5 Möglichkeiten, wie CGC das Kundenerlebnis verbessern kann

Kürzlich bin ich auf die IBM 2017 Customer Experience Index (CEI)-Studie gestoßen, die zeigt, dass Marken noch einen langen Weg vor sich haben, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. 39 % der Marken wurden in ihrem Index als „Hinterherhinkend“ oder „Hinterherhinkend“ eingestuft. Dies war eine Überraschung für mich, da ich jeden Tag in meiner Rolle als Network Expansion Director in EMEA viele Marken und Einzelhändler sehe, die es sich zur Priorität machen, die Extrameile zu gehen, um die Verbraucher mit einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis zu begeistern.

Genauer gesagt zeigt die Studie, dass der durchschnittliche CEI-Wert für Marken auf einer Skala von 0 bis 100 nur 33 beträgt. Marken haben Probleme in Bereichen wie Personalisierung und Erfahrungen im Geschäft und auf Mobilgeräten, was mich verwirrte. Angesichts der Tatsache, dass die Marken und Einzelhändler von heute eine enorme Chance haben, auf Kundendaten zuzugreifen und diese zu nutzen, denke ich, dass sie dafür gerüstet sind, hochrelevante Produktempfehlungen, Werbeangebote und ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu liefern. Die Kundendaten sind da draußen und zugänglich; Das Problem besteht darin, die richtigen Tools zu finden, um sie zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen.

Bei Bazaarvoice sammeln wir jeden Monat rund 5 Millionen verbrauchergenerierte Inhalte (CGC) und sehen täglich über 26 Millionen aktive Käufer im Bazaarvoice-Netzwerk. Dank dieser Daten können viele unserer Marken und Einzelhändler Erkenntnisse von CGC nutzen, um ihre digitale Strategie zu untermauern – hier sind mehrere Möglichkeiten, wie CGC das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen verbessern kann.

1. Bieten Sie ein persönlicheres Erlebnis

Die Gesundheits- und Schönheitsmarke Kiehl's zeigt ihren Online-Käufern nützliche Produktbewertungen an, geht aber noch einen Schritt weiter, um ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Wenn Kunden Rezensionen lesen, können sie die Anzeige anpassen, indem sie Filter basierend auf Altersgruppe, Geschlecht und anderen demografischen Informationen verwenden. Darüber hinaus reagiert der Kundenservice von Kiehl's auf bestimmte Bewertungen, was das Vertrauen und die Bindung zwischen der Marke und ihren Kunden erhöht. Durch die Bereitstellung eines personalisierteren Erlebnisses können Kunden besser erkennen, ob die Produkte von Kiehl's die richtige Wahl für sie sind.

2. Erhöhen Sie das Engagement durch visuelle Inhalte

Visuelle Inhalte, insbesondere visuelle Inhalte, die von Ihren Kunden stammen, erwecken Ihre Produkte zum Leben. Wenn Fotos und Videos auf Ihren Produktseiten enthalten sind, können Kunden sehen, wie Ihre Produkte in die reale Welt übertragen werden.

Feelunique, ein in Großbritannien ansässiger Schönheitseinzelhändler, hat signifikante Ergebnisse durch die Aufnahme von visuellen, von Verbrauchern generierten Inhalten auf seiner Website erzielt. Tatsächlich gehen sie über die Produktseiten hinaus; sie haben auch eine einkaufbare Fotogalerie erstellt, und die Käufer beschäftigen sich mit beiden.

„Visuelle Inhalte sind der Schlüssel, um die Erfahrung einer Person mit einem Produkt zu vermitteln“, erklärt ihr Marketing & Customer Experience Director, Tom Newbald. „Make-up ist sehr visuell und ausdrucksstark, und es gibt bereits eine Fülle fantastischer Bilder von Kunden, die es lieben, soziale Kanäle zum Teilen zu nutzen … Wir haben viele verschiedene Arten von Inhalten getestet, und von Kunden gesammelte visuelle Inhalte haben sich als ansprechender erwiesen und haben höhere Klickraten als professionelle oder Stock-Fotos.“

3. Fördern Sie die Loyalität, indem Sie Kunden proaktiv ansprechen

Bei den bisher erwähnten Beispielen ging es darum, das Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu verbessern. Ein positives Kundenerlebnis endet nicht nur mit Ihrer Online-Präsenz. Best-in-Class-Kunden von Bazaarvoice erkennen Potenzial in diesem Bereich und würden gerne mehr mit CGC erreichen. Während 96 % der Befragten unserer Umfrage angaben, dass die Nutzung von CGC außerhalb ihrer Website wichtig ist, glauben nur 40 %, dass ihre Unternehmen dies gut machen. Wie können Sie über Ihre Website hinausgehen, um proaktiv mit Ihren Kunden zu interagieren? Eine Möglichkeit besteht darin, Ihre treuen Kunden mit der Möglichkeit zu belohnen, neue Produkte zu testen und zu bewerten.

