Внедрение продукта SaaS: все, что вам нужно знать

Что, если мы скажем вам, что закрытие сделки — не самая важная часть процесса продаж SaaS?

(Читатель вздыхает от замешательства и благоговения.)

Мы знаем, что это было довольно спорным высказыванием.

Но мы вернемся на секунду и объясним, что мы имеем в виду.

Даже если вы надираете задницу и постоянно выполняете свою квоту, ваш бизнес не может расти или преуспевать, если вы предлагаете продукт SaaS, который не используется постоянно, или если вы теряете клиентов.

И, к сожалению, многие SaaS-компании могут начать с широкой сети, привлечь как можно больше пользователей в начале, а когда все будет сказано и сделано, в конечном итоге у них останется меньше клиентов, чем предполагалось.

Итак, как вы стимулируете принятие продукта и удерживаете свою аудиторию на крючке?

Присоединяйтесь к нам, и мы изучим все, что вам нужно знать о внедрении продукта.

{{текст}}

Что такое внедрение продукта?

Но сначала, вот краткий обзор.

Внедрение продукта, также известное как внедрение пользователями, происходит, когда клиенты начинают использовать функции вашего продукта или услуги. Это часть пути пользователя, которая происходит после того, как он опробовал продукт и решил инвестировать в него как в решение.

Вы можете думать об этом как об обратном оттоку SaaS или когда пользователи перестают использовать ваш продукт.

Идея состоит в том, что вы захотите найти способы привлечь больше клиентов к финишу, стать опытными пользователями и оставаться в вашем бизнесе в течение длительного времени, чтобы противодействовать факторам, которые могут помешать пользователям принять ваш продукт или привести к оттоку.

Почему принятие продукта так важно для SaaS

Вы знаете, что ваш продукт лучше, чем нарезанный хлеб. Во-первых, слава, потому что это довольно впечатляющий подвиг.

Но, к сожалению, все это не имеет значения, если никто не использует ваш продукт.

SaaS-компаниям нужно не только концентрироваться на заключении сделок, но и поддерживать интерес клиентов к вашему продукту, чтобы они оставались с вами как можно дольше.

Это означает, что очень важно обращать внимание на существующих клиентов и их опыт работы с вашим продуктом, а также пытаться продавать им больше.

Если все сделано правильно, сосредоточение внимания на внедрении продукта может помочь вам:

• Уменьшить отток
• Способствовать повышению удовлетворенности клиентов
• Увеличьте удержание клиентов
• Снизить стоимость приобретения

Стимулируя принятие продукта, вы можете побудить пользователей быть лояльными к вашей компании и ее предложениям.

Кривая внедрения продукта в SaaS

О НЕТ. Подсматриваем ли мы своими глазками что-то, связанное с математикой?

Это правда, что термин «кривая» относится к регулярно распределенной кривой нормального распределения в статистике.

Но пока вы можете поставить паузу на математическом безумии, потому что мы разбираем его для вас.

Ось X представляет время, а ось Y представляет количество людей в любой конкретный момент.

На вершине этого «звонка» у нас есть среднее время, необходимое человеку, чтобы начать использовать новый продукт.

Восходящая кривая слева показывает тех, кто принимает продукт быстрее, чем в среднем, а нисходящая кривая справа представляет людей, которые принимают продукт медленнее, чем в среднем.

Как показано на кривой нормального распределения, прогресс выглядит следующим образом:

Новаторы

Первыми пользователями, которые готовы принять продукт, являются новаторы.

По данным UserPilot, эта группа пользователей составляет всего 2,5% рынка.

Инноваторы обычно состоят из технических энтузиастов, которые готовы пробовать что-то новое и стремятся исследовать последние технологические достижения. Вот почему эти типы пользователей являются отличным источником отзывов и предложений по развитию вашей идеи. Они также могут помочь вам обнаружить любые потенциальные проблемы или отсутствующие функции.

