Adoção de produto SaaS: tudo o que você precisa saber

E se disséssemos que fechar o negócio não é a parte mais importante do processo de vendas SaaS?

(Deixe suspiros de confusão e admiração do leitor.)

Sabemos que foi uma coisa bastante controversa de se dizer.

Mas vamos voltar por um segundo e explicar o que queremos dizer.

Mesmo que você esteja arrasando e atingindo consistentemente sua cota, é impossível para sua empresa crescer ou ter sucesso ao oferecer um produto SaaS que não é usado de forma consistente ou se você perder clientes.

E, infelizmente, muitas empresas de SaaS podem começar com uma rede ampla, capturar o maior número possível de usuários no início e, quando tudo estiver dito e feito, acabar com menos clientes do que se imaginava.

Então, como você impulsiona a adoção do produto e mantém seu público viciado em seu produto?

Junte-se a nós enquanto examinamos tudo o que você precisa saber sobre a adoção de produtos.

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O que é adoção de produto?

Mas primeiro, aqui está uma rápida recapitulação.

A adoção do produto, também conhecida como adoção do usuário, ocorre quando os clientes começam a usar os recursos do seu produto ou serviço. É a parte da jornada do usuário que ocorre depois que ele experimenta o produto e decide investir nele como solução.

Você pode pensar nisso como sendo o oposto da rotatividade de SaaS ou quando os usuários param de usar seu produto.

A ideia é que você queira encontrar maneiras de fazer com que mais clientes alcancem a linha de chegada, tornem-se usuários avançados e permaneçam com sua empresa por muito tempo para neutralizar os fatores que podem impedir os usuários de adotar seu produto ou levar à rotatividade.

Por que a adoção de produtos é tão crucial para SaaS

Você sabe que seu produto é a melhor coisa desde o pão fatiado. Em primeiro lugar, parabéns, porque é um feito bastante impressionante.

Mas, infelizmente, nada disso importa se ninguém estiver usando seu produto.

As empresas de SaaS não precisam apenas se concentrar em fechar negócios, mas também em manter os clientes interessados ​​em seu produto para que permaneçam o maior tempo possível.

Isso significa que é fundamental que você preste atenção aos clientes existentes e à experiência deles com seu produto e tente vender para eles.

Quando bem feito, o foco na adoção do produto pode ajudá-lo a:

• Reduza a rotatividade
• Promover maior satisfação do cliente
• Aumentar a retenção de clientes
• Reduza o custo por aquisição

Ao aumentar a adoção do produto, você pode incentivar os usuários a serem leais à sua empresa e suas ofertas.

A curva de adoção do produto em SaaS

AH NÃO. Espiamos com nossos olhinhos algo relacionado à matemática?

É verdade, o termo "curva" refere-se a uma curva de sino regularmente distribuída em estatísticas.

Mas você pode fazer uma pausa no surto relacionado à matemática por enquanto, porque estamos detalhando isso para você.

O eixo X representa o tempo, enquanto o eixo Y representa o número de indivíduos em um determinado momento.

No topo desse “sininho”, temos o tempo médio que uma pessoa leva para começar a usar um novo produto.

A curva ascendente à esquerda mostra aqueles que aceitam um produto mais rapidamente do que a média, enquanto a curva descendente à direita representa as pessoas que adotam um produto mais lentamente do que a média.

Conforme mostrado na curva do sino, a progressão é assim:

Inovadores

Os primeiros usuários que estão prontos para adotar um produto são os inovadores.

Esse grupo de usuários representa apenas 2,5% do mercado, de acordo com o UserPilot.

Os inovadores geralmente consistem em entusiastas da tecnologia que estão abertos a experimentar coisas novas e desejam explorar os mais recentes avanços tecnológicos. É por isso que esse tipo de usuário é uma excelente fonte de feedback e sugestões sobre a evolução da sua ideia. Eles também podem ajudá-lo a descobrir possíveis problemas ou recursos ausentes.

Dito isso, normalmente, eles estão mais interessados ​​em verificar algo novo do que se comprometer com um produto a longo prazo.

Primeiros usuários

Enquanto isso, os primeiros usuários geralmente precisam mais do seu produto e têm um orçamento para uma solução.

Essencialmente, eles são criadores de tendências, líderes de pensamento e visionários que procuram encontrar a solução inovadora para seus maiores pontos problemáticos.

Para capturar os primeiros usuários, você precisará se concentrar em resolver quaisquer bugs com seu produto. Além disso, esses usuários esperam um incrível suporte ao cliente para quaisquer problemas que surjam.

Maioria inicial

Em seguida, no convés, temos a maioria inicial. E embora isso possa parecer semelhante aos primeiros usuários, há uma diferença fundamental entre esses grupos de usuários.

