Adozione del prodotto SaaS: tutto ciò che devi sapere

E se ti dicessimo che concludere l'affare non è la parte più importante del processo di vendita SaaS?

(Sussulti di confusione e stupore da parte del lettore.)

Sappiamo che è stata una cosa piuttosto controversa da dire.

Ma faremo un passo indietro per un secondo e spiegheremo cosa intendiamo.

Anche se stai prendendo a calci in culo e raggiungi costantemente la tua quota, è impossibile per la tua azienda crescere o avere successo quando offri un prodotto SaaS che non viene utilizzato in modo coerente o se perdi clienti.

E sfortunatamente, molte aziende SaaS possono iniziare con una rete ampia, catturare quanti più utenti possibile all'inizio e, quando tutto è stato detto e fatto, finire con meno clienti fissi di quanto immaginato.

Quindi, come promuovi l'adozione del prodotto e mantieni il tuo pubblico agganciato al tuo prodotto?

Unisciti a noi mentre esaminiamo tutto ciò che devi sapere sull'adozione del prodotto.

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Cos'è l'adozione del prodotto?

Ma prima, ecco un breve riepilogo.

L'adozione del prodotto, ovvero l'adozione da parte degli utenti, si verifica quando i clienti iniziano a utilizzare le funzionalità del tuo prodotto o servizio. È la parte del viaggio dell'utente che avviene dopo che ha provato il prodotto e ha deciso di investire in esso come soluzione.

Puoi pensarlo come l'opposto del SaaS churn o quando gli utenti smettono di utilizzare il tuo prodotto.

L'idea è che vorrai trovare modi per convincere più clienti a raggiungere il traguardo, diventare utenti esperti e rimanere con la tua attività per lungo tempo per contrastare i fattori che potrebbero impedire agli utenti di adottare il tuo prodotto o portare all'abbandono.

Perché l'adozione del prodotto è così cruciale per SaaS

Sai che il tuo prodotto è la cosa migliore dopo il pane a fette. Prima di tutto, complimenti, perché è un'impresa piuttosto impressionante.

Ma sfortunatamente, niente di tutto ciò ha importanza se nessuno sta usando il tuo prodotto.

Le aziende SaaS non devono solo concentrarsi sulla chiusura degli affari, ma anche sul mantenere i clienti interessati al tuo prodotto in modo che rimangano il più a lungo possibile.

Ciò significa che è fondamentale prestare attenzione ai clienti esistenti e alla loro esperienza con il prodotto e provare a venderli di più.

Se fatto bene, concentrarti sull'adozione del prodotto può aiutarti a:

• Ridurre il tasso di abbandono
• Promuovere una maggiore soddisfazione del cliente
• Aumenta la fidelizzazione dei clienti
• Riduci il costo per acquisizione

Aumentando l'adozione del prodotto, puoi incoraggiare gli utenti a essere fedeli alla tua azienda e alle sue offerte.

La curva di adozione del prodotto in SaaS

OH NO. Spiiamo con i nostri occhietti qualcosa legato alla matematica?

È vero, il termine "curva" si riferisce a una curva a campana regolarmente distribuita nelle statistiche.

Ma per ora puoi mettere in pausa il pazzo legato alla matematica, perché lo stiamo analizzando per te.

L'asse X rappresenta il tempo, mentre l'asse Y rappresenta il numero di individui in un determinato momento.

In cima a questa "campana" abbiamo il tempo medio impiegato da qualcuno per iniziare a utilizzare un nuovo prodotto.

La curva crescente a sinistra mostra coloro che accettano un prodotto più velocemente della media, mentre la curva discendente a destra rappresenta le persone che adottano un prodotto più lento della media.

Come mostrato nella curva a campana, la progressione va così:

Innovatori

I primi utenti pronti ad adottare un prodotto sono gli innovatori.

Questo gruppo di utenti costituisce solo il 2,5% del mercato, secondo UserPilot.

Gli innovatori di solito sono costituiti da appassionati di tecnologia che sono aperti a provare cose nuove e desiderosi di esplorare gli ultimi progressi tecnologici. Ecco perché questi tipi di utenti sono un'ottima fonte di feedback e suggerimenti sull'evoluzione della tua idea. Possono anche aiutarti a scoprire potenziali problemi o funzionalità mancanti.

