SaaS 제품 채택: 알아야 할 모든 것

거래를 성사시키는 것이 SaaS 판매 프로세스에서 가장 중요한 부분이 아니라고 한다면 어떻게 하시겠습니까?

(독자의 혼란과 경외감의 큐 헐떡임.)

우리는 그것이 꽤 논쟁의 여지가 있는 말이라는 것을 압니다.

그러나 우리는 잠시 백업하고 우리가 의미하는 바를 설명할 것입니다.

엉뚱한 일을 하고 지속적으로 할당량을 충족하더라도 지속적으로 사용되지 않는 SaaS 제품을 제공하거나 고객을 잃으면 비즈니스가 성장하거나 성공할 수 없습니다.

그리고 불행하게도 많은 SaaS 회사는 넓은 네트워크로 시작하여 처음에는 가능한 한 많은 사용자를 포착하고 모든 것이 끝나고 상상했던 것보다 더 적은 수의 체류 고객으로 끝날 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 제품 채택을 유도하고 청중이 제품에 계속 관심을 갖도록 할 수 있을까요?

제품 채택에 대해 알아야 할 모든 것을 조사하는 데 참여하십시오.

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제품 채택이란 무엇입니까?

그러나 먼저, 여기 간단한 요약이 있습니다.

제품 채택, AKA 사용자 채택은 고객이 제품 또는 서비스의 기능을 사용하기 시작할 때 발생합니다. 제품을 사용해 보고 솔루션으로 투자하기로 결정한 후에 발생하는 사용자 여정의 일부입니다.

SaaS 이탈의 반대 또는 사용자가 제품 사용을 중지하는 것으로 생각할 수 있습니다.

아이디어는 더 많은 고객이 결승선에 도달하고, 고급 사용자가 되고, 사용자가 제품 채택을 중단하거나 이탈로 이어질 수 있는 요인에 대응하기 위해 오랫동안 비즈니스에 머물게 하는 방법을 찾고자 한다는 것입니다.

제품 채택이 SaaS에 중요한 이유

당신은 당신의 제품이 얇게 썬 빵 이후로 최고라는 것을 알고 있습니다. 우선, 꽤 인상적인 위업이기 때문에 칭찬합니다.

그러나 불행하게도 아무도 귀하의 제품을 사용하지 않는다면 그 어떤 것도 중요하지 않습니다.

SaaS 회사는 거래 성사에 집중할 뿐만 아니라 고객이 제품에 관심을 갖도록 유지하여 가능한 한 오래 머물도록 해야 합니다.

즉, 기존 고객과 그들의 제품 경험에 주의를 기울이고 상향 판매를 시도하는 것이 중요합니다.

올바르게 수행한 경우 제품 채택에 집중하면 다음과 같은 도움이 될 수 있습니다.

• 이탈 감소
• 고객 만족도 향상
• 고객 유지율 향상
• 전환당 비용 절감

제품 채택률을 높임으로써 사용자가 귀사와 제품에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

SaaS의 제품 채택 곡선

안 돼. 우리는 작은 눈으로 수학과 관련된 것을 염탐합니까?

사실, "곡선"이라는 용어는 통계에서 규칙적으로 분포된 종형 곡선을 나타냅니다.

그러나 우리가 당신을 위해 분석하고 있기 때문에 지금은 수학 관련 괴물에 대해 일시 중지를 누를 수 있습니다.

X축은 시간을 나타내고 Y축은 특정 순간의 개인 수를 나타냅니다.

이 "종"의 상단에는 새 제품을 사용하기 시작하는 데 걸리는 평균 시간이 있습니다.

왼쪽의 상승 곡선은 평균보다 제품을 더 빨리 받아들이는 사람들을 나타내고 오른쪽의 추세 곡선은 평균보다 제품을 더 느리게 받아들이는 사람들을 나타냅니다.

종형 곡선에서 볼 수 있듯이 진행은 다음과 같습니다.

혁신가

제품을 채택할 준비가 된 첫 번째 사용자는 혁신가입니다.

UserPilot에 따르면 이 사용자 그룹은 시장의 2.5%만을 차지합니다.

혁신가는 일반적으로 새로운 것을 시도하고 최신 기술 발전을 탐구하는 데 열심인 기술 애호가로 구성됩니다. 그렇기 때문에 이러한 유형의 사용자는 아이디어의 발전에 대한 훌륭한 피드백 및 제안 소스입니다. 또한 잠재적인 문제나 누락된 기능을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

즉, 일반적으로 그들은 장기적으로 제품에 전념하기보다는 새로운 것을 확인하는 데 더 관심이 있습니다.

