Adopsi Produk SaaS: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa menutup kesepakatan bukanlah bagian terpenting dari proses penjualan SaaS?

(Isyarat terengah-engah kebingungan dan kekaguman dari pembaca.)

Kami tahu itu adalah hal yang cukup kontroversial untuk dikatakan.

Tapi kami akan mencadangkan sebentar dan menjelaskan apa yang kami maksud.

Bahkan jika Anda berusaha keras dan secara konsisten memenuhi kuota Anda, bisnis Anda tidak mungkin tumbuh atau berhasil ketika menawarkan produk SaaS yang tidak digunakan secara konsisten atau jika Anda kehilangan pelanggan.

Dan sayangnya, banyak perusahaan SaaS mungkin mulai dengan jaringan yang luas, menangkap pengguna sebanyak mungkin di awal, dan ketika semua dikatakan dan dilakukan, berakhir dengan pelanggan yang bertahan lebih sedikit dari yang dibayangkan.

Jadi, bagaimana Anda mendorong adopsi produk dan membuat audiens Anda tetap terpikat pada produk Anda?

Bergabunglah dengan kami saat kami memeriksa semua yang perlu Anda ketahui tentang adopsi produk.

{{toc}}

Apa itu adopsi produk?

Tapi pertama-tama, inilah rekap cepat.

Adopsi produk, adopsi pengguna AKA, terjadi saat pelanggan mulai menggunakan fitur produk atau layanan Anda. Ini adalah bagian dari perjalanan pengguna yang terjadi setelah mereka mencoba produk dan memutuskan untuk berinvestasi di dalamnya sebagai solusi.

Anda dapat menganggapnya sebagai kebalikan dari churn SaaS, atau saat pengguna berhenti menggunakan produk Anda.

Idenya adalah Anda ingin menemukan cara untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk mencapai garis akhir, menjadi pengguna yang kuat, dan bertahan dengan bisnis Anda untuk waktu yang lama untuk menangkal faktor-faktor yang dapat menghentikan pengguna mengadopsi produk Anda atau menyebabkan churn.

Mengapa adopsi produk sangat penting untuk SaaS

Anda tahu produk Anda adalah yang terbaik sejak roti iris. Pertama-tama, pujian, karena itu prestasi yang cukup mengesankan.

Namun sayangnya, semua itu tidak penting jika tidak ada yang menggunakan produk Anda.

Perusahaan SaaS tidak hanya perlu berkonsentrasi pada penutupan transaksi, tetapi juga menjaga agar pelanggan tetap tertarik dengan produk Anda sehingga mereka bertahan selama mungkin.

Artinya, sangat penting bagi Anda untuk memperhatikan pelanggan yang sudah ada dan pengalaman mereka dengan produk Anda, dan mencoba untuk meningkatkan penjualan kepada mereka.

Jika dilakukan dengan benar, berfokus pada adopsi produk dapat membantu Anda:

• Kurangi churn
• Menumbuhkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Meningkatkan retensi pelanggan
• Mengurangi biaya per akuisisi

Dengan meningkatkan adopsi produk, Anda dapat mendorong pengguna untuk setia kepada perusahaan Anda dan penawarannya.

Kurva adopsi produk di SaaS

OH TIDAK. Apakah kita memata-matai sesuatu yang berhubungan dengan matematika dengan mata kecil kita?

Memang benar, istilah "kurva" mengacu pada kurva lonceng yang terdistribusi secara teratur dalam statistik.

Tetapi Anda dapat menekan jeda pada ketakutan yang berhubungan dengan matematika untuk saat ini, karena kami akan menjelaskannya untuk Anda.

Sumbu X mewakili waktu, sedangkan sumbu Y mewakili jumlah individu pada saat tertentu.

Di bagian atas "lonceng" ini, kami memiliki waktu rata-rata yang dibutuhkan seseorang untuk mulai menggunakan produk baru.

Kurva naik di sebelah kiri menunjukkan mereka yang menerima produk lebih cepat dari rata-rata, sedangkan kurva tren menurun di sebelah kanan mewakili orang yang mengadopsi produk lebih lambat dari rata-rata.

Seperti yang ditunjukkan pada kurva lonceng, perkembangannya seperti ini:

Inovator

Pengguna pertama yang siap mengadopsi produk adalah para inovator.

Kelompok pengguna ini hanya mencapai 2,5% dari pasar, menurut UserPilot.

