Adopción de productos SaaS: todo lo que necesita saber

¿Qué pasaría si le dijéramos que cerrar el trato no es la parte más importante del proceso de ventas de SaaS?

(Cue jadeos de confusión y asombro del lector.)

Sabemos que fue algo bastante controvertido decirlo.

Pero vamos a retroceder por un segundo y explicar lo que queremos decir.

Incluso si está arrasando y cumpliendo constantemente con su cuota, es imposible que su negocio crezca o tenga éxito cuando ofrece un producto SaaS que no se usa de manera constante o si pierde clientes.

Y desafortunadamente, muchas empresas de SaaS pueden comenzar con una red amplia, atrapar a tantos usuarios como sea posible al principio y, cuando todo está dicho y hecho, terminar con menos clientes de lo imaginado.

Entonces, ¿cómo impulsa la adopción del producto y mantiene a su audiencia enganchada a su producto?

Únase a nosotros mientras examinamos todo lo que necesita saber sobre la adopción de productos.

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¿Qué es la adopción de productos?

Pero primero, aquí hay un resumen rápido.

La adopción del producto, también conocida como adopción del usuario, ocurre cuando los clientes comienzan a usar las funciones de su producto o servicio. Es la parte del recorrido del usuario que tiene lugar después de haber probado el producto y haber decidido invertir en él como solución.

Puede pensar que es lo opuesto a la rotación de SaaS, o cuando los usuarios dejan de usar su producto.

La idea es que querrá encontrar formas de lograr que más clientes lleguen a la línea de meta, se conviertan en usuarios avanzados y permanezcan en su negocio durante mucho tiempo para contrarrestar los factores que pueden impedir que los usuarios adopten su producto o provocar una rotación.

Por qué la adopción de productos es tan crucial para SaaS

Sabes que tu producto es lo mejor desde el pan de molde. En primer lugar, felicitaciones, porque es una hazaña bastante impresionante.

Pero desafortunadamente, nada de eso importa si nadie está usando su producto.

Las empresas de SaaS no solo necesitan concentrarse en cerrar tratos, sino también en mantener a los clientes interesados ​​en su producto para que permanezcan el mayor tiempo posible.

Esto significa que es fundamental que preste atención a los clientes existentes y su experiencia con su producto, y trate de venderles más.

Cuando se hace bien, centrarse en la adopción del producto puede ayudarlo a:

• Reducir la rotación
• Fomentar una mayor satisfacción del cliente
• Aumentar la retención de clientes
• Reducir el costo por adquisición

Al impulsar la adopción de productos, puede alentar a los usuarios a ser leales a su empresa y sus ofertas.

La curva de adopción del producto en SaaS

OH NO. ¿Espiamos con nuestros ojitos algo relacionado con las matemáticas?

Es cierto, el término "curva" se refiere a una curva de campana distribuida regularmente en las estadísticas.

Pero, por ahora, puede hacer una pausa en el enloquecimiento relacionado con las matemáticas, porque lo estamos desglosando para usted.

El eje X representa el tiempo, mientras que el eje Y representa el número de personas en un momento determinado.

En la parte superior de esta "campana", tenemos el tiempo promedio que le toma a alguien comenzar a usar un nuevo producto.

La curva ascendente de la izquierda muestra a quienes aceptan un producto más rápido que el promedio, mientras que la curva de tendencia descendente de la derecha representa a las personas que adoptan un producto más lento que el promedio.

Como se muestra en la curva de campana, la progresión es así:

innovadores

Los primeros usuarios que están listos para adoptar un producto son los innovadores.

Este grupo de usuarios solo representa el 2,5% del mercado, según UserPilot.

Los innovadores suelen consistir en entusiastas de la tecnología que están abiertos a probar cosas nuevas y deseosos de explorar los últimos avances tecnológicos. Por eso, este tipo de usuarios son una excelente fuente de feedback y sugerencias sobre la evolución de tu idea. También pueden ayudarlo a descubrir cualquier problema potencial o características faltantes.

