Adoptarea produsului SaaS: tot ce trebuie să știți

Ce se întâmplă dacă ți-am spune că încheierea tranzacției nu este cea mai importantă parte a procesului de vânzare SaaS?

(Indicați gâfâituri de confuzie și uimire din partea cititorului.)

Știm că a fost un lucru destul de controversat de spus.

Dar ne vom întoarce o secundă și vom explica la ce ne referim.

Chiar dacă îți îndeplinești în mod constant cota, este imposibil ca afacerea ta să crească sau să reușească atunci când oferi un produs SaaS care nu este utilizat în mod constant sau dacă pierzi clienți.

Și, din păcate, multe companii SaaS pot începe cu o rețea largă, prinde cât mai mulți utilizatori la început și, când totul este spus și gata, ajung să rămână mai puțini clienți decât s-a imaginat.

Deci, cum promovați adoptarea produsului și cum vă mențineți publicul cuplat de produsul dvs.?

Alăturați-vă nouă în timp ce examinăm tot ce trebuie să știți despre adoptarea produsului.

{{toc}}

Ce este adoptarea unui produs?

Dar mai întâi, iată o scurtă recapitulare.

Adoptarea produsului, adică adoptarea de către utilizatori, are loc atunci când clienții încep să folosească caracteristicile produsului sau serviciului dvs. Este partea din călătoria utilizatorului care are loc după ce au încercat produsul și au decis să investească în el ca soluție.

Puteți crede că este opusul abandonului SaaS sau când utilizatorii încetează să vă folosească produsul.

Ideea este că veți dori să găsiți modalități de a determina mai mulți clienți să ajungă la linia de sosire, să devină utilizatori puternici și să rămână cu afacerea dvs. pentru o perioadă lungă de timp pentru a contracara factorii care pot împiedica utilizatorii să adopte produsul dvs. sau să conducă la abandon.

De ce adoptarea produselor este atât de crucială pentru SaaS

Știi că produsul tău este cel mai bun lucru de la feliile de pâine. În primul rând, felicitări, pentru că este o performanță destul de impresionantă.

Dar, din păcate, nimic din toate acestea nu contează dacă nimeni nu vă folosește produsul.

Companiile SaaS nu trebuie doar să se concentreze pe încheierea de oferte, ci și pe menținerea clienților interesați de produsul dvs., astfel încât să rămână cât mai mult timp posibil.

Aceasta înseamnă că este esențial să acordați atenție clienților existenți și experienței acestora cu produsul dvs. și să încercați să le vindeți.

Când este făcut corect, concentrarea pe adoptarea produsului vă poate ajuta:

• Reduceți ratarea
• Stimulați o mai mare satisfacție a clienților
• Creșteți retenția clienților
• Reduceți costul pe achiziție

Prin stimularea adoptării produselor, puteți încuraja utilizatorii să fie loiali companiei dvs. și ofertelor sale.

Curba de adoptare a produsului în SaaS

OH NU. Spionăm cu ochii noștri ceva legat de matematică?

Este adevărat, termenul „curbă” se referă la o curbă clopot distribuită în mod regulat în statistici.

Dar poți apăsa pe pauză deocamdată pentru ciudatul legat de matematică, pentru că o defalcăm pentru tine.

Axa X reprezintă timpul, în timp ce axa Y reprezintă numărul de indivizi într-un anumit moment.

În partea de sus a acestui „clopot”, avem timpul mediu necesar pentru ca cineva să înceapă să folosească un produs nou.

Curba în creștere din stânga îi arată pe cei care acceptă un produs mai repede decât media, în timp ce curba cu tendință descendentă din dreapta reprezintă persoanele care adoptă un produs mai lent decât media.

După cum se arată în curba clopotului, progresia decurge astfel:

Inovatori

Primii utilizatori care sunt gata să adopte un produs sunt inovatorii.

Acest grup de utilizatori reprezintă doar 2,5% din piață, conform UserPilot.

Inovatorii constau de obicei din entuziaști de tehnologie care sunt deschiși să încerce lucruri noi și sunt dornici să exploreze cele mai recente progrese tehnologice. De aceea, aceste tipuri de utilizatori sunt o sursă excelentă de feedback și sugestii cu privire la evoluția ideii tale. De asemenea, vă pot ajuta să descoperiți eventualele probleme sau funcții lipsă.

