Przyjęcie produktu SaaS: wszystko, co musisz wiedzieć

Co by było, gdybyśmy powiedzieli Ci, że zamknięcie transakcji nie jest najważniejszą częścią procesu sprzedaży SaaS?

(Słyszę westchnienia zdumienia i podziwu czytelnika.)

Wiemy, że była to dość kontrowersyjna wypowiedź.

Ale cofniemy się na chwilę i wyjaśnimy, co mamy na myśli.

Nawet jeśli dajesz z siebie wszystko i konsekwentnie realizujesz swój limit, niemożliwym jest, aby Twoja firma rozwijała się lub odnosiła sukcesy, oferując produkt SaaS, który nie jest konsekwentnie używany lub jeśli tracisz klientów.

I niestety, wiele firm SaaS może zaczynać od szerokiej sieci, chwytać jak najwięcej użytkowników na początku, a kiedy wszystko jest powiedziane i zrobione, kończy z mniejszą liczbą stałych klientów, niż sobie wyobrażano.

Jak więc napędzasz przyjęcie produktu i utrzymujesz zainteresowanie odbiorców swoim produktem?

Dołącz do nas, gdy sprawdzimy wszystko, co musisz wiedzieć o wdrażaniu produktów.

{{tok}}

Co to jest przyjęcie produktu?

Ale najpierw krótkie podsumowanie.

Adopcja produktu, inaczej adopcja użytkownika, ma miejsce, gdy klienci zaczynają korzystać z funkcji Twojego produktu lub usługi. Jest to część podróży użytkownika, która ma miejsce po wypróbowaniu produktu i postanowieniu zainwestować w niego jako rozwiązanie.

Możesz myśleć o tym jako o przeciwieństwie rezygnacji z SaaS lub gdy użytkownicy przestają korzystać z Twojego produktu.

Chodzi o to, że będziesz chciał znaleźć sposoby, aby więcej klientów dotarło do mety, zostało zaawansowanymi użytkownikami i pozostało w Twojej firmie przez długi czas, aby przeciwdziałać czynnikom, które mogą powstrzymać użytkowników przed przyjęciem Twojego produktu lub doprowadzić do odejścia.

Dlaczego przyjęcie produktu jest tak ważne dla SaaS

Wiesz, że Twój produkt jest najlepszą rzeczą od czasów krojonego chleba. Przede wszystkim brawa, bo to całkiem imponujący wyczyn.

Ale niestety nic z tego nie ma znaczenia, jeśli nikt nie używa Twojego produktu.

Firmy SaaS muszą nie tylko koncentrować się na zamykaniu transakcji, ale także na utrzymaniu zainteresowania klientów Twoim produktem, aby zostali jak najdłużej.

Oznacza to, że bardzo ważne jest, aby zwracać uwagę na obecnych klientów i ich doświadczenia z produktem oraz próbować sprzedawać im więcej.

Jeśli wszystko zostanie zrobione prawidłowo, skupienie się na przyjęciu produktu może pomóc:

• Zmniejsz rotację
• Wspieraj wyższą satysfakcję klientów
• Zwiększ retencję klientów
• Zmniejsz koszt pozyskania

Zwiększając popularność produktów, możesz zachęcić użytkowników do lojalności wobec Twojej firmy i jej oferty.

Krzywa adopcji produktu w SaaS

O NIE. Czy wypatrujemy małymi oczkami czegoś związanego z matematyką?

To prawda, termin „krzywa” odnosi się do regularnie rozłożonej krzywej dzwonowej w statystyce.

Ale możesz na razie wstrzymać się z szaleństwem związanym z matematyką, ponieważ rozkładamy to dla ciebie.

Oś X reprezentuje czas, podczas gdy oś Y reprezentuje liczbę osobników w danym momencie.

U góry tego „dzwonka” mamy średni czas, jaki zajmuje komuś rozpoczęcie korzystania z nowego produktu.