Dicho esto, por lo general, están más interesados ​​en probar algo nuevo en lugar de comprometerse con un producto a largo plazo.

Los primeros en adoptar

Mientras tanto, los primeros usuarios suelen tener más necesidad de su producto y un presupuesto para una solución.

Esencialmente, son creadores de tendencias, líderes de pensamiento y visionarios que buscan encontrar la solución innovadora a sus mayores puntos débiles.

Para capturar a los primeros usuarios, deberá concentrarse en resolver cualquier error con su producto. Además de esto, estos usuarios esperarán una excelente atención al cliente para cualquier problema que surja.

Mayoría temprana

El siguiente en cubierta, tenemos la mayoría temprana. Y si bien esto puede sonar similar a los primeros usuarios, existe una diferencia clave entre estos grupos de usuarios.

Con la mayoría temprana, nos estamos abriendo camino hacia la parte cautelosa del mercado. Quieren usar su producto, pero en realidad solo están interesados ​​una vez que se ha establecido y se ha ganado una sólida reputación.

Y llegar a este grupo de usuarios no es tarea fácil. Debido a que estos usuarios desconfían más de los riesgos que los dos segmentos de usuarios anteriores, a menudo hay una brecha entre el segundo y el tercer grupo.

Entonces, ¿cómo se puede superar esta brecha? Bueno, se trata de crear una sensación de seguridad mediante el desarrollo de una relación sólida con los innovadores y los primeros en adoptar.

Si bien construir esta base puede llevar mucho tiempo, la mayoría temprana quiere encontrar una solución a largo plazo. Por lo tanto, existe una buena posibilidad de que una vez que aprieten el gatillo, puedan convertirse en adaptadores de productos leales.

Mayoría tardía

Este próximo segmento de usuarios de productos tiene cierta superposición con la mayoría inicial.

Entonces, ¿cuál es el principal diferenciador? Son aún más reacios al riesgo. También son muy intolerantes cuando se trata de errores u otros problemas técnicos.

Esto significa que la mayoría tardía solo adoptará el producto una vez que se sienta absolutamente segura de su decisión.

Y algunas de las mejores maneras de hacerlo es a través de testimonios y reseñas genuinos.

¿De dónde sacas eso? Bueno, en las primeras fases, los innovadores y los primeros usuarios a menudo dejarán comentarios e ideas sobre lo que piensan y han experimentado al usar su servicio. Documente esos viajes y experiencias para usar durante esta etapa llena de pragmatismo.

Rezagados

Oh, los rezagados.

Este es el grupo de usuarios más desafiante cuando se trata de la adopción de productos.

Pueden ser escépticos, reacios a la tecnología, resistentes al cambio o simplemente desconocedores de su producto. Y, a menudo, se sienten más cómodos con lo que saben.

Esto significa que para lograr que los rezagados adopten su producto, deberá hacerlo sentir que es una necesidad absoluta para ellos.

Las 6 etapas del proceso de adopción del producto

Has cerrado un trato. ¡Hip hip hurra!

Pero usted sabe tan bien como nosotros que el verdadero trabajo apenas comienza.

Desafortunadamente, los clientes no se convierten en usuarios de pleno derecho justo después de que se firma un acuerdo. Por lo general, el viaje que realizan los clientes de SaaS para adoptar un producto consta de 6 etapas diferentes.

Por lo tanto, para impulsar la adopción del producto, deberá comprender cada una de estas etapas para ayudar a los clientes a avanzar en su viaje y fortalecer su nivel de adopción.

Al identificar qué influye en los clientes y qué los hace sentir ansiosos o indecisos a la hora de probar algo nuevo en cada etapa del proceso de adopción del producto, podrá empujar mejor a los usuarios y ayudarlos a completar el viaje.