Тем не менее, как правило, они больше заинтересованы в том, чтобы проверить что-то новое, чем в долгосрочной перспективе.

Ранние последователи

Между тем, ранние пользователи обычно больше нуждаются в вашем продукте и имеют бюджет на решение.

По сути, они законодатели моды, идейные лидеры и провидцы, стремящиеся найти инновационное решение своих самых больших проблем.

Чтобы привлечь первых последователей, вам нужно сосредоточиться на устранении любых ошибок в вашем продукте. Кроме того, эти пользователи будут ожидать отличной поддержки клиентов по любым возникающим вопросам.

Раннее большинство

Далее на палубе у нас раннее большинство. И хотя это может показаться похожим на первых пользователей, между этими группами пользователей есть ключевое различие.

С ранним большинством мы пробиваемся к осторожной части рынка. Они хотят использовать ваш продукт, но на самом деле они заинтересованы только после того, как он будет установлен и заработает прочную репутацию.

И добраться до этой группы пользователей — непростая задача. Поскольку эти пользователи более осторожны с риском, чем два предыдущих сегмента пользователей, между второй и третьей группами часто возникает разрыв.

Итак, как вы можете преодолеть этот разрыв? Что ж, все дело в создании чувства уверенности путем развития прочных отношений с новаторами и первопроходцами.

Хотя создание этого фундамента может занять много времени, раннее большинство хочет найти долгосрочное решение. Таким образом, есть хороший шанс, что, как только они нажмут на курок, они смогут стать лояльными адаптерами продукта.

Позднее большинство

Этот следующий сегмент пользователей продукта частично совпадает с ранним большинством.

Итак, в чем главное отличие? Они еще более склонны к риску. Они также очень нетерпимы, когда дело доходит до ошибок или других технических проблем.

Это означает, что позднее большинство станет приверженцами продукта только тогда, когда почувствует себя абсолютно уверенным в своем решении.

И один из лучших способов сделать это — через подлинные отзывы и обзоры.

Где вы их берете? Ну, на первых этапах новаторы и первые пользователи часто оставляют отзывы и идеи о том, что они думают и испытали, используя ваш сервис. Задокументируйте эти путешествия и опыт для использования на этом этапе, наполненном прагматизмом.

Отстающие

О, отстающие.

Это самая сложная группа пользователей, когда дело доходит до внедрения продукта.

Они могут быть скептиками, неприятыми технологиями, сопротивляться изменениям или просто не знать о вашем продукте. И часто им удобнее то, что они знают.

Это означает, что для того, чтобы заставить отстающих принять ваш продукт, вы должны заставить его почувствовать, что он для них абсолютно необходим.

6 этапов процесса принятия продукта

Вы закрыли сделку. Гип-гип ура!

Но вы не хуже нас знаете, что настоящая работа только начинается.

К сожалению, клиенты не становятся полноценными пользователями сразу после заключения сделки. Как правило, путь, по которому клиенты SaaS принимают продукт, включает в себя 6 различных этапов.

Таким образом, чтобы ускорить принятие продукта, вам необходимо понять каждый из этих этапов, чтобы помочь клиентам продвинуться вперед в их путешествии и повысить уровень их принятия.

Выяснив, что влияет на клиентов и что заставляет их бояться или сомневаться в том, чтобы попробовать что-то новое на каждом этапе процесса внедрения продукта, вы сможете лучше подтолкнуть пользователей вперед и помочь им завершить путешествие.

Вот каждый шаг процесса принятия продукта:

1. Осведомленность

Первый шаг для любого бизнеса, который ищет сторонников продукта, — найти свою аудиторию и сообщить ей, что продукт существует.

Для этого вашей компании необходимо продвигать свой бренд по всем доступным и актуальным каналам.

Вот где вам пригодится ваша воронка маркетинга. Эти тактики особенно полезны для того, чтобы выделить ваш продукт среди конкурентов, а также привлечь внимание к проблеме, которую решает ваше решение.

