеличить охват, рентабельность инвестиций и прибыль.

Чтобы избежать этой распространенной ловушки, компаниям, которые хотят разработать релевантную, устойчивую и масштабируемую рекламную стратегию, необходимо отдавать приоритет удовлетворенности клиентов превыше всего.

Вот пять ключевых областей, на которых маркетологи могут сосредоточиться, чтобы оптимизировать инициативы цифровой рекламы с учетом качества обслуживания клиентов.

1. Воспользуйтесь всеми преимуществами таргетинга

Хорошо известно, что одна из самых больших ошибок, которую может совершить рекламодатель, — это нацеливание нерелевантной рекламы на неправильную аудиторию.

Чтобы избежать этой ловушки, рекламодатели имеют в своем распоряжении широкий спектр доступных функций таргетинга, и все они направлены на то, чтобы помочь им привлечь нужных людей с помощью своих объявлений.

Стандарты рекламы Google:

• Расположение.
• Язык.
• Таргетинг на устройства.

Но даже рекламодатели, которые оптимизируют эти факторы, упускают многочисленные возможности таргетинга рекламы, что подчеркивается тем фактом, что более 70% маркетологов не ориентируются на потребителей с поведенческими данными.

То, как потребители ведут себя в Интернете, может предоставить уникальную детальную информацию, направленную на повышение эффективности таргетинга рекламы.

С этой целью аудитория заинтересованных покупателей Google может помочь рекламодателям ориентироваться на людей, которые недавно проявляли интерес к определенным темам.

Туристическое агентство, например, может настроить таргетинг рекламы на людей, которые недавно искали что-то, связанное с путешествиями, или просматривали веб-сайты, связанные с этой темой.

Таргетинг рекламы может стать еще более сложным, если вы используете сторонние поведенческие данные, собранные сетями издателей, которые полагаются на такие инструменты агрегирования данных, как:

• Отслеживание файлов cookie.
• IP-адреса.
• Заполняет форму.

Кроме того, данные о намерениях пользователей также могут помочь рекламодателям определить новые релевантные лиды для таргетинга, а также предоставить информацию о потребителях на различных этапах цикла покупки.

Стратегическое использование этих сторонних аналитических данных может помочь вам лучше персонализировать и оптимизировать свое маркетинговое сообщение, а также найти больше способов обратиться к нужной аудитории в нужное время с помощью правильной рекламы.

2. Предлагайте понимание и эмоциональную привлекательность

Не секрет, что многие потребители не рассматривают цифровую рекламу как средство помощи или удовлетворения своих собственных потребностей.

На самом деле, многие рассматривают цифровую рекламу как нечто, направленное только на удовлетворение потребностей бизнеса, пытающегося получить еще одну продажу.

И во многих случаях они будут правы.

Однако рекламодатели, которые говорят об интересах, потребностях и эмоциях своей аудитории, гораздо лучше подготовлены к тому, чтобы помочь потенциальным потребителям переосмыслить любую интуитивную реакцию на коленный рефлекс, которая мешает им быть открытыми для рекламы и может даже перевернуть вверх дном или полностью изменить ее. их восприятие.

Возможно, неудивительно, что рекламодатели могут эффективно использовать сильные, универсальные эмоции, чтобы лучше ориентироваться на аудиторию, изображая любовь, желание, амбиции, приключения, семейное сообщество и целеустремленность.

Тем не менее, ваше сообщение не должно быть одномерным, потому что ваша аудитория не одномерна.

Например, реклама для похудения регулярно говорит о потребности людей не только выглядеть и чувствовать себя желанными, но и похудеть легко и с минимальными усилиями — и все это направлено на многогранные и сложные потребности и эмоции широкой и разнообразной аудитории.

В то время как рекламодатели PPC имеют меньше возможностей для работы в своем рекламном тексте, у них все еще есть много возможностей предложить понимание и эмоциональную привлекательность.

Рассмотрим рекламный текст, в котором менеджер по рекламе задал вопрос: зачем людям искать информацию о покупке нового автомобиля в Интернете?

Ответ: Потому что они хотят принять обоснованное решение и получить хорошую сделку.

И они хотят, чтобы их покупка была подтверждена тем, что их покупка была самым разумным решением, противодействующим любым чувствам раскаяния покупателей, которые, вероятно, возникнут при крупной покупке.