Krzywa rosnąca po lewej pokazuje tych, którzy akceptują produkt szybciej niż średnia, podczas gdy krzywa trendu spadkowego po prawej stronie przedstawia ludzi, którzy akceptują produkt wolniej niż średnia.

Jak pokazano na krzywej dzwonowej, postęp wygląda następująco:

Innowatorzy

Pierwszymi użytkownikami gotowymi do przyjęcia produktu są innowatorzy.

Według UserPilot ta grupa użytkowników stanowi zaledwie 2,5% rynku.

Innowatorzy zazwyczaj składają się z entuzjastów technologii, którzy są otwarci na próbowanie nowych rzeczy i chcą odkrywać najnowsze osiągnięcia technologiczne. Dlatego tego typu użytkownicy są doskonałym źródłem informacji zwrotnych i sugestii dotyczących ewolucji Twojego pomysłu. Mogą również pomóc w wykryciu potencjalnych problemów lub brakujących funkcji.

To powiedziawszy, zazwyczaj są bardziej zainteresowani wypróbowaniem czegoś nowego niż zobowiązaniem się do produktu na dłuższą metę.

Pierwsi użytkownicy

Tymczasem pierwsi użytkownicy zwykle bardziej potrzebują Twojego produktu i dysponują budżetem na rozwiązanie.

Zasadniczo są twórcami trendów, liderami myśli i wizjonerami, którzy chcą znaleźć innowacyjne rozwiązanie swoich największych bolączek.

Aby pozyskać wczesnych użytkowników, musisz skoncentrować się na wyeliminowaniu wszelkich błędów w swoim produkcie. Ponadto ci użytkownicy będą oczekiwać niesamowitej obsługi klienta w przypadku wszelkich pojawiających się problemów.

Wczesna większość

Następna na pokładzie mamy wczesną większość. I chociaż może to brzmieć podobnie do wczesnych użytkowników, istnieje zasadnicza różnica między tymi grupami użytkowników.

Z wczesną większością zbliżamy się do ostrożnej części rynku. Chcą korzystać z Twojego produktu, ale tak naprawdę są zainteresowani dopiero wtedy, gdy zostanie on ustanowiony i zyska dobrą reputację.

A dotarcie do tej grupy użytkowników nie jest łatwym zadaniem. Ponieważ ci użytkownicy są bardziej wyczuleni na ryzyko niż poprzednie dwa segmenty użytkowników, często istnieje luka między drugą a trzecią grupą.

Jak zatem pokonać tę lukę? Cóż, chodzi o stworzenie poczucia pewności poprzez rozwijanie silnych relacji z innowatorami i wczesnymi użytkownikami.

Chociaż budowanie tego fundamentu może być czasochłonne, wczesna większość chce znaleźć długoterminowe rozwiązanie. Jest więc duża szansa, że ​​gdy pociągną za spust, staną się lojalnymi adapterami produktów.

Późna większość

Ten następny segment użytkowników produktów w pewnym stopniu pokrywa się z wczesną większością.

Więc, co jest głównym wyróżnikiem? Są jeszcze bardziej skłonni do ryzyka. Są również bardzo nietolerancyjni, jeśli chodzi o błędy lub inne problemy techniczne.

Oznacza to, że późna większość zostanie użytkownikami produktów dopiero wtedy, gdy poczuje się całkowicie pewna swojej decyzji.

Jednym z najlepszych sposobów na to są autentyczne referencje i recenzje.

Gdzie je masz? Cóż, w pierwszych fazach innowatorzy i wcześni użytkownicy często zostawiają opinie i spostrzeżenia na temat tego, co myślą i czego doświadczyli podczas korzystania z Twojej usługi. Udokumentuj te podróże i doświadczenia do wykorzystania na tym etapie wypełnionym pragmatyzmem.

maruderzy

O, ci spóźnialscy.

Jest to najtrudniejsza grupa użytkowników, jeśli chodzi o przyjęcie produktu.

