Como criar um programa de indicação de clientes bem-sucedido?

O marketing de referência gera taxas de conversão de 3 a 5 vezes mais altas do que qualquer outro canal de marketing. O sucesso dos programas de indicação vem de nossa tendência natural de confiar muito mais no boca a boca do que em qualquer outra forma de promoção. Também investiga o desejo interior de validação por pares que todos nós compartilhamos. Em suma, as pessoas preferem que um amigo lhes explique por que precisam verificar um negócio em vez de ouvir o negócio falar sobre si mesmo (duh).

O relatório da Kantar Media prova que a recomendação é a fonte de informação mais confiável para os clientes em cima do muro. De acordo com as estatísticas, até 93% dos clientes confiam nos conselhos de amigos e familiares e 77% dos clientes estão dispostos a comprar um produto ou usar serviços recomendados por alguém que conhecem. Apesar de 83% dos clientes estarem ansiosos para recomendar uma marca, apenas 29% o fazem. O que torna esse número tão baixo? Em suma, falta de incentivos. As pessoas precisam de um motivo adicional para realmente recomendar produtos, serviços ou marcas, e é aí que entram os programas de indicação.

As referências parecem ser a fruta suculenta para o seu negócio. Mas você ainda precisa de um pouco de esforço para criar um programa de referência que funcione de forma eficaz. Então vamos começar do começo.

O que é um programa de referência?

“Marketing de referência é uma forma organizada de promover produtos ou serviços por meio de clientes para seus amigos”.

Uma indicação nada mais é do que uma recomendação de um determinado produto ou serviço para outra pessoa. Um programa de referência, no entanto, é um sistema projetado por uma empresa em que essas recomendações estão sendo incentivadas e recompensadas. As empresas criam programas de referência para incentivar os clientes a divulgar seus produtos ou serviços, reunindo novos leads e, eventualmente, novos clientes. Como funciona?

Vamos supor que um cliente tenha uma conta em um banco com um programa de indicação ativo. Eles podem recomendar a criação de uma conta bancária ou a escolha de um produto bancário semelhante oferecido no programa a um amigo ou familiar próximo. Em troca, o banco paga um bônus ou prêmio adequado tanto à pessoa que aproveitou a recomendação quanto ao seu cliente atual que recomendou o produto, ou seja, o vendeu para outros clientes.

O cenário acima é um exemplo de um programa de referência de dupla face em que ambas as partes são recompensadas. Se isso não se adequar aos seus objetivos de negócios, você também pode lançar um programa de indicação unilateral em que apenas uma parte (o referenciador ou o árbitro) recebe uma recompensa.

De qualquer forma, alguém é recompensado por divulgar sua empresa, e cabe a você decidir qual parte precisa ser mais incentivada. A beleza dos programas de referência é que você pode fazer muitos ajustes para aproveitar ao máximo. As pessoas não estão muito interessadas em indicar logo após o lançamento? Troque as recompensas por outras mais adequadas. Os usuários tendem a trazer uma única referência para sua empresa e perdem o interesse depois? Adicione níveis e ofereça recompensas mais valiosas por indicar vários clientes. Mudanças como essas podem fazer a diferença.

Como criar um programa de indicação passo a passo

Aqui está um rápido guia passo a passo para que você não se perca no processo.

1. Defina a meta do seu programa de indicação

Como mencionei antes, as empresas executam programas de indicação para adquirir clientes pagantes, leais e engajados, não apenas referências. Mas, para começar, o objetivo do seu programa de indicação também pode ser um certo número de indicações. Vá grande ou comece pequeno e itere – a abordagem que você vai adotar depende de você! O importante é ter um alvo específico em mente ao executar todas as próximas etapas.

2. Selecione uma solução de programa de indicação perfeita

Existem centenas de softwares que permitem que você execute um programa de referência. Pergunte a si mesmo, porém, o que exatamente você precisa? Uma solução de referência simples será suficiente?

Talvez um mecanismo de promoção API-first que ofereça programas de referência e cupons de desconto, vales-presente e programas de fidelidade? Nesse caso, você pode querer começar a usar o Voucherify. Ou talvez o que sua empresa precisa é de uma grande ferramenta de CRM para lidar com todos os negócios relacionados ao cliente em um só lugar?