Aquí está cada paso del proceso de adopción del producto:

1. Conciencia

El primer paso para cualquier empresa que busca adoptantes de productos es encontrar su público y hacerle saber que el producto existe.

Para hacer esto, su empresa necesita promocionar su marca a través de todos los canales disponibles y relevantes.

Aquí es donde el marketing de la parte superior del embudo será útil. Estas tácticas son especialmente útiles para diferenciar su producto de la competencia y al mismo tiempo llamar la atención sobre el problema que resuelve su solución.

Cuando se hace correctamente, lo ayudará a atraer prospectos que potencialmente podrían convertirse en clientes de pago.

2. Interés

Hacer que los clientes conozcan su producto no es suficiente.

Para fomentar la adopción del producto, deberá hacer que los clientes pasen de ser conscientes a estar interesados ​​en saber si lo que ofrece es lo que están buscando.

Durante esta fase del proceso de adopción del producto, es probable que los prospectos busquen información sobre los casos de uso del producto, así como detalles sobre el precio, las funciones, el soporte y más.

3. Evaluación

Cuando los prospectos ven lo que tiene para ofrecerles, pueden pasar del interés general a tomarse el tiempo para considerar su producto mientras también observan a sus competidores.

Entonces, en esta etapa, debe concentrarse en diferenciarse de la competencia.

4. Muestreo

En este punto, el prospecto ha decidido querer ver su solución, por lo que es necesario crear una demostración del producto, ofrecer una prueba o proporcionar acceso limitado.

Es importante que la demostración o el período de prueba no tengan fricciones y sean fáciles de comenzar para los prospectos.

Por lo tanto, deberá hacer todo lo posible para evitar errores comunes en las demostraciones de ventas que, en última instancia, podrían conducir a una falla en la demostración en vivo.

5. Activación

La activación es uno de los puntos de inflexión clave en el proceso de adopción del producto.

En esta etapa, el prospecto pasa de probar el producto a hacer un compromiso a largo plazo.

Los usuarios están convencidos de dar el paso cuando experimentan el valor por primera vez y consideran que vale la pena pagarlo.

6. Adopción

Los usuarios activados ya están convencidos de que el producto es lo que quieren.

Entonces, en la última etapa, los equipos de producto deben convencer a los usuarios de que seguirán obteniendo valor y sabrán aprovecharlo, renunciando a todo lo que ofrece la competencia. ¿Cómo?

Aquí hay algunos consejos:

• Destacar características nuevas o adicionales
• Descubra qué funciones no se utilizan lo suficiente y llame la atención de los usuarios sobre ellas.
• Descubrir continuamente cualquier debilidad y corregirla.
• Acorte el ciclo de retroalimentación para saber qué cambios deben priorizarse

Esencialmente, la etapa de adopción se trata de garantizar que los prospectos que eventualmente se comprometan con el producto continúen obteniendo valor de él. También deberá concentrarse en reducir la rotación y aumentar el valor de por vida del cliente.

Métricas de adopción de productos SaaS

Claro, tenemos una idea de qué es la adopción de productos y cómo funciona el proceso.

Pero, ¿cómo sabe si sus esfuerzos están teniendo un impacto cuando se trata de impulsar la adopción de productos?

Es por eso que deberá calcular algunas métricas de SaaS.

Genial, más matemáticas.

Una vez más, pulsa el botón de pausa de las matemáticas. Veremos exactamente lo que debe hacer para calcular estas métricas y por qué vale la pena seguirlas.

Índice de adopción

Este es el santo grial de las métricas cuando se trata de medir la adopción de productos.

Gastó dinero y tiempo adquiriendo usuarios, pero necesitará saber cuántos de estos suscriptores están usando activamente su producto.

Esta es la fórmula que debe usar para calcular la tasa de adopción:

Tasa de adopción = Usuarios activos / Usuarios suscritos x 100

Tiempo hasta el primer valor (TTFV)

La tasa de adopción no es la única métrica que debe calcular.

