CGC가 고객 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법

최근에 저는 IBM 2017 CEI(Customer Experience Index) 연구를 접했는데, 이는 브랜드가 소비자의 기대를 충족시키기 위해 아직 갈 길이 멀다는 것을 보여줍니다. 39%의 브랜드가 인덱스에서 "뒤쳐지는" 또는 "뒤쳐지는" 순위를 기록했습니다. EMEA에서 네트워크 확장 이사로 일하면서 만족스러운 고객 경험으로 소비자를 기쁘게 하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 것을 우선순위로 삼는 많은 브랜드와 소매업체를 매일 볼 수 있기 때문에 이것은 저에게 놀라운 일이었습니다.

더 깊이 파고들면 연구에 따르면 0에서 100까지의 척도에서 브랜드의 평균 CEI 점수는 33에 불과합니다. 브랜드는 개인화, 매장 내 및 모바일 경험과 같은 영역에서 어려움을 겪습니다. 이는 저를 혼란스럽게 했습니다. 오늘날의 브랜드와 소매업체는 고객 데이터에 액세스하고 이를 활용할 수 있는 엄청난 기회를 갖고 있기 때문에 관련성이 높은 제품 추천, 판촉 제안 및 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다고 생각합니다. 고객 데이터는 외부에 있으며 액세스할 수 있습니다. 문제는 이를 수집, 분석 및 활용할 수 있는 올바른 도구를 찾는 것입니다.

Bazaarvoice에서는 매월 약 5백만 개의 CGC(소비자 생성 콘텐츠)를 수집하고 매일 Bazaarvoice 네트워크에서 2,600만 명이 넘는 활성 쇼핑객을 봅니다. 이 데이터 덕분에 많은 브랜드와 소매업체가 CGC의 통찰력을 사용하여 디지털 전략을 알릴 수 있습니다. 다음은 CGC가 귀하의 비즈니스에 대한 고객 경험을 개선할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 보다 개인화된 경험 제공

건강 및 미용 브랜드 Kiehl's는 온라인 쇼핑객에게 유용한 제품 리뷰를 표시하지만 한 단계 더 나아가 더 나은 쇼핑 경험을 제공합니다. 고객이 리뷰를 읽을 때 연령 범위, 성별 및 기타 인구 통계 정보를 기반으로 하는 필터를 사용하여 디스플레이를 사용자 지정할 수 있습니다. 또한 Kiehl의 고객 서비스는 특정 리뷰에 응답하여 브랜드와 고객 간의 신뢰와 참여를 높입니다. 보다 개인화된 경험을 제공함으로써 고객은 Kiehl의 제품이 자신에게 적합한지 여부를 더 잘 알 수 있습니다.

2. 시각적 콘텐츠를 통한 참여 증대

시각적 콘텐츠, 특히 고객이 제공하는 시각적 콘텐츠는 제품에 생명을 불어넣습니다. 사진과 비디오가 제품 페이지에 포함되면 고객은 제품이 실제 세계로 어떻게 번역되는지 볼 수 있습니다.

영국에 기반을 둔 뷰티 소매업체인 Feelunique는 웹사이트에 시각적 소비자 생성 콘텐츠를 포함함으로써 상당한 결과를 얻었습니다. 사실, 그들은 제품 페이지를 넘어섭니다. 그들은 또한 쇼핑할 수 있는 사진 갤러리를 만들었으며 쇼핑객은 두 가지 모두에 참여합니다.

마케팅 및 고객 경험 이사인 Tom Newbald는 "시각적 콘텐츠는 제품에 대한 누군가의 경험을 전달하는 데 핵심적인 역할을 합니다."라고 설명합니다. "메이크업은 시각적이고 표현력이 뛰어나며 소셜 채널을 사용하여 공유하는 것을 좋아하는 고객의 환상적인 이미지가 이미 많이 있습니다... 우리는 다양한 유형의 콘텐츠를 테스트했으며 고객으로부터 수집한 시각적 콘텐츠가 더 매력적인 것으로 입증되었습니다. 전문 사진이나 스톡 사진보다 클릭률이 더 높습니다."

3. 적극적으로 고객을 참여시켜 충성도를 높입니다.

지금까지 언급한 예는 웹사이트의 고객 경험 개선에 관한 것입니다. 긍정적인 고객 경험은 온라인 존재만으로 끝나지 않습니다. Bazaarvoice 최고 성능의 클라이언트는 이 분야의 잠재력을 인식하고 CGC로 더 많은 일을 하기를 원합니다. 설문 조사 응답자의 96%가 웹 사이트 외부에서 CGC를 활용하는 것이 중요하다고 말했지만 40%만이 자사가 이를 잘 수행하고 있다고 생각합니다. 웹사이트를 넘어 고객과 능동적으로 상호작용하려면 어떻게 해야 합니까? 한 가지 방법은 충성도가 높은 고객에게 신제품을 테스트하고 검토할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.