Mogą to być sceptycy, niechętni technologii, niechętni zmianom lub po prostu nieświadomi Twojego produktu. I często czują się bardziej komfortowo z tym, co wiedzą.

Oznacza to, że aby maruderzy przyjęli Twój produkt, musisz sprawić, by poczuli, że jest to dla nich absolutna konieczność.

6 etapów procesu adopcji produktu

Zamknąłeś transakcję. Hip hura hip!

Ale wiesz równie dobrze jak my, że prawdziwa praca dopiero się zaczyna.

Niestety klienci nie stają się pełnoprawnymi użytkownikami zaraz po podpisaniu umowy. Zazwyczaj podróż, jaką podejmują klienci SaaS w celu przyjęcia produktu, obejmuje 6 różnych etapów.

Tak więc, aby przyspieszyć przyjęcie produktu, musisz zrozumieć każdy z tych etapów, aby pomóc klientom posunąć się naprzód na ich drodze i zwiększyć poziom ich przyjęcia.

Określając, na co klienci mają wpływ i co powoduje, że są zaniepokojeni lub niezdecydowani przed wypróbowaniem czegoś nowego na każdym etapie procesu przyjmowania produktu, będziesz w stanie lepiej zachęcić użytkowników do dalszych działań i pomóc im ukończyć podróż.

Oto każdy krok procesu wdrażania produktu:

1. Świadomość

Pierwszym krokiem dla każdej firmy poszukującej użytkowników produktu jest znalezienie odbiorców i uświadomienie im, że produkt istnieje.

Aby to zrobić, Twoja firma musi promować swoją markę wszystkimi dostępnymi i odpowiednimi kanałami.

W tym miejscu przyda się Twój szczyt lejka marketingowego. Te taktyki są szczególnie przydatne w odróżnianiu produktu od konkurencji, a także zwracaniu uwagi na problem, który rozwiązuje twoje rozwiązanie.

Jeśli zrobisz to dobrze, pomoże Ci to przyciągnąć potencjalnych klientów, którzy potencjalnie mogą stać się płacącymi klientami.

2. Odsetki

Samo uświadomienie klientom Twojego produktu to za mało.

Aby zachęcić klientów do przyjęcia produktu, musisz sprawić, by klienci przeszli od bycia świadomymi do zainteresowania się tym, czy to, czego szukasz, jest tym, czego szukają.

Na tym etapie procesu przyjmowania produktu potencjalni klienci będą prawdopodobnie szukać informacji o przypadkach użycia produktu, a także szczegółów dotyczących ceny, funkcji, pomocy technicznej i nie tylko.

3. Ocena

Kiedy potencjalni klienci zobaczą, co masz im do zaoferowania, mogą przejść od ogólnego zainteresowania do poświęcenia czasu na rozważenie Twojego produktu, jednocześnie sprawdzając konkurencję.

Dlatego na tym etapie musisz skupić się na wyróżnieniu się na tle konkurencji.

4. Pobieranie próbek

W tym momencie potencjalny klient zdecydował, że chce zobaczyć Twoje rozwiązanie, dlatego konieczne jest stworzenie demonstracji produktu, zaoferowanie wersji próbnej lub zapewnienie ograniczonego dostępu.

Ważne jest, aby okres demonstracyjny lub okres próbny był bezproblemowy i łatwy do rozpoczęcia dla potencjalnych klientów.

Musisz więc dołożyć wszelkich starań, aby uniknąć typowych błędów demonstracyjnych sprzedaży, które mogą ostatecznie doprowadzić do niepowodzenia demonstracji na żywo.

5. Aktywacja

Aktywacja to jeden z kluczowych punktów zwrotnych w procesie adopcji produktu.

Na tym etapie prospekt przechodzi od wypróbowania produktu do długoterminowego zobowiązania.

Użytkownicy są przekonani do podjęcia decyzji, gdy po raz pierwszy doświadczają wartości i uznają, że warto za nią zapłacić.