Таким образом, заголовок вроде «Умный способ купить новую машину» хорошо отражает эмоции и потребности их аудитории.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на характеристиках продукта и продажах, маркетологи могут и должны создавать более эмоциональные рекламные тексты, обращаясь к своим покупателям.

Чтобы действительно получить четкое и точное представление об эмоциональных потребностях вашей целевой аудитории, адаптивные поисковые объявления (RSA) позволяют вам создавать адаптируемые объявления, которые соответствуют вашему тексту, чтобы показывать более широкий спектр как эмоциональных, так и рекламных сообщений, а также определять, какие из них резонируют. лучше всего с различной аудиторией.

Как только будет определено, что их аудитория не только нуждается, но и хочет быть, что делать и чувствовать, рекламодатели должны учитывать эти потребности во всех аспектах своих кампаний.

3. Предоставьте именно то, что они ищут

Слишком часто рекламодатели тратят много усилий на создание целевых, даже динамических объявлений, которые непосредственно отвечают потребностям пользователей, только для того, чтобы направить их клики обратно на общие целевые страницы, которые не могут предоставить такое же целевое и релевантное сообщение.

Само собой разумеется, что релевантность целевой страницы — еще одна большая проблема, влияющая на качество обслуживания клиентов.

Использование общих целевых страниц для ваших объявлений влияет на качество обслуживания клиентов, эффективность ваших объявлений и ваш доход от рекламы.

Итак, как люди реагируют, когда они нажимают на объявление и попадают на целевую страницу, которая не совсем то, что они искали?

Большой процент из них откажется и будет искать конкурента.

Более того, плохой пользовательский интерфейс целевой страницы также может повлиять на ваш показатель качества PPC, что, в свою очередь, влияет на вашу способность ранжироваться по определенным ключевым словам.

Поэтому, оптимизируя свои усилия в области цифровой рекламы, убедитесь, что вы учитываете, насколько близко содержимое вашей целевой страницы соответствует вашему тексту объявления и намерению запроса.

Хорошей практикой является использование похожих слов и фраз как в объявлениях, так и в заголовках целевых страниц, что помогает убедить посетителей в том, что они перешли в нужное место.

А динамические поисковые объявления (DSA) можно использовать для обеспечения соответствия ваших поисковых объявлений, условий поиска и целевых страниц, если вы не уверены, какая страница работает лучше всего.

Например, реклама с заголовком «Экстренная стоматологическая помощь в тот же день» — копия целевой страницы должна еще раз повторить, что клиенты могут иметь доступ к «неотложной стоматологической помощи в тот же день», чтобы убедить посетителей в том, что они прийти в нужное место и что их потребности в приеме у стоматолога в тот же день действительно будут удовлетворены.

4. Улучшите взаимодействие с пользователем на всем сайте

Чтобы действительно поставить клиентов на первое место, рекламодателям важно понимать, что оптимизация взаимодействия с клиентами выходит за рамки их рекламного текста и целевых страниц.

Подумайте, как люди реагируют на онлайн-рекламу сегодня: хотя некоторые люди реагируют на ваши объявления, нажимая на них, подавляющее большинство в конечном итоге попадает на ваш сайт другим путем.

Таким образом, рекламодателям крайне важно улучшить взаимодействие с пользователем на всем своем веб-сайте, чтобы пользователям было легко находить то, что они ищут, будь то продукт, услуга или информация о компании.

К важным факторам пользовательского опыта относятся:

• Мобильная оптимизация . Адаптируются ли ваши страницы к мобильным устройствам? Легко ли ваш контент воспринимается на маленьких экранах?
• Скорость сайта . Быстро ли загружаются ваши целевые страницы, страницы продаж и домашняя страница? Можно ли оптимизировать элементы страницы, чтобы предотвратить их медленную загрузку?
• Навигация . Могут ли пользователи легко переходить по ссылке и находить на вашем сайте то, что им нужно? Если кто-то увидит ваше объявление, выполнит поиск вашей компании и найдет вашу домашнюю страницу, сможет ли он легко перейти к нужному контенту?
• Контент . Отвечает ли контент вашего сайта на вопросы и облегчает ли людям действие? Используете ли вы вспомогательные визуальные эффекты, призывы к действию и другие элементы, чтобы помочь пользователям получить доступ к информации и совершить конверсию?