Inovator biasanya terdiri dari tech enthusiast yang terbuka untuk mencoba hal-hal baru dan tertarik untuk mengeksplorasi kemajuan teknologi terkini. Itulah mengapa jenis pengguna ini merupakan sumber umpan balik dan saran yang sangat baik untuk evolusi ide Anda. Mereka juga dapat membantu Anda menemukan potensi masalah atau fitur yang hilang.

Yang mengatakan, biasanya, mereka lebih tertarik untuk melihat sesuatu yang baru daripada berkomitmen pada suatu produk untuk jangka panjang.

Pengadopsi awal

Sementara itu, pengadopsi awal biasanya lebih membutuhkan produk Anda dan anggaran untuk solusi.

Pada dasarnya, mereka adalah trendsetter, pemimpin pemikiran, dan visioner yang mencari solusi inovatif untuk masalah terbesar mereka.

Untuk menangkap pengadopsi awal, Anda harus fokus mengatasi bug apa pun dengan produk Anda. Selain itu, pengguna ini akan mengharapkan dukungan pelanggan yang luar biasa untuk setiap masalah yang muncul.

Mayoritas awal

Selanjutnya di dek, kami memiliki mayoritas awal. Dan meskipun ini mungkin terdengar mirip dengan pengadopsi awal, ada perbedaan utama antara kelompok pengguna ini.

Dengan mayoritas awal, kami menuju ke bagian pasar yang berhati-hati. Mereka ingin menggunakan produk Anda, tetapi mereka benar-benar hanya tertarik setelah produk tersebut dibuat dan mendapatkan reputasi yang kuat.

Dan mencapai kelompok pengguna ini bukanlah tugas yang mudah. Karena pengguna ini lebih waspada terhadap risiko daripada dua segmen pengguna sebelumnya, sering kali terdapat kesenjangan antara kelompok kedua dan ketiga.

Jadi, bagaimana Anda bisa mengatasi kesenjangan ini? Yah, ini semua tentang menciptakan rasa kepastian dengan mengembangkan hubungan yang kuat dengan para inovator dan pengadopsi awal.

Meskipun membangun fondasi ini mungkin memakan waktu, mayoritas awal ingin mencari solusi jangka panjang. Jadi, ada kemungkinan besar begitu mereka menarik pelatuknya, mereka bisa menjadi adaptor produk yang setia.

Mayoritas terlambat

Segmen pengguna produk berikutnya ini memiliki beberapa tumpang tindih dengan mayoritas awal.

Jadi, apa pembeda utamanya? Mereka bahkan lebih menghindari risiko. Mereka juga sangat tidak toleran terhadap bug atau masalah teknis lainnya.

Ini berarti bahwa mayoritas akhir hanya akan menjadi pengadopsi produk setelah mereka merasa benar-benar aman dalam mengambil keputusan.

Dan beberapa cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui kesaksian dan ulasan asli.

Di mana Anda mendapatkannya? Nah, pada fase pertama, inovator dan pengadopsi awal akan sering meninggalkan umpan balik dan wawasan tentang apa yang mereka pikirkan dan alami saat menggunakan layanan Anda. Dokumentasikan perjalanan dan pengalaman tersebut untuk digunakan selama tahap penuh pragmatisme ini.

Laggard

Oh, orang-orang yang lamban.

Ini adalah kelompok pengguna yang paling menantang dalam hal adopsi produk.

Mereka bisa menjadi skeptis, menolak teknologi, menolak perubahan, atau tidak menyadari produk Anda. Dan seringkali, mereka lebih nyaman dengan apa yang mereka ketahui.

Ini berarti bahwa untuk membuat lamban mengadopsi produk Anda, Anda harus membuatnya terasa seperti kebutuhan mutlak bagi mereka.

6 tahapan proses adopsi produk

Anda telah menutup kesepakatan. Pinggul, pinggul hore!

Tapi Anda tahu seperti yang kami lakukan bahwa pekerjaan sebenarnya baru saja dimulai.

Sayangnya, pelanggan tidak hanya menjadi pengguna penuh setelah kesepakatan ditandatangani. Biasanya, perjalanan yang dilakukan pelanggan SaaS untuk mengadopsi suatu produk melibatkan 6 tahapan berbeda.

Jadi, untuk meningkatkan adopsi produk, Anda harus memahami setiap tahapan ini untuk membantu memajukan pelanggan dalam perjalanan mereka dan memperkuat tingkat adopsi mereka.

Dengan menunjukkan dengan tepat apa yang dipengaruhi oleh pelanggan dan apa yang menyebabkan mereka cemas atau ragu untuk mencoba sesuatu yang baru di setiap tahap proses adopsi produk, Anda akan lebih mampu mendorong pengguna untuk maju dan membantu mereka menyelesaikan perjalanan.