6. Adopcja

Aktywni użytkownicy są już przekonani, że produkt jest tym, czego chcą.

Tak więc na ostatnim etapie zespoły produktowe muszą przekonać użytkowników, że nadal będą czerpać wartość i wiedzieć, jak z niej skorzystać, rezygnując ze wszystkiego, co oferuje konkurencja. Jak?

Oto kilka wskazówek:

• Wyróżnij nowe lub dodatkowe funkcje
• Odkryj, które funkcje nie są wystarczająco wykorzystywane i zwróć na nie uwagę użytkowników
• Nieustannie odkrywaj wszelkie słabości i koryguj je
• Skróć cykl informacji zwrotnej, aby wiedzieć, którym zmianom należy nadać priorytet

Zasadniczo etap adopcji polega na zapewnieniu, że potencjalni klienci, którzy ostatecznie zdecydują się na produkt, będą nadal czerpać z niego wartość. Musisz także skupić się na zmniejszeniu odpływu klientów przy jednoczesnym zwiększeniu wartości klienta.

Metryki przyjęcia produktu SaaS

Jasne, wiemy, czym jest przyjęcie produktu i jak działa ten proces.

Ale skąd możesz wiedzieć, czy Twoje wysiłki przynoszą skutek, jeśli chodzi o zwiększenie popularności produktu?

Dlatego musisz obliczyć niektóre metryki SaaS.

Super, więcej matematyki.

Ponownie naciśnij ten przycisk pauzy od matematyki. Omówimy dokładnie, co musisz zrobić, aby obliczyć te wskaźniki i dlaczego warto je śledzić.

Współczynnik adopcji

To święty Graal wskaźników, jeśli chodzi o mierzenie przyjęcia produktu.

Poświęciłeś pieniądze i czas na pozyskanie użytkowników, ale musisz wiedzieć, ilu z nich aktywnie korzysta z Twojego produktu.

Oto wzór, którego należy użyć do obliczenia współczynnika rozpowszechnienia:

Współczynnik adopcji = Aktywni użytkownicy / Subskrybowani użytkownicy x 100

Czas do pierwszej wartości (TTFV)

Współczynnik rozpowszechnienia nie jest jedynym wskaźnikiem, który należy obliczać.

Time To First Value (TTFV) koncentruje się na tym, jak szybko potencjalni klienci przechodzą od wypróbowania produktu do jego aktywacji i doświadczenia jego wartości.

Dla wszystkich tutaj niechętnych matematyce, ten jest dla ciebie. To dlatego, że nie ma wzoru na tę metrykę.

Wszystko, co musisz zrobić, to zmierzyć, ile czasu zajmuje komuś aktywacja i spróbować skrócić ten czas.

Kwalifikowane leady produktowe (PQL)

Product Qualified Lead (PQL) to osoba, która zyskała wartość z przyjęcia produktu w wyniku wersji próbnej, korzystania z ograniczonej funkcjonalności lub innego rodzaju praktycznego doświadczenia z usługą.

Ponieważ wiąże się z wykorzystaniem produktu, idzie o krok dalej niż marketing kwalifikowany lead (MQL).

Aby uzyskać wgląd w proces sprzedaży, pomocne może być przyjrzenie się, ilu PQL ostatecznie przyjęło Twój produkt.

Współczynnik aktywacji produktu (PAR)

Wskaźnik Aktywacji Produktu mierzy, jak szybko i skutecznie nowi użytkownicy dostrzegają wartość produktu.

Zlicza nowych użytkowników, którzy wykonali określone działanie w określonym przedziale czasu, w którym oczekuje się lub wiadomo, że kluczowa czynność zapewni wstępną wartość dla klienta.