‍ 3. Defina o público da sua campanha

‍ Se você deseja que seu programa de indicação seja bem-sucedido, você precisa saber exatamente quem é a indicação perfeita. Para definir um cliente ideal, você pode tentar criar personas de marketing – navegue por seus clientes existentes e selecione todas as coisas que os tornam perfeitos para sua empresa.

‍ 4. Escolha um programa de indicação de um ou dois lados

Às vezes, as empresas precisam de programas de referência porque têm um conjunto sólido de clientes fiéis, mas lutam para encontrar novos. Pode haver dezenas de razões para isso, como uma falta geral de reconhecimento. Nesse caso, você pode tentar criar um programa de referência unilateral: incentive seus clientes existentes a divulgar seus produtos, sabendo bem que eles podem garantir por si mesmos, e as pessoas comprarão ansiosamente se souberem sobre eles.

Em alguns outros cenários, os programas de referência de dupla face funcionam muito melhor. Os referenciadores têm um trabalho um pouco mais fácil para encontrar novos clientes e os referees recebem recompensas logo após comprar em sua loja pela primeira vez. Isso é o que eu chamo de um excelente começo!

‍ 5. Liste os incentivos

Diferentes ferramentas fornecem diferentes conjuntos de incentivos – é possível que você seja limitado pelo software que escolheu na segunda etapa. No Voucherify, no entanto, a lista de incentivos disponíveis é longa – você pode recompensar os participantes do programa de indicação com créditos de cartão-presente, descontos, vouchers, itens físicos, serviços gratuitos, pontos de fidelidade ou frete grátis.

Selecione todos os incentivos que você está ansioso para experimentar e planeje quais deles iriam para os referenciadores e quais para os árbitros.

‍ 6. Encontre maneiras de promover seu programa de indicação

Depois de criar seu programa de indicação, você precisa informar às pessoas que ele existe. O local óbvio para essas informações é na página inicial da sua loja ou na conta do cliente. Você também pode informar os clientes no Facebook e em outras plataformas de mídia social, enviar e-mails, notificações por SMS e assim por diante.

Se você já estiver usando uma ferramenta de distribuição, como Braze, seria melhor integrar seu software de programa de referência a ela, para que você possa planejar a distribuição imediatamente.

Aqui está um exemplo de um e-mail de referência enviado por Harry's:

7. Crie conteúdo para usar na campanha

A divulgação do seu programa de indicação não deve ser aleatória. Prepare o conteúdo de notificações, postagens de mídia social, e-mails, infográficos ou postagens de blog com antecedência, para que você possa liberar todo o potencial de sua campanha a qualquer momento.

Certifique-se, no entanto, de que seu programa de indicação está aqui para ficar, então não jogue nada em risco nos primeiros dias – pense em uma estratégia de longo prazo, para lembrar seus clientes sobre o programa de tempos em tempos.

Esteja preparado para referenciadores, que atrairão alguns clientes ansiosamente no início, mas depois poderão perder o interesse. Passe algum tempo preparando a comunicação pós-referência, incentivando-os a continuar divulgando a notícia.

‍ 8. Certifique-se de seguir todas as indicações

O rastreamento de referências é uma parte vital do processo. Somente com pleno conhecimento do número, fontes e eficácia das indicações você poderá dizer se o programa de indicações atendeu às suas expectativas.

Existem algumas métricas que você precisa acompanhar para ter uma visão completa do programa de referência:

• A taxa de participação indica quantos de seus clientes aderiram ao programa de indicação de alguma forma – enviaram sua primeira indicação, compartilharam as informações sobre ela ou geraram um link de indicação pessoal.
• A taxa de referência informa quantas referências foram feitas. O primeiro nível de rastreamento da taxa de referência deve ser um número total de referências, mas seria ótimo ir um pouco mais fundo e ver quais referenciadores são os mais engajados (enviar mais referências).
• À primeira vista, mil referências podem indicar um programa de referência bem-sucedido. Ainda assim, sem saber a taxa de conversão exata , que informa quantas referências acabaram adquirindo um cliente pagante ou pelo menos uma inscrição, você não pode ter certeza disso. Depende de você, qual ação você contaria como uma conversão, mas não fará mal acompanhar as duas.