Если все сделано правильно, это поможет вам привлечь потенциальных клиентов, которые потенциально могут стать платными клиентами.

2. Интерес

Информировать клиентов о вашем продукте недостаточно.

Чтобы стимулировать принятие продукта, вам нужно заставить клиентов перейти от осведомленности к заинтересованности в том, чтобы то, что вы предлагаете, было тем, что они ищут.

На этом этапе процесса принятия продукта потенциальные клиенты, скорее всего, будут искать информацию о вариантах использования продукта, а также подробности о цене, функциях, поддержке и многом другом.

3. Оценка

Когда потенциальные клиенты увидят, что вы им предлагаете, они могут перейти от общего интереса к тому, чтобы потратить время на рассмотрение вашего продукта, а также проверить ваших конкурентов.

Итак, на этом этапе вам нужно сосредоточиться на дифференциации себя от конкурентов.

4. Выборка

К этому моменту потенциальный клиент решил, что хочет увидеть ваше решение, поэтому необходимо создать демонстрацию продукта, предложить пробную версию или предоставить ограниченный доступ.

Важно, чтобы демонстрационный или пробный период был простым и легким для потенциальных клиентов.

Таким образом, вам нужно сделать все возможное, чтобы избежать распространенных ошибок в демо-версии продаж, которые в конечном итоге могут привести к сбою демонстрации в реальном времени.

5. Активация

Активация — один из ключевых поворотных моментов в процессе внедрения продукта.

На этом этапе потенциальный клиент переходит от опробования продукта к принятию долгосрочных обязательств.

Пользователи убеждены сделать решительный шаг, когда они впервые видят ценность и считают, что за нее стоит платить.

6. Принятие

Активированные пользователи уже убеждены, что продукт — это то, что им нужно.

Итак, на последнем этапе продуктовые команды должны убедить пользователей, что они будут продолжать получать ценность и знать, как ею воспользоваться, отказываясь от всего, что предлагают конкуренты. Как?

Вот несколько советов:

• Выделите новые или дополнительные функции
• Узнайте, какие функции используются недостаточно, и привлеките к ним внимание пользователей.
• Постоянно выявляйте слабые места и исправьте их
• Сократите цикл обратной связи, чтобы узнать, какие изменения должны быть приоритетными

По сути, этап внедрения заключается в обеспечении того, чтобы потенциальные клиенты, которые в конечном итоге приобретают продукт, продолжали извлекать из него пользу. Вам также необходимо сосредоточиться на снижении оттока клиентов при одновременном повышении ценности жизненного цикла клиента.

Показатели внедрения продукта SaaS

Конечно, мы поняли, что такое принятие продукта и как работает этот процесс.

Но как узнать, приносят ли ваши усилия пользу, когда дело доходит до внедрения продукта?

Вот почему вам нужно рассчитать некоторые показатели SaaS.

Отлично, больше математики.

Снова нажмите эту кнопку паузы. Мы подробно рассмотрим, что вам нужно сделать, чтобы рассчитать эти показатели и почему их стоит отслеживать.

Скорость принятия

Это святой Грааль метрик, когда дело доходит до оценки внедрения продукта.

Вы потратили деньги и время на привлечение пользователей, но вам нужно знать, сколько из этих подписчиков активно используют ваш продукт.

Вот формула, которую вы должны использовать для расчета коэффициента принятия:

Скорость внедрения = Активные пользователи / Подписавшиеся пользователи x 100

Время до первого значения (TTFV)

Скорость принятия — не единственный показатель, который вы должны рассчитывать.

Время до первой ценности (TTFV) фокусируется на том, как быстро ваши потенциальные клиенты переходят от того, чтобы попробовать ваш продукт, к его активации и ощущению его ценности.

Для всех математиков здесь, это для вас. Это потому, что для этого показателя нет формулы.

