5 วิธีที่ CGC สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันได้พบกับการศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าของ IBM 2017 (CEI) ซึ่งเผยให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ ยังคงมีหนทางอีกยาวไกลในการบรรลุความคาดหวังของผู้บริโภค 39% ของแบรนด์ได้รับการจัดอันดับเป็น "Falling Behind" หรือ "Lagging Behind" ในดัชนี สิ่งนี้สร้างความประหลาดใจให้กับฉัน เนื่องจากทุกๆ วันในบทบาทของฉันในฐานะผู้อำนวยการด้านการขยายเครือข่ายใน EMEA ฉันเห็นแบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการมุ่งมั่นทุ่มเทเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคด้วยประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้า

จากการศึกษาค้นคว้าอย่างละเอียดพบว่าคะแนน CEI เฉลี่ยของแบรนด์ในระดับ 0 ถึง 100 อยู่ที่ 33 คะแนน แบรนด์มีปัญหาในด้านต่างๆ เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และประสบการณ์ในร้านค้าและบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งทำให้ฉันสับสน เนื่องจากแบรนด์และผู้ค้าปลีกในปัจจุบันมีโอกาสมหาศาลในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า ฉันคิดว่าพวกเขาพร้อมที่จะให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอย่างสูง ข้อเสนอส่งเสริมการขาย และประสบการณ์ลูกค้าตามความต้องการ ข้อมูลลูกค้ามีอยู่และเข้าถึงได้ ประเด็นคือการค้นหาเครื่องมือที่เหมาะสมในการรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากมัน

ที่ Bazaarvoice เรารวบรวมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น (CGC) ประมาณ 5 ล้านชิ้นต่อเดือน และเราเห็นนักช็อปที่ใช้งานมากกว่า 26 ล้านคนในเครือข่าย Bazaarvoice ในแต่ละวัน ด้วยข้อมูลนี้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกของเราจำนวนมากจึงสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก CGC เพื่อแจ้งกลยุทธ์ดิจิทัลของตนได้ ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ ที่ CGC สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณได้

1. มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

แบรนด์ด้านสุขภาพและความงามของ Kiehl's ได้แสดงรีวิวผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์แก่นักช้อปออนไลน์ของพวกเขา แต่พวกเขาก็ก้าวไปอีกขั้นเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้นไปอีก เมื่อลูกค้าอ่านรีวิว พวกเขาสามารถปรับแต่งการแสดงผลได้โดยใช้ตัวกรองตามช่วงอายุ เพศ และข้อมูลประชากรอื่นๆ นอกจากนี้ ฝ่ายบริการลูกค้าของ Kiehl ยังตอบสนองต่อรีวิวบางรายการ เพิ่มความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้า ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ลูกค้าจะสามารถบอกได้ดีขึ้นว่าผลิตภัณฑ์ของคีลส์เหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่

2. เพิ่มการมีส่วนร่วมผ่านเนื้อหาภาพ

เนื้อหาภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื้อหาภาพที่มาจากลูกค้าของคุณ ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีชีวิตชีวา เมื่อรูปภาพและวิดีโอรวมอยู่ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าจะเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณแปลไปสู่โลกแห่งความเป็นจริงได้อย่างไร

Feelunique ผู้ค้าปลีกความงามในสหราชอาณาจักรได้เห็นผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญจากการรวมเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภคบนเว็บไซต์ของพวกเขา ในความเป็นจริง พวกเขาไปไกลกว่าหน้าผลิตภัณฑ์ พวกเขายังได้สร้างแกลเลอรีรูปภาพที่สามารถซื้อของได้ และผู้ซื้อก็มีส่วนร่วมกับทั้งสองอย่าง