Acestea fiind spuse, de obicei, sunt mai interesați să verifice ceva nou decât să se angajeze pe un produs pe termen lung.

Primii utilizatori

Între timp, cei care adoptă timpuriu au de obicei mai multă nevoie de produsul dvs. și de un buget pentru o soluție.

În esență, sunt creatori de tendințe, lideri de gândire și vizionari care caută să găsească soluția inovatoare pentru cele mai mari puncte de durere.

Pentru a capta utilizatorii timpurii, va trebui să vă concentrați pe rezolvarea oricăror erori cu produsul dvs. În plus, acești utilizatori se vor aștepta la asistență uimitoare pentru clienți pentru orice probleme care apar.

Majoritate timpurie

Următorul pe punte, avem majoritatea timpurie. Și deși acest lucru poate suna similar cu cei care adoptă timpurie, există o diferență cheie între aceste grupuri de utilizatori.

Cu majoritatea timpurie, ne îndreptăm către porțiunea prudentă a pieței. Vor să folosească produsul dvs., dar sunt cu adevărat interesați doar după ce acesta a fost stabilit și și-a câștigat o reputație puternică.

Și a ajunge la acest grup de utilizatori nu este o sarcină ușoară. Deoarece acești utilizatori sunt mai atenți la risc decât cele două segmente de utilizatori anterioare, există adesea un decalaj între al doilea și al treilea grup.

Deci, cum poți depăși acest decalaj? Ei bine, totul este despre crearea unui sentiment de asigurare prin dezvoltarea unei relații puternice cu inovatorii și primitorii care adoptă.

Deși construirea acestei fundații poate consuma mult timp, majoritatea timpurie vrea să găsească o soluție pe termen lung. Așadar, există șanse mari ca, odată ce apasă pe trăgaci, să devină adaptori fideli de produse.

Majoritate târzie

Următorul segment de utilizatori de produse au o oarecare suprapunere cu majoritatea timpurie.

Deci, care este diferențiatorul major? Ei sunt și mai aversi la riscuri. De asemenea, sunt foarte intoleranți când vine vorba de erori sau alte probleme tehnice.

Aceasta înseamnă că majoritatea târzii vor deveni adoptatori de produse numai după ce se vor simți absolut în siguranță în decizia lor.

Și unele dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru sunt prin mărturii și recenzii autentice.

De unde le iei? Ei bine, în primele faze, inovatorii și cei care adoptă timpuriu vor lăsa adesea feedback și informații despre ceea ce cred și au experimentat folosind serviciul dvs. Documentați acele călătorii și experiențe pentru a le utiliza în timpul acestei etape pline de pragmatism.

Întârziați

Oh, întârziații.

Acesta este cel mai dificil grup de utilizatori când vine vorba de adoptarea produsului.

Ei pot fi sceptici, aversiști ​​față de tehnologie, rezistenți la schimbare sau pur și simplu nu cunosc produsul dvs. Și adesea, sunt mai confortabil cu ceea ce știu.

Aceasta înseamnă că, pentru a-i face pe cei în urmă să-ți adopte produsul, va trebui să-l faci să simtă că este o necesitate absolută pentru ei.

Cele 6 etape ale procesului de adoptare a produsului

Ai încheiat o afacere. Hip, hip ură!

Dar știți la fel de bine ca noi că munca adevărată abia începe.

Din păcate, clienții nu devin doar utilizatori cu drepturi depline imediat după semnarea unei oferte. De obicei, călătoria pe care o parcurg clienții SaaS pentru a adopta un produs implică 6 etape diferite.

Așadar, pentru a stimula adoptarea produselor, va trebui să înțelegeți fiecare dintre aceste etape pentru a ajuta clienții să avanseze în călătoria lor și să le întăriți nivelul de adoptare.

Indicând cu exactitate de ce sunt influențați clienții și ce îi determină să fie nerăbdători sau ezitând să încerce ceva nou în fiecare etapă a procesului de adoptare a produsului, veți fi mai capabil să-i împingeți pe utilizatori și să îi ajutați să finalizeze călătoria.

Iată fiecare pas al procesului de adoptare a produsului:

1. Conștientizarea

Primul pas pentru orice afacere care caută adoptatori de produse este să își găsească publicul și să-l facă conștienți că produsul există.

