4 tendências em cumprimento para 2022 e além

Embora seja o front-end da venda on-line que recebe a maior parte da atenção – como atrair visitantes do site, otimizar conversões e criar comunidades on-line – são as operações de back-end menos visíveis que desempenham um papel importante na formação da experiência do cliente. Ou seja, o processo de transformar pedidos on-line em pacotes enviados com destino à porta do seu cliente.

A realização é uma das partes mais dinâmicas e fluidas de ser um vendedor online. É uma área constantemente sujeita a mudanças na tecnologia, tendências de varejo e comportamento do consumidor, tornando um desafio para os comerciantes acompanhar as expectativas dos clientes.

Neste post, vamos discutir as quatro maiores tendências que moldam o futuro do atendimento online e offline (e como o Whiplash + Justuno pode ajudar a tornar tudo um pouco mais tranquilo!)

1. Mais marcas estão reconhecendo o valor do atacado

A declaração acima pode causar um duplo olhar. Não foi apenas recentemente que as marcas estavam falando em vender direto e abandonar seus parceiros atacadistas?

Com empresas como Nike, L'oreal e até Coca-Cola aumentando suas vendas de comércio eletrônico direto ao consumidor (D2C) durante a pandemia, isso parecia enviar uma mensagem clara para lojas de departamento e mercados online: você pode precisar de nós , mas não precisamos de você. Isso foi apoiado pelas vendas de comércio eletrônico D2C, atingindo US $ 111,5 bilhões em 2020.

Mas, embora as vendas diretas e o atendimento possam significar maiores margens de lucro e mais controle sobre a experiência da marca, o custo disso pode ser alto.

Como a querida Allbirds da D2C descobriu recentemente, o preço da abertura de lojas, mão de obra e gerenciamento de logística pode prejudicar seriamente a receita. A marca de calçados anunciou recentemente que estava explorando oportunidades de varejo no atacado, citando sua parceria anterior com a Nordstrom como exemplo.

À medida que o custo dos anúncios pagos nas redes sociais e nas buscas continua a aumentar, está ficando cada vez mais difícil e caro para as marcas nativas digitais chegarem à frente de clientes em potencial. Uma vez que o crescimento online tenha sido maximizado, o apoio de parceiros atacadistas com bons recursos e forte gerenciamento da cadeia de suprimentos é a chave para a construção de uma marca sustentável.

A marca de roupas íntimas Proof selling via Target e a marca de escovas de dentes Quip firmando uma parceria com o Walmart são apenas alguns exemplos de marcas D2C que estão capitalizando seu sucesso online colocando seus produtos em uma extensa rede de lojas.

À medida que uma inflação maior e uma possível recessão se aproximam, podemos esperar ver mais marcas de comércio eletrônico adotando o varejo atacadista junto com as vendas diretas para aumentar o reconhecimento da marca e encontrar maior facilidade no atendimento de pedidos.

2. Avalie as compras para manter os custos de envio baixos

O custo do frete disparou durante a pandemia, graças às sobretaxas de alta temporada fornecidas rotineiramente pelas transportadoras para gerenciar a maior demanda durante todo o ano. Com a Guerra Rússia-Ucrânia agora afetando o transporte marítimo e aéreo e tornando o preço do petróleo ainda mais volátil, nunca foi tão importante para as marcas fazer compras para proteger suas margens de lucro.

No entanto, essas condições desfavoráveis ​​também se alinham com uma quantidade sem precedentes de opções de operadoras. O crescimento de parceiros de entrega de última milha operando em áreas regionais tornou possível que as marcas olhassem para fora da trindade USPS/FedEx/UPS para manter os custos baixos. Enquanto isso, o crescimento dos serviços de logística de empresas como Amazon e Walmart adicionou mais concorrência ao mercado.

Independentemente de você estar arcando com o custo do envio ou repassando-o aos seus clientes, otimizar sua estratégia de envio em termos de custo e velocidade é a chave para atender às expectativas do cliente. Isso requer a manutenção de relacionamentos com várias transportadoras de encomendas, dependendo do nível de serviço, peso DIM e destino de uma encomenda, para que você possa economizar centavos cruciais em cada remessa.

A parceria com um provedor de atendimento de comércio eletrônico que pode fornecer software de compras com taxas em tempo real é a melhor maneira de reduzir os custos de envio. Por exemplo, a ferramenta SmartRate Selection da Whiplash também pode analisar o histórico de pedidos de um comerciante para projetar a estratégia de envio ideal para suas necessidades.