얼리어답터

한편 얼리 어답터는 일반적으로 제품에 대한 필요성과 솔루션 예산이 더 많습니다.

본질적으로 그들은 가장 큰 문제점에 대한 혁신적인 솔루션을 찾고 있는 트렌드세터, 사고 리더 및 선구자입니다.

얼리 어답터를 포착하려면 제품의 버그를 해결하는 데 집중해야 합니다. 또한 이러한 사용자는 발생하는 모든 문제에 대해 놀라운 고객 지원을 기대할 것입니다.

초기 다수

다음 갑판에는 초기 다수가 있습니다. 얼리 어답터와 비슷하게 들릴 수 있지만 이러한 사용자 그룹 간에는 중요한 차이점이 있습니다.

초기 다수와 함께 우리는 시장의 신중한 부분으로 나아가고 있습니다. 그들은 당신의 제품을 사용하기를 원하지만 일단 그것이 확립되고 강한 평판을 얻은 후에야 정말로 관심을 갖습니다.

그리고 이 사용자 그룹에 도달하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이러한 사용자는 이전의 두 사용자 세그먼트보다 더 위험을 경계하기 때문에 종종 두 번째 그룹과 세 번째 그룹 사이에 차이가 있습니다.

그렇다면 이 격차를 어떻게 극복할 수 있을까요? 글쎄요, 혁신가 및 얼리 어답터와 강력한 관계를 발전시켜 확신을 만드는 것이 전부입니다.

이 기반을 구축하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있지만 초기 대다수는 장기적인 솔루션을 찾고 싶어합니다. 따라서 일단 방아쇠를 당기면 충성도가 높은 제품 어댑터가 될 가능성이 높습니다.

늦은 다수

이 제품 사용자의 다음 세그먼트는 초기 다수와 약간 겹칩니다.

그렇다면 주요 차별화 요소는 무엇입니까? 그들은 훨씬 더 위험을 회피합니다. 또한 버그나 기타 기술적인 문제에 대해 매우 관대하지 않습니다.

이것은 후기 다수가 그들의 결정이 절대적으로 안전하다고 느낄 때만 제품 채택자가 된다는 것을 의미합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 일부는 진정한 평가와 리뷰를 이용하는 것입니다.

그것들은 어디서 얻나요? 음, 첫 번째 단계에서 혁신가와 얼리 어답터는 종종 자신이 생각하고 서비스를 사용하면서 경험한 것에 대한 피드백과 통찰력을 남깁니다. 이 실용주의로 가득 찬 단계에서 사용하기 위해 그러한 여정과 경험을 문서화하십시오.

낙후자

오, 뒤처진 사람들.

이것은 제품 채택과 관련하여 가장 어려운 사용자 그룹입니다.

그들은 회의론자이거나, 기술을 싫어하거나, 변화에 저항하거나, 단순히 제품을 인식하지 못할 수 있습니다. 그리고 종종 그들은 그들이 알고 있는 것에 더 편합니다.

이것은 뒤처진 사람들이 당신의 제품을 채택하게 하려면 그것이 그들에게 절대적으로 필요한 것처럼 느끼게 해야 한다는 것을 의미합니다.

제품 채택 프로세스의 6단계

당신은 거래를 성사시켰습니다. 힙, 힙 만세!

그러나 실제 작업이 이제 막 시작되었다는 것을 여러분도 알고 있습니다.

안타깝게도 고객은 거래가 체결된 직후에 정식 사용자가 되지 않습니다. 일반적으로 SaaS 고객이 제품을 채택하기 위해 취하는 여정에는 6가지 단계가 포함됩니다.

따라서 제품 채택을 촉진하려면 이러한 각 단계를 이해하여 고객이 여정을 진행하고 채택 수준을 강화할 수 있도록 도와야 합니다.

제품 채택 프로세스의 각 단계에서 고객이 영향을 받는 요소와 고객이 새로운 것을 시도하는 것을 불안해하거나 주저하는 원인을 정확히 찾아내어 사용자를 더 잘 유도하고 여정을 완료하도록 도울 수 있습니다.

제품 채택 프로세스의 각 단계는 다음과 같습니다.

