¿Cómo crear un programa de recomendación de clientes exitoso?

El marketing de referencia genera tasas de conversión de 3 a 5 veces más altas que cualquier otro canal de marketing. El éxito de los programas de recomendación proviene de nuestra tendencia natural a confiar en el boca a boca mucho más que en cualquier otra forma de promoción. También profundiza en el deseo interno de validación por parte de los compañeros que todos compartimos. En resumen, las personas prefieren que un amigo les explique por qué necesitan revisar un negocio en lugar de escuchar al negocio hablar sobre sí mismo (duh).

El informe de Kantar Media demuestra que la recomendación es la fuente de información más confiable para los clientes que se encuentran indecisos. Según las estadísticas, hasta el 93% de los clientes confían en los consejos de sus amigos y familiares y el 77% de los clientes están dispuestos a comprar un producto o utilizar los servicios recomendados por alguien que conocen. A pesar de que el 83% de los clientes están ansiosos por recomendar una marca, solo el 29% lo hace. ¿Qué hace que ese número sea tan bajo? En definitiva, falta de incentivos. Las personas necesitan una razón adicional para recomendar productos, servicios o marcas, y ahí es donde entran los programas de recomendación.

Las referencias parecen ser la fruta jugosa madura para su negocio. Pero aún necesita un poco de esfuerzo para crear un programa de referencia que funcione de manera efectiva. Así que empecemos desde el principio.

¿Qué es un programa de referencia?

"El marketing de referencia es una forma organizada de promocionar productos o servicios a través de los clientes a sus amigos".

Una referencia no es más que una recomendación de un determinado producto o servicio a otra persona. Sin embargo, un programa de referencia es un sistema diseñado por una empresa en el que esas recomendaciones son incentivadas y recompensadas. Las empresas crean programas de recomendación para incentivar a los clientes a correr la voz acerca de sus productos o servicios, reuniendo así nuevos clientes potenciales y, eventualmente, nuevos clientes. ¿Como funciona?

Supongamos que un cliente tiene una cuenta en un banco con un programa de referencia activo. Pueden recomendar la creación de una cuenta bancaria o la elección de un producto bancario similar ofrecido en el programa a un amigo o familiar cercano. A cambio, el banco paga una bonificación o premio adecuado tanto a la persona que aprovechó la recomendación como a su cliente actual que recomendó el producto, es decir, lo vendió a otros clientes.

El escenario anterior es un ejemplo de un programa de referencia de doble cara en el que ambas partes son recompensadas. Si esto no se ajusta a sus objetivos comerciales, también puede lanzar un programa de referencia unilateral en el que solo una de las partes (el remitente o el árbitro) obtiene una recompensa.

De cualquier manera, alguien es recompensado por correr la voz acerca de su negocio, y depende de usted decidir a qué parte se debe incentivar más. La belleza de los programas de referencia es que puede hacer muchos ajustes en el camino para aprovecharlos al máximo. ¿La gente no está muy interesada en recomendar inmediatamente después del lanzamiento? Cambia las recompensas por otras más adecuadas. ¿Los usuarios tienden a traer a su empresa una sola referencia y luego pierden interés? Agregue niveles y ofrezca recompensas más valiosas por recomendar a varios clientes. Cambios como estos pueden marcar la diferencia.

Cómo crear un programa de referidos paso a paso

Aquí hay una guía rápida paso a paso para que no se pierda en el proceso.

1. Establece el objetivo de tu programa de referidos

Como mencioné antes, las empresas ejecutan programas de referencia para adquirir clientes que pagan, leales y comprometidos, no solo referencias. Pero, para empezar, el objetivo de su programa de referencias también podría ser una cierta cantidad de referencias. Vaya a lo grande o comience de a poco e itere: ¡el enfoque que va a tomar depende de usted! Lo importante es tener un objetivo específico en mente mientras se ejecutan todos los pasos siguientes.

2. Seleccione una solución de programa de recomendación perfecta

Hay cientos de software que le permiten ejecutar un programa de referencia. Pregúntese, sin embargo, ¿qué es exactamente lo que necesita? ¿Será suficiente una solución de referencia simple?