Pentru a face acest lucru, compania dumneavoastră trebuie să își promoveze marca prin toate canalele disponibile și relevante.

Aici vă va fi util partea superioară a marketingului în pâlnie. Aceste tactici sunt deosebit de utile pentru a vă diferenția produsul de concurenți, în timp ce atrage atenția asupra problemei pe care o rezolvă soluția dvs.

Când este făcut corect, vă va ajuta să atrageți clienți potențiali care ar putea deveni clienți plătitori.

2. Interes

A face clienții conștienți de produsul dvs. nu este suficient.

Pentru a încuraja adoptarea produselor, va trebui să-i determinați pe clienți să treacă de la a fi conștienți la a fi interesați dacă ceea ce oferiți este ceea ce caută.

În această fază a procesului de adoptare a produsului, potențialii probabil vor căuta informații despre cazurile de utilizare a produsului, precum și detalii despre preț, caracteristici, asistență și multe altele.

3. Evaluare

Când clienții potențiali văd ce aveți de oferit, ei pot trece de la interesul general la a-și lua timp să ia în considerare produsul dvs. în timp ce vă verifică și concurenții.

Deci, în această etapă, trebuie să te concentrezi pe diferențierea de concurenți.

4. Prelevarea de probe

Până în acest moment, clientul potențial și-a hotărât să dorească să vă vadă soluția, motiv pentru care este necesară crearea unui demo de produs, oferirea unei probe sau furnizarea unui acces limitat.

Este important ca perioada demo sau de probă să fie fără fricțiuni și ușor de început pentru potențiali.

Așadar, va trebui să faceți tot posibilul pentru a evita greșelile obișnuite ale demonstrațiilor de vânzări care ar putea duce în cele din urmă la eșecul demonstrației live.

5. Activare

Activarea este unul dintre punctele cheie de cotitură în procesul de adoptare a produsului.

În această etapă, prospectul trece de la încercarea produsului la asumarea unui angajament pe termen lung.

Utilizatorii sunt convinși să facă pasul atunci când experimentează valoarea pentru prima dată și consideră că merită să plătească.

6. Adopția

Utilizatorii activați sunt deja convinși că produsul este ceea ce își doresc.

Deci, în ultima etapă, echipele de produs trebuie să convingă utilizatorii că vor continua să obțină valoare și să știe să profite de ea, renunțând la orice oferă concurența. Cum?

Iată câteva indicații:

• Evidențiați funcții noi sau suplimentare
• Descoperiți care funcții nu sunt utilizate suficient și atrageți atenția utilizatorilor asupra lor
• Descoperiți continuu eventualele puncte slabe și corectați-le
• Scurtați ciclul de feedback pentru a ști ce modificări ar trebui prioritizate

În esență, etapa de adoptare se referă la asigurarea faptului că perspectivele care se angajează în cele din urmă față de produs continuă să câștige valoare din acesta. De asemenea, va trebui să vă concentrați pe reducerea abandonului, în timp ce creșteți valoarea de viață a clientului.

Valori de adoptare a produselor SaaS

Sigur, avem o înțelegere a ce este adoptarea unui produs și cum funcționează procesul.

Dar de unde știi dacă eforturile tale au un impact atunci când vine vorba de stimularea adoptării produselor?

Acesta este motivul pentru care va trebui să calculați unele valori SaaS.

Grozav, mai multă matematică.

Din nou, apăsați pe butonul de pauză de la matematică. Vom analiza exact ce trebuie să faceți pentru a calcula aceste valori și de ce merită urmărite.

Rata de adopție

Acesta este sfântul Graal al parametrilor atunci când vine vorba de măsurarea adoptării produselor.

Ați cheltuit bani și timp achiziționând utilizatori, dar va trebui să știți câți dintre acești abonați vă folosesc în mod activ produsul.

Iată formula pe care ar trebui să o utilizați pentru a calcula rata de adoptare:

Rata de adoptare = Utilizatori activi / Utilizatori abonați x 100

Timp până la prima valoare (TTFV)

Rata de adopție nu este singura valoare pe care ar trebui să o calculați.

Time To First Value (TTFV) se concentrează pe cât de repede trec potențialii dvs. de la încercarea produsului dvs. la activarea acestuia și experimentarea valorii acestuia.

Pentru toți cei care ne dezgustează la matematică de aici, acesta este pentru tine. Asta pentru că nu există o formulă pentru această valoare.