Berikut adalah setiap langkah dari proses adopsi produk:

1. Kesadaran

Langkah pertama untuk setiap bisnis yang mencari pengadopsi produk adalah menemukan audiensnya dan membuatnya sadar bahwa produk itu ada.

Untuk melakukan ini, perusahaan Anda perlu mempromosikan mereknya melalui semua saluran yang tersedia dan relevan.

Di sinilah pemasaran saluran teratas Anda akan berguna. Taktik ini sangat berguna dalam membedakan produk Anda dari pesaing sambil juga menarik perhatian pada masalah yang dipecahkan oleh solusi Anda.

Jika dilakukan dengan benar, ini akan membantu Anda menarik prospek yang berpotensi menjadi pelanggan yang membayar.

2. Bunga

Membuat pelanggan menyadari produk Anda tidak cukup.

Untuk mendorong adopsi produk, Anda harus membuat pelanggan berubah dari sadar menjadi tertarik jika apa yang Anda tawarkan adalah yang mereka cari.

Selama fase proses adopsi produk ini, prospek kemungkinan akan mencari informasi tentang kasus penggunaan produk serta detail tentang harga, fitur, dukungan, dan lainnya.

3. Evaluasi

Ketika prospek melihat apa yang Anda tawarkan kepada mereka, mereka dapat beralih dari minat umum menjadi meluangkan waktu untuk mempertimbangkan produk Anda sambil juga memeriksa pesaing Anda.

Nah, di tahap ini, Anda perlu fokus untuk membedakan diri dari kompetitor.

4. Pengambilan sampel

Pada titik ini, prospek telah mengambil keputusan tentang keinginan untuk melihat solusi Anda, oleh karena itu perlu membuat demo produk, menawarkan uji coba, atau menyediakan akses terbatas.

Penting agar periode demo atau uji coba berjalan lancar dan mudah dimulai untuk prospek.

Jadi, Anda harus mencoba yang terbaik untuk menghindari kesalahan umum demo penjualan yang pada akhirnya dapat menyebabkan kegagalan demo langsung.

5. Aktivasi

Aktivasi adalah salah satu titik balik utama dalam proses adopsi produk.

Pada tahap ini, prospek beralih dari mencoba produk menjadi membuat komitmen jangka panjang.

Pengguna diyakinkan untuk mengambil risiko ketika mereka mengalami nilai untuk pertama kalinya dan menganggapnya layak untuk dibayar.

6. Adopsi

Pengguna yang diaktifkan sudah yakin bahwa produk tersebut adalah yang mereka inginkan.

Jadi, pada tahap terakhir, tim produk harus meyakinkan pengguna bahwa mereka akan terus mendapatkan nilai dan mengetahui cara memanfaatkannya, melepaskan apa pun yang ditawarkan kompetisi. Bagaimana?

Berikut beberapa petunjuknya:

• Sorot fitur baru atau tambahan
• Temukan fitur mana yang tidak cukup digunakan dan tarik perhatian pengguna ke fitur tersebut
• Terus temukan kelemahan dan perbaiki
• Persingkat siklus umpan balik untuk mengetahui perubahan mana yang harus diprioritaskan

Intinya, tahap adopsi adalah tentang memastikan bahwa prospek yang pada akhirnya berkomitmen pada produk terus mendapatkan nilai darinya. Anda juga harus fokus untuk mengurangi churn sambil meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Metrik adopsi produk SaaS

Tentu, kami telah memahami apa itu adopsi produk dan bagaimana prosesnya bekerja.

Tapi bagaimana Anda tahu jika upaya Anda berdampak ketika harus meningkatkan adopsi produk?

Inilah sebabnya mengapa Anda harus menghitung beberapa metrik SaaS.

Hebat, lebih banyak matematika.

Sekali lagi, tekan tombol jeda matematika aneh itu. Kami akan membahas dengan tepat apa yang perlu Anda lakukan untuk menghitung metrik ini dan mengapa metrik tersebut layak dilacak.

Tingkat adopsi

Ini adalah cawan suci metrik dalam hal mengukur adopsi produk.

Anda menghabiskan uang dan waktu untuk mendapatkan pengguna, tetapi Anda perlu mengetahui berapa banyak dari pelanggan ini yang secara aktif menggunakan produk Anda.

Inilah rumus yang harus Anda gunakan untuk menghitung tingkat adopsi:

Tingkat adopsi = Pengguna aktif / Pengguna berlangganan x 100

Waktu Ke Nilai Pertama (TTFV)

Tingkat adopsi bukan satu-satunya metrik yang harus Anda hitung.