¿Quizás un motor de promoción de primera API que ofrece programas de referencia y cupones de descuento, vales de regalo y programas de fidelización? En ese caso, es posible que desee comenzar con Voucherify. ¿O tal vez lo que su empresa necesita es una gran herramienta de CRM para manejar todos sus negocios relacionados con los clientes en un solo lugar?

3. Define la audiencia de tu campaña

‍ Si desea que su programa de referencias tenga éxito, necesita saber exactamente quién es la referencia perfecta. Para definir un cliente ideal, puede intentar crear personajes de marketing: navegue a través de sus clientes existentes y seleccione todas aquellas cosas que los hacen perfectos para su empresa.

4. Elija un programa de referencia de una o dos caras

A veces, las empresas necesitan programas de referencia porque tienen un conjunto sólido de clientes leales, pero les cuesta encontrar nuevos. Puede haber docenas de razones para eso, como una falta general de reconocimiento. En tal caso, puede intentar crear un programa de referencia unilateral: incentive a sus clientes existentes a correr la voz acerca de sus productos, sabiendo bien que pueden responder por sí mismos, y las personas comprarán con entusiasmo si tan solo supieran sobre ellos.

En algunos otros escenarios, los programas de referencia de doble cara funcionan mucho mejor. Los recomendadores tienen un trabajo un poco más fácil para encontrar nuevos clientes y los recomendados obtienen recompensas justo después de comprar en su tienda por primera vez. ¡Eso es lo que yo llamo un excelente comienzo!

5. Enumere los incentivos.

Diferentes herramientas proporcionan diferentes conjuntos de incentivos; es posible que esté limitado por el software que ha elegido en el segundo paso. Sin embargo, en Voucherify, la lista de incentivos disponibles es larga: puede recompensar a los participantes del programa de referencia con créditos de tarjetas de regalo, descuentos, cupones, artículos físicos, servicios gratuitos, puntos de fidelidad o envío gratuito.

Seleccione todos los incentivos que desea probar y planifique cuál de ellos iría a los remitentes y cuál a los árbitros.

6. Encuentra formas de promocionar tu programa de referidos.

Después de crear su programa de referencia, debe informar a las personas que existe. El lugar obvio para dicha información es la página de inicio de su tienda o la cuenta del cliente. También puede informar a los clientes en Facebook y otras plataformas de redes sociales, enviar correos electrónicos, notificaciones por SMS, etc.

Si ya está utilizando una herramienta de distribución, como Braze, sería mejor integrar el software de su programa de referencia con ella, para que pueda planificar la distribución de inmediato.

Este es un ejemplo de un correo electrónico de referencia enviado por Harry's:

7. Crea contenido para usar en la campaña

Hacer correr la voz acerca de su programa de referidos no debe ser aleatorio. Prepare el contenido de las notificaciones, las publicaciones en las redes sociales, los correos electrónicos, las infografías o las publicaciones de blog de antemano, para que pueda liberar todo el potencial de su campaña en cualquier momento.

Sin embargo, asegúrese de que su programa de referencia esté aquí para quedarse, así que no arriesgue nada en los primeros días; piense en una estrategia a largo plazo, para recordarles a sus clientes sobre el programa de vez en cuando.

Esté preparado para los referentes, que atraerán con entusiasmo algunos clientes al principio, pero luego podrían perder interés. Dedique algo de tiempo a preparar la comunicación posterior a la remisión, alentándolos a seguir corriendo la voz.

8. Asegúrate de que puedes seguir todas las referencias.

El seguimiento de las referencias es una parte vital del proceso. Solo con pleno conocimiento del número, las fuentes y la efectividad de las referencias, puede saber si el programa de referencia cumplió con sus expectativas.

Hay algunas métricas que debe rastrear para tener una imagen completa del programa de referencia:

• La tasa de participación indica cuántos de sus clientes se unieron al programa de referencia de alguna manera: enviaron su primera referencia, compartieron la información al respecto o generaron un enlace de referencia personal.
• La tasa de referencia le indica cuántas referencias se han realizado. El primer nivel de seguimiento de la tasa de referencias debe ser un número total de referencias, pero sería genial profundizar un poco más y ver qué referencias son las más comprometidas (envían la mayor cantidad de referencias).
• A primera vista, mil referencias pueden indicar un programa de referencia exitoso. Aún así, sin conocer la tasa de conversión exacta, que le indica cuántas referencias terminaron adquiriendo un cliente que paga o al menos registrándose, no puede estar seguro. Depende de usted qué acción contaría como una conversión, pero no le hará daño hacer un seguimiento de ambas.