Detto questo, in genere sono più interessati a provare qualcosa di nuovo piuttosto che impegnarsi in un prodotto a lungo termine.

I primi utenti

Nel frattempo, i primi utenti di solito hanno più bisogno del tuo prodotto e un budget per una soluzione.

Essenzialmente, sono trendsetter, leader di pensiero e visionari che cercano di trovare la soluzione innovativa ai loro maggiori punti dolenti.

Per catturare i primi utenti, dovrai concentrarti sull'elaborazione di eventuali bug con il tuo prodotto. Inoltre, questi utenti si aspetteranno un'assistenza clienti straordinaria per qualsiasi problema che si presenti.

Maggioranza anticipata

Successivamente sul ponte, abbiamo la prima maggioranza. E mentre questo può sembrare simile ai primi utenti, c'è una differenza fondamentale tra questi gruppi di utenti.

Con la prima maggioranza, ci stiamo dirigendo verso la parte prudente del mercato. Vogliono utilizzare il tuo prodotto, ma in realtà sono interessati solo una volta che si è affermato e si è guadagnato una solida reputazione.

E arrivare a questo gruppo di utenti non è un compito facile. Poiché questi utenti sono più diffidenti rispetto ai due segmenti di utenti precedenti, spesso c'è un divario tra il secondo e il terzo gruppo.

Quindi, come puoi superare questo divario? Bene, si tratta di creare un senso di sicurezza sviluppando un forte rapporto con gli innovatori e i primi utilizzatori.

Sebbene la costruzione di questa base possa richiedere molto tempo, la prima maggioranza vuole trovare una soluzione a lungo termine. Quindi, c'è una buona probabilità che una volta premuto il grilletto, possano diventare fedeli adattatori di prodotti.

Maggioranza tardiva

Questo segmento successivo di utenti del prodotto ha una certa sovrapposizione con la prima maggioranza.

Allora, qual è il principale fattore di differenziazione? Sono ancora più avversi al rischio. Sono anche molto intolleranti quando si tratta di bug o altri problemi tecnici.

Ciò significa che la maggioranza tardiva diventerà adottante del prodotto solo quando si sentirà assolutamente sicura della propria decisione.

E alcuni dei modi migliori per farlo sono attraverso testimonianze e recensioni autentiche.

Dove li prendi? Bene, nelle prime fasi, gli innovatori e i primi utilizzatori spesso lasciano feedback e approfondimenti su ciò che pensano e hanno sperimentato utilizzando il tuo servizio. Documenta quei viaggi ed esperienze da utilizzare durante questa fase piena di pragmatismo.

Ritardatari

Oh, i ritardatari.

Questo è il gruppo di utenti più impegnativo quando si tratta di adottare un prodotto.

Possono essere scettici, avversi alla tecnologia, resistenti al cambiamento o semplicemente ignari del tuo prodotto. E spesso sono più a loro agio con ciò che sanno.

Ciò significa che per convincere i ritardatari ad adottare il tuo prodotto, dovrai fargli sentire che è una necessità assoluta per loro.

Le 6 fasi del processo di adozione del prodotto

Hai concluso un affare. Hip hip urrà!

Ma sai bene quanto noi che il vero lavoro è solo all'inizio.

Sfortunatamente, i clienti non diventano solo utenti a tutti gli effetti subito dopo la firma di un accordo. In genere, il viaggio che i clienti SaaS intraprendono per adottare un prodotto prevede 6 diverse fasi.

Quindi, per promuovere l'adozione del prodotto, dovrai comprendere ciascuna di queste fasi per aiutare i clienti a proseguire il loro viaggio e rafforzare il loro livello di adozione.

Individuando da cosa i clienti sono influenzati e cosa li rende ansiosi o titubanti nel provare qualcosa di nuovo in ogni fase del processo di adozione del prodotto, sarai maggiormente in grado di spingere gli utenti in avanti e aiutarli a completare il percorso.

Ecco ogni fase del processo di adozione del prodotto:

1. Consapevolezza

Il primo passo per qualsiasi azienda alla ricerca di utenti di prodotti è trovare il proprio pubblico e renderlo consapevole dell'esistenza del prodotto.