Com a maioria inicial, estamos abrindo caminho para a parte cautelosa do mercado. Eles querem usar seu produto, mas só estão realmente interessados ​​depois que ele foi estabelecido e ganhou uma forte reputação.

E chegar a esse grupo de usuários não é uma tarefa fácil. Como esses usuários são mais cautelosos com os riscos do que os dois segmentos de usuários anteriores, geralmente há uma lacuna entre o segundo e o terceiro grupos.

Então, como você pode superar essa lacuna? Bem, trata-se de criar uma sensação de segurança ao desenvolver um forte relacionamento com os inovadores e os primeiros usuários.

Embora a construção dessa base possa ser demorada, a maioria inicial deseja encontrar uma solução de longo prazo. Portanto, há uma boa chance de que, uma vez que eles puxem o gatilho, eles possam se tornar adaptadores leais de produtos.

maioria tardia

Este próximo segmento de usuários do produto tem alguma sobreposição com a maioria inicial.

Então, qual é o grande diferencial? Eles são ainda mais avessos ao risco. Eles também são muito intolerantes quando se trata de bugs ou outros problemas técnicos.

Isso significa que a maioria tardia só se tornará adotante do produto quando se sentir absolutamente segura em sua decisão.

E uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio de depoimentos e avaliações genuínas.

Onde você consegue isso? Bem, nas primeiras fases, os inovadores e adotantes iniciais costumam deixar comentários e percepções sobre o que pensam e experimentaram ao usar seu serviço. Documente essas jornadas e experiências para usar durante este estágio cheio de pragmatismo.

retardatários

Ah, os retardatários.

Este é o grupo de usuários mais desafiador quando se trata de adoção de produtos.

Eles podem ser céticos, avessos à tecnologia, resistentes a mudanças ou simplesmente desconhecem seu produto. E muitas vezes, eles se sentem mais confortáveis ​​com o que sabem.

Isso significa que, para que os retardatários adotem seu produto, você precisará fazer com que pareça uma necessidade absoluta para eles.

As 6 etapas do processo de adoção do produto

Você fechou um negócio. Hip, hip hooray!

Mas você sabe tão bem quanto nós que o verdadeiro trabalho está apenas começando.

Infelizmente, os clientes não se tornam apenas usuários de pleno direito logo após a assinatura de um acordo. Normalmente, a jornada que os clientes SaaS fazem para adotar um produto envolve 6 etapas diferentes.

Portanto, para impulsionar a adoção do produto, você precisará entender cada uma dessas etapas para ajudar os clientes a avançar em sua jornada e fortalecer seu nível de adoção.

Ao identificar o que os clientes são influenciados e o que os deixa ansiosos ou hesitantes em experimentar algo novo em cada estágio do processo de adoção do produto, você será mais capaz de conduzir os usuários adiante e ajudá-los a concluir a jornada.

Aqui está cada etapa do processo de adoção do produto:

1. Conscientização

O primeiro passo para qualquer empresa em busca de adotantes de produtos é encontrar seu público e torná-lo ciente de que o produto existe.

Para isso, sua empresa precisa divulgar sua marca em todos os canais disponíveis e relevantes.

É aqui que o seu marketing de topo de funil será útil. Essas táticas são especialmente úteis para diferenciar seu produto dos concorrentes, ao mesmo tempo em que chamam a atenção para o problema que sua solução resolve.

Quando bem feito, ajudará você a atrair clientes em potencial que podem se tornar clientes pagantes.

2. Juros

Tornar os clientes cientes de seu produto não é suficiente.

Para incentivar a adoção do produto, você precisará fazer com que os clientes passem de conscientes a interessados ​​em saber se o que você oferece é o que eles estão procurando.

Durante esta fase do processo de adoção do produto, os clientes em potencial provavelmente estarão procurando informações sobre casos de uso do produto, bem como detalhes sobre preço, recursos, suporte e muito mais.

3. Avaliação

Quando os clientes em potencial veem o que você tem a oferecer, eles podem passar do interesse geral para dedicar um tempo para considerar seu produto e, ao mesmo tempo, verificar seus concorrentes.

Portanto, nesta etapa, você precisa focar em se diferenciar dos concorrentes.

4. Amostragem

A essa altura, o cliente em potencial já decidiu que deseja ver sua solução, e é por isso que é necessário criar uma demonstração do produto, oferecer uma avaliação ou fornecer acesso limitado.

É importante que o período de demonstração ou teste seja tranquilo e fácil de iniciar para os clientes em potencial.

Portanto, você precisará tentar o seu melhor para evitar erros comuns de demonstração de vendas que podem levar ao fracasso da demonstração ao vivo.

5. Ativação

A ativação é um dos principais pontos de virada no processo de adoção do produto.

Nesse estágio, o cliente em potencial deixa de experimentar o produto e assume um compromisso de longo prazo.