3. Mais confiança no atendimento baseado em loja

Antes uma necessidade durante a pandemia do COVID-19, à medida que os varejistas passaram das vendas offline para o comércio eletrônico, as estratégias de atendimento baseado em loja e envio da loja continuam oferecendo aos varejistas maior flexibilidade e velocidade durante a última milha.

Como os locais das lojas tendem a ser mais favoravelmente posicionados do que os centros de distribuição tradicionais quando se trata de recursos de entrega no mesmo dia, as marcas têm aproveitado o maior número de consumidores que trabalham em casa. Transformar lojas de áreas suburbanas e metropolitanas em locais híbridos que podem lidar com vendas diretas e atendimento de comércio eletrônico significa melhor acesso a clientes locais interessados ​​em serviços como retirada na calçada e BOPIS (Compre Online, Retire na Loja).

Varejistas, incluindo Target, Best Buy e Walmart, estão atualmente à frente da curva, com a Target agora realizando 96% de suas vendas por meio de lojas. Essa estratégia naturalmente favorece os varejistas com grande presença de lojas, mas ainda pode ser praticada por qualquer marca com pelo menos uma localização de loja e um canal de vendas online.

Para evitar que a experiência na loja seja impactada negativamente pelo atendimento, você precisa planejar cuidadosamente sua estratégia híbrida para maximizar a eficiência. Designe um espaço nos bastidores para atividades de atendimento fora do chão de fábrica e certifique-se de ter uma equipe suficiente para gerenciar o atendimento aos clientes e a coordenação do atendimento.

4. Automação de atendimento para aumentar a economia de tempo/custo

Os processos manuais demorados estão se tornando cada vez mais caros para os varejistas que buscam maior velocidade e eficiência no atendimento. À medida que os volumes de pedidos crescem, é preciso mais mão de obra e infraestrutura para acompanhar a demanda – o que significa que os custos de atendimento podem acabar subindo rapidamente.

O atendimento automatizado é uma maneira de as marcas reduzirem o tempo e o custo necessários para atender pedidos e garantir que os prazos de entrega permaneçam competitivos. O atendimento automatizado assume muitas formas, incluindo sistemas de gerenciamento de armazém que se conectam perfeitamente à sua plataforma de comércio eletrônico, níveis de estoque que se ajustam automaticamente com compras e devoluções e até robôs percorrendo o chão do armazém para guiar os selecionadores ao local certo (assim como os robôs Locus em Whiplash instalações!)

Além de acelerar o processo de atendimento, a automação é a resposta para muitos problemas contínuos em logística, desde a escassez de mão de obra até a falta de visibilidade durante o atendimento e a entrega. Por esse motivo, a automação deve ser um dos maiores investimentos que os 3PLs farão no futuro próximo. Estima-se que o mercado global de automação de armazéns ultrapasse US$ 30 bilhões até 2026, contra apenas US$ 15 bilhões em 2019. Enquanto isso, uma pesquisa do ARC Advisory Group de julho de 2020 descobriu que 79% dos entrevistados acham que é 'provável' ou 'muito provável' que eles estarão investindo na automação de armazéns dentro de 1 a 3 anos.

Isso faz parte de uma mudança gradual de 3PLs se tornando parceiros de tecnologia tanto quanto armazéns que movem mercadorias de A para B. À medida que as marcas continuam a adotar uma gama mais ampla de canais de vendas digitais, qualquer 3PL em potencial deve ser capaz de apoiar seus negócios por meio de atendimento automação.

Como um provedor de atendimento liderado por tecnologia, a Whiplash investiu fortemente em automação para oferecer aos comerciantes uma plataforma intuitiva que lhes permite gerenciar sua operação de atendimento em tempo real. Edite, pause ou cancele pedidos, verifique os níveis de estoque, monitore o status do pedido e defina regras personalizadas para empacotar pedidos - tudo em uma interface.

Justuno + Whiplash: construindo experiências memoráveis ​​de comércio eletrônico

Transformar o atendimento em um diferencial competitivo para sua marca de comércio eletrônico não é apenas onde você atende aos pedidos ou com que rapidez. Trata-se também de oferecer uma experiência de compra memorável que personaliza cada ponto de contato, desde a primeira visita ao site até o momento em que um pacote chega à porta do cliente.

A Whiplash e a Justuno se dedicam a ajudar os comerciantes a crescer, aprimorando a experiência da marca antes e depois da compra. estratégias de atendimento que aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente.

Você pode saber mais sobre a parceria Justuno + Whiplash aqui.