Per fare ciò, la tua azienda deve promuovere il proprio marchio attraverso tutti i canali disponibili e pertinenti.

È qui che ti tornerà utile la tua parte superiore del marketing della canalizzazione. Queste tattiche sono particolarmente utili per differenziare il tuo prodotto dalla concorrenza, attirando anche l'attenzione sul problema che la tua soluzione risolve.

Se fatto bene, ti aiuterà ad attrarre potenziali clienti che potrebbero potenzialmente diventare clienti paganti.

2. Interesse

Far conoscere ai clienti il ​​tuo prodotto non è sufficiente.

Per incoraggiare l'adozione del prodotto, dovrai convincere i clienti a passare dall'essere consapevoli all'essere interessati se ciò che offri è ciò che stanno cercando.

Durante questa fase del processo di adozione del prodotto, i potenziali clienti cercheranno probabilmente informazioni sui casi d'uso del prodotto, nonché dettagli su prezzo, funzionalità, supporto e altro.

3. Valutazione

Quando i potenziali clienti vedono cosa hai da offrire loro, possono passare dall'interesse generale al prendersi il tempo per considerare il tuo prodotto controllando anche i tuoi concorrenti.

Quindi, in questa fase, devi concentrarti sulla differenziazione dalla concorrenza.

4. Campionamento

A questo punto, il potenziale cliente ha deciso di voler vedere la tua soluzione, motivo per cui è necessario creare una demo del prodotto, offrire una prova o fornire un accesso limitato.

È importante che il periodo demo o di prova sia fluido e facile da avviare per i potenziali clienti.

Quindi, dovrai fare del tuo meglio per evitare errori comuni della demo di vendita che alla fine potrebbero portare a un fallimento della demo dal vivo.

5. Attivazione

L'attivazione è uno dei punti di svolta chiave nel processo di adozione del prodotto.

In questa fase, il potenziale cliente passa dalla prova del prodotto all'assunzione di un impegno a lungo termine.

Gli utenti sono convinti di fare il grande passo quando sperimentano il valore per la prima volta e ritengono che valga la pena pagare.

6. Adozione

Gli utenti attivati ​​sono già convinti che il prodotto sia quello che vogliono.

Quindi, nell'ultima fase, i team di prodotto devono convincere gli utenti che continueranno a ottenere valore e sapranno trarne vantaggio, rinunciando a tutto ciò che offre la concorrenza. Come?

Ecco alcuni suggerimenti:

• Evidenzia funzionalità nuove o aggiuntive
• Scopri quali funzionalità non sono abbastanza utilizzate e attira l'attenzione degli utenti su di esse
• Scopri continuamente eventuali punti deboli e correggili
• Accorcia il ciclo di feedback per sapere quali modifiche dovrebbero avere la priorità

In sostanza, la fase di adozione consiste nel garantire che i potenziali clienti che alla fine si impegnano nel prodotto continuino a trarne valore. Dovrai anche concentrarti sulla riduzione del tasso di abbandono aumentando al tempo stesso il valore della vita del cliente.

Metriche di adozione del prodotto SaaS

Certo, sappiamo cos'è l'adozione del prodotto e come funziona il processo.

Ma come fai a sapere se i tuoi sforzi stanno avendo un impatto quando si tratta di aumentare l'adozione del prodotto?

Questo è il motivo per cui dovrai calcolare alcune metriche SaaS.

Fantastico, più matematica.

Ancora una volta, premi quel pulsante di pausa fuori di testa per la matematica. Esamineremo esattamente ciò che devi fare per calcolare queste metriche e perché vale la pena monitorarle.

Tasso di adozione

Questo è il Santo Graal delle metriche quando si tratta di misurare l'adozione del prodotto.

Hai speso tempo e denaro per acquisire utenti, ma dovrai sapere quanti di questi abbonati utilizzano attivamente il tuo prodotto.

Ecco la formula da utilizzare per calcolare il tasso di adozione:

Tasso di adozione = Utenti attivi / Utenti iscritti x 100

Tempo al primo valore (TTFV)

Il tasso di adozione non è l'unica metrica che dovresti calcolare.