Time To First Value (TTFV) berfokus pada seberapa cepat prospek Anda beralih dari mencoba produk Anda menjadi mengaktifkannya dan mengalami nilainya.

Untuk semua yang menolak matematika di sini, ini untuk Anda. Itu karena tidak ada rumus untuk metrik ini.

Yang perlu Anda lakukan hanyalah mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan seseorang untuk mengaktifkan dan mencoba mempersingkat waktu.

Prospek Berkualitas Produk (PQL)

Product Qualified Lead (PQL) adalah orang yang mendapatkan nilai dari mengadopsi produk sebagai hasil dari versi uji coba, penggunaan fungsi terbatas, atau jenis pengalaman langsung lainnya dengan layanan.

Karena melibatkan pemanfaatan produk, ini selangkah lebih maju dari pemasaran yang memenuhi syarat (MQL).

Untuk mendapatkan wawasan tentang proses penjualan Anda, melihat berapa banyak PQL yang akhirnya mengadopsi produk Anda dapat membantu.

Tingkat Aktivasi Produk (PAR)

Tingkat Aktivasi Produk mengukur seberapa cepat dan efisien pengguna baru memahami nilai produk.

Ini menghitung jumlah pengguna baru yang telah menyelesaikan tindakan yang telah ditetapkan dalam jangka waktu tertentu, di mana aktivitas utama diharapkan atau diketahui memberikan nilai pelanggan awal.

PAR dihitung sebagai:

Tingkat aktivasi produk = Jumlah pengguna yang mencapai titik aktivasi / Jumlah pengguna yang mendaftar X 100

Tingkat Adopsi Fitur (FAR)

Dimana PAR melihat bagaimana pengguna melihat nilai keseluruhan produk Anda, FAR adalah bagaimana mereka memandang fitur tertentu.

Pada dasarnya, adopsi fitur mengacu pada pelanggan potensial Anda yang "mengadopsi" fungsionalitas tertentu dari layanan atau produk Anda hanya dengan menggunakannya.

Ketika pelanggan mengidentifikasi komponen produk Anda yang berharga bagi mereka, mereka akan mulai menggunakan dan menerimanya. Saat pengguna mulai menggunakan fitur secara teratur, kami menyebutnya adopsi fitur.

Rumus tingkat adopsi fitur adalah:

Tingkat adopsi fitur = Jumlah pengguna aktif untuk fitur tertentu / Jumlah login pengguna untuk periode tertentu X 100

Nilai Umur Pelanggan (CLV)

Semakin banyak prospek mengadopsi produk Anda, semakin sedikit churn yang Anda miliki.

Itu berarti nilai per pelanggan sepanjang waktu yang dihabiskan bersama Anda meningkat. Dan nilai inilah yang kami sebut customer lifetime value (CLV).

Itu dihitung sebagai:

Nilai umur pelanggan = Nilai pelanggan X Rata-rata umur pelanggan

Ini bukan satu-satunya metrik yang dapat Anda ukur. Tapi ini akan menjadi titik awal yang baik untuk melihat apakah Anda berada di jalur yang benar dalam meningkatkan adopsi produk Anda.

4 strategi untuk meningkatkan adopsi produk untuk B2B SaaS

Sekarang setelah Anda mengetahui cara kerja proses dan cara melacak kemajuan, akhirnya kita dapat berbicara tentang cara Anda dan tim Anda dapat meningkatkan penerapan produk.

Berikut adalah beberapa strategi yang telah dicoba dan benar yang dapat Anda gunakan:

1. Investasikan dalam tutorial interaktif berkualitas tinggi yang menawarkan dukungan

Tidak ada yang menginginkan pelanggan yang frustrasi. Periode.

Mengapa? Karena pelanggan yang frustrasi dan tidak bahagia jauh lebih mungkin untuk meninggalkan pengiriman dan churn.

Jadi, perusahaan SaaS B2B semakin mengandalkan tutorial interaktif untuk memamerkan produk mereka.

Tidak hanya itu cara yang bagus untuk memberi prospek Anda pengalaman langsung untuk produk Anda, tetapi juga memberi pelanggan semua yang mereka butuhkan untuk berhasil ketika menggunakan perangkat lunak Anda. Dan ini bisa sangat membantu Anda dalam mengoptimalkan orientasi dan retensi pelanggan serta mengurangi churn.

2. Cari tahu di mana 'aha!' saat-saat yang

Meskipun produk SaaS Anda dapat mencapai banyak hal luar biasa, ia memiliki beberapa fitur unik yang membedakannya. Fitur mewakili nilai, dan "momen aha" terjadi ketika individu mengenali nilai.