Tot ce trebuie să faceți este să măsurați cât timp durează cuiva să se activeze și să încercați să scurtați timpul.

Clienti potențiali calificați pentru produs (PQLs)

Un Product Qualified Lead (PQL) este o persoană care a câștigat valoare prin adoptarea unui produs ca urmare a unei versiuni de probă, a utilizării unei funcționalități restricționate sau a altor tipuri de experiență practică cu serviciul.

Deoarece implică utilizarea produsului, merge cu un pas mai departe decât un lead calificat în marketing (MQL).

Pentru a obține informații despre procesul dvs. de vânzări, vă poate ajuta să vedeți câte PQL ajung să adopte produsul dvs.

Rata de activare a produsului (PAR)

Rata de activare a produsului măsoară cât de repede și eficient utilizatorii noi percep valoarea produsului.

Acesta numără numărul de utilizatori noi care au finalizat o acțiune prestabilită într-o anumită perioadă de timp, în care se așteaptă sau se știe că activitatea cheie oferă valoare preliminară pentru clienți.

PAR se calculează astfel:

Rata de activare a produsului = Numărul de utilizatori care au ajuns la punctul de activare / Numărul de utilizatori care s-au înscris X 100

Rata de adoptare a caracteristicilor (FAR)

În cazul în care PAR se uită la modul în care utilizatorii văd valoarea globală a produsului dvs., FAR este modul în care percep ei anumite caracteristici.

În esență, adoptarea caracteristicilor se referă la clienții potențiali care „adoptă” o anumită funcționalitate a serviciului sau produsului dvs. doar prin utilizarea acestuia.

Când clienții identifică o componentă a produsului dvs. care este valoroasă pentru ei, ei vor începe să o folosească și să o accepte. Când utilizatorii încep să utilizeze o funcție în mod regulat, numim această funcție adoptare.

Formulele ratei de adoptare a caracteristicilor sunt:

Rata de adoptare a caracteristicilor = Numărul de utilizatori activi pentru o anumită caracteristică / Numărul de autentificări ale utilizatorilor pentru o anumită perioadă X 100

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Cu cât mai multe perspective adoptă produsul dvs., cu atât aveți mai puțină pierdere.

Asta înseamnă că valoarea per client pe parcursul timpului petrecut cu tine crește. Și această valoare este ceea ce numim valoarea de viață a clientului (CLV).

Se calculează astfel:

Valoarea clientului = Valoarea clientului X Durata medie de viață a clientului

Acestea nu sunt, în niciun caz, singurele valori pe care le puteți măsura. Dar acestea vor fi un bun punct de plecare pentru a vedea dacă sunteți pe drumul cel bun atunci când vine vorba de stimularea adoptării produselor dvs.

4 strategii pentru a crește adoptarea produselor pentru B2B SaaS

Acum că știți cum funcționează procesul și cum să urmăriți progresul, putem vorbi în sfârșit despre modalitățile în care dvs. și echipa dvs. puteți îmbunătăți adoptarea produsului.

Iată câteva strategii încercate și adevărate pe care le puteți folosi:

1. Investește în tutoriale interactive de înaltă calitate care oferă suport

Nimeni nu vrea clienți frustrați. Perioadă.

De ce? Deoarece clienții frustrați și nemulțumiți sunt mult mai probabil să abandoneze nava și să abandoneze.

Deci, companiile B2B SaaS se bazează din ce în ce mai mult pe tutoriale interactive pentru a-și etala produsele.

Nu numai că este o modalitate excelentă de a oferi clienților potențiali o senzație practică pentru produsul dvs., dar oferă și clienților tot ce au nevoie pentru a reuși atunci când vine vorba de utilizarea software-ului dvs. Și acest lucru vă poate ajuta să optimizați integrarea și păstrarea clienților, precum și să reduceți pierderea.

2. Aflați unde este „aha!” momentele sunt

Chiar dacă produsul tău SaaS ar putea realiza multe lucruri incredibile, are câteva caracteristici unice care îl deosebesc. Caracteristicile reprezintă valoare, iar un „moment aha” apare atunci când indivizii recunosc valoarea.

Inițiativele dvs. de a crește gradul de adoptare a produselor ar trebui să se concentreze pe asistarea consumatorilor în descoperirea acestor „aha!” momente.