El tiempo hasta el primer valor (TTFV) se enfoca en la rapidez con la que sus prospectos pasan de probar su producto a activarlo y experimentar su valor.

Para todos los aversos a las matemáticas aquí, este es para ti. Eso es porque no hay una fórmula para esta métrica.

Todo lo que necesita hacer es medir cuánto tiempo le toma a alguien activarse e intentar acortar el tiempo.

Clientes potenciales calificados del producto (PQL)

Un cliente potencial calificado del producto (PQL) es una persona que ha ganado valor al adoptar un producto como resultado de una versión de prueba, el uso de una funcionalidad restringida u otros tipos de experiencia práctica con el servicio.

Debido a que implica la utilización del producto, va un paso más allá que un prospecto calificado de marketing (MQL).

Para obtener información sobre su proceso de ventas, puede ser útil observar cuántos PQL terminan adoptando su producto.

Tasa de Activación de Producto (PAR)

La tasa de activación del producto mide qué tan rápido y eficientemente los nuevos usuarios perciben el valor del producto.

Cuenta la cantidad de nuevos usuarios que completaron una acción preestablecida dentro de un cierto período de tiempo, donde se espera o se sabe que la actividad clave proporcionará un valor preliminar para el cliente.

PAR se calcula como:

Tasa de activación del producto = Número de usuarios que llegaron al punto de activación / Número de usuarios que se registraron X 100

Tasa de adopción de funciones (FAR)

Donde PAR observa cómo los usuarios ven el valor general de su producto, FAR es cómo perciben características específicas.

Esencialmente, la adopción de funciones se refiere a que sus clientes potenciales "adopten" una determinada funcionalidad de su servicio o producto simplemente usándolo.

Cuando los clientes identifiquen un componente de su producto que es valioso para ellos, comenzarán a emplearlo y aceptarlo. Cuando los usuarios comienzan a utilizar una función de forma regular, lo llamamos adopción de funciones.

Las fórmulas de tasa de adopción de características son:

Tasa de adopción de funciones = Número de usuarios activos para una función determinada / Número de inicios de sesión de usuarios durante un período determinado X 100

Valor de por vida del cliente (CLV)

Cuantos más prospectos adopten su producto, menos rotación tendrá.

Eso significa que el valor por cliente a lo largo del tiempo que pasa con usted aumenta. Y este valor es lo que llamamos valor de por vida del cliente (CLV).

Se calcula como:

Valor del tiempo de vida del cliente = Valor del cliente X Tiempo de vida promedio del cliente

Estas no son, de ninguna manera, las únicas métricas que puede medir. Pero estos serán un buen punto de partida para ver si está en el camino correcto cuando se trata de impulsar la adopción de su producto.

4 estrategias para aumentar la adopción de productos para B2B SaaS

Ahora que sabe cómo funciona el proceso y cómo realizar un seguimiento del progreso, finalmente podemos hablar sobre las formas en que usted y su equipo pueden mejorar la adopción del producto.

Aquí hay algunas estrategias probadas y verdaderas que puede usar:

1. Invierta en tutoriales interactivos de alta calidad que ofrezcan soporte

Nadie quiere clientes frustrados. Período.

¿Por qué? Porque es mucho más probable que los clientes frustrados e insatisfechos abandonen el barco y abandonen el servicio.

Por lo tanto, las empresas B2B SaaS confían cada vez más en los tutoriales interactivos para mostrar sus productos.

No solo es una excelente manera de brindarles a sus prospectos una sensación práctica de su producto, sino que también les brinda a los clientes todo lo que necesitan para tener éxito cuando se trata de usar su software. Y esto puede ser de gran ayuda para optimizar la incorporación y retención de clientes, así como para reducir la rotación.