Inisiatif Anda untuk meningkatkan adopsi produk harus berpusat pada membantu konsumen menemukan "aha!" momen.

Namun, Anda perlu mengingat bahwa momen-momen ini dapat terjadi pada waktu yang berbeda untuk pelanggan yang berbeda, terutama jika kita berbicara tentang produk yang kompleks.

Anda dapat mengonfirmasi hipotesis Anda, dan merancang pendekatan adopsi produk berdasarkan berbagai rute yang mungkin diambil konsumen Anda dengan mengumpulkan data seputar "aha!" momen dan prospek tindakan mengikuti sebelum mencapai momen itu.

3. Perbaiki proses orientasi Anda di setiap tahap yang relevan

Kami telah menyebutkannya sebelumnya, tetapi kami ingin kembali ke orientasi pelanggan karena peran penting yang dimainkannya dalam adopsi produk.

Orientasi pelanggan atau pengguna mengacu pada prosedur yang dilalui pengguna baru untuk mulai menggunakan layanan Anda. Ini mencakup langkah-langkah paling awal dari pengalaman pelanggan, mulai dari pendaftaran hingga aktivasi dan penggunaan awal.

Karena ini adalah pengalaman pertama yang dimiliki pelanggan saat menggunakan produk Anda, Anda harus memperhitungkannya.

Program orientasi Anda harus mencoba memberikan nilai kepada pelanggan Anda sesegera mungkin karena ini penting untuk mendorong adopsi dalam jangka panjang.

Untuk ini, Anda dapat fokus pada:

• Proses pendaftaran
• Email selamat datang
• Login awal
• Mengintegrasikan dan mengundang pengguna
• Tur/panduan produk interaktif
• Komunikasi tindak lanjut

Tujuan utama orientasi adalah untuk memastikan bahwa pelanggan menggunakan produk Anda seproduktif mungkin dengan menghilangkan hambatan yang tidak perlu dan memberinya informasi yang tepat pada waktu yang tepat.

4. Bagikan konten yang relevan untuk meningkatkan retensi

Adopsi produk tidak boleh dilihat sebagai satu kali saja.

Ini adalah proses yang berkelanjutan, itulah sebabnya Anda harus terus menunjukkan nilai produk seiring berjalannya waktu.

Memelihara pelanggan yang sudah ada dapat dilakukan dengan mengirimkan materi yang membuat mereka memikirkan merek dengan cara baru atau bahkan memanfaatkan fitur yang belum pernah mereka alami sebelumnya.

Itulah mengapa berbagi informasi yang dapat diserap dengan mudah dan disimpan untuk waktu yang lama dapat membantu, termasuk blog, email, video, gambar, infografis, dan banyak lagi.

Tingkatkan adopsi produk SaaS Anda dengan tutorial produk interaktif

Jika ada satu hal yang Anda ambil dari artikel ini, kami harap pekerjaan Anda tidak selesai hanya karena pembeli telah menandatangani di garis putus-putus.

(Kami sangat berharap Anda memiliki lebih banyak kesimpulan dari itu, tetapi poin kami sebelumnya adalah masalah besar.)

Ini berarti bahwa meskipun Anda jelas harus menutup transaksi untuk memenuhi kuota, Anda juga harus menciptakan pengalaman orientasi yang sukses dan membuat pelanggan tetap tertarik dengan produk Anda sehingga mereka bertahan selama mungkin.

Di situlah platform pengalaman demo benar-benar dapat membantu Anda.

Dengan menggunakan platform pengalaman demo (seperti Walnut), Anda dapat memberikan pengalaman orientasi yang mengesankan bagi pelanggan baru Anda dengan memungkinkan tim Anda membuat penelusuran produk yang berfokus pada fitur atau titik kesulitan tertentu, serta menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan.

Dan ini akan membantu Anda membuat kemajuan serius dalam upaya Anda untuk meningkatkan adopsi produk dan mengurangi churn.

Beberapa platform seperti ini bahkan memiliki analitik bawaan yang memungkinkan Anda melacak bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan demo dan tutorial Anda untuk terus mengoptimalkan proses lebih dari waktu ke waktu.

Pikirkan seperti ini: dengan menggunakan demo dan tutorial produk interaktif, Anda dan tim Anda akan memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat pelanggan senang dalam jangka panjang.

Siap untuk mulai meningkatkan adopsi produk Anda? Pesan pertemuan dengan kami sekarang dengan mengeklik tombol "Mulai" berwarna ungu besar di bagian atas layar.