Time To First Value (TTFV) si concentra sulla velocità con cui i tuoi potenziali clienti passano dal provare il tuo prodotto all'attivarlo e sperimentarne il valore.

Per tutti gli avversi alla matematica qui, questo è per te. Questo perché non esiste una formula per questa metrica.

Tutto quello che devi fare è misurare quanto tempo impiega qualcuno ad attivarsi e cercare di accorciare i tempi.

Lead qualificati per il prodotto (PQL)

Un Product Qualified Lead (PQL) è una persona che ha guadagnato valore dall'adozione di un prodotto come risultato di una versione di prova, l'utilizzo di una funzionalità limitata o altri tipi di esperienza pratica con il servizio.

Poiché comporta l'utilizzo del prodotto, fa un passo avanti rispetto a un lead qualificato per il marketing (MQL).

Per ottenere informazioni dettagliate sul tuo processo di vendita, può essere utile osservare quanti PQL finiscono per adottare il tuo prodotto.

Tasso di attivazione del prodotto (PAR)

Il tasso di attivazione del prodotto misura la rapidità e l'efficienza con cui i nuovi utenti percepiscono il valore del prodotto.

Conta il numero di nuovi utenti che hanno completato un'azione preimpostata entro un determinato periodo di tempo, in cui si prevede o si sa che l'attività chiave fornirà un valore preliminare al cliente.

PAR è calcolato come:

Tasso di attivazione del prodotto = Numero di utenti che hanno raggiunto il punto di attivazione / Numero di utenti che si sono registrati X 100

Tasso di adozione delle funzionalità (FAR)

Laddove PAR esamina il modo in cui gli utenti visualizzano il valore complessivo del tuo prodotto, FAR è il modo in cui percepiscono caratteristiche specifiche.

In sostanza, l'adozione di funzionalità si riferisce ai tuoi potenziali clienti che "adottano" una determinata funzionalità del tuo servizio o prodotto semplicemente utilizzandola.

Quando i clienti identificano un componente del tuo prodotto che è prezioso per loro, inizieranno ad impiegarlo e ad abbracciarlo. Quando gli utenti iniziano a utilizzare una funzionalità su base regolare, chiamiamo adozione di tale funzionalità.

Le formule del tasso di adozione delle funzionalità sono:

Tasso di adozione della funzionalità = Numero di utenti attivi per una determinata funzionalità/Numero di accessi utente per un determinato periodo X 100

Valore a vita del cliente (CLV)

Più potenziali clienti adottano il tuo prodotto, minore è il tasso di abbandono.

Ciò significa che il valore per cliente durante il tempo trascorso con te aumenta. E questo valore è ciò che chiamiamo valore della vita del cliente (CLV).

Si calcola come:

Valore della vita del cliente = Valore del cliente X Durata media del cliente

Queste non sono, in alcun modo, le uniche metriche che puoi misurare. Ma questi saranno un buon punto di partenza per vedere se sei sulla strada giusta quando si tratta di aumentare l'adozione del tuo prodotto.

4 strategie per aumentare l'adozione del prodotto per il B2B SaaS

Ora che sai come funziona il processo e come monitorare i progressi, possiamo finalmente parlare dei modi in cui tu e il tuo team potete migliorare l'adozione del prodotto.

Ecco alcune strategie collaudate che puoi utilizzare:

1. Investi in tutorial interattivi di alta qualità che offrono supporto

Nessuno vuole clienti frustrati. Periodo.

Come mai? Perché è molto più probabile che i clienti frustrati e scontenti abbandonino la nave e abbandonino.

Pertanto, le aziende SaaS B2B si affidano sempre più a tutorial interattivi per mostrare i loro prodotti.

Non solo è un ottimo modo per dare ai tuoi potenziali clienti un'idea pratica del tuo prodotto, ma offre anche ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo quando si tratta di utilizzare il tuo software. E questo può fare molto per aiutarti a ottimizzare l'onboarding e la fidelizzazione dei clienti, nonché a ridurre il tasso di abbandono.

2. Scopri dove il 'aha!' i momenti sono

Anche se il tuo prodotto SaaS potrebbe realizzare molte cose incredibili, ha alcune caratteristiche uniche che lo distinguono. Le caratteristiche rappresentano il valore e si verifica un "momento aha" quando gli individui riconoscono il valore.