Cu toate acestea, trebuie să rețineți că aceste momente se pot întâmpla în momente diferite pentru diferiți clienți, mai ales când vorbim despre produse complexe.

Puteți să vă confirmați ipotezele și să proiectați abordări de adoptare a produselor bazate pe numeroasele căi pe care consumatorii le-ar putea urma prin culegerea de date despre „aha!”. momente și acțiunile perspectivele urmează înainte de a ajunge la acel moment.

3. Rafinați-vă procesul de onboarding în fiecare etapă relevantă

Am menționat-o mai devreme, dar dorim să revenim la integrarea clienților din cauza rolului critic pe care îl joacă în adoptarea produsului.

Înscrierea clienților sau utilizatorilor se referă la procedura prin care parcurg noii utilizatori pentru a începe să utilizeze serviciul dvs. Include primii pași ai experienței clientului, de la înregistrare până la activare și utilizare inițială.

Deoarece este prima experiență pe care o are clientul când vine vorba de utilizarea produsului, trebuie să-l faci să conteze.

Programul dvs. de orientare ar trebui să încerce să ofere valoare clienților dvs. cât mai curând posibil, deoarece acest lucru este esențial pentru încurajarea adoptării pe termen lung.

Pentru aceasta, vă puteți concentra pe:

• Procesul de înscriere
• E-mailul de bun venit
• Conectarea inițială
• Integrarea și invitarea utilizatorilor
• Tururi/proiecte interactive ale produselor
• Comunicare ulterioară

Un obiectiv cheie al onboarding-ului este să vă asigurați că clientul vă folosește produsul cât mai productiv posibil, eliminând barierele inutile și oferindu-i informațiile potrivite la momentul potrivit.

4. Partajați conținut relevant pentru a îmbunătăți păstrarea

Adoptarea produselor nu ar trebui privită ca o singură dată.

Este un proces continuu, motiv pentru care trebuie sa arati continuu valoarea produsului pe masura ce trece timpul.

Hrănirea clienților existenți se poate face prin trimiterea de materiale care îi fac să se gândească la marcă într-o lumină nouă sau chiar profitând de o caracteristică pe care nu au mai experimentat-o ​​până acum.

De aceea, poate fi util să partajați informații care pot fi absorbite cu ușurință și reținute pentru o lungă perioadă de timp, inclusiv bloguri, e-mailuri, videoclipuri, imagini, infografice și multe altele.

Îmbunătățiți adoptarea produsului SaaS cu tutoriale interactive despre produse

Dacă există un lucru pe care îl iei din acest articol, sperăm că munca ta nu este făcută doar pentru că un cumpărător a semnat pe linia punctată.

(Sperăm cu adevărat că aveți mai multe lucruri de luat la pachet decât atât, dar punctul nostru anterior este un mare lucru.)

Acest lucru înseamnă că, deși în mod evident trebuie să încheiați oferte pentru a vă îndeplini cota, va trebui, de asemenea, să creați o experiență de îmbarcare de succes și să mențineți clienții interesați de produsul dvs., astfel încât să rămână cât mai mult timp posibil.

Acolo te poate ajuta cu adevărat o platformă de experiență demonstrativă.

Folosind o platformă de experiență demonstrativă (cum ar fi Walnut), puteți oferi experiențe impresionante de îmbarcare pentru noii dvs. clienți, permițând echipei dvs. să creeze experiențe de produs care se concentrează pe caracteristici specifice sau puncte dificile, precum și să le personalizeze în funcție de nevoile fiecărui client.

Și acest lucru vă va ajuta să faceți progrese serioase în eforturile dumneavoastră de a stimula adoptarea produselor și de a reduce rata de abandon.

Unele platforme ca aceasta au chiar și analize încorporate care vă permit să urmăriți modul în care utilizatorii interacționează cu demonstrațiile și tutorialele dvs. pentru a optimiza continuu procesul și mai mult în timp.

Gândiți-vă la asta astfel: folosind demonstrații și tutoriale interactive de produse, dvs. și echipa dvs. veți avea tot ce aveți nevoie pentru a vă menține clienții fericiți pe termen lung.

Sunteți gata să începeți să vă îmbunătățiți adoptarea produsului? Rezervați acum o întâlnire cu noi făcând clic pe butonul mare violet „Începeți” din partea de sus a ecranului.