‍ 9. Execute seu programa

Quando tudo estiver pronto, é hora de lançar seu programa de indicação. No entanto, o dia do lançamento não é o último passo – uma vez que você abre o programa de indicação para os clientes, você precisa acompanhar seu progresso e ver como as pessoas respondem a ele, para que você possa reagir adequadamente. Não se esqueça de preparar sua equipe de suporte para um número maior de tickets, pois as regras do seu programa de indicação podem confundir os clientes, e os interessados ​​podem solicitar mais informações diretamente.

‍ 10. Melhore

Depois de um tempo, quando você obtiver dados suficientes, deverá revisá-los e definir os pontos problemáticos do seu programa de referência. Sempre há algo a melhorar, pois as preferências dos clientes mudam ao longo dos meses (às vezes dias!). Fique de olho nas métricas mais importantes e não se esqueça de atualizar o programa de tempos em tempos, mesmo que pareça funcionar bem.

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Melhores práticas de programas de referência

Criar um programa de referência que trará os resultados esperados não precisa ser complicado. Existem vários truques para ajudá-lo a convencer com sucesso os clientes indecisos. Aqui estão alguns deles:

1. Excelente experiência do cliente não é suficiente

Nem mesmo 30% dos clientes satisfeitos compartilharão a experiência com seus amigos e familiares se você parar por aí. Claro, você provavelmente não vai ativar todo mundo desses 70% desinteressados, mas ainda assim seria um desperdício colossal, certo? Então, deixe os incentivos de indicação fazerem maravilhas pelo seu programa de indicação. O que pode ser esse incentivo?

• Cupons – descontos para o primeiro pedido, preço mais baixo para um produto ou serviço específico – existem muitas maneiras de usar cupons como incentivo tanto para referenciadores quanto para referees. O mais importante é que os cupons criem associações positivas com sua marca.
• Créditos de cartão-presente – dinheiro para gastar com o que quiserem em sua loja. Essa é uma ótima ideia por dois motivos. Um: as pessoas vão conseguir coisas mais baratas. Dois: você terá clientes mais felizes.
• Pontos de fidelidade – um incentivo perfeito para referenciadores. Quanto mais clientes eles encontrarem para você, mais pontos de fidelidade eles obterão. Dar pontos de fidelidade a seus clientes como incentivo em programas de referência funciona nos dois sentidos, especialmente se um programa de fidelidade for parte integrante do gerenciamento de relacionamento com o cliente.
• Itens gratuitos – obter coisas (ou serviços) de graça é simples, mas eficaz, e pode se tornar uma porta de entrada para adquirir clientes engajados com alto valor de vida útil. Também é uma ótima maneira de recompensar os referenciadores – especialmente aqueles que trouxeram mais de um cliente para sua empresa.

Tudo isso pode motivar os clientes a divulgar sua marca ou um produto específico. Mais de 50% das pessoas provavelmente recomendarão uma empresa se oferecerem um incentivo em troca – isso já é 20% a mais do que sem qualquer programa de referência! E 39% dos consumidores afirmam que incentivos como cupons de desconto, itens gratuitos ou cartões-presente aumentam significativamente suas chances de recomendar uma marca.

‍ 2. Programas de indicação são sobre conversão

No final das contas, os programas de indicação não são sobre recomendações – são sobre conversões. A linha de fundo em cada programa de referência é converter visitantes em clientes pagantes e satisfeitos.

Supondo que você já tenha recomendações, onde estão suas taxas de conversão em alta? Suponha que mais de 90% das pessoas confiem na opinião de seus amigos mais do que em qualquer outra forma de propaganda, e apenas 74% decidam comprar pelo mesmo motivo (recomendação). O que acontece com os 20% restantes?

Esses são apenas exemplos de números que apresentam uma lacuna entre o número de clientes recomendados e o número final de aquisições de referências. Na vida real de um programa de referência tradicional, essa lacuna pode aumentar e geralmente fica muito mais ampla.

