CGCが顧客体験を向上させる5つの方法
公開: 2022-06-04最近、IBM 2017 Customer Experience Index（CEI）調査に出くわしました。これは、ブランドが消費者の期待に応えるにはまだ長い道のりがあることを明らかにしています。 ブランドの39％は、インデックスで「FallingBehind」または「LaggingBehind」とランク付けされています。 これは私にとって驚きでした。EMEAのネットワーク拡張ディレクターとしての私の役割の中で、満足のいく顧客体験で消費者を喜ばせるためにさらに一歩前進することを優先する多くのブランドや小売業者を目にします。
さらに深く掘り下げてみると、0から100のスケールで、ブランドの平均CEIスコアはわずか33であることが示されています。ブランドは、パーソナライズや店内およびモバイルエクスペリエンスなどの分野で苦労しており、私を混乱させました。 今日のブランドや小売業者は、顧客データにアクセスして活用する絶好の機会を持っていることを考えると、関連性の高い製品の推奨事項、プロモーションオファー、およびオーダーメイドの顧客体験を提供する設備が整っていると思います。 顧客データはそこにあり、アクセス可能です。 問題は、それを収集、分析、活用するための適切なツールを見つけることです。
Bazaarvoiceでは、月に約500万個の消費者生成コンテンツ（CGC）を収集しており、Bazaarvoiceネットワークには毎日2600万人以上のアクティブな買い物客がいます。 このデータのおかげで、当社のブランドや小売業者の多くは、CGCからの洞察を使用して、デジタル戦略を通知することができます。CGCがビジネスのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法はいくつかあります。
1.よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する
健康と美容のブランドであるキールズは、オンラインショッパーに役立つ商品レビューを表示しますが、さらに一歩進んで、さらに優れたショッピング体験を提供します。 顧客がレビューを読んでいるとき、年齢層、性別、およびその他の人口統計情報に基づいたフィルターを使用して、表示をカスタマイズできます。 さらに、キールのカスタマーサービスは特定のレビューに対応し、ブランドとそのクライアント間の信頼とエンゲージメントを高めます。 よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することにより、顧客はキールズの製品が自分に適しているかどうかをよりよく判断できます。
2.ビジュアルコンテンツを通じてエンゲージメントを高める
ビジュアルコンテンツ、特に顧客からのビジュアルコンテンツは、製品に命を吹き込みます。 写真やビデオが製品ページに含まれている場合、顧客は製品が実際の世界にどのように変換されるかを確認できます。
英国を拠点とする美容小売業者であるFeeluniqueは、ウェブサイトに視覚的な消費者生成コンテンツを含めることで大きな成果を上げています。 実際、それらは製品ページを超えています。 彼らはまた買い物可能なフォトギャラリーを作成し、買い物客は両方に従事しています。
「ビジュアルコンテンツは、製品の体験を伝えるための鍵です」と、マーケティング＆カスタマーエクスペリエンスディレクターのトムニューボールドは説明します。 「メイクアップは非常に視覚的で表現力豊かで、ソーシャルチャネルを使用して共有することを愛する顧客からは、すでに豊富な素晴らしい画像があります。さまざまな種類のコンテンツをテストしました。顧客から収集した視覚的なコンテンツは、より魅力的であることが証明されています。プロの写真やストックフォトよりもクリック率が高くなります。」
3.顧客を積極的に関与させることで忠誠心を育む
私がこれまでに言及した例は、あなたのウェブサイトでの顧客体験を改善することについてでした。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、オンラインでの存在感だけにとどまりません。 Bazaarvoiceのクラス最高のパフォーマンスを発揮するクライアントは、この分野の可能性を認識しており、CGCをさらに活用したいと考えています。 私たちの調査への回答者の96％は、ウェブサイトの外でCGCを活用することが重要であると述べましたが、自社がこれをうまくやっていると信じているのはわずか40％です。 Webサイトを超えて、顧客と積極的に対話するにはどうすればよいでしょうか。 1つの方法は、忠実な顧客に新製品をテストしてレビューする機会を与えることです。