Os usuários são convencidos a mergulhar quando experimentam valor pela primeira vez e consideram que vale a pena pagar.

6. Adoção

Os usuários ativados já estão convencidos de que o produto é o que eles desejam.

Assim, na última etapa, as equipes de produto devem convencer os usuários de que continuarão obtendo valor e saberão aproveitá-lo, abrindo mão de tudo o que a concorrência oferece. Como?

Aqui estão algumas dicas:

• Destaque recursos novos ou adicionais
• Descubra quais recursos não são usados ​​o suficiente e chame a atenção dos usuários para eles
• Descubra continuamente quaisquer pontos fracos e corrija-os
• Encurte o ciclo de feedback para saber quais mudanças devem ser priorizadas

Essencialmente, o estágio de adoção é garantir que os clientes em potencial que eventualmente se comprometerem com o produto continuem a obter valor com ele. Você também precisará se concentrar em reduzir a rotatividade enquanto aumenta o valor da vida útil do cliente.

Métricas de adoção de produtos SaaS

Claro, temos uma noção do que é a adoção do produto e como o processo funciona.

Mas como você sabe se seus esforços estão causando impacto quando se trata de impulsionar a adoção do produto?

É por isso que você precisará calcular algumas métricas de SaaS.

Ótimo, mais matemática.

Mais uma vez, aperte o botão de pausa da matemática. Analisaremos exatamente o que você precisa fazer para calcular essas métricas e por que vale a pena acompanhá-las.

Taxa de adoção

Este é o santo graal das métricas quando se trata de avaliar a adoção do produto.

Você gastou dinheiro e tempo adquirindo usuários, mas precisará saber quantos desses assinantes estão usando ativamente seu produto.

Aqui está a fórmula que você deve usar para calcular a taxa de adoção:

Taxa de adoção = Usuários ativos / Usuários inscritos x 100

Tempo até o primeiro valor (TTFV)

A taxa de adoção não é a única métrica que você deve calcular.

Time To First Value (TTFV) concentra-se na rapidez com que seus clientes em potencial passam de experimentar seu produto para ativá-lo e experimentar seu valor.

Para todos os avessos à matemática aqui, este é para você. Isso porque não existe uma fórmula para essa métrica.

Tudo o que você precisa fazer é medir quanto tempo alguém leva para ativar e tentar encurtar o tempo.

Leads qualificados de produtos (PQLs)

Um Product Qualified Lead (PQL) é uma pessoa que ganhou valor ao adotar um produto como resultado de uma versão de avaliação, do uso de uma funcionalidade restrita ou de outros tipos de experiência prática com o serviço.

Por envolver a utilização do produto, vai um passo além de um lead qualificado de marketing (MQL).

Para obter informações sobre seu processo de vendas, pode ser útil observar quantos PQLs acabam adotando seu produto.

Taxa de ativação do produto (PAR)

A taxa de ativação do produto mede com que rapidez e eficiência os novos usuários percebem o valor do produto.

Ele conta o número de novos usuários que concluíram uma ação predefinida em um determinado período de tempo, em que se espera ou se sabe que a atividade-chave fornece valor preliminar para o cliente.

O PAR é calculado como:

Taxa de ativação do produto = Número de usuários que atingiram o ponto de ativação / Número de usuários que se inscreveram X 100

Taxa de adoção de recursos (FAR)

Onde o PAR analisa como os usuários visualizam o valor geral do seu produto, o FAR é como eles percebem os recursos específicos.

Essencialmente, a adoção de recursos refere-se a seus clientes em potencial "adotando" uma determinada funcionalidade de seu serviço ou produto apenas por usá-lo.

Quando os clientes identificam um componente de seu produto que é valioso para eles, eles começam a empregá-lo e adotá-lo. Quando os usuários começam a utilizar um recurso regularmente, chamamos isso de adoção de recurso.

As fórmulas da taxa de adoção de recursos são:

Taxa de adoção de recursos = Número de usuários ativos para um determinado recurso / Número de logins de usuários em um determinado período X 100

Valor vitalício do cliente (CLV)

Quanto mais clientes em potencial adotarem seu produto, menos churn você terá.

Isso significa que o valor por cliente ao longo do tempo gasto com você aumenta. E esse valor é o que chamamos de valor vitalício do cliente (CLV).

É calculado como:

Valor da vida útil do cliente = Valor do cliente X Tempo médio de vida do cliente

Essas não são, de forma alguma, as únicas métricas que você pode medir. Mas esses serão um bom ponto de partida para ver se você está no caminho certo quando se trata de aumentar a adoção do produto.

4 estratégias para aumentar a adoção de produtos para B2B SaaS

Agora que você sabe como o processo funciona e como acompanhar o progresso, podemos finalmente falar sobre como você e sua equipe podem melhorar a adoção do produto.