“เนื้อหาภาพเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยถ่ายทอดประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ของผู้อื่น” Tom Newbald ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าอธิบาย “เมคอัพเป็นภาพที่สื่ออารมณ์ได้ชัดเจนมาก และมีรูปภาพที่ยอดเยี่ยมมากมายจากลูกค้าที่ชื่นชอบการใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อแชร์… เราได้ทดสอบเนื้อหาประเภทต่างๆ มากมาย และเนื้อหาภาพที่รวบรวมจากลูกค้าได้พิสูจน์แล้วว่ามีส่วนร่วมมากขึ้น และมีอัตราการคลิกผ่านสูงกว่าภาพถ่ายระดับมืออาชีพหรือสต็อก”

3. ส่งเสริมความภักดีโดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก

ตัวอย่างที่ฉันได้กล่าวถึงคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าไม่ได้จบลงเพียงแค่การแสดงตนทางออนไลน์ของคุณ ลูกค้าที่ทำงานได้ดีที่สุดของ Bazaarvoice ตระหนักถึงศักยภาพในด้านนี้และต้องการทำ CGC ให้มากขึ้น แม้ว่า 96% ของผู้ตอบแบบสำรวจของเราระบุว่าการใช้ประโยชน์จาก CGC นอกเว็บไซต์เป็นสิ่งสำคัญ แต่มีเพียง 40% เท่านั้นที่เชื่อว่าบริษัทของพวกเขาทำได้ดี คุณจะไปไกลกว่าเว็บไซต์ของคุณเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าของคุณในเชิงรุกได้อย่างไร วิธีหนึ่งคือการให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณด้วยโอกาสในการทดสอบและตรวจทานผลิตภัณฑ์ใหม่

ด้วยแบรนด์มากกว่า 400 แบรนด์ที่ใช้ในบ้านทั่วโลก ยูนิลีเวอร์เป็นหนึ่งในบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในการใช้ CGC เพื่อโปรโมตแบรนด์และมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อเปิดตัวเครื่องชงชา TO by Lipton ที่ลึกลับ ยูนิลีเวอร์ต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาสร้างกระแสตอบรับจากลูกค้าและได้รับคำวิจารณ์ที่มีอิทธิพลตั้งแต่วันแรก ในการทำเช่นนั้น ยูนิลีเวอร์ได้เรียกใช้แคมเปญการสุ่มตัวอย่างซึ่งลูกค้าที่ได้รับการคัดเลือกสามารถทดสอบและตรวจทานเครื่องก่อนการเปิดตัวได้ พวกเขาไม่เพียงแต่รวบรวมรีวิวที่ขับเคลื่อนการสนทนาเท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย

4. มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออฟไลน์และออนไลน์ที่ราบรื่น

อีกวิธีหนึ่งที่จะก้าวไปไกลกว่าประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์คือการนำเสนอ CGC ในตลาดการพิมพ์และประสบการณ์ในร้านค้าของคุณ การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันครอบคลุมอุปกรณ์และช่องทางทั้งหมด และประสบการณ์ของพวกเขาไม่ว่าจะอยู่บนเว็บ ในร้านค้า หรือมือถือ จะต้องสอดคล้องกัน การนำเสนอ CGC ในทุกช่องทางเหล่านี้เป็นวิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

ขณะที่ Waitrose เครือซูเปอร์มาร์เก็ตของอังกฤษเห็นการมีส่วนร่วมในเชิงบวกและ Conversion ที่เพิ่มขึ้นจากการรีวิวผลิตภัณฑ์บนช่องทางออนไลน์ แต่ 95% ของรายได้ยังคงถูกสร้างขึ้นในร้านค้า จากการให้คะแนนและการวิจารณ์ของผู้บริโภค Waitrose สามารถยืนยันได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนสูงสุดนั้นเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดทางออนไลน์เช่นกัน เพื่อขยาย CGC นี้และเข้าถึงลูกค้า Waitrose จำนวนมาก Waitrose ได้เปิดตัวแคมเปญ "As Loved by You" ทั่วประเทศ ด้วยความคิดริเริ่มนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนสูงสุดของลูกค้าได้รับการส่งเสริมผ่านทางเว็บไซต์ อีเมล การจัดแสดงในร้านค้า และการตลาดสิ่งพิมพ์ ผลลัพธ์บ่งบอกด้วยตัวมันเอง — แคมเปญนี้เป็นแคมเปญภายในร้านที่ประสบความสำเร็จสูงสุดเพียงรายการเดียวของ Waitrose ในปีนั้น

ผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นผู้ใช้แบบ Omnichannel อย่างแท้จริง และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกในการเข้าถึงผู้ซื้อของพวกเขาในทุกจุดติดต่อที่มี

5. เพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ซื้อ

หัวใจของ CGC คือความไว้วางใจ คุณอาจมีการตลาดที่ดีที่สุดในเกม แต่ผู้ซื้อในปัจจุบันได้เรียนรู้ที่จะไม่ไว้วางใจการตลาดและการโฆษณาแบบดั้งเดิม CGC แสดงให้นักช็อปเห็นว่าคนจริงๆ ได้ซื้อและเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์ของคุณเช่นเดียวกับพวกเขา การรวม CGC บนเว็บไซต์ของคุณจะสร้างความไว้วางใจและการเชื่อมต่อที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ และลดความไม่แน่นอนเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ ความไม่แน่นอนที่ลดลงทำให้เกิด Conversion เพิ่มขึ้น

ที่งานลูกค้ายุโรปประจำปีล่าสุดของเรา Bazaarvoice Inspire ลูกค้าของเรา Debenhams ได้รับการนำเสนอให้เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดของกลยุทธ์ CGC ความพยายามของพวกเขาในการเพิ่มปริมาณการตรวจสอบในที่สุดนำไปสู่อัตรา Conversion ที่สูงขึ้น Debenhams ได้รวบรวมและแสดงบทวิจารณ์มากกว่า 760,000 รายการจากผลิตภัณฑ์นับพันรายการ และส่วนสำคัญมาจากแบรนด์มากกว่า 800 แบรนด์ที่เผยแพร่เนื้อหาผู้บริโภคของตนไปยังเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก

“เราทราบดีว่าบทวิจารณ์ทำให้เกิดความเชื่อมั่นในลูกค้าของเรา เติมเต็มช่องว่างความรู้ และเสริมสร้างความตั้งใจที่จะซื้อ” Nikki Watson หัวหน้าฝ่ายเพิ่มประสิทธิภาพของ Debenhams กล่าว

Carly Hounsell ผู้ประสานงานการตรวจสอบผลิตภัณฑ์กล่าวว่า "ในขณะที่สร้างความมั่นใจว่าเรากำลังเชื่อมต่อกับผู้ซื้อและช่วยเหลือในการตัดสินใจซื้อ การปลูกฝังความไว้วางใจมักจะขับเคลื่อนความพยายามของเราในการรีวิวจากลูกค้า" “Conversion ยังเป็นตัวชี้วัดหลักที่เราต้องการเพิ่ม และการวิเคราะห์ของเราแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวมากกว่าจะได้รับ Conversion ในระดับที่สูงขึ้น”

ผลลัพธ์จาก Debenhams สะท้อนผ่านแบรนด์และผู้ค้าปลีกในเครือข่ายของเรา เพิ่ม CGC เพิ่มความไว้วางใจ เพิ่มการแปลง

จากตัวอย่างเหล่านี้และอื่น ๆ อีกมากมายที่ฉันได้เห็นจากประสบการณ์ของฉันที่นี่ ฉันรู้สึกว่าในขณะที่ความท้าทายยังคงมีอยู่ในการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคเพื่อสร้างมุมมองที่ไม่ซ้ำกันของลูกค้าแต่ละราย เครื่องมือที่เหมาะสมมีอยู่เพื่อเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า . การเพิ่มเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภคให้มากที่สุดเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือดิจิทัลในปัจจุบันทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและราบรื่นเป็นไปได้มากกว่าที่เคย — ขึ้นอยู่กับแต่ละแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่จะใช้ประโยชน์จากพวกเขา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งมอบมูลค่าผ่าน CGC ด้วยดัชนี CGC เล่มที่ 2 ของเรา