PAR jest obliczany jako:

Współczynnik aktywacji produktu = Liczba użytkowników, którzy osiągnęli punkt aktywacji / Liczba użytkowników, którzy się zarejestrowali X 100

Współczynnik przyjęcia funkcji (FAR)

Tam, gdzie PAR patrzy na to, jak użytkownicy postrzegają ogólną wartość Twojego produktu, FAR to sposób, w jaki postrzegają określone funkcje.

Zasadniczo adopcja funkcji odnosi się do „adopcji” przez potencjalnych klientów określonej funkcjonalności usługi lub produktu poprzez samo ich użycie.

Kiedy klienci zidentyfikują składnik twojego produktu, który jest dla nich wartościowy, zaczną go stosować i akceptować. Kiedy użytkownicy zaczynają regularnie korzystać z funkcji, nazywamy to przyjęciem funkcji.

Formuły współczynnika adopcji funkcji to:

Współczynnik adopcji funkcji = Liczba aktywnych użytkowników dla danej funkcji / Liczba logowań użytkowników w danym okresie X 100

Wartość życiowa klienta (CLV)

Im więcej potencjalnych klientów przyjmie Twój produkt, tym mniej masz rezygnacji.

Oznacza to, że wartość przypadająca na klienta przez cały czas spędzony z Tobą wzrasta. I tę wartość nazywamy wartością życiową klienta (CLV).

Jest obliczany jako:

Żywotna wartość klienta = Wartość klienta X Średnia długość życia klienta

W żadnym wypadku nie są to jedyne wskaźniki, które można zmierzyć. Ale będzie to dobry punkt wyjścia, aby sprawdzić, czy jesteś na dobrej drodze, jeśli chodzi o zwiększenie popularności produktu.

4 strategie zwiększania adopcji produktów dla B2B SaaS

Teraz, gdy już wiesz, jak działa ten proces i jak śledzić postępy, możemy w końcu porozmawiać o sposobach, w jakie Ty i Twój zespół możecie usprawnić wprowadzanie produktów.

Oto kilka wypróbowanych i prawdziwych strategii, których możesz użyć:

1. Zainwestuj w wysokiej jakości interaktywne samouczki, które oferują wsparcie

Nikt nie chce sfrustrowanych klientów. Okres.

Czemu? Ponieważ sfrustrowani i niezadowoleni klienci znacznie częściej porzucają statek i odchodzą.

Dlatego firmy B2B SaaS w coraz większym stopniu polegają na interaktywnych samouczkach, aby pochwalić się swoimi produktami.

Jest to nie tylko świetny sposób na umożliwienie potencjalnym klientom praktycznego zapoznania się z produktem, ale także zapewnia klientom wszystko, czego potrzebują, aby odnieść sukces, jeśli chodzi o korzystanie z oprogramowania. A to może w znacznym stopniu pomóc Ci zoptymalizować wdrażanie i utrzymanie klientów, a także zmniejszyć utratę klientów.

2. Dowiedz się, gdzie „aha!” chwile są

Mimo że Twój produkt SaaS może osiągnąć wiele niesamowitych rzeczy, ma kilka unikalnych cech, które go wyróżniają. Cechy reprezentują wartość, a „moment aha” pojawia się, gdy jednostki rozpoznają wartość.

Twoje inicjatywy mające na celu zwiększenie popularności produktów powinny koncentrować się na pomaganiu konsumentom w odkrywaniu tych „aha!” chwile.

Należy jednak pamiętać, że te momenty mogą zdarzać się w różnym czasie dla różnych klientów, zwłaszcza gdy mówimy o złożonych produktach.

Możesz potwierdzić swoje hipotezy i zaprojektować podejście do wdrażania produktów w oparciu o liczne ścieżki, którymi mogą podążać Twoi konsumenci, zbierając dane dotyczące Twojego „aha!” momenty i działania, które potencjalni potencjalni wykonują, zanim dotrą do tego momentu.

3. Dopracuj proces onboardingu na każdym istotnym etapie

Wspomnieliśmy o tym wcześniej, ale chcemy wrócić do onboardingu klienta ze względu na kluczową rolę, jaką odgrywa on w adopcji produktu.