Mit mehr als 400 Marken, die in Haushalten auf der ganzen Welt verwendet werden, ist Unilever eines der erfolgreichsten Unternehmen, das CGC nutzt, um seine Marken zu bewerben und mit Kunden in Kontakt zu treten. Als Unilever seine rätselhafte Teemaschine TO by Lipton auf den Markt brachte, wollte Unilever sicherstellen, dass das Unternehmen vom ersten Tag an für Begeisterung bei den Kunden sorgte und auch einflussreiche Bewertungen hatte. Zu diesem Zweck führte Unilever eine Sampling-Kampagne durch, bei der ausgewählte Kunden die Maschine vor der Markteinführung testen und bewerten konnten. Sie sammelten nicht nur gesprächsfördernde Bewertungen, sondern stärkten auch ihre Beziehung zu bestehenden Kunden.

4. Bieten Sie ein nahtloses Offline- und Online-Einkaufserlebnis

Eine weitere Möglichkeit, über das Online-Kundenerlebnis hinauszugehen, besteht darin, CGC in Ihr Print-Marketing und Ihr Einkaufserlebnis einzubeziehen. Die heutige Customer Journey erstreckt sich über alle Geräte und Kanäle, und ihre Erfahrung muss konsistent sein, ob im Internet, im Geschäft oder auf Mobilgeräten. Die Bereitstellung von CGC auf all diesen Kanälen ist eine Möglichkeit, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Während die britische Supermarktkette Waitrose durch Produktbewertungen auf ihrem Online-Kanal positives Engagement und Conversion-Steigerungen verzeichnete, wurden 95 % des Umsatzes immer noch im Geschäft generiert. Durch Verbraucherbewertungen und Rezensionen konnte Waitrose bestätigen, dass die am besten bewerteten Produkte auch online die besten Leistungen erbrachten. Um dieses CGC zu erweitern und den Großteil der Waitrose-Kunden zu erreichen, startete Waitrose die landesweite „As Loved by You“-Kampagne. Mit dieser Initiative wurden die am besten bewerteten Produkte der Kunden über die Website, E-Mail, In-Store-Displays und Print-Marketing beworben. Die Ergebnisse sprechen für sich – die Kampagne war die erfolgreichste In-Store-Kampagne von Waitrose in diesem Jahr.

Die Verbraucher von heute sind echte Omnichannel-Nutzer, und es ist für Marken und Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, ihre Käufer an jedem verfügbaren Berührungspunkt zu erreichen.

5. Erhöhen Sie die Käufersicherheit

Das Herzstück von CGC ist Vertrauen. Sie haben vielleicht das beste Marketing im Spiel, aber die Käufer von heute haben gelernt, traditionellem Marketing und Werbung nicht zu vertrauen. CGC zeigt Käufern, dass echte Menschen, genau wie sie, Ihre Produkte gekauft und genossen haben. Die Einbeziehung von CGC auf Ihrer Website baut Vertrauen und eine authentische Verbindung zu Ihren Kunden auf und verringert die Unsicherheit in Bezug auf Ihre Marke und Ihre Produkte. Mit verringerter Ungewissheit kommt erhöhte Konversion.

Bei unserer jüngsten jährlichen europäischen Kundenveranstaltung Bazaarvoice Inspire wurde unser Kunde Debenhams als erstklassiges Beispiel für CGC-Strategie vorgestellt. Ihre Bemühungen, das Bewertungsvolumen zu erhöhen, führten letztendlich zu höheren Konversionsraten. Debenhams hat insgesamt mehr als 760.000 Bewertungen zu Tausenden von Produkten gesammelt und angezeigt, und ein erheblicher Teil stammt von mehr als 800 Marken, die ihre Verbraucherinhalte auf der Händler-Website syndizieren.

„Wir wissen, dass Bewertungen Vertrauen bei unseren Kunden wecken, Wissenslücken schließen und ihre Kaufabsicht stärken“, sagt Nikki Watson, Head of Optimization bei Debenhams.

„Während wir sicherstellen, dass wir mit Käufern in Kontakt treten und sie bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen, treibt das Schaffen von Vertrauen immer unsere Bemühungen mit Kundenbewertungen voran“, erklärte Carly Hounsell, Koordinatorin für Produktbewertungen. „Die Konversion ist auch eine Schlüsselkennzahl, die wir steigern möchten, und unsere Analysen zeigen, dass Produkte mit mehr Bewertungen ein höheres Konversionsniveau erfahren.“

Die Ergebnisse von Debenhams werden von den Marken und Einzelhändlern in unserem Netzwerk widergespiegelt. Erhöhen Sie CGC, erhöhen Sie das Vertrauen, erhöhen Sie die Konversion.

Basierend auf diesen Beispielen und vielen weiteren, die ich während meiner gesamten Erfahrung hier gesehen habe, bin ich der festen Überzeugung, dass es zwar weiterhin Herausforderungen bei der Aggregation von Verbraucherdaten gibt, um eine einzigartige Sicht auf jeden Kunden zu erstellen, aber die richtigen Tools vorhanden sind, um diese Daten in Erkenntnisse über das Kundenverhalten und -erlebnis umzuwandeln . Die Maximierung von verbrauchergenerierten Inhalten ist nur eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die heutigen digitalen Tools machen ein positives, nahtloses Kundenerlebnis mehr denn je möglich – es liegt einfach an jeder Marke und jedem Einzelhändler, sie zu nutzen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie durch CGC Mehrwert schaffen können, mit unserem CGC-Index, Band 2.