9. Ejecute su programa.

Cuando todo parece estar listo, es hora de lanzar su programa de referencia. Sin embargo, el día del lanzamiento no es el último paso: una vez que abra el programa de referencia a los clientes, debe realizar un seguimiento de su progreso y ver cómo responde la gente, para que pueda reaccionar adecuadamente. No olvide preparar a su equipo de soporte para una mayor cantidad de tickets, ya que las reglas de su programa de referencia pueden confundir a los clientes y los interesados ​​pueden querer solicitar más información directamente.

10. Hazlo mejor

Después de un tiempo, cuando obtenga suficientes datos, debe revisarlos y definir los puntos débiles de su programa de referencia. Siempre hay algo que mejorar, ya que las preferencias de los clientes cambian a lo largo de los meses (¡a veces días!). Esté atento a las métricas más importantes y no olvide actualizar el programa de vez en cuando, incluso si parece funcionar bien.

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Las mejores prácticas de los programas de referencia

Crear un programa de referidos que brinde los resultados esperados no tiene por qué ser complicado. Hay varios trucos para ayudarte a convencer con éxito a los clientes indecisos. Éstos son algunos de ellos:

1. Una excelente experiencia del cliente no es suficiente

Ni siquiera el 30% de los clientes satisfechos compartirán la experiencia con sus amigos y familiares si te detienes en eso. Por supuesto, probablemente no activarás a todos de ese 70 % desinteresado, pero aún así sería un desperdicio colosal, ¿verdad? Entonces, deje que los incentivos de referencia hagan maravillas para su programa de referencia. ¿Qué puede ser tal incentivo?

• Cupones: descuentos para el primer pedido, precio más bajo para un producto o servicio específico: hay muchas maneras de usar los cupones como incentivo tanto para los recomendadores como para los recomendados. Lo más importante es que los cupones generen asociaciones positivas con su marca.
• Créditos de tarjetas de regalo: dinero para gastar en lo que quieran en su tienda. Esa es una gran idea por dos razones. Uno: la gente obtendrá cosas más baratas. Dos: obtendrá clientes más felices.
• Puntos de fidelidad: un incentivo perfecto para los referentes. Cuantos más clientes encuentren para ti, más puntos de fidelidad obtendrán. Otorgar puntos de lealtad a sus clientes como incentivo en los programas de referencia funciona en ambos sentidos, especialmente si un programa de lealtad es una parte integral de su gestión de relaciones con los clientes.
• Artículos gratis: obtener cosas (o servicios) gratis es simple pero efectivo, y puede convertirse en una puerta de entrada para adquirir clientes comprometidos con un alto valor de por vida. También es una excelente manera de recompensar a los referentes, especialmente a aquellos que trajeron más de un cliente a su empresa.

Todo eso puede motivar a los clientes a difundir la buena palabra sobre su marca o un producto en particular. Es probable que más del 50 % de las personas recomienden una empresa si se les ofrece un incentivo a cambio, ¡eso ya es un 20 % más que sin ningún programa de recomendación! Y el 39 % de los consumidores afirma que incentivos como cupones de descuento, artículos gratis o tarjetas de regalo aumentan significativamente sus posibilidades de recomendar una marca.

2. Los programas de recomendación tienen que ver con la conversión

Al final del día, los programas de recomendación no se tratan de recomendaciones, sino de conversiones. El resultado final en cada programa de referencia es convertir a los visitantes en clientes satisfechos y de pago.

Suponiendo que ya tiene recomendaciones, ¿dónde están sus tasas de conversión en auge? Supongamos que más del 90% de las personas confían más en las opiniones de sus amigos que en cualquier otra forma de publicidad, y solo el 74% decide comprar por la misma razón (recomendación). ¿Qué pasa con el 20% restante?

Estos son solo ejemplos de números que presentan una brecha entre el número de clientes recomendados y el número final de adquisiciones de referencias. En la vida real de un programa de recomendación tradicional, esta brecha puede ser mucho más amplia, y por lo general lo es.