Все, что вам нужно сделать, это измерить, сколько времени требуется человеку для активации, и попытаться сократить это время.

Квалифицированные лиды по продуктам (PQL)

Квалифицированный руководитель продукта (PQL) — это человек, получивший пользу от принятия продукта в результате пробной версии, использования ограниченной функциональности или других типов практического опыта работы с сервисом.

Поскольку это связано с использованием продукта, оно идет на один шаг дальше, чем маркетинговый квалифицированный лид (MQL).

Чтобы получить представление о вашем процессе продаж, полезно посмотреть, сколько PQL в конечном итоге примут ваш продукт.

Коэффициент активации продукта (PAR)

Коэффициент активации продукта измеряет, насколько быстро и эффективно новые пользователи воспринимают ценность продукта.

Он подсчитывает количество новых пользователей, которые выполнили предустановленное действие в течение определенного периода времени, когда ожидается или известно, что ключевое действие обеспечивает предварительную ценность для клиента.

PAR рассчитывается как:

Уровень активации продукта = количество пользователей, достигших точки активации / количество пользователей, которые зарегистрировались X 100

Уровень принятия функций (FAR)

Если PAR смотрит на то, как пользователи видят общую ценность вашего продукта, то FAR — на то, как они воспринимают определенные функции.

По сути, принятие функции означает, что ваши потенциальные клиенты «адаптируют» определенную функциональность вашей услуги или продукта, просто используя ее.

Когда клиенты определят ценный для них компонент вашего продукта, они начнут его использовать и принимать. Когда пользователи начинают использовать функцию на регулярной основе, мы называем это внедрением функции.

Особенности формулы скорости принятия:

Коэффициент внедрения функции = количество активных пользователей для данной функции / количество входов пользователей в систему за указанный период X 100

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Чем больше потенциальных клиентов примут ваш продукт, тем меньше у вас будет отток.

Это означает, что ценность каждого клиента на протяжении всего времени, проведенного с вами, увеличивается. И эту ценность мы называем пожизненной ценностью клиента (CLV).

Он рассчитывается как:

Пожизненная ценность клиента = Ценность клиента X Средняя продолжительность жизни клиента

Это ни в коем случае не единственные показатели, которые вы можете измерить. Но это будет хорошей отправной точкой, чтобы увидеть, находитесь ли вы на правильном пути, когда дело доходит до стимулирования внедрения вашего продукта.

4 стратегии для увеличения внедрения продукта для B2B SaaS

Теперь, когда вы знаете, как работает этот процесс и как отслеживать прогресс, мы, наконец, можем поговорить о том, как вы и ваша команда можете улучшить внедрение продукта.

Вот несколько проверенных и верных стратегий, которые вы можете использовать:

1. Инвестируйте в высококачественные интерактивные учебные пособия, которые предлагают поддержку

Никому не нужны разочарованные клиенты. Период.

Почему? Потому что разочарованные и недовольные клиенты с большей вероятностью покинут компанию и уйдут.

Таким образом, компании B2B SaaS все чаще полагаются на интерактивные учебные пособия, чтобы продемонстрировать свои продукты.

Это не только отличный способ дать вашим потенциальным клиентам практическое представление о вашем продукте, но и дать клиентам все необходимое для достижения успеха, когда дело доходит до использования вашего программного обеспечения. И это может иметь большое значение для оптимизации адаптации и удержания клиентов, а также для сокращения оттока.

2. Узнайте, где «ага!» моменты

Несмотря на то, что ваш продукт SaaS может выполнять множество невероятных задач, у него есть несколько уникальных особенностей, которые отличают его от других. Особенности представляют ценность, и «момент ага» возникает, когда люди осознают ценность.

Ваши инициативы по расширению использования продукта должны быть сосредоточены на том, чтобы помочь потребителям обнаружить эти «ага!» моменты.