1. 인식

제품 채택자를 찾는 비즈니스의 첫 번째 단계는 고객을 찾고 제품이 존재한다는 사실을 알리는 것입니다.

이를 위해 회사는 사용 가능한 모든 관련 채널을 통해 브랜드를 홍보해야 합니다.

퍼널 마케팅의 상단이 유용한 곳입니다. 이러한 전술은 귀사의 제품을 경쟁사와 차별화하는 동시에 귀사의 솔루션이 해결하는 문제에 주의를 기울이는 데 특히 유용합니다.

올바르게 수행하면 잠재적으로 유료 고객이 될 수 있는 잠재 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

2. 이자

고객에게 제품을 알리는 것만으로는 충분하지 않습니다.

제품 채택을 장려하려면 고객이 귀하가 제공하는 것이 그들이 찾고 있는 것인지 인식하는 것에서 관심을 갖는 것으로 전환해야 합니다.

제품 채택 프로세스의 이 단계에서 잠재 고객은 가격, 기능, 지원 등에 대한 세부 정보뿐만 아니라 제품 사용 사례에 대한 정보를 찾을 가능성이 높습니다.

3. 평가

잠재 고객이 당신이 그들에게 무엇을 제공해야 하는지 알게 되면 일반적인 관심에서 당신의 제품을 고려하는 시간을 가지면서 경쟁사를 확인하는 것으로 이동할 수 있습니다.

따라서 이 단계에서는 경쟁사와의 차별화에 집중해야 합니다.

4. 샘플링

이 시점에서 잠재 고객은 귀사의 솔루션을 보고 싶다는 생각을 하게 됩니다. 따라서 제품 데모를 만들거나 평가판을 제공하거나 제한된 액세스를 제공해야 합니다.

데모 또는 평가판 기간이 마찰이 없고 잠재 고객을 위해 시작하기 쉬운 것이 중요합니다.

따라서 궁극적으로 라이브 데모 실패로 이어질 수 있는 일반적인 판매 데모 실수를 피하기 위해 최선을 다해야 합니다.

5. 활성화

정품 인증은 제품 채택 프로세스의 주요 전환점 중 하나입니다.

이 단계에서 잠재 고객은 제품을 사용해 보는 것에서 장기적인 약속을 하는 것으로 이동합니다.

사용자는 처음으로 가치를 경험하고 비용을 지불할 가치가 있다고 생각할 때 뛰어들 것이라고 확신합니다.

6. 입양

활성화된 사용자는 이미 제품이 자신이 원하는 제품이라고 확신합니다.

따라서 마지막 단계에서 제품 팀은 경쟁업체가 제공하는 모든 것을 포기하고 계속해서 가치를 얻고 이를 활용하는 방법을 알 것이라고 사용자를 설득해야 합니다. 어떻게?

다음은 몇 가지 지침입니다.

• 신규 또는 추가 기능 강조 표시
• 충분히 사용되지 않는 기능을 발견하고 사용자의 관심을 끌기
• 지속적으로 약점을 발견하고 수정
• 피드백 주기를 단축하여 우선 순위를 지정해야 하는 변경 사항을 파악합니다.

기본적으로 채택 단계는 제품에 전념하는 잠재 고객이 계속해서 제품에서 가치를 얻도록 하는 것입니다. 또한 고객 평생 가치를 높이면서 이탈을 줄이는 데 집중해야 합니다.

SaaS 제품 채택 지표

물론 제품 채택이 무엇이며 프로세스가 어떻게 작동하는지 파악했습니다.

그러나 제품 채택을 촉진하는 데 있어 귀하의 노력이 영향을 미치고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

이것이 일부 SaaS 지표를 계산해야 하는 이유입니다.

좋아, 더 많은 수학.

다시, 그 수학 괴물 일시 중지 버튼을 누르십시오. 이러한 메트릭을 계산하기 위해 수행해야 하는 작업과 추적할 가치가 있는 이유를 정확히 살펴보겠습니다.

채택률

이것은 제품 채택을 측정할 때 지표의 성배입니다.

사용자를 확보하는 데 돈과 시간을 들였지만 이러한 구독자 중 몇 명이 제품을 적극적으로 사용하고 있는지 알아야 합니다.

채택률을 계산하는 데 사용해야 하는 공식은 다음과 같습니다.