Para maximizar las conversiones, asegúrese de que el proceso de referencia sea lo más fácil posible, de modo que los remitentes no tengan que perder el tiempo buscando su enlace de referencia, ¡sino que pueden comenzar a recomendar de inmediato! ¿Compartir un producto directamente desde una tienda en línea con un enlace de referencia adjunto? Elegante, sencillo y accesible.

Siga leyendo para ver tres técnicas probadas para mejorar su marketing de referencia y convertir más recomendaciones en crecimiento de conversión.

3. Ofrezca beneficios de doble cara

En una campaña de referencia de doble cara, el incentivo se ofrece tanto al remitente como a su amigo. Por ejemplo, su cliente obtiene un 15% de descuento en la próxima compra y una tarjeta de regalo para un amigo con $10 para gastar en la tienda. ¿Por qué funciona este enfoque?

• Sus clientes están motivados para correr la voz de boca en boca.
• Es una oportunidad de dotar a amigos o familiares con valor real a través de una tarjeta de regalo o un código de cupón.
• Con un incentivo en la mano, es más probable que los clientes referidos sigan el boca a boca.

4. Gamifica tu programa de referidos

Ejecute un programa que sea divertido para los clientes. La gamificación ya no es un adorno de marketing. En cambio, es una técnica comprobada para mantener a los clientes comprometidos en el camino.

Los programas multinivel recompensan a los clientes en función del número de clientes referidos. Gracias a esto, los clientes no se detendrán en una sola recomendación. Las recompensas son como niveles en el juego. Con cada nueva adquisición, un cliente obtiene una mejor compensación.

• Haga que las recompensas sean una sorpresa.
• Informe a los clientes desde el principio sobre las reglas del programa y el esquema de recompensas.
• Poner un límite de tiempo a cada incentivo.

5. Crea grupos de referencia

Cada cliente estará motivado por una recompensa de referencia diferente: aquí no existe una estrategia única para todos. Sin embargo, varias promociones con incentivos atractivos pueden activar usuarios inactivos y mostrarle pistas para mejorar el esquema de recompensas.

• Ejecute ventas flash rápidas para los referentes. Por ejemplo, si presenta a su amigo mañana, obtendrá un 50% de descuento en su pedido.
• Lance una campaña de tarjetas de regalo con un saldo predefinido para gastar en amigos y familiares de sus clientes. Al agregar un marco de tiempo corto, puede contar con un pico de conversión rápido.
• Cree concursos sociales para clientes y sus amigos, y recompense a ambos lados por acciones sociales u otras actividades dentro de su perfil.
• Ofrezca ofertas específicas de productos según el historial de pedidos o la venta cruzada. Estas campañas personalizadas lo ayudan a superar las expectativas de los clientes y generar lealtad.

Así es como Ovo Energy crea un sentimiento de urgencia para motivar a los defensores a hacer una referencia:

6. Corre la voz tú mismo

El marketing de referencia tiene que ver con la comunicación abierta y honesta. Si desea tener éxito con un programa de recomendación, también debe asegurarse de no solo informar a los clientes sobre el programa de recomendación, sino también de que las reglas de la campaña sean transparentes, justas y directas.

Esto es lo que puede hacer para asegurarse de que los clientes no se pierdan su programa de recomendaciones la próxima vez que visiten su sitio web:

• Capacitar al personal de ventas para pasar la información a los clientes en los puntos de venta.
• Debe anunciar su programa de referencia en la página principal y en una página de destino dedicada si ejecuta un sitio web.
• Cree imágenes dignas de guardar y eslóganes pegadizos para promocionar su esquema de referencia en sus canales de redes sociales.
• Si tiene acceso a los correos electrónicos de los clientes y permiso explícito para comunicarse con ellos para comunicaciones de marketing, infórmeles sobre su programa de referencia a través de una campaña de correo electrónico dedicada.

Hay muchas maneras de aumentar la cantidad de clientes que se unen a su programa de referencia. Solo con una investigación exhaustiva de los usuarios encontrará una estrategia de referencia adecuada para usted.

Espero que esta guía lo ayude a crear un programa de referencia exitoso, que eventualmente le traerá muchos clientes satisfechos. Y si aún necesita más información y una mejor comprensión de los programas de recomendación, no dude en leer esta guía completa de recomendación.

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