전 세계 가정에서 400개 이상의 브랜드를 사용하는 Unilever는 CGC를 활용하여 브랜드를 홍보하고 고객과 소통하는 가장 성공적인 기업 중 하나입니다. 그들의 불가사의한 TO by Lipton 차 머신을 출시할 때 Unilever는 고객과의 입소문을 일으키고 첫날부터 영향력 있는 리뷰를 받기를 원했습니다. 이를 위해 Unilever는 선별된 고객이 출시 전에 기계를 테스트하고 검토할 수 있는 샘플링 캠페인을 실행했습니다. 대화를 유도하는 리뷰를 수집했을 뿐만 아니라 기존 고객과의 관계도 강화했습니다.

4. 원활한 오프라인 및 온라인 쇼핑 경험 제공

온라인 고객 경험을 넘어서는 또 다른 방법은 인쇄 마케팅 및 매장 경험에 CGC를 포함하는 것입니다. 오늘날의 고객 여정은 모든 장치와 채널에 걸쳐 있으며 웹, 매장 또는 모바일에서 경험이 일관되어야 합니다. 이러한 모든 채널에 CGC를 제공하는 것은 원활한 고객 경험을 만드는 한 가지 방법입니다.

Bristish 슈퍼마켓 체인 Waitrose는 온라인 채널의 제품 리뷰에서 긍정적인 참여와 전환율 상승을 보고 있었지만 수익의 95%는 여전히 매장에서 발생하고 있었습니다. 소비자 평가와 리뷰를 통해 Waitrose는 가장 높은 평가를 받은 제품이 온라인에서도 최고의 제품임을 확인할 수 있었습니다. 이 CGC를 증폭하고 대부분의 Waitrose 고객에게 다가가기 위해 Waitrose는 전국적인 "As Loved by You" 캠페인을 시작했습니다. 이 이니셔티브를 통해 웹사이트, 이메일, 매장 내 전시 및 인쇄 마케팅을 통해 고객의 최고 평점을 받은 제품을 홍보했습니다. 그 결과가 말해줍니다. 캠페인은 Waitrose의 그 해 가장 성공적인 매장 내 캠페인이었습니다.

오늘날의 소비자는 진정한 옴니채널 사용자이며 브랜드와 소매업체는 모든 이용 가능한 접점에서 쇼핑객에게 다가가는 것이 중요합니다.

5. 구매자 확실성 증가

CGC의 핵심은 신뢰입니다. 당신은 게임에서 최고의 마케팅을 할 수 있지만 오늘날의 쇼핑객은 전통적인 마케팅과 광고를 믿지 않는 법을 배웠습니다. CGC는 고객들에게 그들과 같은 실제 사람들이 귀하의 제품을 구매하고 즐겼음을 보여줍니다. 웹사이트에 CGC를 포함하면 고객과의 신뢰와 진정한 연결을 구축하고 브랜드와 제품에 대한 불확실성을 줄일 수 있습니다. 불확실성이 감소하면 전환율이 증가합니다.

최근 연례 유럽 고객 이벤트인 Bazaarvoice Inspire에서 고객 Debenhams는 CGC 전략의 최고 사례로 소개되었습니다. 리뷰 볼륨을 늘리기 위한 그들의 노력은 궁극적으로 더 높은 전환율로 이어졌습니다. Debenhams는 수천 개의 제품에 대해 760,000개 이상의 총 리뷰를 수집 및 표시했으며 상당한 부분은 소비자 콘텐츠를 소매점 사이트에 배포하는 800개 이상의 브랜드에서 제공됩니다.

Debenhams의 최적화 책임자인 Nikki Watson은 "리뷰가 고객에게 신뢰를 심어주고 지식 격차를 메우며 구매 의도를 강화한다는 것을 알고 있습니다.

제품 리뷰 코디네이터인 Carly Hounsell은 "쇼핑객과 연결하고 구매 결정을 지원하는 동시에 신뢰를 심어주기 위해 항상 노력하고 있습니다."라고 설명했습니다. "전환율은 또한 우리가 증가시키려는 핵심 측정항목이며, 우리 분석에 따르면 리뷰가 더 많은 제품이 더 높은 수준의 전환을 경험하는 것으로 나타났습니다."

Debenhams의 결과는 당사 네트워크의 브랜드 및 소매업체 전반에 걸쳐 반영됩니다. CGC 증가, 신뢰 증가, 전환율 증가.

이러한 예와 여기에서 경험한 모든 것을 바탕으로 각 고객에 대한 하나의 고유한 보기를 생성하기 위해 소비자 데이터를 집계하는 것과 관련된 문제가 지속되지만 해당 데이터를 고객 행동 및 경험에 대한 통찰력으로 전환하는 올바른 도구가 존재한다고 강하게 느낍니다. . 소비자 제작 콘텐츠를 극대화하는 것은 고객 경험을 개선하는 한 가지 방법일 뿐입니다. 오늘날의 디지털 도구는 그 어느 때보다 긍정적이고 원활한 고객 경험을 가능하게 합니다. 이를 활용하는 것은 각 브랜드와 소매업체에 달려 있습니다.

CGC Index Volume 2를 통해 CGC를 통해 가치를 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.