Para maximizar as conversões, certifique-se de que o processo de indicação seja o mais fácil possível, para que os referenciadores não precisem perder tempo procurando seu link de indicação, mas possam começar a indicar imediatamente! Compartilhando um produto diretamente de uma loja online com um reflink anexado? Elegante, simples e acessível.

Continue lendo para ver três técnicas testadas para atualizar seu marketing de referência e transformar mais recomendações em crescimento de conversão.

‍ 3. Oferecer benefícios de dupla face

Em uma campanha de indicação de dupla face, o incentivo é oferecido tanto ao indicado quanto ao amigo. Por exemplo, seu cliente ganha 15% de desconto na próxima compra e um cartão-presente para um amigo com US$ 10 para gastar na loja. Por que essa abordagem funciona?

• Seus clientes são motivados a espalhar o boca-a-boca.
• É uma chance de presentear amigos ou familiares com valor real por meio de um cartão-presente ou código de cupom.
• Com um incentivo em mãos, os clientes indicados são mais propensos a seguir o boca-a-boca.

4. Gamifique seu programa de indicações

Execute um programa que seja divertido para os clientes. A gamificação não é mais um embelezamento de marketing. Em vez disso, é uma técnica comprovada para manter os clientes engajados ao longo do caminho.

Os programas de vários níveis recompensam os clientes com base no número de clientes indicados. Graças a isso, os clientes não vão parar em apenas uma única recomendação. As recompensas são como os níveis do jogo. A cada nova aquisição, um cliente obtém uma compensação melhor.

• Faça das recompensas uma surpresa.
• Informe os clientes logo no início sobre as regras do programa e o esquema de recompensas.
• Coloque um limite de tempo em cada incentivo.

5. Crie grupos de referência

Cada cliente será motivado por uma recompensa de referência diferente – não há uma estratégia única aqui. No entanto, várias promoções com incentivos atraentes podem ativar usuários inativos e mostrar pistas para melhorar o esquema de recompensas.

• Execute vendas rápidas em flash para referenciadores. Por exemplo, se você apresentar seu amigo amanhã, receberá 50% de desconto em seu pedido.
• Lance uma campanha de vale-presente com saldo predefinido para gastar com amigos e familiares de seus clientes. Ao adicionar um curto período de tempo, você pode contar com um pico de conversão rápido.
• Crie concursos sociais para clientes e seus amigos e recompense ambos os lados por compartilhamentos sociais ou outras atividades em seu perfil.
• Ofereça ofertas específicas de produtos com base no histórico de pedidos ou vendas cruzadas. Essas campanhas personalizadas ajudam você a superar as expectativas dos clientes e a fidelizar.

Veja como a Ovo Energy cria um sentimento de urgência para motivar os defensores a fazer uma referência:

6. Divulgue você mesmo

O marketing de referência tem tudo a ver com comunicação aberta e honesta. Se você quiser ter sucesso com um programa de indicação, você também precisa se certificar de não apenas informar aos clientes sobre o programa de indicação, mas também de que as regras da campanha sejam transparentes, justas e diretas.

Veja o que você pode fazer para garantir que os clientes não percam seu programa de indicação na próxima vez que visitarem seu site:

• Treinar a equipe de vendas para passar as informações aos clientes nos pontos de venda.
• Você deve anunciar seu programa de referência na página principal e em uma página de destino dedicada se você administra um site.
• Crie imagens dignas de serem salvas e slogans cativantes para promover seu esquema de referência em seus canais de mídia social.
• Se você tiver acesso aos e-mails dos clientes e permissão explícita para contatá-los para comunicação de marketing, informe-os sobre seu programa de indicação por meio de uma campanha de e-mail dedicada.

Há muitas maneiras de aumentar o número de clientes que se juntam ao seu programa de indicação. Somente com uma extensa pesquisa de usuários você encontrará uma estratégia de referência certa para você.

Espero que este guia o ajude a criar um programa de indicação bem-sucedido, que acabará por trazer muitos clientes satisfeitos. E se você ainda precisar de mais informações e uma melhor compreensão dos programas de referência, sinta-se à vontade para ler este guia de referência completo.

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