Le tue iniziative per aumentare l'adozione del prodotto dovrebbero incentrarsi sull'assistenza ai consumatori nella scoperta di questi "aha!" momenti.

Tuttavia, è necessario ricordare che questi momenti possono verificarsi in momenti diversi per clienti diversi, soprattutto quando si tratta di prodotti complessi.

Puoi confermare le tue ipotesi e progettare approcci di adozione del prodotto basati su numerosi percorsi che i tuoi consumatori potrebbero intraprendere raccogliendo dati che circondano il tuo "aha!" momenti e le azioni che le prospettive seguono prima di arrivare a quel momento.

3. Perfeziona il tuo processo di onboarding in ogni fase pertinente

Ne abbiamo parlato in precedenza, ma vogliamo tornare all'onboarding dei clienti a causa del ruolo fondamentale che svolge nell'adozione del prodotto.

L'onboarding del cliente o dell'utente si riferisce alla procedura che i nuovi utenti seguono per iniziare a utilizzare il servizio. Include i primi passaggi dell'esperienza del cliente, dall'iscrizione all'attivazione e all'utilizzo iniziale.

Poiché è la prima esperienza che il cliente ha quando si tratta di utilizzare il tuo prodotto, devi far sì che conti.

Il tuo programma di orientamento dovrebbe cercare di fornire valore ai tuoi clienti il ​​prima possibile poiché questo è essenziale per incoraggiare l'adozione a lungo termine.

Per questo, puoi concentrarti su:

• Il processo di registrazione
• L'e-mail di benvenuto
• Il primo accesso
• Integrare e invitare gli utenti
• Tour/procedure interattive del prodotto
• Comunicazione successiva

Un obiettivo chiave dell'onboarding è garantire che il cliente utilizzi il tuo prodotto nel modo più produttivo possibile, rimuovendo le barriere inutili e fornendogli le informazioni giuste al momento giusto.

4. Condividi contenuti pertinenti per migliorare la fidelizzazione

L'adozione del prodotto non dovrebbe essere vista come una tantum.

È un processo continuo, motivo per cui devi mostrare continuamente il valore del prodotto con il passare del tempo.

Coltivare i clienti esistenti può essere fatto inviando materiale che li faccia pensare al marchio sotto una nuova luce o addirittura sfruttando una funzionalità che non hanno mai sperimentato prima.

Ecco perché può essere utile condividere informazioni che possono essere assorbite facilmente e conservate a lungo, inclusi blog, e-mail, video, immagini, infografiche e altro ancora.

Potenzia l'adozione del tuo prodotto SaaS con tutorial interattivi sui prodotti

Se c'è una cosa che apprendi da questo articolo, speriamo che il tuo lavoro non sia finito solo perché un acquirente ha firmato sulla linea tratteggiata.

(Speriamo davvero che tu abbia più cose da asporto di così, ma il nostro punto precedente è un grosso problema.)

Ciò significa che mentre ovviamente devi chiudere le trattative per raggiungere la tua quota, dovrai anche creare un'esperienza di onboarding di successo e mantenere i clienti interessati al tuo prodotto in modo che rimangano il più a lungo possibile.

È qui che una piattaforma di esperienza demo può davvero aiutarti.

Utilizzando una piattaforma di esperienza demo (come Walnut), puoi fornire esperienze di onboarding impressionanti per i tuoi nuovi clienti consentendo al tuo team di creare procedure dettagliate del prodotto incentrate su funzionalità o punti deboli specifici, nonché personalizzarle in base alle esigenze di ciascun cliente.

E questo ti aiuterà a fare seri progressi nei tuoi sforzi per aumentare l'adozione del prodotto e ridurre il tasso di abbandono.

Alcune piattaforme come questa hanno anche analisi integrate che ti consentono di tenere traccia di come i tuoi utenti interagiscono con le tue demo e tutorial per ottimizzare continuamente il processo ancora di più nel tempo.

Pensala in questo modo: utilizzando demo e tutorial interattivi sui prodotti, tu e il tuo team avrete tutto ciò di cui avete bisogno per mantenere i vostri clienti felici a lungo termine.

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