채택률 = 활성 사용자 / 구독 사용자 x 100

TTFV(첫 번째 값까지의 시간)

채택률은 계산해야 하는 유일한 메트릭이 아닙니다.

TTFV(Time To First Value)는 잠재 고객이 제품을 사용해 본 후 제품을 활성화하고 그 가치를 경험하는 데 얼마나 빨리 이동하는지에 중점을 둡니다.

여기 있는 모든 수학을 싫어하는 사람들을 위해 이것은 당신을 위한 것입니다. 이 메트릭에 대한 공식이 없기 때문입니다.

누군가 활성화하는 데 걸리는 시간을 측정하고 시간을 단축하기만 하면 됩니다.

제품 인증 리드(PQL)

PQL(Product Qualified Lead)은 평가판 버전, 제한된 기능 사용 또는 서비스에 대한 기타 유형의 실제 경험을 통해 제품을 채택하여 가치를 얻은 사람입니다.

제품의 활용을 포함하기 때문에 MQL(Marketing Qualified Lead)보다 한 단계 더 나아갑니다.

판매 프로세스에 대한 통찰력을 얻으려면 얼마나 많은 PQL이 제품을 채택하는지 살펴보는 것이 도움이 될 수 있습니다.

제품 활성화율(PAR)

제품 활성화 비율은 신규 사용자가 제품의 가치를 얼마나 빠르고 효율적으로 인식하는지 측정합니다.

주요 활동이 예비 고객 가치를 제공할 것으로 예상되거나 알려진 특정 기간 내에 미리 설정된 작업을 완료한 신규 사용자 수를 계산합니다.

PAR은 다음과 같이 계산됩니다.

제품 활성화율 = 활성화 시점에 도달한 사용자 수 / 가입한 사용자 수 X 100

FAR(기능 채택률)

PAR이 사용자가 제품의 전반적인 가치를 보는 방식을 보는 경우 FAR은 특정 기능을 인식하는 방식입니다.

기본적으로 기능 채택은 잠재 고객이 서비스 또는 제품의 특정 기능을 사용하는 것만으로 "채택"하는 것을 의미합니다.

고객이 자신에게 가치 있는 귀사 제품의 구성 요소를 식별하면 이를 사용하고 포용하기 시작할 것입니다. 사용자가 정기적으로 기능을 사용하기 시작하면 해당 기능 채택을 호출합니다.

기능 채택률 공식은 다음과 같습니다.

기능 채택률 = 주어진 기능에 대한 활성 사용자 수 / 주어진 기간 동안 사용자 로그인 수 X 100

고객평생가치(CLV)

더 많은 잠재 고객이 귀하의 제품을 채택할수록 이탈률이 줄어듭니다.

이는 귀하와 함께 보내는 시간 동안 고객당 가치가 증가함을 의미합니다. 그리고 이 가치를 고객평생가치(CLV)라고 합니다.

다음과 같이 계산됩니다.

고객 생애 가치 = 고객 가치 X 평균 고객 수명

결코 측정할 수 있는 유일한 지표는 아닙니다. 그러나 이는 제품 채택률을 높일 때 올바른 방향으로 나아가고 있는지 확인할 수 있는 좋은 출발점이 될 것입니다.

B2B SaaS에 대한 제품 채택을 늘리는 4가지 전략

이제 프로세스 작동 방식과 진행 상황을 추적하는 방법을 알았으므로 마침내 귀하와 귀하의 팀이 제품 채택을 개선할 수 있는 방법에 대해 이야기할 수 있습니다.

다음은 사용할 수 있는 몇 가지 검증된 전략입니다.

1. 지원을 제공하는 고품질 대화형 자습서에 투자

누구도 좌절하는 고객을 원하지 않습니다. 기간.

왜요? 좌절하고 불만을 품은 고객은 배송을 포기하고 이탈할 가능성이 훨씬 더 높기 때문입니다.

따라서 B2B SaaS 회사는 제품을 과시하기 위해 대화형 자습서에 점점 더 의존하고 있습니다.

잠재 고객에게 제품에 대한 실제적인 느낌을 줄 수 있는 좋은 방법일 뿐만 아니라 고객이 소프트웨어를 성공적으로 사용하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 이는 고객 온보딩 및 유지를 최적화하고 이탈을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. '아하!' 순간은

SaaS 제품은 놀라운 일을 많이 수행할 수 있지만 이를 차별화하는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다. 특징은 가치를 나타내며 개인이 가치를 인식할 때 "아하 순간"이 발생합니다.