В общем, улучшение взаимодействия с пользователем на всем вашем сайте — это просто хорошая практика по многим причинам.

Но, возможно, самым важным является то, что ваш сайт является воротами к вашей компании, бизнес-практике и бренду.

Если потенциальные клиенты не могут легко и эффективно перемещаться по вашему сайту и получать доступ к необходимой им информации, они, скорее всего, будут полагать, что у них будет аналогичный опыт на протяжении всего цикла покупки.

5. Предлагайте ценность, когда люди в ней больше всего нуждаются

Как и почти во всем остальном, время является критическим фактором релевантности рекламы.

Вам нужно не только предлагать полезное и ценное рекламное сообщение, но и делать это в нужное время, чтобы информировать вашу аудиторию о решениях о покупке и, возможно, поставить их на порог конверсии.

Использование автоматизации для таргетинга на рыночную аудиторию с помощью Google Ads — отличное начало, но часто этого недостаточно.

К тому времени, когда большинство людей начинают искать продукт или услугу, у них уже есть намерение совершить покупку, и, вероятно, после этого они быстро купят.

Таким образом, когда ваша реклама, наконец, доходит до них, они, скорее всего, уже совершили конверсию в другом месте.

В этом может помочь предиктивная реклама.

Используя расширенный анализ данных и статистические алгоритмы, прогностические технологии могут помочь рекламодателям идентифицировать аудиторию заинтересованных покупателей еще до того, как они проявят какие-либо признаки намерения совершить покупку.

С историческими данными и статистическими прогнозами, содержащимися в прогностической платформе, рекламодатели могут проводить корреляции между демографическими переменными, интересами и онлайн-поведением, чтобы детализировать, чтобы определить тип людей, заинтересованных в их продуктах и ​​услугах.

Например, мощная рекламная технология прогнозирования может анализировать данные о намерениях первых и третьих лиц и обнаруживать, что женщины, читающие определенный жанр приключенческих романов, с гораздо большей вероятностью также купят определенные виды походных ботинок.

Обувной ритейлер может использовать эти данные для таргетинга рекламы потенциальным покупателям до того, как они проявят какое-либо намерение совершить покупку.

Инструменты предиктивной рекламы также используют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы не только обнаруживать эти данные, но и действовать на них от имени рекламодателей, тем самым улучшая таргетинг рекламы, чтобы предлагать ценность, когда люди больше всего в ней нуждаются.

Возможно, само собой разумеется, что эти возможности оказывают огромное влияние на качество обслуживания клиентов, а также решают основные проблемы, с которыми рекламодатели ежедневно сталкиваются в связи с ремаркетингом.

Так что же чувствуют потребители, когда им показывают рекламу ботинок через 20 минут после покупки ботинок в Интернете?

Короткий ответ: они думают, что это раздражает.

Или, по крайней мере, им не нравятся очевидные доказательства того, что рекламодатели отслеживают их онлайн-поведение.

Но показывая эту рекламу нужной аудитории до того, как они совершат покупку — или даже до того, как они подумают о покупке — вы предлагаете уникальную ценность, которая значительно опередит ваших конкурентов.

Нижняя линия

Вы ставите своих клиентов на первое место во многих аспектах цикла продаж — от обслуживания клиентов до службы поддержки и потребностей в доставке.

Таким образом, само собой разумеется, что вы также ставите во главу угла качество обслуживания клиентов в своем рекламном сообщении.

Среди прочего, тактика — например, использование эмоциональной привлекательности, улучшение навигации и простоты использования веб-сайта, а также предложение релевантных и последовательных целевых страниц — все это направлено на достижение важных целей кампании (например, кликов и конверсий, более высокой рентабельности инвестиций и увеличения доходов).

Но даже помимо этого у маркетологов сегодня есть реальная возможность вдохнуть новую жизнь в кампании и изменить негативное восприятие рекламы потребителями.

Рекламодатели могут использовать инструменты для показа еще более целенаправленной и релевантной рекламы нужной аудитории в нужное время, что дает им возможность предвидеть и удовлетворять потребности покупателей еще до того, как они будут полностью реализованы.

Возможность использовать их в полной мере и действительно улучшить качество обслуживания клиентов означает, прежде всего, думать как клиент.

___
Чайтанья Чандрасекар
источник: SEJ