世界中の家庭で400以上のブランドが使用されているユニリーバは、CGCを利用してブランドを宣伝し、顧客と関わりを持つ最も成功した企業の1つです。 謎めいたTObyLiptonティーマシンを発売したとき、ユニリーバは、顧客との話題を作り、初日から影響力のあるレビューを確実に得たいと考えていました。 そのために、ユニリーバはサンプリングキャンペーンを実施しました。このキャンペーンでは、一部の顧客が発売前にマシンをテストおよびレビューすることができました。 彼らは会話を促進するレビューを収集しただけでなく、既存の顧客との関係も強化しました。
4.シームレスなオフラインおよびオンラインショッピング体験を提供します
オンラインの顧客体験を超えるもう1つの方法は、印刷物のマーケティングと店内での体験にCGCを取り入れることです。 今日のカスタマージャーニーはすべてのデバイスとチャネルにまたがっており、Web、店舗、モバイルのいずれであっても、それらのエクスペリエンスは一貫している必要があります。 これらすべてのチャネルでCGCを採用することは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現する1つの方法です。
英国のスーパーマーケットチェーンであるウェイトローズは、オンラインチャネルでの商品レビューから積極的なエンゲージメントとコンバージョンの伸びを見ていましたが、収益の95％は依然として店頭で生み出されていました。 消費者の評価とレビューを通じて、Waitroseは、最も評価の高い製品がオンラインでも最高のパフォーマンスを発揮していることを確認できました。 このCGCを拡大し、Waitroseの顧客の大部分にリーチするために、Waitroseは全国的な「AsLovedbyYou」キャンペーンを開始しました。 このイニシアチブにより、顧客の最高評価の製品は、Webサイト、電子メール、店内ディスプレイ、および印刷物のマーケティングを通じて宣伝されました。 結果はそれ自体を物語っています—キャンペーンはその年のウェイトローズの唯一の最も成功した店内キャンペーンでした。
今日の消費者は真にオムニチャネルユーザーであり、ブランドや小売業者が利用可能なすべてのタッチポイントで買い物客にリーチすることが不可欠です。
5.購入者の確実性を高める
CGCの中心は信頼です。 あなたはゲームで最高のマーケティングをしているかもしれませんが、今日の買い物客は伝統的なマーケティングと広告を信用しないことを学びました。 CGCは、実際の人々があなたの製品を購入して楽しんだことを買い物客に示します。 WebサイトにCGCを含めると、顧客との信頼と信頼できるつながりが構築され、ブランドと製品に関する不確実性が減少します。 不確実性が減少すると、コンバージョンが増加します。
最近のヨーロッパのクライアントイベントであるBazaarvoiceInspireで、クライアントのDebenhamsがCGC戦略のクラス最高の例として紹介されました。 レビューボリュームを増やすための彼らの努力は、最終的にはより高いコンバージョン率につながりました。 Debenhamsは、数千の製品にわたって合計760,000以上のレビューを収集して表示しており、その大部分は、消費者コンテンツを小売業者のサイトに配信する800を超えるブランドからのものです。
「レビューはお客様への信頼を植え付け、知識のギャップを埋め、購入意欲を強化することを私たちは知っています」と、Debenhamsの最適化責任者であるNikkiWatsonは述べています。
「私たちが買い物客とつながり、購入の決定を支援していることを確認しながら、信頼を植え付けることは常に顧客レビューで私たちの努力を推進しています」と製品レビューコーディネーターのCarlyHounsellは説明しました。 「コンバージョンは、私たちが増やしたいと考えている重要な指標でもあります。分析によると、レビューが多い製品ほど、コンバージョンのレベルが高くなります。」
Debenhamsの結果は、ネットワーク内のブランドや小売業者に反映されています。 CGCを増やし、信頼を高め、コンバージョンを増やします。
これらの例や、ここでの経験を通じて見た多くの例に基づいて、消費者データを集約して各顧客の1つの固有のビューを作成することには課題がありますが、そのデータを顧客の行動や経験に関する洞察に変えるための適切なツールが存在することを強く感じています。 。 消費者が作成したコンテンツを最大化することは、顧客体験を向上させるための1つの方法にすぎません。 今日のデジタルツールは、これまで以上に前向きでシームレスな顧客体験を可能にします。それらを利用するのは、単に各ブランドと小売業者次第です。
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