Wdrażanie klienta lub użytkownika odnosi się do procedury, przez którą przechodzą nowi użytkownicy, aby rozpocząć korzystanie z Twojej usługi. Obejmuje najwcześniejsze etapy doświadczenia klienta, od rejestracji poprzez aktywację i pierwsze użycie.

Ponieważ jest to pierwsze doświadczenie, jakie klient ma, jeśli chodzi o korzystanie z Twojego produktu, musisz sprawić, by się liczyło.

Twój program orientacyjny powinien starać się jak najszybciej zapewnić klientom wartość, ponieważ jest to niezbędne do zachęcania do długoterminowej adopcji.

W tym celu możesz skupić się na:

• Proces rejestracji
• Powitalny e-mail
• Wstępne logowanie
• Integrowanie i zapraszanie użytkowników
• Interaktywne wycieczki po produktach/instrukcje
• Komunikacja następcza

Kluczowym celem onboardingu jest zapewnienie klientowi jak najbardziej produktywnego korzystania z Twojego produktu poprzez usunięcie zbędnych barier i przekazanie mu właściwych informacji we właściwym czasie.

4. Udostępniaj odpowiednie treści, aby zwiększyć retencję

Przyjęcie produktu nie powinno być postrzegane jako jednorazowe.

To ciągły proces, dlatego musisz stale pokazywać wartość produktu w miarę upływu czasu.

Pielęgnowanie obecnych klientów można osiągnąć, wysyłając materiały, które skłaniają ich do myślenia o marce w nowym świetle, a nawet wykorzystując funkcję, której wcześniej nie widzieli.

Dlatego pomocne może być udostępnianie informacji, które można łatwo przyswoić i zachować na długi czas, w tym blogów, e-maili, filmów, zdjęć, infografik i nie tylko.

Zwiększ popularność swoich produktów SaaS dzięki interaktywnym samouczkom dotyczącym produktów

Jeśli jest jedna rzecz, którą wyniosłeś z tego artykułu, mamy nadzieję, że nie wykonujesz swojej pracy tylko dlatego, że kupujący podpisał się w kropkowanej linii.

(Naprawdę mamy nadzieję, że masz więcej dań na wynos, ale nasz poprzedni punkt to wielka sprawa.)

Oznacza to, że choć oczywiście musisz zawierać umowy, aby osiągnąć swój limit, musisz także zapewnić udane wdrożenie i utrzymać zainteresowanie klientów Twoim produktem, aby pozostali w nim tak długo, jak to możliwe.

W tym miejscu platforma demonstracyjna może ci naprawdę pomóc.

Korzystając z platformy demonstracyjnej (takiej jak Walnut), możesz zapewnić swoim nowym klientom imponujące wrażenia podczas wdrażania, umożliwiając swojemu zespołowi tworzenie przewodników po produktach, które skupiają się na określonych funkcjach lub problemach, a także dostosowywać je do potrzeb każdego klienta.

A to pomoże Ci poczynić poważne postępy w wysiłkach na rzecz zwiększenia popularności produktów i ograniczenia rezygnacji.

Niektóre platformy, takie jak ta, mają nawet wbudowane narzędzia analityczne, które pozwalają śledzić interakcję użytkowników z Twoimi wersjami demonstracyjnymi i samouczkami, aby w miarę upływu czasu jeszcze bardziej optymalizować ten proces.

Pomyśl o tym w ten sposób: korzystając z interaktywnych demonstracji produktów i samouczków, Ty i Twój zespół będziecie mieć wszystko, czego potrzebujecie, aby zadowolić klientów na dłuższą metę.

Chcesz zacząć ulepszać wdrażanie swoich produktów? Zarezerwuj spotkanie z nami już teraz, klikając duży fioletowy przycisk „Rozpocznij” u góry ekranu.