제품 채택을 늘리기 위한 이니셔티브는 소비자가 이러한 "아하!"를 발견하도록 지원하는 데 중점을 두어야 합니다. 순간.

그러나 이러한 순간은 특히 복잡한 제품에 대해 이야기할 때 고객마다 다른 시간에 발생할 수 있음을 기억해야 합니다.

가설을 확인하고 "아하!"를 둘러싼 데이터를 수집하여 소비자가 취할 수 있는 수많은 경로를 기반으로 제품 채택 접근 방식을 설계할 수 있습니다. 그 순간에 도달하기 전에 잠재 고객이 따르는 순간과 행동.

3. 모든 관련 단계에서 온보딩 프로세스 개선

앞에서 언급했지만 제품 채택에서 중요한 역할을 하는 고객 온보딩으로 돌아가고 싶습니다.

고객 또는 사용자 온보딩은 신규 사용자가 서비스를 사용하기 시작하기 위해 거치는 절차를 말합니다. 여기에는 등록에서 활성화 및 초기 사용에 이르는 고객 경험의 초기 단계가 포함됩니다.

고객이 귀하의 제품을 사용하는 것과 관련하여 처음 경험하는 것이기 때문에 중요하게 생각해야 합니다.

오리엔테이션 프로그램은 장기적으로 채택을 장려하는 데 필수적이므로 가능한 한 빨리 고객에게 가치를 제공하려고 노력해야 합니다.

이를 위해 다음에 집중할 수 있습니다.

• 가입 절차
• 환영 이메일
• 초기 로그인
• 사용자 통합 및 초대
• 대화형 제품 둘러보기/둘러보기
• 후속 커뮤니케이션

온보딩의 주요 목표는 불필요한 장벽을 제거하고 적시에 올바른 정보를 제공하여 고객이 제품을 최대한 생산적으로 사용하도록 하는 것입니다.

4. 관련 콘텐츠를 공유하여 유지율 향상

제품 채택을 일회성으로 보아서는 안 됩니다.

진행 중인 과정이기 때문에 시간이 지나도 제품의 가치를 지속적으로 보여줘야 합니다.

기존 고객을 육성하는 것은 브랜드를 새로운 관점에서 생각하게 만드는 자료를 보내거나 이전에 경험하지 못한 기능을 활용함으로써 이루어질 수 있습니다.

그렇기 때문에 블로그, 이메일, 동영상, 사진, 인포그래픽 등 쉽게 흡수되고 오래 유지될 수 있는 정보를 공유하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

대화형 제품 자습서를 통해 SaaS 제품 채택을 촉진하세요.

이 기사에서 얻은 한 가지 사실이 있다면 구매자가 점선에 서명했다고 해서 작업이 완료되지 않았으면 합니다.

(우리는 정말로 당신이 그것보다 더 많은 테이크 아웃을 갖기를 바랍니다. 그러나 우리의 이전 요점은 중요합니다.)

즉, 할당량을 충족하기 위해 거래를 성사시켜야 하지만 성공적인 온보딩 경험을 만들고 고객이 제품에 대한 관심을 유지하여 가능한 한 오래 머물도록 해야 합니다.

데모 경험 플랫폼이 실제로 도움이 될 수 있는 곳입니다.

데모 경험 플랫폼(예: Walnut)을 사용하면 팀이 특정 기능이나 문제점에 초점을 맞춘 제품 연습을 만들고 각 고객의 요구에 따라 사용자 정의할 수 있도록 하여 신규 고객에게 인상적인 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다.

그리고 이것은 제품 채택을 촉진하고 이탈을 줄이기 위한 노력에서 진지한 진전을 이루는 데 도움이 될 것입니다.

이와 같은 일부 플랫폼에는 시간이 지남에 따라 프로세스를 지속적으로 최적화하기 위해 사용자가 데모 및 자습서와 상호 작용하는 방식을 추적할 수 있는 분석 기능이 내장되어 있습니다.

이렇게 생각해 보십시오. 대화형 제품 데모 및 자습서를 사용하면 귀하와 귀하의 팀은 장기적으로 고객을 만족시키는 데 필요한 모든 것을 갖게 됩니다.

제품 채택을 개선할 준비가 되셨습니까? 화면 상단에 있는 큰 보라색 "시작하기" 버튼을 클릭하여 지금 회의를 예약하세요.