Тем не менее, вы должны помнить, что эти моменты могут происходить в разное время для разных клиентов, особенно когда мы говорим о сложных продуктах.

Вы можете подтвердить свои гипотезы и разработать подходы к внедрению продукта, основанные на многочисленных путях, которые могут выбрать ваши потребители, собрав данные, связанные с вашим «ага!» моменты и перспективы действий следуют, прежде чем добраться до этого момента.

3. Усовершенствуйте процесс адаптации на каждом соответствующем этапе

Мы упоминали об этом ранее, но мы хотим вернуться к онбордингу клиентов, потому что он играет решающую роль в принятии продукта.

Адаптация клиента или пользователя — это процедура, которую проходят новые пользователи, чтобы начать пользоваться вашим сервисом. Он включает в себя самые ранние шаги взаимодействия с клиентом, от регистрации до активации и первоначального использования.

Поскольку это первый опыт, который клиент получает, когда дело доходит до использования вашего продукта, вы должны учитывать его.

Ваша ориентационная программа должна быть направлена ​​на то, чтобы как можно скорее обеспечить ценность для ваших клиентов, поскольку это необходимо для поощрения принятия в долгосрочной перспективе.

Для этого можно сосредоточиться на:

• Процесс регистрации
• Приветственное письмо
• Первоначальный вход в систему
• Интеграция и приглашение пользователей
• Интерактивные туры/пошаговые руководства по продукту
• Последующая связь

Ключевая цель онбординга — сделать так, чтобы клиент использовал ваш продукт максимально продуктивно, убрав ненужные барьеры и предоставив ему нужную информацию в нужное время.

4. Делитесь релевантным контентом, чтобы улучшить удержание

Внедрение продукта не должно рассматриваться как одноразовое.

Это непрерывный процесс, поэтому вы должны постоянно демонстрировать ценность продукта с течением времени.

Воспитывать существующих клиентов можно, отправляя материалы, которые заставляют их думать о бренде в новом свете, или даже используя преимущества, с которыми они раньше не сталкивались.

Вот почему может быть полезно делиться информацией, которую можно легко усвоить и сохранить в течение длительного времени, включая блоги, электронные письма, видео, изображения, инфографику и многое другое.

Ускорьте внедрение продуктов SaaS с помощью интерактивных руководств по продуктам

Если есть что-то, что вы вынесли из этой статьи, мы надеемся, что ваша работа не сделана только потому, что покупатель подписал пунктирную линию.

(Мы действительно надеемся, что у вас есть больше выводов, чем это, но наш предыдущий пункт имеет большое значение.)

Это означает, что, хотя вам, очевидно, нужно заключать сделки, чтобы выполнить свою квоту, вам также необходимо создать успешный опыт онбординга и поддерживать интерес клиентов к вашему продукту, чтобы они оставались как можно дольше.

Вот где демо-платформа действительно может вам помочь.

Используя демонстрационную платформу (например, Walnut), вы можете предоставить своим новым клиентам впечатляющий опыт адаптации, позволяя вашей команде создавать пошаговые руководства по продуктам, которые фокусируются на конкретных функциях или болевых точках, а также настраивать их в соответствии с потребностями каждого клиента.

И это поможет вам добиться серьезных успехов в ваших усилиях по ускорению внедрения продукта и сокращению оттока.

Некоторые платформы, подобные этой, даже имеют встроенную аналитику, которая позволяет вам отслеживать, как ваши пользователи взаимодействуют с вашими демонстрациями и учебными пособиями, чтобы постоянно оптимизировать процесс еще больше с течением времени.

Подумайте об этом так: используя интерактивные демонстрации продуктов и учебные пособия, вы и ваша команда будете иметь все необходимое, чтобы ваши клиенты были довольны в долгосрочной перспективе.

Готовы начать улучшать внедрение вашего продукта? Запишитесь на встречу с нами прямо сейчас, нажав большую фиолетовую кнопку «Начать» в верхней части экрана.