Aqui estão algumas estratégias testadas e comprovadas que você pode usar:

1. Invista em tutoriais interativos de alta qualidade que ofereçam suporte

Ninguém quer clientes frustrados. Período.

Por quê? Porque clientes frustrados e insatisfeitos são muito mais propensos a abandonar o navio e desistir.

Assim, as empresas B2B SaaS estão cada vez mais contando com tutoriais interativos para mostrar seus produtos.

Não é apenas uma ótima maneira de dar a seus clientes em potencial uma sensação prática de seu produto, mas também oferece aos clientes tudo de que precisam para ter sucesso quando se trata de usar seu software. E isso pode ajudar bastante a otimizar a integração e a retenção de clientes, além de reduzir a rotatividade.

2. Descubra onde o 'aha!' momentos são

Mesmo que seu produto SaaS possa realizar muitas coisas incríveis, ele possui alguns recursos exclusivos que o diferenciam. As características representam valor, e um "momento aha" ocorre quando os indivíduos reconhecem o valor.

Suas iniciativas para aumentar a adoção de produtos devem se concentrar em ajudar os consumidores a descobrir esses "aha!" momentos.

No entanto, é preciso lembrar que esses momentos podem acontecer em momentos diferentes para clientes diferentes, especialmente quando estamos falando de produtos complexos.

Você pode confirmar suas hipóteses e projetar abordagens de adoção de produtos com base em várias rotas que seus consumidores podem seguir, reunindo dados em torno de seu “aha!” momentos e as perspectivas de ações seguem antes de chegar a esse momento.

3. Refine seu processo de integração em cada estágio relevante

Mencionamos isso anteriormente, mas queremos voltar à integração do cliente devido ao papel crítico que ela desempenha na adoção do produto.

A integração do cliente ou usuário refere-se ao procedimento pelo qual novos usuários passam para começar a utilizar seu serviço. Ele inclui as primeiras etapas da experiência do cliente, desde a inscrição até a ativação e o uso inicial.

Por ser a primeira experiência que o cliente tem ao usar seu produto, você precisa fazer valer a pena.

Seu programa de orientação deve tentar fornecer valor aos seus clientes o mais rápido possível, pois isso é essencial para incentivar a adoção a longo prazo.

Para isso, você pode focar em:

• O processo de inscrição
• O e-mail de boas-vindas
• O login inicial
• Integrando e convidando usuários
• Tours interativos/demonstrações de produtos
• Comunicação de acompanhamento

Um dos principais objetivos do onboarding é garantir que o cliente use seu produto da forma mais produtiva possível, removendo barreiras desnecessárias e fornecendo a ele as informações certas no momento certo.

4. Compartilhe conteúdo relevante para aumentar a retenção

A adoção do produto não deve ser vista como algo pontual.

É um processo contínuo, e é por isso que você deve mostrar continuamente o valor do produto com o passar do tempo.

Nutrir os clientes existentes pode ser feito enviando material que os faça pensar na marca sob uma nova luz ou mesmo aproveitando um recurso que nunca experimentaram antes.

É por isso que pode ser útil compartilhar informações que podem ser facilmente absorvidas e retidas por muito tempo, incluindo blogs, e-mails, vídeos, fotos, infográficos e muito mais.

Aumente a adoção de seu produto SaaS com tutoriais interativos de produtos

Se há uma coisa que você pode tirar deste artigo, esperamos que seja que seu trabalho não seja feito apenas porque um comprador assinou na linha pontilhada.

(Realmente esperamos que você tenha mais informações do que isso, mas nosso ponto anterior é importante.)

Isso significa que, embora você obviamente precise fechar negócios para atingir sua cota, também precisará criar uma experiência de integração bem-sucedida e manter os clientes interessados ​​em seu produto para que permaneçam o maior tempo possível.

É aí que uma plataforma de experiência de demonstração pode realmente ajudá-lo.

Usando uma plataforma de experiência de demonstração (como Walnut), você pode fornecer experiências de integração impressionantes para seus novos clientes, permitindo que sua equipe crie orientações de produtos com foco em recursos ou pontos problemáticos específicos, além de personalizá-los de acordo com as necessidades de cada cliente.

E isso ajudará você a avançar seriamente em seus esforços para aumentar a adoção de produtos e reduzir a rotatividade.

Algumas plataformas como essa possuem análises integradas que permitem rastrear como seus usuários interagem com suas demonstrações e tutoriais para otimizar continuamente o processo ainda mais ao longo do tempo.

Pense desta forma: usando demonstrações e tutoriais interativos de produtos, você e sua equipe terão tudo o que precisam para manter seus clientes satisfeitos por muito tempo.

Pronto para começar a melhorar a adoção do seu produto? Marque uma reunião conosco agora clicando no grande botão roxo “Começar” na parte superior da tela.