2. Averigüe dónde está el '¡ajá!' los momentos son

Aunque su producto SaaS podría lograr muchas cosas increíbles, tiene algunas características únicas que lo distinguen. Las características representan valor, y se produce un "momento aha" cuando las personas reconocen el valor.

Sus iniciativas para aumentar la adopción de productos deben centrarse en ayudar a los consumidores a descubrir estos "¡ajá!" momentos

Sin embargo, debe recordar que estos momentos pueden ocurrir en diferentes momentos para diferentes clientes, especialmente cuando hablamos de productos complejos.

Puede confirmar sus hipótesis y diseñar enfoques de adopción de productos basados ​​en numerosas rutas que sus consumidores pueden tomar al recopilar datos en torno a su "¡ajá!" momentos y las acciones que siguen las perspectivas antes de llegar a ese momento.

3. Refine su proceso de incorporación en cada etapa relevante

Lo mencionamos anteriormente, pero queremos volver a la incorporación de clientes debido al papel fundamental que desempeña en la adopción del producto.

La incorporación de clientes o usuarios se refiere al procedimiento por el que pasan los nuevos usuarios para comenzar a utilizar su servicio. Incluye los primeros pasos de la experiencia del cliente, desde el registro hasta la activación y el uso inicial.

Debido a que es la primera experiencia que tiene el cliente cuando se trata de usar su producto, debe hacer que cuente.

Su programa de orientación debe tratar de brindar valor a sus clientes lo antes posible, ya que esto es esencial para fomentar la adopción a largo plazo.

Para ello, puedes centrarte en:

• El proceso de registro
• El correo electrónico de bienvenida
• El inicio de sesión inicial
• Integrar e invitar a los usuarios
• Recorridos/recorridos interactivos de productos
• Comunicación de seguimiento

Un objetivo clave de la incorporación es garantizar que el cliente use su producto de la manera más productiva posible eliminando barreras innecesarias y brindándole la información correcta en el momento adecuado.

4. Comparte contenido relevante para mejorar la retención

La adopción del producto no debe verse como algo aislado.

Es un proceso continuo, por lo que debe mostrar continuamente el valor del producto a medida que pasa el tiempo.

Se puede nutrir a los clientes existentes enviándoles material que les haga pensar en la marca bajo una nueva luz o incluso aprovechando una característica que no hayan experimentado antes.

Por eso puede ser útil compartir información que se pueda absorber fácilmente y retener durante mucho tiempo, incluidos blogs, correos electrónicos, videos, imágenes, infografías y más.

Impulse la adopción de su producto SaaS con tutoriales de productos interactivos

Si hay algo que te llevas de este artículo, esperamos que tu trabajo no haya terminado solo porque un comprador haya firmado en la línea de puntos.

(Realmente esperamos que tenga más conclusiones que esa, pero nuestro punto anterior es importante).

Esto significa que, si bien obviamente necesita cerrar tratos para cumplir con su cuota, también deberá crear una experiencia de incorporación exitosa y mantener a los clientes interesados ​​​​en su producto para que permanezcan el mayor tiempo posible.

Ahí es donde una plataforma de experiencia de demostración realmente puede ayudarlo.

Con una plataforma de experiencia de demostración (como Walnut), puede brindar experiencias de incorporación impresionantes para sus nuevos clientes al permitir que su equipo cree tutoriales de productos que se centren en características específicas o puntos débiles, así como personalizarlos de acuerdo con las necesidades de cada cliente.

Y esto lo ayudará a avanzar seriamente en sus esfuerzos por impulsar la adopción de productos y reducir la rotación.

Algunas plataformas como esta incluso tienen análisis incorporados que le permiten rastrear cómo sus usuarios interactúan con sus demostraciones y tutoriales para optimizar continuamente el proceso aún más con el tiempo.

Piénselo de esta manera: mediante el uso de demostraciones de productos interactivos y tutoriales, usted y su equipo tendrán todo lo que necesitan para mantener contentos a sus clientes a largo plazo.

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